探討如何提高門診預(yù)檢分診效率、準(zhǔn)確率以及患者的滿意度

吳修娟

泰安市婦幼保健院門診部，山東泰安 271000

近年來(lái)，隨著人們生活水平和健康意識(shí)不斷提升，在就醫(yī)時(shí)對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，如何提升門診預(yù)檢分診效率、準(zhǔn)確率和患者滿意度已受到多方關(guān)注[1-2]。常規(guī)門診預(yù)檢分診在實(shí)際應(yīng)用中的效果有限，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是收集實(shí)踐或服務(wù)數(shù)據(jù)的過程，其評(píng)價(jià)指標(biāo)為基準(zhǔn)績(jī)效、跟蹤和驗(yàn)證結(jié)果，其宗旨為識(shí)別護(hù)理流程和管理中的問題，并加以改進(jìn)[3-4]。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是一類科學(xué)的干預(yù)方法，目前正逐步在門診預(yù)檢分診中推廣應(yīng)用。該研究以2020年1月—2021年12月在該院工作的10名護(hù)理人員為研究對(duì)象，就常規(guī)門診預(yù)檢分診和持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)預(yù)檢分診的應(yīng)用效果進(jìn)行分析對(duì)比，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

以在該院工作的10名護(hù)理人員為研究對(duì)象，研究期間無(wú)人員變動(dòng)，均為女性；年齡21～52歲，平均（34.41±2.36）歲；文化程度：中專2名，大專6名，本科2名。其中2020年1—12月實(shí)行常規(guī)門診預(yù)檢分診（對(duì)照組），2021年1—12月實(shí)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)預(yù)檢分診（研究組），每組納入71例患者。研究組患者中男28例，女43例；年齡4～35歲，平均（21.16±4.57）歲。對(duì)照組患者中男30例，女41例；年齡5～36歲，平均（21.50±4.62）歲。兩組患者上述基礎(chǔ)資料對(duì)比，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。所有患者或家屬均簽署了研究知情同意書，排除合并嚴(yán)重器質(zhì)性疾病、語(yǔ)言功能障礙者。該研究得到該院醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)批準(zhǔn)。

1.2 方法

對(duì)照組予以常規(guī)門診預(yù)檢分診。在患者進(jìn)入門診后為其指引就診路線，協(xié)助其進(jìn)行各項(xiàng)檢查，治療前后認(rèn)真了解其心理狀態(tài)和疾病情況，為其選擇合適的治療方案，給予生活、飲食等方面一般性健康指導(dǎo)。

研究組予以持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)預(yù)檢分診。①優(yōu)化門診急診流程。醫(yī)院在接到接診電話后需立即通知救護(hù)車出診，在接到患者返回醫(yī)院途中，醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員需了解患者基本病情，并快速制訂急救方案。組織醫(yī)院護(hù)理人員提前準(zhǔn)備好急救所需器械和設(shè)備，落實(shí)人員到崗情況，為患者開通綠色通道進(jìn)行救治，遵循先搶救后辦手續(xù)的治療原則，家屬辦理相關(guān)手續(xù)時(shí)要進(jìn)行引導(dǎo)。②制訂科室計(jì)劃。結(jié)合醫(yī)院需求、門診現(xiàn)狀、質(zhì)控規(guī)范來(lái)制訂年度目標(biāo)，根據(jù)計(jì)劃表協(xié)同門診護(hù)理工作，確保各項(xiàng)管理措施得以落實(shí)。具體分析質(zhì)量管理中存在的問題，列出門診管理的優(yōu)勢(shì)和存在問題，積極調(diào)整門診環(huán)境。護(hù)理人員要熟悉各項(xiàng)設(shè)備和器械的操作方法，系統(tǒng)學(xué)習(xí)操作知識(shí)，還要制定相應(yīng)的管理規(guī)程，定期組織有關(guān)人員進(jìn)行學(xué)習(xí)，使其全面掌握操作規(guī)程。加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容要系統(tǒng)、全面，應(yīng)涉及專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能、管理知識(shí)等多方面，培訓(xùn)結(jié)束后還需對(duì)具體工作進(jìn)行檢查和回顧，對(duì)管理過程中出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)事故的原因進(jìn)行記錄。③確定內(nèi)容。確定課題的主題、內(nèi)容、存在問題、改進(jìn)措施、實(shí)施進(jìn)度、人員分工和責(zé)任劃定，讓門診護(hù)理人員通過討論完善工作流程和工作制度，以提升整體護(hù)理質(zhì)量。在科室中組建工作小組，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)派專人進(jìn)行護(hù)理問題調(diào)查，以明確工作開展情況。④制定措施并將其落實(shí)。完善分診流程，優(yōu)化門診環(huán)境，合理擺放預(yù)檢分診流程指引牌，制作分診宣傳欄，對(duì)預(yù)檢分診存在的優(yōu)勢(shì)和必要性進(jìn)行強(qiáng)化教育。加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員專業(yè)技能、溝通能力、服務(wù)態(tài)度、儀表等方面的培訓(xùn)，以提升其綜合素養(yǎng)，并注意完善細(xì)節(jié)。如不清楚診療范圍，應(yīng)確立好分診制度，如有必要可陪護(hù)患者進(jìn)行檢查。

1.3 觀察指標(biāo)

①比較兩組患者預(yù)檢分診效率（分診時(shí)間、就診等候時(shí)間）。

②比較兩組患者分診準(zhǔn)確率，分診準(zhǔn)確率=（病例總數(shù)-漏診例數(shù)-誤診例數(shù)）/總例數(shù)×100.00%[5]。

③比較兩組護(hù)患糾紛發(fā)生率、護(hù)理投訴率。

④比較兩組護(hù)理人員對(duì)預(yù)檢分診工作滿意度。采取該院自制量表評(píng)價(jià)護(hù)理人員對(duì)預(yù)檢分診工作滿意度，涉及候診有序性、分診正確性、就診優(yōu)先性、患者依從性4個(gè)維度，得分越高護(hù)理人員滿意度越高。

⑤比較兩組患者護(hù)理滿意度。采取該院自制量表評(píng)價(jià)患者護(hù)理滿意度，涉及門診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、操作技能3個(gè)維度，得分越高則表示患者護(hù)理滿意度越高。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 21.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，符合正態(tài)分布的計(jì)量資料以（±s）表示，組間差異比較采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以[n（%）]表示，組間差異比較采用χ2檢驗(yàn)。P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者預(yù)檢分診效率對(duì)比

研究組患者分診時(shí)間、就診等候時(shí)間均短于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組患者預(yù)檢分診效率對(duì)比[（±s），min]

表1 兩組患者預(yù)檢分診效率對(duì)比[（±s），min]

組別分診時(shí)間 就診等候時(shí)間研究組（n=71）對(duì)照組（n=71）t值P值1.18±0.27 2.34±0.40 20.254＜0.001 9.66±2.01 15.30±2.11 16.308＜0.001

2.2 兩組患者分診準(zhǔn)確率對(duì)比

研究組患者分診準(zhǔn)確率（97.18%）顯著高于對(duì)照組（83.10%），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組患者分診準(zhǔn)確率對(duì)比[n（%）]

2.3 兩組護(hù)患糾紛發(fā)生率、護(hù)理投訴率對(duì)比

研究組護(hù)患糾紛發(fā)生率（0.00%）和護(hù)理投訴率（1.41%）低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表3。

表3 兩組患者護(hù)患糾紛發(fā)生率、護(hù)理投訴率對(duì)比[n(%)]

2.4 兩組護(hù)理人員對(duì)預(yù)檢分診工作滿意度評(píng)分對(duì)比

研究組護(hù)理人員對(duì)預(yù)檢分診工作滿意度評(píng)分顯著高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表4。

表4 兩組護(hù)理人員對(duì)預(yù)檢分診工作滿意度評(píng)分對(duì)比[（±s），分]

表4 兩組護(hù)理人員對(duì)預(yù)檢分診工作滿意度評(píng)分對(duì)比[（±s），分]

組別候診有序性分診正確性就診優(yōu)先性 患者依從性對(duì)照組（n=10）研究組（n=10）t值P值2.15±0.11 3.95±0.13 31.568＜0.001 2.23±0.33 3.02±0.35 5.193＜0.001 3.06±0.11 3.88±0.15 13.940＜0.001 1.72±0.14 2.78±0.16 15.767＜0.001

2.5 兩組患者護(hù)理滿意度評(píng)分對(duì)比

研究組患者各項(xiàng)護(hù)理滿意度評(píng)分均顯著高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表5。

表5 兩組患者護(hù)理滿意度評(píng)分對(duì)比[（±s），分]

表5 兩組患者護(hù)理滿意度評(píng)分對(duì)比[（±s），分]

組別門診環(huán)境服務(wù)態(tài)度操作技能研究組（n=71）對(duì)照組（n=71）t值P值8.37±1.10 6.15±1.16 11.701＜0.001 9.15±0.56 6.65±0.50 28.060＜0.001 7.48±1.25 5.78±1.10 8.603＜0.001

3 討論

門診為醫(yī)院的重要部門，是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的窗口，門診護(hù)理服務(wù)水平直接關(guān)系到患者身心健康和就診體驗(yàn)，因此要認(rèn)真做好門診護(hù)理工作，提升門診護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)的規(guī)范性[6-7]。常規(guī)門診預(yù)檢分診是一項(xiàng)基礎(chǔ)性護(hù)理服務(wù)，其護(hù)理效果較為有效，無(wú)法有效保障患者健康，也無(wú)法滿足其護(hù)理需求[8-9]。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的應(yīng)用能對(duì)護(hù)理人員以往護(hù)理措施和護(hù)理效果進(jìn)行具體分析，對(duì)護(hù)理措施進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，以使患者更快、更有效地接受治療[10-11]。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)分為優(yōu)化門診急救流程、制訂科室計(jì)劃、確定內(nèi)容、制訂措施并將其落實(shí)4個(gè)步驟，此干預(yù)方式的應(yīng)用能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理護(hù)理問題，可顯著提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提升分診效率和準(zhǔn)確率，此干預(yù)方式的應(yīng)用得到眾多護(hù)理人員和患者好評(píng)，具有積極的臨床應(yīng)用價(jià)值[12-13]。

宋亞淑[14]研究認(rèn)為，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的應(yīng)用對(duì)提升門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率具有積極作用，患者分診準(zhǔn)確率能達(dá)到90%以上，且分診效率大幅提升，減少時(shí)間浪費(fèi)，可緩解患者負(fù)面情緒，使其能盡快得到治療。該研究結(jié)果顯示，持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)的應(yīng)用對(duì)于提升門診預(yù)檢分診效率具有很好的效果，患者分診時(shí)間、就診等候時(shí)間均大幅縮短，患者分診準(zhǔn)確率高達(dá)97.18%，護(hù)患糾紛發(fā)生率和護(hù)理投訴率分別為0.00%、1.41%，護(hù)理人員對(duì)預(yù)檢分診工作滿意度評(píng)分較高，患者護(hù)理滿意度也較高，上述指標(biāo)均優(yōu)于采取常規(guī)門診預(yù)檢分診者（P＜0.05），任薇薇等[15]的研究結(jié)論亦與該次研究結(jié)果相似。

綜上所述，在門診預(yù)檢分診中應(yīng)用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)可取得很好的效果。