管理學視角下服務職能理論研究與分析

崔鵬飛

摘要：當前學者們在研究與論述管理學中管理職能時，主要集中于決策、組織、領導、控制以及創(chuàng)新。隨著經(jīng)濟社會進一步發(fā)展，管理之內(nèi)涵更加豐富，特別是管理服務職能的呈現(xiàn)，體現(xiàn)出管理與時代發(fā)展相適應的特征。從理論角度，學者們對于管理中的服務職能進行了一些探討和研究，積累了一定學術成果，在一定意義上可以將管理服務職能納入管理學職能范疇，成為管理職能的重要部分，以便呼應實踐需求。

關鍵詞：管理;服務職能;理論分析

前言

20世紀初，法國管理學家法約爾根據(jù)自己在企業(yè)高層管理崗位的工作實踐，對企業(yè)管理理論進行了總結。1916年，其發(fā)表著作《工作管理與一般管理》。根據(jù)其著作論述，他認為管理活動包括計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制五個方面的內(nèi)容。此后管理學學者們也基于法約爾理論框架開展研究。21世紀以來，創(chuàng)新成為時代發(fā)展的主題?；诖耍芾韺W將創(chuàng)新作為其研究的重要內(nèi)容。服務職能理應成為當今管理學研究的重要內(nèi)容。

一、管理學服務職能的提出

管理學是研究人類社會管理活動一般規(guī)律的科學。人類的管理活動可以追溯至人類形成最簡單組織形式開始。隨著社會不斷發(fā)展進步，人們從管理活動中逐漸總結出管理經(jīng)驗、管理意識、管理思想、管理哲學等管理學范疇的管理方法。特別是近現(xiàn)代以來，科學技術的快速發(fā)展、社會制度的跌宕更替、市場經(jīng)濟強勢動能的推動、人們思想意識的突破進步等極大地促進了現(xiàn)代管理學的發(fā)展。管理學形成一種科學，并隨著時代與社會的發(fā)展而不斷豐富和發(fā)展，體現(xiàn)管理學與時俱進特點。

隨著當代生產(chǎn)力水平的不斷提高，生產(chǎn)關系各要素在“創(chuàng)新”的環(huán)境下，相應不斷調(diào)整和變化，以適應社會進步的需要。市場經(jīng)濟高度發(fā)展背景下的市場主體越來越需要提升“服務”能力和水平，而獲得競爭力。整個第三產(chǎn)業(yè)，即服務業(yè)提供的產(chǎn)品是“服務”。政府為了更好地解放生產(chǎn)力，促進市場經(jīng)濟健康發(fā)展，也提出要建設“服務型政府”（十九大報告，2017），搭建服務的平臺，為社會提供更多優(yōu)質(zhì)的服務。社會各要素逐漸成為接受服務和提供服務的循環(huán)體。不論身處任何領域行業(yè)，終將在提供服務與被提供服務之間循環(huán)往復。所以，在新的時代背景下，社會各方面管理的主體只有具有高度的服務意識，強烈的服務理念，才能提供更優(yōu)質(zhì)的服務型產(chǎn)品，才能適應社會發(fā)展的需要。服務理應成為新時代管理學研究的對象，并成為管理學重要內(nèi)容。所以，提出現(xiàn)今的所謂管理，在一定程度上就是服務。

二、管理學視角下對于服務的理論研究

（一）公共管理服務理論研究

美國著名行政學家羅伯特B.登哈特（Robert B.Denhardt）教授在其提出的新公共服務理論中，賦予政府治理以全新的理念，包括為公民而非為顧客服務;追求公共利益;重視公民權;思考要有戰(zhàn)略性而行動要有民主性;政府的職責是“服務”而非掌舵。曹海苓（2020）研究了西方政府職能演進的三個階段：第一階段（17-18世紀）凸顯政府政治職能。政府主要通過資產(chǎn)階級革命，使資產(chǎn)階級獲得政治上的統(tǒng)治權;第二階段（18世紀至20世紀中葉），政府的經(jīng)濟職能占據(jù)主要地位。主要表現(xiàn)在政府對于市場經(jīng)濟的調(diào)節(jié)與干預;第三階段（20世紀70、80年代始），政府管理向服務型轉變。本階段政府職能主要體現(xiàn)出的特點是政府公共服務職能不斷得到強化。這一時期，隨著經(jīng)濟全球化、信息技術全球化的到來，社會的快速和高質(zhì)量發(fā)展需要更多的社會服務。“多一些服務，少一些管制”逐漸成為西方政府的管理理念。此時政府在公共產(chǎn)品供給方面積極作為，將政府管理與現(xiàn)代技術相結合。而且在這個階段，西方國家福利制度取向多樣化。國民福利增加，政府公共服務職能表現(xiàn)突出。這一階段也被一些學者稱為新公共服務運動時期。“服務”的職責在政府職能中處于核心地位。比如2016年，我國政府定位街道辦事處的核心職能就是公共服務職能。雖然我國已經(jīng)在“服務”職能的構建方面取得很大進展，但因為地區(qū)和工作人員素質(zhì)差異，我國在政府管理水平方面仍存在不充分不平衡的情況，所以政府職能如何科學、合理地定位仍然是國家服務型政府建設的重要課題。

（二）企業(yè)管理服務理論研究

企業(yè)作為市場主體，在當今激烈的市場競爭環(huán)境中想要獲得發(fā)展的優(yōu)勢，不僅要求企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，更為重要的是能夠提供更加高水平高質(zhì)量的“服務”。特別是在信息技術大發(fā)展、全球經(jīng)濟一體化的背景下，市場主體在提供品質(zhì)相仿的產(chǎn)品變得更為容易，而提供差異化、個性化、高端化的“服務”理應成為企業(yè)重視和研究的主題。國有企業(yè)的管理既要服務于內(nèi)部的生產(chǎn)經(jīng)營活動，又服務于企業(yè)所面對的客戶和廣大消費者。企業(yè)需要按照客戶的要求和消費者偏好、需求等制定相應的產(chǎn)品設計策略、銷售策略，以便能夠確保企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動能夠服務于市場及消費者需求。企業(yè)只有在產(chǎn)品與服務方面符合市場的需求，才能促進企業(yè)健康發(fā)展。國有企業(yè)管理部門要進一步明確職能，在服務職能上深化改革，建立優(yōu)化服務機制，強化企業(yè)政策服務、金融服務、業(yè)務服務，使管理部門全面發(fā)揮其服務職能?！胺殴芊辈粌H是國家機關需要去深化的改革方向，也是國有企業(yè)的應有之義。國有企業(yè)的管理者要增強“服務”的意識，改變“服務”態(tài)度。管理者提供良好的服務，就是把企業(yè)發(fā)展利益放在首位，終將有利于企業(yè)的發(fā)展。關于企業(yè)管理之服務職能理論探討，還需要學者們進一步研究，學者們還有較大研究空間。

三、管理學的服務職能

（一）服務的定義

根據(jù)《現(xiàn)代漢語詞典（第6版）》，“服務”意思是指履行職務，為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?，不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種需要。此定義主要強調(diào)，服務是通過有償或無償?shù)膫€人勞動，滿足別人需要的一種活動。楊慧（2020）從公共服務的角度進行分析，認為“公共服務”的概念是由政府職能衍生而來。它是指政府機構運用公共權力調(diào)動公共資源，以滿足人民群眾需要，為人民提供公共產(chǎn)品和服務。楊慧還認為，構成公共服務必須同時具備四個條件：1.必須基于公共利益需要;2.目標是滿足人民群眾生存和發(fā)展需要;3.服務的獲得需要借助公共權力;4.由政府行使權力提供公共服務。管理學對于服務的定義，應該具有普適性，不僅指公共組織的服務，也包括私有組織的服務。綜上，服務是指為了滿足客體的某種需要，主體所提供的具體或非具體形式的勞動或產(chǎn)品。主體可以是公共部門，私有部門，或具體的人，而這些勞動可以是營利或非營利性。

（二）服務的類型

1.公共管理視角服務類型

（1）政治服務。政治服務是指國家及政府為保證統(tǒng)治階級利益而為統(tǒng)治階級提供的維護國家安定團結、領土完整，制止和打擊違犯正常秩序的不法人員及制定相關政策法規(guī)和規(guī)定規(guī)范等的服務。統(tǒng)治階級可以獲得國家及政府提供的一系列“服務”。而統(tǒng)治階級獲得的相關服務往往是其政治權利的內(nèi)容。

（2）經(jīng)濟服務。經(jīng)濟服務指的是政府為了保持和促進社會經(jīng)濟的發(fā)展，發(fā)展生產(chǎn)力，而提供的協(xié)調(diào)生產(chǎn)資料，調(diào)整生產(chǎn)關系的各種服務。具體表現(xiàn)在組織和領導國家的經(jīng)濟事務，制定經(jīng)濟政策，監(jiān)督經(jīng)濟運行，保證經(jīng)濟平穩(wěn)有序。這些均屬于經(jīng)濟服務的范疇。

（3）文化服務。國家和政府向國民提供文化服務。主要是圍繞科、教、文、衛(wèi)、體等事業(yè)開展工作，制定各類文化政策、規(guī)范，提出文化思想，建設文化平臺，輸出文化產(chǎn)品。文化服務旨在滿足人民群眾對于日益增長的文化需求，而提供的旨在豐富民眾文化生活的服務。文化服務貼近人民生活，直接影響著人民對于幸福的感受，因此非常重要。

（4）社會服務。社會服務是指政府為社會所提供的除政治、經(jīng)濟、文化之外的公共事業(yè)方面的服務。社會服務集中于國家公共事業(yè)領域，為人民群眾提供交通、能源、科技、社會保障等重要公共服務。

在經(jīng)濟社會不斷進步，人民群眾思想素質(zhì)日益提高的和平時代，政府的管控職能不再突出，為社會提供必要的“服務”成為社會進一步發(fā)展的需求和政府重要功能。我國政府近年來，在政府轉型以提供更優(yōu)質(zhì)服務方面成果顯著。比如從中央到地方“放管服”改革，優(yōu)化營商環(huán)境政策的出臺，免稅特區(qū)新區(qū)的劃定，進一步擴大對外開放的政策出臺等等，均體現(xiàn)出國家政府對于“服務”職能的躬體力行。

2.企業(yè)管理視角服務類型

（1）組織服務（平臺服務）。從企業(yè)管理視角來分析，一個企業(yè)的存在與發(fā)展實際為社會提供的是一個組織和平臺，這個組織和平臺的存在實際是為社會提供了諸多“服務”。組織（平臺）提供了包括員工就業(yè)崗位服務、計劃與指導、戰(zhàn)略與理念、科技與創(chuàng)新、安全與保障、薪酬與晉升等服務。

（2）產(chǎn)品服務。產(chǎn)品服務就是指企業(yè)生產(chǎn)符合社會需求的產(chǎn)品。近年來我國進行了經(jīng)濟結構調(diào)整，強調(diào)產(chǎn)品供給側改革，就是要求企業(yè)要為社會提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，不能總是低端劣質(zhì)地重復。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存發(fā)展的關鍵環(huán)節(jié)。高的產(chǎn)品質(zhì)量決定著企業(yè)的產(chǎn)品服務。隨著市場經(jīng)濟改革發(fā)展的深入，提供差異化高質(zhì)量的產(chǎn)品服務成為企業(yè)生存發(fā)展生命線。這要求企業(yè)自身要不斷加大產(chǎn)品研發(fā)的投入，研究市場與消費者需求，才能提供有競爭力的產(chǎn)品服務。

（3）展期服務。也稱售后服務、后期服務。根據(jù)我國《消費者保護法》規(guī)定，企業(yè)在銷售產(chǎn)品的同時，也應該提供展期售后服務，比如最常見的無理由退換就是基本的展期服務。而在市場競爭持續(xù)深化階段，一些產(chǎn)品領域，比如部分車企對銷售的汽車等提供超長展期服務，甚至是終身服務。要求提供高質(zhì)量的展期服務是消費者在當今時代里對產(chǎn)品服務提出的新要求。而企業(yè)能夠在提供高質(zhì)量產(chǎn)品服務同時還能給予消費者更為優(yōu)質(zhì)的展期服務，這不僅體現(xiàn)出企業(yè)對于本身產(chǎn)品質(zhì)量的信心，也能讓消費者感受到滿意的展期服務，這無形中將提升企業(yè)的形象與競爭力。

（三）服務的強化

1.管理者強化。管理者的服務意識與服務水平在很大程度上影響著整個組織的服務水平。在公共管理領域、企業(yè)管理領域，管理者作為整個組織第一關鍵環(huán)節(jié)將決定著其它環(huán)節(jié)的服務輸出能力和質(zhì)量。管理者要注重服務意識的培養(yǎng)與強化，服務能力的提升，其領導的組織才能表現(xiàn)出優(yōu)異的服務能力。管理者服務意識和水平的強化，將無疑有助于組織發(fā)展壯大。需要指出的是，這里所指的管理者并不僅指最高管理者，其中層管理者、基層管理者的服務意識與服務能力水平均對組織整體服務水平有重要正向作用。所以，組織要通過引導、學習、培訓等方式使各個層級的管理者具備高的服務意識與服務能力。

2.員工強化。員工是組織服務理念的具體執(zhí)行者或頻率最高執(zhí)行者。員工的服務水平將直接影響組織的服務水平，直接影響服務對象對組織及產(chǎn)品的感受。組織應該對員工加強培訓，提高員工思想站位，提升其服務意識，增強員工的服務能力和水平。另外提高員工的個人素質(zhì)也顯得尤其重要。一定程度上員工的個人素質(zhì)決定著其服務的能力與輸出的服務質(zhì)量。

3.制度強化。制定組織想要達到的服務制度或標準是快速提高服務水平的有效方法。在公共服務領域可以制定相應的服務制度和標準，一是引導和要求提供服務的工作人員按照相應要求執(zhí)行，為服務水平設定了指向標準;二是能夠規(guī)范服務內(nèi)容、質(zhì)量、水平，確保服務到位。在企業(yè)領域制定服務制度，可以提高企業(yè)定位，突出企業(yè)產(chǎn)品服務的差異化水平，并獲得消費者認同，進而增強企業(yè)競爭力。無論在公共管理領域還是企業(yè)管理領域，均要建立服務達標賞罰機制，以保證服務制度和標準不流于形式。同時，在薪酬管理上，要建立相應的服務水平績效考核制度，把員工的服務優(yōu)劣與其薪酬待遇掛鉤，促使員工在提高服務水平方面有高的積極性。

4.氛圍強化。組織文化的建設可以提高整個組織的文化氛圍。所以，在組織文化的建設時植入服務內(nèi)涵，有助于組織強化服務氛圍。企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)的宣傳標語、企業(yè)的精神凝煉、企業(yè)的行動口號，均可以成為服務文化的載體。服務文化氛圍的強化會有助于企業(yè)服務能力軟實力。

結語

管理學是研究社會管理活動、管理規(guī)律的一般規(guī)律的科學。與時俱進應該是本學科的應有之義，管理學的發(fā)展應與時代進步相同步，與科學發(fā)展相適應。公共管理與企業(yè)管理隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，呈現(xiàn)出新的內(nèi)容與要求，特別是社會對于“服務”的需求，促使公共管理部門、企業(yè)管理部門向服務型轉型。管理部門原有的管理職能、管控職能收縮，“服務”功能明顯增強。所以，現(xiàn)在學者們所認同的決策、組織、領導、控制、創(chuàng)新的管理學職能或活動框架略顯不足。管理學應將管理“服務”加入到管理學研究重要內(nèi)容進行研究，將服務職能納入到管理學職能范疇。

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