當(dāng)“信訪超市”成為“解憂鋪?zhàn)印?/h1>
2022-07-13 21:31:52宋瑞
瞭望東方周刊 2022年13期
宋瑞
6 月6 日，天津市寧河區(qū)社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心的工作人員為來(lái)訪群眾進(jìn)行導(dǎo)訪
將煩惱寫在信里，遞入投信口，投遞者轉(zhuǎn)天就會(huì)收到回答——這是日本作家東野圭吾筆下《解憂雜貨鋪》中發(fā)生的奇妙一幕，小說(shuō)里真誠(chéng)善意的交流，溫暖人心。
現(xiàn)實(shí)中，天津開設(shè)的“信訪超市”化身老百姓的“解憂鋪?zhàn)印保豪习傩諏馈按虬睅?lái)，在“貨架窗口”選擇相應(yīng)“服務(wù)”后，就能在“超市導(dǎo)購(gòu)員”的聯(lián)合幫助下獲得解決方案。
2020年3月25日，天津市寧河區(qū)成立了天津首家“信訪超市”。“信訪超市”，也被稱為社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心，這里雷厲風(fēng)行的辦事作風(fēng)和溫暖耐心的周到服務(wù)，匯聚成陣陣暖流，化解了老百姓的 “心結(jié)疙瘩”。
家住天津市寧河區(qū)蘆臺(tái)街道慶云里小區(qū)的王先生和姚先生，一大早便帶著“一肚子氣”來(lái)到該區(qū)的“信訪超市”。
“您好，請(qǐng)問(wèn)需要辦理什么事項(xiàng)？”面對(duì)兩位怒氣沖沖的來(lái)訪者，天津市寧河區(qū)信訪辦信訪處理科科長(zhǎng)趙啟迪以“超市導(dǎo)購(gòu)員”的身份，從智能叫號(hào)機(jī)取出號(hào)碼，對(duì)他們進(jìn)行登記、受理等全程導(dǎo)訪。
在“信訪超市”敞亮的大廳內(nèi)，20多個(gè)開放式接訪窗口掛著醒目的標(biāo)牌。從左向右依次看去，公安寧河分局、寧河區(qū)住建委等部門的工作人員正以飽滿的熱情，為來(lái)訪群眾答疑解惑、排解難題。
在“信訪超市”，公安局、住建委、城管委等10 個(gè)部門集中常駐，58 個(gè)部門和街鎮(zhèn)隨駐，這里集合了爭(zhēng)議速裁、法律援助、心理咨詢等功能，實(shí)現(xiàn)了“ 全科受理、集成聯(lián)辦、進(jìn)一扇門、一站化解”，是群眾化解矛盾的“總樞紐”。
王先生和姚先生“按牌索驥”來(lái)到寧河區(qū)蘆臺(tái)街道的窗口前，反映“其居住地附近的公共衛(wèi)生間因是旱廁不符合衛(wèi)生條件要求被街道拆除，造成居民生活不便”，要求在原址上重建沖水式公廁。
接訪窗口的工作人員王志庚邊聆聽、邊記錄，對(duì)來(lái)訪者的基本信息、問(wèn)題事項(xiàng)和主要訴求認(rèn)真登記，耐心安撫，并迅速與負(fù)責(zé)公共設(shè)施建設(shè)的寧河區(qū)城管委對(duì)接，梳理責(zé)任分工。稍后，王志庚和城管委的工作人員共同將相關(guān)情況向王先生和姚先生作了解答。
緊接著，有關(guān)部門勘察了現(xiàn)場(chǎng)，還邀請(qǐng)王先生和姚先生參與了多輪專題協(xié)調(diào)會(huì)。會(huì)上，工作人員將研究出的公廁施工方案詳細(xì)說(shuō)明，選址、水、電、排污等問(wèn)題在溝通中逐個(gè)解決。如今，公廁正在緊鑼密鼓地建設(shè)中。
“全程心平氣和地把矛盾化解了，工作人員很耐心，我們對(duì)這樣的辦事效率和辦事環(huán)境很滿意。”王先生和姚先生對(duì)本刊記者說(shuō)。
對(duì)此，天津市寧河區(qū)信訪辦副主任王柏順表示：“我們把來(lái)訪群眾當(dāng)成‘顧客’，‘顧客’只要‘按需下單’，我們就能針對(duì)性地提供‘服務(wù)’和解決方案，為群眾送上辦事‘全家桶’。”
“群眾在生活中遇到的痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)，分分鐘都能在‘信訪超市’找到辦事人?！碧旖蚴袑幒訁^(qū)信訪辦主任王樹濤對(duì)本刊記者說(shuō)。
據(jù)介紹，在“信訪超市”，公安局、住建委、城管委等10個(gè)部門集中常駐，58個(gè)部門和街鎮(zhèn)隨駐，這里集合了爭(zhēng)議速裁、法律援助、心理咨詢等功能，實(shí)現(xiàn)了“全科受理、集成聯(lián)辦、進(jìn)一扇門、一站化解”，是群眾化解矛盾的“總樞紐”。
在王樹濤看來(lái)，“信訪超市”發(fā)揮作用的關(guān)鍵在于實(shí)行“一把手”授權(quán)制。他向本刊記者解說(shuō)道，入駐人員都是各單位“一把手”的代表，只要群眾有反映，就要有說(shuō)法有辦法，從根本上杜絕了問(wèn)題在信訪部門空轉(zhuǎn)的舊癥結(jié)。
“我坐在這個(gè)窗口，代表的是寧河區(qū)交通局，來(lái)訪群眾和我說(shuō)就相當(dāng)于直接和我們交通局‘一把手’說(shuō)。這對(duì)我熟悉政策變化，準(zhǔn)確研判事件風(fēng)險(xiǎn)，提出了更高要求?！睂幒訁^(qū)交通局工作人員董春暉說(shuō)。
“一把手”授權(quán)后，工作人員如何進(jìn)行信訪調(diào)解？怎樣接待來(lái)訪群眾？如何通過(guò)智能辦公系統(tǒng)將事件留痕，并及時(shí)跟進(jìn)問(wèn)題解決進(jìn)度……王樹濤稱，“信訪超市”對(duì)各常駐、隨駐部門的工作人員統(tǒng)一培訓(xùn)，明確要求“事事有回音、項(xiàng)項(xiàng)有著落、件件入系統(tǒng)”。
群眾利益無(wú)小事，一枝一葉總關(guān)情。如今，“信訪超市”已經(jīng)在天津市16個(gè)區(qū)全面建立，市、區(qū)、街鄉(xiāng)鎮(zhèn)三級(jí)社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心全都掛牌運(yùn)行。數(shù)據(jù)顯示：2022年1月至5月底，天津的“信訪超市”已累計(jì)服務(wù)群眾超過(guò)2.4萬(wàn)人次，辦結(jié)超過(guò)1.8萬(wàn)批次件，辦結(jié)率達(dá)94%以上。
群眾辦事，最怕來(lái)回折騰、跑“冤枉路”;為民辦事，最怕“各自為戰(zhàn)、互相推諉”。“信訪超市”的“聯(lián)調(diào)聯(lián)處”“會(huì)商會(huì)辦”等一攬子調(diào)處糾紛機(jī)制，成為化解群眾“急難愁盼”的“金鑰匙”。
70歲的寧河區(qū)居民陳大爺因兒子在工作崗位突發(fā)疾病死亡領(lǐng)取撫恤金一事，多次與家庭成員溝通無(wú)果，最終來(lái)到“信訪超市”。
擁有20多年信訪調(diào)解經(jīng)驗(yàn)的退休干部王云福發(fā)揮余熱，聯(lián)合寧河區(qū)交通局、區(qū)人社局等部門 “聯(lián)調(diào)聯(lián)處”，進(jìn)行了5輪入戶調(diào)解。 最終，“一個(gè)月內(nèi)就把困擾了我一年的難題解決了?！标惔鬆斦f(shuō)，“這里的工作人員把我當(dāng)成自家人，我們的心更近了?！?/p>
寧河區(qū)蘆臺(tái)街道朝陽(yáng)花園小區(qū)爛尾樓的處理是寧河區(qū)信訪工作最難啃的“硬骨頭”。歷經(jīng)開發(fā)商跑路、房產(chǎn)證延期辦理、垃圾無(wú)人清運(yùn)、時(shí)常停水停電等問(wèn)題困擾，小區(qū)居民苦不堪言。群眾經(jīng)過(guò)1000多次上訪，卻均因時(shí)間久遠(yuǎn)、涉及事權(quán)部門眾多等，遲遲得不到解決。
曾在朝陽(yáng)花園小區(qū)工作的孟慶喜作為社區(qū)信訪調(diào)解員深度參與其中。“2018年起，我們對(duì)小區(qū)內(nèi)9000多常住人口挨家挨戶走訪調(diào)查，對(duì)群眾累積的訴求逐一梳理?！泵蠎c喜對(duì)本刊記者說(shuō)，通過(guò)“會(huì)商會(huì)辦”機(jī)制，相關(guān)部門和群眾面對(duì)面暢所欲言，將問(wèn)題“擺”到桌面上，終于找到了化解矛盾的“最大公約數(shù)”。
辦理房產(chǎn)證、引進(jìn)物業(yè)管理、逐個(gè)化解債權(quán)債務(wù)糾紛、成立社區(qū)黨委、物業(yè)委員會(huì)……通過(guò)“信訪超市”牽線搭橋，一攬子糾紛得以解決。
如今，朝陽(yáng)花園小區(qū)有專業(yè)的物業(yè)人員定期巡檢，各類健身設(shè)施齊備，鄰里關(guān)系和睦。“新環(huán)境、新面貌，現(xiàn)在的小區(qū)是真正的‘朝陽(yáng)’，信訪調(diào)解員的付出讓小區(qū)生活更加美好?！?6歲的居民唐大爺說(shuō)。
群眾辦事，最怕來(lái)回折騰、跑“冤枉路”;為民辦事，最怕“各自為戰(zhàn)、互相推諉”?！靶旁L超市”的“聯(lián)調(diào)聯(lián)處”“會(huì)商會(huì)辦”等一攬子調(diào)處糾紛機(jī)制，成為化解群眾“急難愁盼”的“金鑰匙”。
信訪工作，根基在基層。王樹濤稱，“信訪超市”的開設(shè)推動(dòng)了信訪下行。
具體而言，“信訪超市”為“塔尖”、鎮(zhèn)綜治中心為“塔身”、村（社區(qū)）綜治中心為“塔座”、基層網(wǎng)格為“塔基”，這是一座四級(jí)調(diào)處體系的“金字塔”。
“四級(jí)調(diào)處體系建立后，我們將信訪工作的關(guān)口前移，進(jìn)一步完善了信息收集、分析和研判機(jī)制，做到了早預(yù)防、早發(fā)現(xiàn)、早處理信訪苗頭?！蓖鯓錆f(shuō)。
據(jù)介紹，寧河區(qū)依托865名聯(lián)村包戶民警、3065名紅色網(wǎng)格員、2621名治安巡邏隊(duì)員、1381名人民調(diào)解員和2.52萬(wàn)名平安志愿者，進(jìn)行矛盾糾紛和不穩(wěn)定因素排查化解，對(duì)小矛盾、小苗頭、小隱患、小訴求和小事件及時(shí)處置、妥善化解，力爭(zhēng)小事不出網(wǎng)格、大事不出村（社區(qū)）、信訪不上行。
“村鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)干部和專職網(wǎng)格員組成信訪待辦員團(tuán)隊(duì)，定期入戶了解群眾實(shí)際需求，尤其對(duì)‘四失’ （失獨(dú)、失業(yè)、失意、失常）‘五類’（低保戶、低收入家庭、失獨(dú)人員、殘疾人員、疫情受損人員）人員格外關(guān)注?！碧旖蚴袑幒訁^(qū)板橋鎮(zhèn)公共安全辦副主任石碧波說(shuō)，通過(guò)信息化平臺(tái)，可實(shí)現(xiàn)信訪工作指揮、調(diào)度直接到基層，矛盾糾紛24小時(shí)滾動(dòng)摸排、實(shí)時(shí)傳送、全網(wǎng)留痕、全程跟蹤。
“信訪和社會(huì)治理密不可分，基層網(wǎng)格員是最貼近老百姓的一級(jí)信訪調(diào)解員。當(dāng)小矛盾、小問(wèn)題及時(shí)化解在基層，信訪事件自然就大大減少了?！笔滩ㄕf(shuō)。
如果出現(xiàn)基層難以解決的難題，辦理人員可啟動(dòng)“吹哨報(bào)到”，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人會(huì)在第一時(shí)間響應(yīng)。
“響應(yīng)不及時(shí)、問(wèn)題被拖延，再次形成信訪問(wèn)題的，紀(jì)委將啟動(dòng)問(wèn)責(zé)機(jī)制?！睂幒訁^(qū)委常委、政法委書記、區(qū)社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心主任高志對(duì)本刊記者說(shuō)，這倒逼四級(jí)調(diào)處體系的每一環(huán)都要負(fù)起責(zé)任，把“送上門的群眾工作”辦好辦實(shí)。
看著一個(gè)個(gè)來(lái)往“信訪超市”的“顧客”，從怒氣沖沖前來(lái)“討說(shuō)法”，到經(jīng)過(guò)調(diào)解后滿意而歸，擁有多年信訪工作經(jīng)驗(yàn)的王柏順感慨萬(wàn)分。
“以前，信訪窗口面積小、環(huán)境差，大部分信訪人只能等在屋外叫號(hào)。如果碰到涉及多部門的矛盾調(diào)處案件，數(shù)量有限的工作人員還要挨個(gè)打電話與相關(guān)部門協(xié)商，一時(shí)半會(huì)兒解決不了問(wèn)題。而屋外的來(lái)訪群眾則嫌等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，屋內(nèi)屋外都是‘低氣壓’，嘆氣、情緒激動(dòng)、爭(zhēng)吵在所難免。”王柏順坦言，“信訪超市”的成立讓信訪工作模式大變樣，整潔明亮的環(huán)境和人員齊備的接待窗口讓來(lái)訪群眾有了解決問(wèn)題的底氣和信心。
入駐“信訪超市”接訪窗口兩年的寧河區(qū)教育局工作人員張國(guó)明對(duì)此亦深有感觸。
“以前，事權(quán)部門‘單打獨(dú)斗’，各自設(shè)立的信訪窗口無(wú)法形成合力，而來(lái)訪群眾的訴求往往無(wú)法由單個(gè)部門解決，需要輾轉(zhuǎn)各部門奔波問(wèn)詢。一來(lái)二去，難免讓群眾認(rèn)為各部門‘踢皮球’，有相互推諉的嫌疑?！睆垏?guó)明說(shuō)，現(xiàn)在，看到來(lái)訪群眾在各部門“聯(lián)調(diào)聯(lián)處”“會(huì)商會(huì)辦”下，問(wèn)題得到及時(shí)解決，心里特有成就感。信訪也不再是“燙手山芋”，而成為了解民情、貼近民心的好渠道。
“我們打造的‘信訪超市’形成了矛盾糾紛一站式接收、一攬子調(diào)處、全鏈條解決模式，成為人民群眾遇事‘僅跑一地’‘找到說(shuō)法’‘就地解決’的平臺(tái)和解決社會(huì)矛盾糾紛的重要窗口?！碧旖蚴行旁L辦公室接訪一處副處長(zhǎng)陸樹聲說(shuō)，“信訪超市”的建立是創(chuàng)新和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的有益探索，更是天津踐行全過(guò)程人民民主的生動(dòng)寫照。未來(lái)，“信訪超市”的功能、機(jī)制還將不斷完善。
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2020年3月25日，天津市寧河區(qū)成立了天津首家“信訪超市”。“信訪超市”，也被稱為社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心，這里雷厲風(fēng)行的辦事作風(fēng)和溫暖耐心的周到服務(wù)，匯聚成陣陣暖流，化解了老百姓的 “心結(jié)疙瘩”。
家住天津市寧河區(qū)蘆臺(tái)街道慶云里小區(qū)的王先生和姚先生，一大早便帶著“一肚子氣”來(lái)到該區(qū)的“信訪超市”。
“您好，請(qǐng)問(wèn)需要辦理什么事項(xiàng)？”面對(duì)兩位怒氣沖沖的來(lái)訪者，天津市寧河區(qū)信訪辦信訪處理科科長(zhǎng)趙啟迪以“超市導(dǎo)購(gòu)員”的身份，從智能叫號(hào)機(jī)取出號(hào)碼，對(duì)他們進(jìn)行登記、受理等全程導(dǎo)訪。
在“信訪超市”敞亮的大廳內(nèi)，20多個(gè)開放式接訪窗口掛著醒目的標(biāo)牌。從左向右依次看去，公安寧河分局、寧河區(qū)住建委等部門的工作人員正以飽滿的熱情，為來(lái)訪群眾答疑解惑、排解難題。
在“信訪超市”，公安局、住建委、城管委等10 個(gè)部門集中常駐，58 個(gè)部門和街鎮(zhèn)隨駐，這里集合了爭(zhēng)議速裁、法律援助、心理咨詢等功能，實(shí)現(xiàn)了“ 全科受理、集成聯(lián)辦、進(jìn)一扇門、一站化解”，是群眾化解矛盾的“總樞紐”。
王先生和姚先生“按牌索驥”來(lái)到寧河區(qū)蘆臺(tái)街道的窗口前，反映“其居住地附近的公共衛(wèi)生間因是旱廁不符合衛(wèi)生條件要求被街道拆除，造成居民生活不便”，要求在原址上重建沖水式公廁。
接訪窗口的工作人員王志庚邊聆聽、邊記錄，對(duì)來(lái)訪者的基本信息、問(wèn)題事項(xiàng)和主要訴求認(rèn)真登記，耐心安撫，并迅速與負(fù)責(zé)公共設(shè)施建設(shè)的寧河區(qū)城管委對(duì)接，梳理責(zé)任分工。稍后，王志庚和城管委的工作人員共同將相關(guān)情況向王先生和姚先生作了解答。
緊接著，有關(guān)部門勘察了現(xiàn)場(chǎng)，還邀請(qǐng)王先生和姚先生參與了多輪專題協(xié)調(diào)會(huì)。會(huì)上，工作人員將研究出的公廁施工方案詳細(xì)說(shuō)明，選址、水、電、排污等問(wèn)題在溝通中逐個(gè)解決。如今，公廁正在緊鑼密鼓地建設(shè)中。
“全程心平氣和地把矛盾化解了，工作人員很耐心，我們對(duì)這樣的辦事效率和辦事環(huán)境很滿意。”王先生和姚先生對(duì)本刊記者說(shuō)。
對(duì)此，天津市寧河區(qū)信訪辦副主任王柏順表示：“我們把來(lái)訪群眾當(dāng)成‘顧客’，‘顧客’只要‘按需下單’，我們就能針對(duì)性地提供‘服務(wù)’和解決方案，為群眾送上辦事‘全家桶’。”
“群眾在生活中遇到的痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)，分分鐘都能在‘信訪超市’找到辦事人?！碧旖蚴袑幒訁^(qū)信訪辦主任王樹濤對(duì)本刊記者說(shuō)。
據(jù)介紹，在“信訪超市”，公安局、住建委、城管委等10個(gè)部門集中常駐，58個(gè)部門和街鎮(zhèn)隨駐，這里集合了爭(zhēng)議速裁、法律援助、心理咨詢等功能，實(shí)現(xiàn)了“全科受理、集成聯(lián)辦、進(jìn)一扇門、一站化解”，是群眾化解矛盾的“總樞紐”。
在王樹濤看來(lái)，“信訪超市”發(fā)揮作用的關(guān)鍵在于實(shí)行“一把手”授權(quán)制。他向本刊記者解說(shuō)道，入駐人員都是各單位“一把手”的代表，只要群眾有反映，就要有說(shuō)法有辦法，從根本上杜絕了問(wèn)題在信訪部門空轉(zhuǎn)的舊癥結(jié)。
“我坐在這個(gè)窗口，代表的是寧河區(qū)交通局，來(lái)訪群眾和我說(shuō)就相當(dāng)于直接和我們交通局‘一把手’說(shuō)。這對(duì)我熟悉政策變化，準(zhǔn)確研判事件風(fēng)險(xiǎn)，提出了更高要求?！睂幒訁^(qū)交通局工作人員董春暉說(shuō)。
“一把手”授權(quán)后，工作人員如何進(jìn)行信訪調(diào)解？怎樣接待來(lái)訪群眾？如何通過(guò)智能辦公系統(tǒng)將事件留痕，并及時(shí)跟進(jìn)問(wèn)題解決進(jìn)度……王樹濤稱，“信訪超市”對(duì)各常駐、隨駐部門的工作人員統(tǒng)一培訓(xùn)，明確要求“事事有回音、項(xiàng)項(xiàng)有著落、件件入系統(tǒng)”。
群眾利益無(wú)小事，一枝一葉總關(guān)情。如今，“信訪超市”已經(jīng)在天津市16個(gè)區(qū)全面建立，市、區(qū)、街鄉(xiāng)鎮(zhèn)三級(jí)社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心全都掛牌運(yùn)行。數(shù)據(jù)顯示：2022年1月至5月底，天津的“信訪超市”已累計(jì)服務(wù)群眾超過(guò)2.4萬(wàn)人次，辦結(jié)超過(guò)1.8萬(wàn)批次件，辦結(jié)率達(dá)94%以上。
群眾辦事，最怕來(lái)回折騰、跑“冤枉路”;為民辦事，最怕“各自為戰(zhàn)、互相推諉”。“信訪超市”的“聯(lián)調(diào)聯(lián)處”“會(huì)商會(huì)辦”等一攬子調(diào)處糾紛機(jī)制，成為化解群眾“急難愁盼”的“金鑰匙”。
70歲的寧河區(qū)居民陳大爺因兒子在工作崗位突發(fā)疾病死亡領(lǐng)取撫恤金一事，多次與家庭成員溝通無(wú)果，最終來(lái)到“信訪超市”。
擁有20多年信訪調(diào)解經(jīng)驗(yàn)的退休干部王云福發(fā)揮余熱，聯(lián)合寧河區(qū)交通局、區(qū)人社局等部門 “聯(lián)調(diào)聯(lián)處”，進(jìn)行了5輪入戶調(diào)解。 最終，“一個(gè)月內(nèi)就把困擾了我一年的難題解決了?！标惔鬆斦f(shuō)，“這里的工作人員把我當(dāng)成自家人，我們的心更近了?！?/p>
寧河區(qū)蘆臺(tái)街道朝陽(yáng)花園小區(qū)爛尾樓的處理是寧河區(qū)信訪工作最難啃的“硬骨頭”。歷經(jīng)開發(fā)商跑路、房產(chǎn)證延期辦理、垃圾無(wú)人清運(yùn)、時(shí)常停水停電等問(wèn)題困擾，小區(qū)居民苦不堪言。群眾經(jīng)過(guò)1000多次上訪，卻均因時(shí)間久遠(yuǎn)、涉及事權(quán)部門眾多等，遲遲得不到解決。
曾在朝陽(yáng)花園小區(qū)工作的孟慶喜作為社區(qū)信訪調(diào)解員深度參與其中。“2018年起，我們對(duì)小區(qū)內(nèi)9000多常住人口挨家挨戶走訪調(diào)查，對(duì)群眾累積的訴求逐一梳理?！泵蠎c喜對(duì)本刊記者說(shuō)，通過(guò)“會(huì)商會(huì)辦”機(jī)制，相關(guān)部門和群眾面對(duì)面暢所欲言，將問(wèn)題“擺”到桌面上，終于找到了化解矛盾的“最大公約數(shù)”。
辦理房產(chǎn)證、引進(jìn)物業(yè)管理、逐個(gè)化解債權(quán)債務(wù)糾紛、成立社區(qū)黨委、物業(yè)委員會(huì)……通過(guò)“信訪超市”牽線搭橋，一攬子糾紛得以解決。
如今，朝陽(yáng)花園小區(qū)有專業(yè)的物業(yè)人員定期巡檢，各類健身設(shè)施齊備，鄰里關(guān)系和睦。“新環(huán)境、新面貌，現(xiàn)在的小區(qū)是真正的‘朝陽(yáng)’，信訪調(diào)解員的付出讓小區(qū)生活更加美好?！?6歲的居民唐大爺說(shuō)。
群眾辦事，最怕來(lái)回折騰、跑“冤枉路”;為民辦事，最怕“各自為戰(zhàn)、互相推諉”?！靶旁L超市”的“聯(lián)調(diào)聯(lián)處”“會(huì)商會(huì)辦”等一攬子調(diào)處糾紛機(jī)制，成為化解群眾“急難愁盼”的“金鑰匙”。
信訪工作，根基在基層。王樹濤稱，“信訪超市”的開設(shè)推動(dòng)了信訪下行。
具體而言，“信訪超市”為“塔尖”、鎮(zhèn)綜治中心為“塔身”、村（社區(qū)）綜治中心為“塔座”、基層網(wǎng)格為“塔基”，這是一座四級(jí)調(diào)處體系的“金字塔”。
“四級(jí)調(diào)處體系建立后，我們將信訪工作的關(guān)口前移，進(jìn)一步完善了信息收集、分析和研判機(jī)制，做到了早預(yù)防、早發(fā)現(xiàn)、早處理信訪苗頭?！蓖鯓錆f(shuō)。
據(jù)介紹，寧河區(qū)依托865名聯(lián)村包戶民警、3065名紅色網(wǎng)格員、2621名治安巡邏隊(duì)員、1381名人民調(diào)解員和2.52萬(wàn)名平安志愿者，進(jìn)行矛盾糾紛和不穩(wěn)定因素排查化解，對(duì)小矛盾、小苗頭、小隱患、小訴求和小事件及時(shí)處置、妥善化解，力爭(zhēng)小事不出網(wǎng)格、大事不出村（社區(qū)）、信訪不上行。
“村鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)干部和專職網(wǎng)格員組成信訪待辦員團(tuán)隊(duì)，定期入戶了解群眾實(shí)際需求，尤其對(duì)‘四失’ （失獨(dú)、失業(yè)、失意、失常）‘五類’（低保戶、低收入家庭、失獨(dú)人員、殘疾人員、疫情受損人員）人員格外關(guān)注?！碧旖蚴袑幒訁^(qū)板橋鎮(zhèn)公共安全辦副主任石碧波說(shuō)，通過(guò)信息化平臺(tái)，可實(shí)現(xiàn)信訪工作指揮、調(diào)度直接到基層，矛盾糾紛24小時(shí)滾動(dòng)摸排、實(shí)時(shí)傳送、全網(wǎng)留痕、全程跟蹤。
“信訪和社會(huì)治理密不可分，基層網(wǎng)格員是最貼近老百姓的一級(jí)信訪調(diào)解員。當(dāng)小矛盾、小問(wèn)題及時(shí)化解在基層，信訪事件自然就大大減少了?！笔滩ㄕf(shuō)。
如果出現(xiàn)基層難以解決的難題，辦理人員可啟動(dòng)“吹哨報(bào)到”，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人會(huì)在第一時(shí)間響應(yīng)。
“響應(yīng)不及時(shí)、問(wèn)題被拖延，再次形成信訪問(wèn)題的，紀(jì)委將啟動(dòng)問(wèn)責(zé)機(jī)制?！睂幒訁^(qū)委常委、政法委書記、區(qū)社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心主任高志對(duì)本刊記者說(shuō)，這倒逼四級(jí)調(diào)處體系的每一環(huán)都要負(fù)起責(zé)任，把“送上門的群眾工作”辦好辦實(shí)。
看著一個(gè)個(gè)來(lái)往“信訪超市”的“顧客”，從怒氣沖沖前來(lái)“討說(shuō)法”，到經(jīng)過(guò)調(diào)解后滿意而歸，擁有多年信訪工作經(jīng)驗(yàn)的王柏順感慨萬(wàn)分。
“以前，信訪窗口面積小、環(huán)境差，大部分信訪人只能等在屋外叫號(hào)。如果碰到涉及多部門的矛盾調(diào)處案件，數(shù)量有限的工作人員還要挨個(gè)打電話與相關(guān)部門協(xié)商，一時(shí)半會(huì)兒解決不了問(wèn)題。而屋外的來(lái)訪群眾則嫌等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，屋內(nèi)屋外都是‘低氣壓’，嘆氣、情緒激動(dòng)、爭(zhēng)吵在所難免。”王柏順坦言，“信訪超市”的成立讓信訪工作模式大變樣，整潔明亮的環(huán)境和人員齊備的接待窗口讓來(lái)訪群眾有了解決問(wèn)題的底氣和信心。
入駐“信訪超市”接訪窗口兩年的寧河區(qū)教育局工作人員張國(guó)明對(duì)此亦深有感觸。
“以前，事權(quán)部門‘單打獨(dú)斗’，各自設(shè)立的信訪窗口無(wú)法形成合力，而來(lái)訪群眾的訴求往往無(wú)法由單個(gè)部門解決，需要輾轉(zhuǎn)各部門奔波問(wèn)詢。一來(lái)二去，難免讓群眾認(rèn)為各部門‘踢皮球’，有相互推諉的嫌疑?！睆垏?guó)明說(shuō)，現(xiàn)在，看到來(lái)訪群眾在各部門“聯(lián)調(diào)聯(lián)處”“會(huì)商會(huì)辦”下，問(wèn)題得到及時(shí)解決，心里特有成就感。信訪也不再是“燙手山芋”，而成為了解民情、貼近民心的好渠道。
“我們打造的‘信訪超市’形成了矛盾糾紛一站式接收、一攬子調(diào)處、全鏈條解決模式，成為人民群眾遇事‘僅跑一地’‘找到說(shuō)法’‘就地解決’的平臺(tái)和解決社會(huì)矛盾糾紛的重要窗口?！碧旖蚴行旁L辦公室接訪一處副處長(zhǎng)陸樹聲說(shuō)，“信訪超市”的建立是創(chuàng)新和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的有益探索，更是天津踐行全過(guò)程人民民主的生動(dòng)寫照。未來(lái)，“信訪超市”的功能、機(jī)制還將不斷完善。
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