酒店管理專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)存在的問(wèn)題與對(duì)策

龔 偉

青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院，山東青島 266000

引言

新時(shí)代背景下，新一代的生力軍—00后已經(jīng)陸續(xù)走上實(shí)習(xí)和工作崗位，逐步成為酒店基層崗位的主體。與90后、80后群體相比，00后的個(gè)性更為鮮明，他們對(duì)待職業(yè)、工作崗位、工作環(huán)境以及福利待遇的態(tài)度都出現(xiàn)了一些新的變化，而這些變化也影響到了他們頂崗實(shí)習(xí)的狀況和成效，同時(shí)也給酒店人力資源管理工作帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。

一 星級(jí)酒店現(xiàn)狀

（一）員工流失嚴(yán)重

疫情發(fā)生以后，酒店業(yè)受到巨大沖擊，員工福利待遇受到直接影響，酒店作為服務(wù)窗口成為了疫情高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，一些員工紛紛離職，讓本來(lái)就居高不下的酒店員工流失率雪上加霜。

根據(jù)中瑞酒店管理學(xué)院2021年11月發(fā)布的《中國(guó)酒店人力資源調(diào)查報(bào)告（2021）》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）顯示，2020年超過(guò)一成的高星級(jí)酒店員工流失率高于40%。而本土酒店以及單體酒店，員工流失率更高，有的甚至超過(guò)60%～70%。而實(shí)習(xí)生的流失率，以青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例，也從前幾年的不足5%，上升到了2020年的9%。

（二）酒店擴(kuò)張迅速，后備人才不足

根據(jù)邁點(diǎn)網(wǎng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2021年第四季度，全國(guó)新開(kāi)業(yè)的高端酒店就有55家，新開(kāi)業(yè)數(shù)量同比增加19.57%。隨著疫情防控的常態(tài)化，2021年新開(kāi)業(yè)高端酒店整體呈持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，今年第四季度迎來(lái)近4年最高新增量（見(jiàn)封三圖1）。

圖1 漳州寮村區(qū)位圖

與星級(jí)酒店迅速擴(kuò)張速度相反，酒店人才供應(yīng)卻未能跟上，不少酒店只能拔苗助長(zhǎng)，把一些不合適的人提拔到了管理崗位，導(dǎo)致酒店管理人員，尤其是基層管理人員素質(zhì)參差不齊，造成員工關(guān)系緊張，進(jìn)一步加劇了員工流失。

（三）酒店員工薪酬缺乏吸引力

酒店行業(yè)整體薪酬在所有行業(yè)中處于較低的水平，對(duì)年輕員工缺乏吸引力，這也是員工流失的主要原因之一。根據(jù)《報(bào)告》顯示，近幾年酒店員工薪酬雖然有所提升，但2020年仍然有超過(guò)71%的員工薪酬不足3500元，而實(shí)習(xí)生的薪酬更低，近七成的實(shí)習(xí)生薪酬在2500元以下。福利待遇也較其他行業(yè)缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。但即便如此低的薪酬水平，由于勞動(dòng)密集的行業(yè)特點(diǎn)，人工成本占酒店運(yùn)營(yíng)成本的比例卻是越來(lái)越高。

二 00后實(shí)習(xí)生對(duì)星級(jí)酒店的意義

（一）酒店基層員工的重要生力軍

在員工高離職率下，實(shí)習(xí)生越來(lái)越成為酒店?duì)帗尩南沭G餑?，F(xiàn)實(shí)情況也證明，后疫情時(shí)代，實(shí)習(xí)生對(duì)酒店越來(lái)越重要，甚至有的酒店餐飲、前廳等運(yùn)營(yíng)部門的基層崗位基本全靠實(shí)習(xí)生支撐。而這些酒店管理專業(yè)的學(xué)生在學(xué)校期間受過(guò)系統(tǒng)的專業(yè)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，所以到崗位后進(jìn)入工作狀態(tài)一般都比較快，因此，00后實(shí)習(xí)生已經(jīng)成為酒店基層員工的一支重要生力軍，是酒店重要而又穩(wěn)定的員工來(lái)源之一。

（二）降低酒店用工成本

在中瑞酒店管理學(xué)院發(fā)布的《報(bào)告》中，“人工成本占比高”在受訪酒店人力資源管理遇到的挑戰(zhàn)中排在了第二位。尤其在目前疫情常態(tài)化下，酒店收入降低，人工成本增加的情況下，如何降低人工成本是擺在各酒店面前很重要的一個(gè)課題。接受實(shí)習(xí)生就是其中一個(gè)非常有效的方式，原因除了前面提到的實(shí)習(xí)生薪酬低以外，酒店還不用承擔(dān)五險(xiǎn)一金等費(fèi)用，這為酒店節(jié)約了很大一部分人力成本和運(yùn)營(yíng)成本。

（三）倒逼酒店提升員工管理水平

00后的實(shí)習(xí)生與90后、80后相比，個(gè)性更強(qiáng)，更加自信，對(duì)事物有更多自己的看法，敢想、敢說(shuō)、敢做。在酒店實(shí)習(xí)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，他們能通過(guò)各種方式和途徑向酒店管理者提出自己的意見(jiàn)，解決不了或無(wú)法達(dá)到他們滿意的，他們往往用腳投票，說(shuō)走就走，也倒逼酒店不斷提升對(duì)員工的管理水平。

三 00后實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)過(guò)程中存在的主要問(wèn)題

（一）學(xué)生方面的問(wèn)題

1 抗壓能力弱，享受型學(xué)生多

00后的學(xué)生成長(zhǎng)環(huán)境普遍較好，從小受家長(zhǎng)溺愛(ài)的比較多，缺乏吃苦耐勞的精神，屬于典型的“溫室花朵”，抗壓能力比較低。工作稍有壓力或人際關(guān)系稍微復(fù)雜，很多學(xué)生不是想法去克服和解決，而是想法逃避。部分家長(zhǎng)對(duì)孩子的溺愛(ài)也造成“享受型”的學(xué)生越來(lái)越多。由于現(xiàn)在很多學(xué)生家庭條件不錯(cuò)，家長(zhǎng)不愿意讓自己的孩子受苦，使學(xué)生已經(jīng)習(xí)慣了享受，缺乏上進(jìn)心。這種“享受型”的學(xué)生大部分對(duì)實(shí)習(xí)熱情度也不高，加上酒店基層工作比較辛苦，薪資也較低，往往離職率較高。

2 服從意識(shí)和服務(wù)意識(shí)薄弱

受成長(zhǎng)環(huán)境的影響，00后學(xué)生的生活趨近享受，服從意識(shí)和服務(wù)意識(shí)相對(duì)薄弱。例如，曾有一名學(xué)生，對(duì)部門安排她上早班非常不滿，拒絕服從，最后部門無(wú)奈只好給她調(diào)整班次。也有學(xué)生對(duì)他們領(lǐng)班、主管安排的工作不理解、不滿，時(shí)常會(huì)發(fā)生矛盾和沖突，這也是造成00后實(shí)習(xí)生離職的一個(gè)重要原因。

（二）酒店方面存在的問(wèn)題

1 缺乏系統(tǒng)的實(shí)習(xí)生管理制度

從筆者所在學(xué)校實(shí)習(xí)合作的酒店來(lái)看，絕大部分酒店都缺乏系統(tǒng)的實(shí)習(xí)生管理制度。大部分酒店對(duì)實(shí)習(xí)生的管理和其他普通員工沒(méi)有區(qū)別，對(duì)實(shí)習(xí)生來(lái)說(shuō)，剛到酒店時(shí)，工作環(huán)境、人際關(guān)系都比較陌生，需要一個(gè)適應(yīng)期。但由于過(guò)高的員工流失率，很多酒店給實(shí)習(xí)生指派的“師傅”也大多是才去幾個(gè)月的新員工甚至實(shí)習(xí)生，導(dǎo)致他們?cè)谂嘤?xùn)、輔導(dǎo)入職的實(shí)習(xí)生時(shí)，基本都忽視了實(shí)習(xí)生由學(xué)生到員工這一轉(zhuǎn)變過(guò)程的心理變化，對(duì)實(shí)習(xí)生缺乏系統(tǒng)的、有效的培訓(xùn)方案，缺乏“師傅”應(yīng)有的輔導(dǎo)方法和耐心，導(dǎo)致實(shí)習(xí)生上崗后覺(jué)得工作壓力太大，喪失實(shí)習(xí)的信心和熱情，甚至因此離職。

2 實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)崗位安排不合理

酒店在面試實(shí)習(xí)生時(shí)，一般都會(huì)考慮部門的用人需求和實(shí)習(xí)生的崗位意愿。但一旦定崗以后，大部分酒店可以根據(jù)部門的需要調(diào)換實(shí)習(xí)生崗位，但基本都不會(huì)輕易同意學(xué)生申請(qǐng)調(diào)換崗位。原因一方面是實(shí)習(xí)生成為熟手以后，酒店不愿意再?gòu)念^開(kāi)始培訓(xùn)，另一方面原因是酒店擔(dān)心一旦開(kāi)了可以換崗的口子，其他學(xué)生會(huì)效仿，從而給酒店增加管理難度。要改變這種狀況，需要學(xué)校和酒店提前進(jìn)行溝通和協(xié)商，幫助學(xué)生制定良好的實(shí)習(xí)培養(yǎng)計(jì)劃，并形成完善的制度。

3 實(shí)習(xí)生管理比較粗放，不夠細(xì)致

目前，絕大部分的酒店管理制度都比較健全，但對(duì)實(shí)習(xí)生的管理卻相對(duì)粗放，不夠細(xì)致。在酒店工作過(guò)程中，無(wú)論是基層管理人員還是中高層管理人員，每天工作都比較繁忙，對(duì)實(shí)習(xí)生日常關(guān)注度可能不夠，出現(xiàn)問(wèn)題后不能及時(shí)得到解決，或者重視程度不夠，可能會(huì)導(dǎo)致學(xué)生對(duì)酒店產(chǎn)生不滿的情緒，也往往會(huì)導(dǎo)致學(xué)生對(duì)酒店缺乏歸屬感。

（三）學(xué)校方面存在的問(wèn)題

學(xué)生進(jìn)入酒店實(shí)習(xí)后，學(xué)校一般都會(huì)安排實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師對(duì)學(xué)生整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程進(jìn)行指導(dǎo)和管理。但由于學(xué)生比較分散，每家酒店只有幾名或十多名學(xué)生，并且學(xué)生日常實(shí)習(xí)工作也比較忙，老師對(duì)學(xué)生的指導(dǎo)很難全面兼顧到，甚至幾個(gè)月都見(jiàn)不到學(xué)生一次面。由于酒店班次繁多，通過(guò)電話、微信等方式聯(lián)系都不夠及時(shí)，因此，學(xué)校對(duì)實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)管理難度較大。另外，一些學(xué)校的實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師又是兼職，自己平時(shí)還要忙于上課、科研等，更難有時(shí)間對(duì)學(xué)生進(jìn)行指導(dǎo)。

四 解決對(duì)策

（一）家校協(xié)同引導(dǎo)學(xué)生端正實(shí)習(xí)態(tài)度，提高學(xué)生抗壓能力

要提高學(xué)生實(shí)習(xí)期間的抗壓能力，需要學(xué)校老師和家長(zhǎng)共同努力，引導(dǎo)學(xué)生端正實(shí)習(xí)態(tài)度，通過(guò)各種方式鍛煉學(xué)生的抗壓能力。

學(xué)校方面，可通過(guò)以下幾個(gè)方面引導(dǎo)學(xué)生。

第一，組織學(xué)生去星級(jí)酒店參觀，讓學(xué)生了解酒店概況、基本服務(wù)理念、企業(yè)文化、員工工作環(huán)境以及生活環(huán)境等，讓學(xué)生對(duì)酒店有初步認(rèn)知。

第二，進(jìn)行校內(nèi)實(shí)訓(xùn)，通過(guò)模擬酒店服務(wù)的方式，讓學(xué)生體驗(yàn)對(duì)客服務(wù)理念，逐步養(yǎng)成良好的服務(wù)意識(shí)。

第三，定期開(kāi)設(shè)實(shí)習(xí)輔導(dǎo)講座，請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師分析實(shí)習(xí)的目的、意義，如何解決實(shí)習(xí)過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題和困難，并請(qǐng)優(yōu)秀校友、上一屆優(yōu)秀實(shí)習(xí)生分享他們工作、實(shí)習(xí)中的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的實(shí)習(xí)觀念，幫助學(xué)生樹立正確的價(jià)值觀，確立自己的實(shí)習(xí)目標(biāo)，制訂適合自己的實(shí)習(xí)規(guī)劃。

第四，實(shí)習(xí)之前通過(guò)組織團(tuán)建等方式，訓(xùn)練學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作，幫助學(xué)生打造“同去酒店，不讓任何人掉隊(duì)”的團(tuán)隊(duì)精神。

第五，家長(zhǎng)方面，在實(shí)習(xí)開(kāi)始之前，學(xué)校可以給每一位將要實(shí)習(xí)的學(xué)生家長(zhǎng)發(fā)一份“實(shí)習(xí)明白紙”，讓家長(zhǎng)了解學(xué)生實(shí)習(xí)的目的、意義、實(shí)習(xí)期間可能會(huì)遇到的問(wèn)題等，請(qǐng)家長(zhǎng)配合學(xué)校引導(dǎo)學(xué)生積極完成實(shí)習(xí)，避免實(shí)習(xí)期間學(xué)生遇到一點(diǎn)小問(wèn)題、小挫折向家長(zhǎng)訴苦時(shí)，家長(zhǎng)因擔(dān)心孩子受苦就讓孩子放棄實(shí)習(xí)等情況的出現(xiàn)。

（二）校企協(xié)同規(guī)范實(shí)習(xí)生管理

無(wú)論是高職院校還是酒店，對(duì)實(shí)習(xí)的管理都必須有長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃和完善的管理制度。

首先，學(xué)校選擇酒店時(shí)要提前考察好酒店的管理是否規(guī)范，避免以“錢”選擇酒店，酒店選擇學(xué)校時(shí)也要根據(jù)自身實(shí)力和需求，選擇幾所學(xué)校作為長(zhǎng)期合作對(duì)象，避免同時(shí)合作的院校多而雜，難以管理。

其次，酒店應(yīng)該制定相應(yīng)實(shí)習(xí)生管理制度，并根據(jù)社會(huì)發(fā)展以及實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整和完善相應(yīng)的政策，以適應(yīng)發(fā)展的需要。例如，針對(duì)不同實(shí)習(xí)期限的學(xué)生，可制定階梯性的薪酬制度，實(shí)習(xí)一年的學(xué)生，實(shí)習(xí)每滿三個(gè)月就提升一次薪酬，讓學(xué)生切身感到自己創(chuàng)造的價(jià)值與回報(bào)是相匹配的。

再次，酒店管理者要不斷學(xué)習(xí)，提升自身管理理念?，F(xiàn)在00后的實(shí)習(xí)生與90后、80后已經(jīng)有了很大變化，如果酒店管理者還是抱著以前的老經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)簡(jiǎn)單粗暴的方式管理現(xiàn)在的實(shí)習(xí)生，是很難取得好的效果的。

最后，學(xué)校要加強(qiáng)實(shí)習(xí)期間的階段性管理。學(xué)校應(yīng)該制定相應(yīng)實(shí)習(xí)計(jì)劃，安排專兼職實(shí)習(xí)老師定期對(duì)學(xué)生進(jìn)行實(shí)習(xí)指導(dǎo)，加強(qiáng)實(shí)習(xí)過(guò)程的管理，提升學(xué)生實(shí)習(xí)質(zhì)量。

五 結(jié)語(yǔ)

00后實(shí)習(xí)生的成長(zhǎng)環(huán)境更加優(yōu)渥，他們對(duì)物質(zhì)的需求不再那么強(qiáng)烈，但對(duì)實(shí)習(xí)環(huán)境是否舒適、工作氛圍是否開(kāi)心等更加關(guān)注，他們也希望得到上級(jí)和同事的關(guān)注與認(rèn)同，酒店管理者和學(xué)校老師應(yīng)該要充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，在日常管理中給他們努力創(chuàng)造一個(gè)和諧愉快的實(shí)習(xí)氛圍，為酒店行業(yè)、為社會(huì)培養(yǎng)更適用的人才。