走動(dòng)式管理應(yīng)用在門(mén)診導(dǎo)診護(hù)理質(zhì)量管理中的價(jià)值

杜金鳳

棗莊市立醫(yī)院門(mén)診部，山東棗莊 277100

門(mén)診導(dǎo)診是患者進(jìn)入醫(yī)院最先接觸的地方，也是感受醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的起點(diǎn)[1]。提高門(mén)診導(dǎo)診護(hù)理質(zhì)量，可促進(jìn)患者及時(shí)了解就醫(yī)程序，感受最優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，對(duì)醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的整個(gè)過(guò)程發(fā)揮關(guān)鍵性作用[2]。實(shí)踐表明，門(mén)診導(dǎo)診實(shí)施常規(guī)護(hù)理服務(wù)，無(wú)法確保門(mén)診服務(wù)工作良好開(kāi)展，部分患者甚至?xí)霈F(xiàn)恐慌心理，對(duì)護(hù)理質(zhì)量造成極為不利的影響[3]。目前仍有部分醫(yī)院未對(duì)門(mén)診導(dǎo)診有足夠的認(rèn)識(shí)，對(duì)該部分工作內(nèi)容關(guān)注不足，導(dǎo)診門(mén)診導(dǎo)診工作效果不理想[4]。走動(dòng)式管理稱(chēng)巡視管理法，是一種領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，包括傾聽(tīng)、指導(dǎo)與協(xié)助，目前應(yīng)用至醫(yī)療系統(tǒng)，可發(fā)揮動(dòng)態(tài)管理效果，最終目的是服務(wù)于患者[5]。該院自開(kāi)展走動(dòng)式管理后門(mén)診導(dǎo)診護(hù)理質(zhì)量有所提高，該研究以2020年1月—2021年12月該院門(mén)診護(hù)理人員36名和接診600例患者為研究對(duì)象，就其管理價(jià)值作具體分析。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2020年1—12月對(duì)18名門(mén)診護(hù)理人員實(shí)施門(mén)診常規(guī)管理（對(duì)照組），門(mén)診接診300例患者，男159例，女141例；年齡23～80歲，平均（52.27±4.09）歲。門(mén)診護(hù)理人員18名，男1名，女17名；年齡21～38歲，平均（25.43±1.14）歲；學(xué)歷：大專(zhuān)4名，本科14名；職稱(chēng)：護(hù)師14名，主管護(hù)師4名。

2021年1—12月對(duì)18名門(mén)診護(hù)理人員實(shí)施走動(dòng)式管理（研究組），門(mén)診接診300例患者，男162例，女138例；年齡21～80歲，平均（52.29±4.12）歲。門(mén)診護(hù)理人員18名，男0名，女18名；年齡23～38歲，平均（25.44±1.15）歲；學(xué)歷：大專(zhuān)3名，本科15名；職稱(chēng)：護(hù)師14名，主管護(hù)師4名。

兩組患者及護(hù)理人員一般資料對(duì)比，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。排除有精神疾病及急診患者，問(wèn)卷調(diào)查前與患者及家屬溝通，告知相關(guān)事宜，取得患者及家屬配合。研究經(jīng)過(guò)醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)批準(zhǔn)。

1.2 方法

對(duì)照組實(shí)施門(mén)診常規(guī)管理，根據(jù)患者就診號(hào)叮囑患者于候診區(qū)排隊(duì)，回答患者提出的疑問(wèn)，告知患者及家屬注意事項(xiàng)。

研究組實(shí)施走動(dòng)式管理，①將門(mén)診劃分為不同單元，導(dǎo)診人員于指定的單元巡查，實(shí)施首問(wèn)負(fù)責(zé)制。變被動(dòng)為主動(dòng)，發(fā)現(xiàn)存在疑惑的患者，第一時(shí)間上前了解其需求，指導(dǎo)其就醫(yī)。如巡查見(jiàn)于藥房門(mén)口不知所措的患者，導(dǎo)診人員主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)，指導(dǎo)患者相應(yīng)的流程。②門(mén)診護(hù)士長(zhǎng)制訂每日走動(dòng)計(jì)劃，于規(guī)定時(shí)間進(jìn)行計(jì)劃走動(dòng)和隨意走動(dòng)。檢查過(guò)程重點(diǎn)發(fā)現(xiàn)門(mén)診導(dǎo)診護(hù)理人員工作中的亮點(diǎn)及問(wèn)題，做好記錄。定期開(kāi)展討論會(huì)議，護(hù)理人員討論、分析導(dǎo)診工作中的不足，鼓勵(lì)導(dǎo)診護(hù)理人員講述實(shí)際工作的疑慮及問(wèn)題，針對(duì)提出的問(wèn)題進(jìn)行集體討論，匯總意見(jiàn)以供參考。根據(jù)導(dǎo)診工作情況進(jìn)行不定期問(wèn)卷調(diào)查，了解患者實(shí)際需求，以強(qiáng)化與患者的溝通，明確導(dǎo)診工作的不良問(wèn)題，實(shí)施針對(duì)性管控措施。③門(mén)診護(hù)士長(zhǎng)收集患者及家屬意見(jiàn)，協(xié)助導(dǎo)診處理突發(fā)事件。根據(jù)門(mén)診患者量及時(shí)調(diào)整在崗護(hù)理人員人數(shù)，保證導(dǎo)診工作有條不紊地進(jìn)行。

1.3 觀察指標(biāo)

①兩組患者門(mén)診等候時(shí)間比較，包括掛號(hào)等候時(shí)間、輔助檢查等候時(shí)間。

②兩組護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量評(píng)定，按綜合考核標(biāo)準(zhǔn)考核，有分診護(hù)理、藥物管理、導(dǎo)診服務(wù)等6項(xiàng)內(nèi)容，每項(xiàng)0～100分，分?jǐn)?shù)與護(hù)理質(zhì)量正相關(guān)[6]。

③兩組患者護(hù)理滿意度評(píng)定，采用自行設(shè)計(jì)的問(wèn)卷調(diào)查，包括護(hù)理操作、接診流程等5個(gè)方面，總分值100分，每個(gè)方面0～20分，評(píng)分高護(hù)理滿意度高[7]。

④兩組護(hù)理人員對(duì)門(mén)診導(dǎo)診護(hù)理質(zhì)量管理的評(píng)價(jià)比較，采用該院自行設(shè)計(jì)的管理評(píng)價(jià)表進(jìn)行調(diào)查，包括門(mén)診工作效率提高、就醫(yī)環(huán)境改善等5個(gè)條目，以贊同、不贊同評(píng)價(jià)，共發(fā)放36份問(wèn)卷，有效回收率100%[8]。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 23.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件分析數(shù)據(jù)，符合正態(tài)分布的計(jì)量資料以（±s）表示，組間差異比較采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以[n（%）]表示，組間差異比較采用Fisher精確概率法檢驗(yàn)。P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者門(mén)診等候時(shí)間對(duì)比

研究組患者掛號(hào)等候時(shí)間、輔助檢查等候時(shí)間明顯縮短，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表1。

表1 兩組患者門(mén)診等候時(shí)間對(duì)比[（±s），min]

表1 兩組患者門(mén)診等候時(shí)間對(duì)比[（±s），min]

組別對(duì)照組（n=300）研究組（n=300）t值P值掛號(hào)等候時(shí)間 輔助檢查等候時(shí)間5.42±0.32 2.16±0.28 132.79＜0.001 18.76±5.40 12.24±5.18 15.092＜0.001

2.2 兩組護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量對(duì)比

研究組護(hù)理質(zhì)量中分診護(hù)理、藥物管理、導(dǎo)診服務(wù)、宣教水平、院感控制、規(guī)范行為評(píng)分高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表2。

表2 兩組護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量對(duì)比[（±s），分]

表2 兩組護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量對(duì)比[（±s），分]

組別對(duì)照組（n=18）研究組（n=18）t值P值分診護(hù)理72.24±7.68 89.80±7.38 6.995＜0.001藥物管理導(dǎo)診服務(wù)宣教水平75.48±7.21 88.09±7.68 5.079＜0.001 72.10±5.34 90.25±5.61 9.942＜0.001 73.38±6.79 92.11±6.35 8.548＜0.001院感控制 規(guī)范行為71.11±6.33 88.88±6.66 8.205＜0.001 73.08±6.83 90.00±6.51 7.608＜0.001

2.3 兩組患者護(hù)理滿意度對(duì)比

研究組患者對(duì)護(hù)理操作、接診流程、服務(wù)態(tài)度、就診環(huán)境、語(yǔ)言?xún)x表滿意度評(píng)分顯著高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表3。

表3 兩組患者護(hù)理滿意度對(duì)比[（±s），分]

表3 兩組患者護(hù)理滿意度對(duì)比[（±s），分]

組別對(duì)照組（n=300）研究組（n=300）t值P值護(hù)理操作13.23±1.60 17.79±1.26 38.782＜0.001接診流程服務(wù)態(tài)度就診環(huán)境12.86±1.36 17.77±1.07 49.145＜0.001 13.32±1.58 18.00±1.21 40.732＜0.001 12.86±1.40 17.95±1.36 45.169＜0.001 13.80±1.73 18.86±1.34 40.051＜0.001語(yǔ)言?xún)x表 總體12.21±1.25 17.90±1.26 55.528＜0.001

2.4 兩組護(hù)理人員對(duì)門(mén)診導(dǎo)診護(hù)理質(zhì)量管理的評(píng)價(jià)對(duì)比

研究組對(duì)門(mén)診工作效率提高、就醫(yī)環(huán)境改善、患者配合度提高、投訴減少、各單元溝通協(xié)作增強(qiáng)贊同率高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表4。

表4 兩組護(hù)理人員對(duì)門(mén)診導(dǎo)診護(hù)理質(zhì)量管理的評(píng)價(jià)對(duì)比[n（%）]

3 討論

醫(yī)院門(mén)診患者人數(shù)眾多，疾病復(fù)雜多樣，多數(shù)患者對(duì)醫(yī)院診療環(huán)境較為陌生，急切希望得到便捷的護(hù)理服務(wù)[9]。傳統(tǒng)門(mén)診導(dǎo)診多數(shù)處于被動(dòng)狀態(tài)，導(dǎo)診多固定于導(dǎo)診臺(tái)，存在疑慮的患者于導(dǎo)診臺(tái)進(jìn)行咨詢(xún)后自行尋找就診科室及檢查位置，導(dǎo)診管理按部就班地完成各單元控制[10]。為提高門(mén)診導(dǎo)診服務(wù)，方便快速就醫(yī)，整體提高門(mén)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)前門(mén)診亟須解決的問(wèn)題[11]。國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委于2011年起相繼發(fā)布要求優(yōu)化門(mén)診服務(wù)流程、合理安排門(mén)診服務(wù)的推定，要求醫(yī)院根據(jù)自身門(mén)診布局制訂針對(duì)性管理方案，為患者提供更加便捷的門(mén)診服務(wù)[12]。

該次研究數(shù)據(jù)顯示，研究組患者掛號(hào)等候時(shí)間、輔助檢查等候時(shí)間明顯縮短（P＜0.05）；研究組護(hù)理質(zhì)量中分診護(hù)理、藥物管理、導(dǎo)診服務(wù)、宣教水平、院感控制、規(guī)范行為評(píng)分顯著提高（P＜0.05），提示走動(dòng)式管理可縮短患者等候時(shí)間，提高護(hù)理質(zhì)量。走動(dòng)式管理強(qiáng)調(diào)管理工作中的傾聽(tīng)、指導(dǎo)與合作，可營(yíng)造和諧的工作氛圍，繼而提高工作效率[13]。走動(dòng)式管理徹底改變以往被動(dòng)服務(wù)的狀態(tài)，最大價(jià)值在于提高護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)，由從前的被動(dòng)回答轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)詢(xún)問(wèn)，于規(guī)定的單元進(jìn)行流動(dòng)服務(wù)，不僅方便患者詢(xún)問(wèn)，同時(shí)便于導(dǎo)診人員發(fā)現(xiàn)焦急不安的患者，為其提供指導(dǎo)，使患者在最短的時(shí)間內(nèi)完成就診[14]。管理者于重點(diǎn)時(shí)段發(fā)現(xiàn)導(dǎo)診工作存在的問(wèn)題，不斷加以修正[15]。

該研究結(jié)果中，研究組患者對(duì)護(hù)理操作、接診流程、服務(wù)態(tài)度、就診環(huán)境、語(yǔ)言?xún)x表滿意度評(píng)分顯著提高（P＜0.05）；研究組護(hù)理人員對(duì)門(mén)診工作效率提高、就醫(yī)環(huán)境改善、患者配合度提高、投訴減少、各單元溝通協(xié)作增強(qiáng)贊同率顯著提高（P＜0.05），提示走動(dòng)式管理可提高患者滿意度及醫(yī)護(hù)人的贊同率。門(mén)診導(dǎo)診實(shí)行走動(dòng)式管理，護(hù)理人員分層次、分片區(qū)進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身所在區(qū)域需要幫助的患者，第一時(shí)間幫助患者解決就醫(yī)難題，可增強(qiáng)護(hù)理人員的慎獨(dú)性和規(guī)范性[16]。護(hù)士長(zhǎng)走動(dòng)式管理，門(mén)診護(hù)士長(zhǎng)制訂每日走動(dòng)計(jì)劃，明確導(dǎo)診工作的不良問(wèn)題，實(shí)施針對(duì)性管控措施，保證服務(wù)流程、服務(wù)行為規(guī)范化、制度化[17]?？偠灾瑢?shí)施走動(dòng)式管理不僅改變了傳統(tǒng)服務(wù)模式，同時(shí)可在重點(diǎn)時(shí)間段深入實(shí)際，不定期進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查了解患者真實(shí)需求，充分掌握患者訴求，有助于提出整改措施，完善導(dǎo)診工作不足之處[18]。優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，從而提高導(dǎo)診管理工作的科學(xué)性，促進(jìn)患者滿意度提高[19]。走動(dòng)式管理以“以人為本”為理念，營(yíng)造和諧的護(hù)患溝通氛圍，促進(jìn)護(hù)理人員與患者形成良好的人際溝通氛圍[20]。護(hù)理管理者經(jīng)常巡查，了解護(hù)理人員心態(tài)，解決實(shí)際問(wèn)題，提高護(hù)理人員工作積極性。

綜上所述，走動(dòng)式管理應(yīng)用在門(mén)診導(dǎo)診護(hù)理質(zhì)量管理中，可縮短患者門(mén)診等候時(shí)間，提高護(hù)理質(zhì)量及護(hù)理滿意度。