日本高校圖書館危機(jī)管理實(shí)踐及對(duì)我國的啟示

鄭英蘭

(安陽師范學(xué)院 圖書館，河南 安陽 455000)

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日本高校圖書館危機(jī)管理實(shí)踐及對(duì)我國的啟示

鄭英蘭

(安陽師范學(xué)院 圖書館，河南 安陽 455000)

[摘要]日本圖書館界從人為因素和自然因素兩個(gè)方面把握高校圖書館危機(jī)管理的對(duì)象。實(shí)踐中越來越多的日本高校圖書館制定了詳細(xì)且具可操作性的危機(jī)管理方案。目前我國圖書館危機(jī)管理的研究表現(xiàn)出了在圖書館危機(jī)管理概念中忽視人為因素所引發(fā)問題的狹隘性。國內(nèi)各高校有必要根據(jù)自身實(shí)際制定具有可操作性的圖書館危機(jī)管理方案，以便對(duì)其相關(guān)實(shí)踐進(jìn)行指導(dǎo)和規(guī)范。

[關(guān)鍵詞]高校圖書館；危機(jī)管理；圖書館利用者；圖書館員

近年來，在我國圖書館界對(duì)圖書館危機(jī)管理問題持續(xù)關(guān)注的背景下，有關(guān)高校圖書館危機(jī)管理的研究也越來越受到重視并取得了一系列研究成果。有研究者在評(píng)價(jià)我國圖書館危機(jī)管理的研究現(xiàn)狀時(shí)指出，現(xiàn)有的研究偏重于理論，體現(xiàn)出了實(shí)證研究和案例分析相對(duì)匱乏的特征。[1]這一評(píng)價(jià)對(duì)于高校圖書館危機(jī)管理的研究現(xiàn)狀來說也是中肯的。另外，從高校圖書館危機(jī)管理實(shí)踐來看，目前絕大多數(shù)的國內(nèi)高校圖書館尚未將危機(jī)管理納入日常工作范疇當(dāng)中。一份以是否制定有防火制度和防火對(duì)策為調(diào)查對(duì)象的國內(nèi)研究顯示，制定有詳細(xì)的火災(zāi)發(fā)生預(yù)案的高校寥寥無幾，[2]這也從某種程度上反映出我國高校圖書館危機(jī)管理實(shí)踐尚處在起步階段的現(xiàn)實(shí)。而在日本，近年來涌現(xiàn)出了一系列有關(guān)高校圖書館危機(jī)管理的實(shí)證研究成果。對(duì)這些研究成果進(jìn)行梳理、分析不僅有助于我國圖書館界形成并完善高校圖書館危機(jī)管理的理論，而且對(duì)于各高校圖書館的危機(jī)管理實(shí)踐也具有較強(qiáng)的借鑒意義。

一、日本高校圖書館危機(jī)管理的含義

從語意上講，危機(jī)(crisis)有別于能夠預(yù)測(cè)的危險(xiǎn)(risk)，而多用于指代那些難以預(yù)測(cè)的緊急事態(tài)。在這個(gè)意義上，危機(jī)管理通常被理解為：當(dāng)難以預(yù)測(cè)的緊急事態(tài)發(fā)生時(shí)，如何加以適當(dāng)應(yīng)對(duì)的有組織的方法。[3]然而，日本圖書館界在討論圖書館危機(jī)管理這一問題時(shí)，并未將危機(jī)管理的含義嚴(yán)格限定于上述理解，而是根據(jù)圖書館的實(shí)踐和自身特點(diǎn)賦予該詞語以更加廣泛的含義。有研究者指出，凡是在發(fā)生違反圖書館管理制度的行為時(shí)或者在圖書館利用者發(fā)生急病以及發(fā)生自然災(zāi)害時(shí)，為了將損失降到最低，而對(duì)利用者和圖書館的設(shè)施、資料進(jìn)行有效保護(hù)的手段都可納入到圖書館危機(jī)管理的范疇。[4]

在實(shí)踐中，日本圖書館界一般著眼于以下兩個(gè)方面考慮圖書館危機(jī)管理的對(duì)象。一方面是人為因素引起的危機(jī)。人為因素引起的危機(jī)主要根源在于圖書館利用者素質(zhì)的低下，具體行為包括：損壞資料、延遲還書、館內(nèi)飲食、館內(nèi)使用手機(jī)通話、對(duì)圖書館員使用語言暴力和施加暴力行為、攜帶可疑物入館、盜竊圖書館資料設(shè)備或其他利用者的個(gè)人物品。此外，非源于利用者個(gè)人素質(zhì)的急病、個(gè)人事故一般也被理解為人為因素引起的危機(jī)。另一方面是自然因素引起的危機(jī)。這類危機(jī)包括由于暴雨、地震、臺(tái)風(fēng)以及雷電等人力無法控制的自然災(zāi)害引起的危機(jī)。

基于上述認(rèn)識(shí)和實(shí)踐，日本高校圖書館危機(jī)管理可以被理解為用以應(yīng)對(duì)因人為因素和自然因素引起的高校圖書館管理危機(jī)的一系列方法和手段。

二、日本高校圖書館的危機(jī)管理實(shí)踐

從目前的實(shí)踐來看，越來越多的日本高校的圖書館根據(jù)本身的實(shí)際情況制定了詳細(xì)且頗具可操作性的危機(jī)管理方案。限于篇幅，本文僅以東京學(xué)藝大學(xué)附屬圖書館和名古屋大學(xué)附屬圖書館為考察對(duì)象，著重介紹其危機(jī)管理方案的具體內(nèi)容，以期為我國高校圖書館的相關(guān)實(shí)踐提供借鑒。

(一)東京學(xué)藝大學(xué)附屬圖書館的實(shí)踐

東京學(xué)藝大學(xué)附屬圖書館是日本較早開展危機(jī)管理實(shí)踐的高校圖書館。2005年10月，東京學(xué)藝大學(xué)設(shè)立了由學(xué)校理事、教師和事務(wù)職員構(gòu)成的危機(jī)管理委員會(huì)，并于2006年10月制定了《危機(jī)管理基本手冊(cè)》。以此為基礎(chǔ)，該委員會(huì)進(jìn)一步制定了《國立大學(xué)法人東京學(xué)藝大學(xué)防災(zāi)手冊(cè)》。但是，無論是《危機(jī)管理手冊(cè)》還是《防災(zāi)手冊(cè)》，都未能將在圖書館可能發(fā)生的各種災(zāi)難、事故及其應(yīng)對(duì)措施納入其中，因此產(chǎn)生了針對(duì)圖書館危機(jī)管理制定獨(dú)自的方案的必要性。在此背景下，圖書館專門成立了由在館工作年限較長(zhǎng)人員組成的附屬圖書館危機(jī)管理工作小組，主要以日本圖書館協(xié)會(huì)發(fā)布的《圖書館危機(jī)管理手冊(cè)制定指南》為參考，經(jīng)過兩個(gè)月的討論，于2006年12月完成了《附屬圖書館危機(jī)管理手冊(cè)》(下文稱《手冊(cè)》)的制定。[5]

《手冊(cè)》內(nèi)容共分五章，以下?lián)衿渲饕獌?nèi)容舉例加以介紹。

第一章標(biāo)題為“圖書館內(nèi)：借書臺(tái)周圍”，針對(duì)在借書臺(tái)周圍可能發(fā)生的大聲喧嘩、飲酒或醉酒者的入館、攜帶危險(xiǎn)物入館、圖書資料的污損、對(duì)圖書館服務(wù)的不滿以及因復(fù)印資料而發(fā)生的糾紛等影響圖書館正常管理秩序的行為，規(guī)定了詳細(xì)的預(yù)防和應(yīng)對(duì)措施。例如針對(duì)大聲喧嘩行為規(guī)定的預(yù)防措施包括，在圖書館的顯要之處，通過利用揭示板等方式，向圖書館利用者表明圖書館關(guān)于館內(nèi)大聲喧嘩行為的態(tài)度、立場(chǎng)和方針。在實(shí)際發(fā)生圖書館利用者在館內(nèi)大聲喧嘩行為的情況下，《手冊(cè)》規(guī)定了詳細(xì)的應(yīng)對(duì)措施，具體包括：首先圖書館員應(yīng)對(duì)此行為予以勸止，對(duì)于不服從勸說者予以警告；經(jīng)警告后仍不停止喧嘩行為的，圖書館員應(yīng)向圖書館管理人員(館長(zhǎng)、部長(zhǎng)、科長(zhǎng))匯報(bào)情況，接受上述人員的指示；圖書館員也可根據(jù)自己對(duì)喧嘩行為影響程度的判斷以及行為者的反應(yīng)而采取直接向所管警察署報(bào)警的措施；如果圖書館員采取了報(bào)警措施，則其同時(shí)應(yīng)將整個(gè)事情的經(jīng)過加以詳細(xì)記錄。再如，為防止圖書館利用者對(duì)圖書館的服務(wù)產(chǎn)生不滿，《手冊(cè)》要求圖書館經(jīng)常性地向利用者說明圖書館利用規(guī)則，并要求全體圖書館員銘記圖書館服務(wù)的宗旨，無差別地向全體利用者提供優(yōu)良服務(wù)。在圖書館利用者對(duì)圖書館服務(wù)產(chǎn)生不滿的情況下，《手冊(cè)》要求圖書館員首先應(yīng)真誠地聽取利用者的陳述，即便在對(duì)方生氣的情況下，圖書館員也要冷靜、認(rèn)真地予以應(yīng)對(duì)；其次，圖書館員應(yīng)向利用者詳細(xì)說明圖書館的方針，爭(zhēng)取對(duì)方的理解，當(dāng)與利用者在其他場(chǎng)所進(jìn)行談話時(shí)則必須要有當(dāng)事人以外的其他圖書館員的參加，同時(shí)應(yīng)將談話的內(nèi)容加以記錄；再者，如果圖書館員無法立即回答利用者所提出的有關(guān)圖書館服務(wù)質(zhì)量的疑問，則應(yīng)事先向?qū)Ψ郊s定對(duì)此問題予以回答的時(shí)間和地點(diǎn)。

《手冊(cè)》第二章以“圖書館內(nèi)：閱覽室、書架附近”為題，主要針對(duì)館內(nèi)發(fā)生的諸如電梯引發(fā)的事故、利用者的突發(fā)疾病或受傷、利用者物品被盜、利用者使用電話、館內(nèi)飲食、館內(nèi)雜談、擅自攜帶資料出館、吵架以及圖書館內(nèi)(包括衛(wèi)生間)的徹底禁煙等事項(xiàng)規(guī)定了具體的預(yù)防和應(yīng)對(duì)措施。例如針對(duì)利用者在館內(nèi)突發(fā)疾病的情況，《手冊(cè)》規(guī)定了一系列預(yù)性防措施，包括：盡量使更多的圖書館員事先習(xí)得應(yīng)急救助的方法；在館內(nèi)時(shí)常配備救急箱、毛巾、毛毯、擔(dān)架等必要的救急用品。

《手冊(cè)》第三章“辦公室內(nèi)”主要針對(duì)圖書館辦公室內(nèi)的電腦被盜、性騷擾等問題規(guī)定了預(yù)防和應(yīng)對(duì)措施。

《手冊(cè)》第四章以“圖書館周邊事態(tài)”為題，將危機(jī)管理的重點(diǎn)置于圖書館周邊環(huán)境的管理和維護(hù)，其規(guī)定的主要預(yù)防和應(yīng)對(duì)措施均涉及到向圖書館周邊丟棄、堆放和傾倒廢棄物品和生活垃圾的問題。

《手冊(cè)》第五章“自然災(zāi)害和事故”主要涉及臺(tái)風(fēng)、大雨、浸水、雷電、火災(zāi)、地震、停電、漏水、瓦斯泄漏等自然現(xiàn)象和事故。這一章的突出特點(diǎn)是，不僅從災(zāi)害和事故的共同特點(diǎn)出發(fā)制定有總的方案，而且還針對(duì)每種災(zāi)害或事故的特性制定有專門方案。預(yù)防自然災(zāi)害和事故的總的方案包括制定并公開圖書館的防災(zāi)計(jì)劃，留意并收集臺(tái)風(fēng)、大雨等信息，定期檢查圖書館的相關(guān)設(shè)施設(shè)備(特別是玻璃的破損等)。自然災(zāi)害或事故發(fā)生時(shí)的總的應(yīng)對(duì)方案包括：首先與相關(guān)部門或人員取得聯(lián)系；獲得上述部門或人員的指示時(shí)，聽從其指示行動(dòng)；利用者和館員的安全為最優(yōu)先課題，在此前提下，盡量保護(hù)圖書資料和設(shè)施。在專門方案方面，以火災(zāi)為例：《手冊(cè)》規(guī)定的預(yù)防措施包括所有圖書館員必須參加學(xué)校組織的防火演練，圖書館內(nèi)常備消防器材和避難設(shè)備，并定期履行法定的檢查。在實(shí)際發(fā)生火災(zāi)的情況下，《手冊(cè)》明確規(guī)定了如下應(yīng)對(duì)措施，即：館員應(yīng)利用館內(nèi)廣播向圖書館利用者通知火情(如果可能的話，應(yīng)使用英語)，沉著冷靜地做出避難逃生指示；在判斷火勢(shì)無法及時(shí)撲滅的情況下報(bào)火警；避免慌亂，首先確保圖書館利用者的安全；將逃生出口以外的門鎖上，以阻斷空氣流通；保護(hù)貴重圖書和圖書館利用者數(shù)據(jù)。

自《手冊(cè)》制定以來，東京學(xué)藝大學(xué)附屬圖書館每年都根據(jù)來自文部省和各種媒體的有關(guān)圖書館危機(jī)管理的有用信息，并結(jié)合該館的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)對(duì)手冊(cè)進(jìn)行修訂。此外，為提高圖書館危機(jī)管理意識(shí)，該圖書館還要求所有館員持有和活用《手冊(cè)》。

(二)名古屋大學(xué)附屬圖書館的實(shí)踐

名古屋大學(xué)附屬圖書館于2002年制定了《非常時(shí)期行動(dòng)手冊(cè)》。此后，經(jīng)過多次修訂，現(xiàn)在已經(jīng)有四個(gè)版本，分別為平時(shí)時(shí)間內(nèi)用、夜間節(jié)假日用、地震應(yīng)對(duì)版、火災(zāi)時(shí)的防火體制啟動(dòng)。

平時(shí)時(shí)間內(nèi)用是指節(jié)假日以外、在8:30-17:15期間內(nèi)使用的行動(dòng)手冊(cè)(下文稱《行動(dòng)手冊(cè)》)，具體包括緊急情況下的聯(lián)絡(luò)電話、警報(bào)燈鳴叫時(shí)的應(yīng)對(duì)、火災(zāi)發(fā)生、傷病者出現(xiàn)、臺(tái)風(fēng)、大雨、地震、全館停電、機(jī)器設(shè)備故障、館內(nèi)異味、被盜、特殊利用者(飲酒、暴力、徘徊等)的應(yīng)對(duì)、館外危險(xiǎn)人物的應(yīng)對(duì)、暴力和非暴力不法行為、政治宗教販賣等行為的應(yīng)對(duì)、自然災(zāi)害及館內(nèi)刑事案件的應(yīng)對(duì)等16個(gè)部分，涉及到因自然因素和人為因素引發(fā)的圖書館危機(jī)管理的方方面面。

與東京學(xué)藝大學(xué)附屬圖書館的《手冊(cè)》一樣，《行動(dòng)手冊(cè)》也針對(duì)各種可能發(fā)生的圖書館管理危機(jī)規(guī)定了詳細(xì)的措施，從而為圖書館員應(yīng)對(duì)相關(guān)危機(jī)提供了明確的行動(dòng)指南。例如在“暴力非暴力等不法行為的應(yīng)對(duì)”部分，《行動(dòng)手冊(cè)》列舉了吵架、喧嘩、暴力行為、性騷擾、盜竊等可能影響圖書館正常秩序的行為，并規(guī)定了應(yīng)對(duì)措施。以館內(nèi)吵架為例：《行動(dòng)手冊(cè)》規(guī)定，當(dāng)館內(nèi)發(fā)生利用者爭(zhēng)吵行為時(shí)，圖書館員應(yīng)予以勸止，在爭(zhēng)吵者不服從勸說的情況下，圖書館員應(yīng)將爭(zhēng)吵者分開，通過談話勸其離開圖書館。在爭(zhēng)吵者帶有暴力性并威脅到圖書館員安全的情況下，圖書館服務(wù)科長(zhǎng)應(yīng)在管理科等部門的協(xié)助下，勸說爭(zhēng)吵者離開圖書館?！缎袆?dòng)手冊(cè)》要求上述人員盡量平穩(wěn)處理相關(guān)問題，避免對(duì)爭(zhēng)吵者采取強(qiáng)制退館措施。對(duì)于不聽勸阻且持續(xù)騷亂的圖書館利用者，圖書館員應(yīng)請(qǐng)求上級(jí)指示是否報(bào)警。再如，在有圖書館利用者有意損壞館內(nèi)物品設(shè)施的情況下，《行動(dòng)手冊(cè)》要求圖書館員在現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)確把握事實(shí)情況，在確認(rèn)實(shí)施者是有意為之的情況下，記錄其姓名、所屬、住所、電話號(hào)碼，并告知其應(yīng)當(dāng)以實(shí)物賠償。對(duì)于玻璃或者其他無法用實(shí)物賠償?shù)奈锲?，圖書館方應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)時(shí)間通知其賠償方法。

三、對(duì)我國高校圖書館危機(jī)管理的啟示

本文認(rèn)為，日本高校圖書館危機(jī)管理的理論和實(shí)踐對(duì)我國的啟示主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面。

一是我國圖書館界應(yīng)擴(kuò)大圖書館危機(jī)管理概念的外延。從東京學(xué)藝大學(xué)附屬圖書館和名古屋大學(xué)附屬圖書館的實(shí)踐當(dāng)中不難發(fā)現(xiàn)，高校圖書館危機(jī)管理是一個(gè)頗具彈性的概念。換句話說，在日本圖書館界看來，高校圖書館危機(jī)管理的概念具有極強(qiáng)的包容性。無論是臺(tái)風(fēng)、地震等自然災(zāi)害，還是火災(zāi)、停電等事故，甚至源于利用者素質(zhì)低下的館內(nèi)吵架、偷盜等行為，都被視為觸發(fā)圖書館管理危機(jī)的誘因，從而被納入到圖書館危機(jī)管理這一概念的范疇。這一概念所具有的價(jià)值目標(biāo)在于保護(hù)圖書館的資料和設(shè)備，維護(hù)圖書館的良好秩序，并最終實(shí)現(xiàn)圖書館的服務(wù)功能。從這個(gè)意義上說，人為因素引發(fā)的管理問題實(shí)乃圖書館危機(jī)管理這一概念本應(yīng)予以應(yīng)對(duì)的。然而，目前我國有關(guān)圖書館危機(jī)管理的研究恰恰體現(xiàn)出了在圖書館危機(jī)管理概念中忽視人為因素所引發(fā)問題的狹隘性。通過對(duì)現(xiàn)有研究成果的梳理不難發(fā)現(xiàn)，雖然已經(jīng)有研究者正確地認(rèn)識(shí)到圖書館危機(jī)管理和圖書館災(zāi)難管理之間的包含與被包含關(guān)系，并指出后者僅是前者的一個(gè)分支，[6]但是大多數(shù)研究并未將二者加以區(qū)分。從研究?jī)?nèi)容上看，不少論文實(shí)際研究的是圖書館的災(zāi)難管理，但卻不恰當(dāng)?shù)毓谥詧D書館危機(jī)管理之名。[7]具體到高校圖書館危機(jī)管理的研究現(xiàn)狀，上述評(píng)價(jià)也是適用的。一個(gè)毋庸置疑的事實(shí)是：基于此種狹隘的視角是不可能構(gòu)建我國高校圖書館危機(jī)管理的完整理論體系的。基于此，本文建議：我國圖書館界應(yīng)擴(kuò)大高校圖書館危機(jī)管理概念的外延，使其對(duì)象包括因自然因素和人為因素引起的、影響圖書館的資料保護(hù)和良好秩序的所有行為、事故和災(zāi)害。

二是各高校應(yīng)制定詳細(xì)且具有可操作性的圖書館危機(jī)管理方案以對(duì)其實(shí)踐加以指導(dǎo)和規(guī)范。有效的圖書館危機(jī)管理機(jī)制不僅應(yīng)包括對(duì)危機(jī)的預(yù)防措施，而且應(yīng)明確規(guī)定危機(jī)發(fā)生時(shí)對(duì)其加以應(yīng)對(duì)的主體、策略、流程，甚至應(yīng)當(dāng)涉及對(duì)相關(guān)主體的危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)和鍛煉。[8]能夠?qū)⑽C(jī)管理機(jī)制所涉及的龐雜事項(xiàng)全部納入其中的當(dāng)屬一部詳細(xì)的危機(jī)管理方案。制定危機(jī)管理方案的意義不僅在于將制度加以固定化，而且還可用于日常的學(xué)習(xí)、宣傳和教育，并因此提高相關(guān)主體的危機(jī)管理意識(shí)。從東京學(xué)藝大學(xué)附屬圖書館和名古屋大學(xué)附屬圖書館的實(shí)踐來看，二者的危機(jī)管理手冊(cè)涵蓋了有效的圖書館危機(jī)管理機(jī)制所應(yīng)具有的所有要素。正因?yàn)槿绱?，兩所高校的危機(jī)管理手冊(cè)對(duì)于其各自危機(jī)管理實(shí)踐的規(guī)范和指導(dǎo)作用是值得期待的。而從我國目前的實(shí)踐來看，尚鮮有高校圖書館從微觀層面制定權(quán)責(zé)明確的危機(jī)反應(yīng)機(jī)制，更沒有專業(yè)的、規(guī)范化的危機(jī)處置流程對(duì)其實(shí)踐加以引導(dǎo)和規(guī)范。就實(shí)踐而言，目前擺在國內(nèi)各高校圖書館面前的一個(gè)迫切任務(wù)便是，根據(jù)自身實(shí)際情況，制定詳細(xì)且具有可操作性的圖書館危機(jī)管理方案。因?yàn)橹挥性诖嘶A(chǔ)上不斷總結(jié)和積累經(jīng)驗(yàn)，才能使我國的高校圖書館危機(jī)管理實(shí)踐適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要，才能使我國的高校圖書館危機(jī)管理理論從無到有，并不斷走向成熟和完善。

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[責(zé)任編輯：D]

[收稿日期]2015-04-12

[作者簡(jiǎn)介]鄭英蘭(1978—)，女，吉林延吉人，主要從事圖書管理工作。

[中圖分類號(hào)]G251

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1671-5330(2015)03-0153-04