PDCA模式在醫(yī)院安保隊伍管理中的應用

文/四川大學華西口腔醫(yī)院 晏合虎 張吉珂 曾美婷

一、PDCA循環(huán)理論

PDCA循環(huán)是美國質量管理專家休哈特博士提出的，由戴明采納、宣傳，獲得普及，所以又稱戴明環(huán)。PDCA循環(huán)分為四個階段：即Plan(計劃)、Do(執(zhí)行)、Check(檢查)和Act(處理)。要求把各項工作按照作出計劃、實施計劃、檢查實施效果來進行，將成功的納入標準，不成功的留待下一循環(huán)去解決，這一工作方法是質量管理的基本方法，同時也是各單位管理各項工作的一般規(guī)律。

我國警力資源十分有限，通常一個社區(qū)有許多家綜合單位，而派出所警力資源比較匱乏。因此，單位內保起到了至關重要的作用，單位內保是企業(yè)、學校、醫(yī)院、小區(qū)等各社會組織能夠正常運行的重要保證因素，作為人員密集，流動性大的醫(yī)院，醫(yī)院安保不僅要處置突發(fā)事件、維護秩序、指揮車輛、日常巡邏，還要為患者提供咨詢服務等等。近年來，“醫(yī)鬧”和“傷醫(yī)事件”層出不窮，一方面說明醫(yī)患關系緊張，另一方面也折射出安保管理中的一些缺陷，防范意識以及應急處置能力有待進一步提高，本文將以PDCA管理為切入點，深入分析醫(yī)院安保隊伍管理中存在的問題，并根據問題制定相應的整改措施，形成PDCA閉環(huán)式管理，不斷提高安保隊伍的綜合能力。

二、PDCA循環(huán)理論在醫(yī)院安保人員管理中的思路

將PDCA循環(huán)理論應用于安保人員標準化建設中，從事前、事中、事后各個環(huán)節(jié)分析，發(fā)現(xiàn)問題，制定出整改措施，總結好的管理模式和經驗，形成閉環(huán)式的管理模式，不斷提高安保隊伍的綜合水平和能力。

在“P”的階段，制定出計劃，要分析現(xiàn)狀，找出問題，分析問題的具體原因，確定主要影響因素，針對主要影響因素制定出具體措施。即分析安保隊伍現(xiàn)狀、存在的問題和導致問題的原因，制定出整改措施。在“D”的階段，按照計劃實施制定出的方案和規(guī)章制度，主要強調其執(zhí)行能力。在“C”的階段，檢查施行的效果，對比歷史數(shù)據，分析制定的規(guī)章制度是否達到預期的效果，對原計劃和執(zhí)行情況進行考核糾正。在“A”的階段，根據檢查結果進行總結，把成功的經驗和失敗的教訓都納入標準、規(guī)程、制度之中，鞏固已經取得的成績，優(yōu)化措施，還未解決的問題準備進入下一個循環(huán)。

三、PDCA循環(huán)在安保人員管理中的具體應用

（一）P(plan)計劃階段。1.分析醫(yī)院安保工作現(xiàn)狀。（1）工資待遇少，自我認同感低。在醫(yī)院工作的安保人員一般學歷低，素質參差不齊，對安保工作認同感低。安保人員的工資待遇相對較低，導致部分隊員在工作中遇到突發(fā)事件和一些棘手的醫(yī)療糾紛案件，不愿意主動去溝通解決問題。（2）職責多樣，工作強度大。醫(yī)院作為公共場所，每天都有很多患者，人流量大，尤其是大型醫(yī)院和知名度高的醫(yī)院，前來就診的患者來自全國各地。安保人員作為醫(yī)院的第一道防線，職責多樣，工作強度大，需要較強的綜合能力與素質才能勝任這份看似簡單的工作。（3）處理事情相對被動。隨著社會的進步與發(fā)展，醫(yī)院也在不斷發(fā)展壯大，治安事件隨之增多，安保工作越來越繁瑣。特別是在夜間，急診患者情緒激動，傷醫(yī)事件時有發(fā)生。而作為醫(yī)院的安保人員，缺乏一定的執(zhí)法權，在處理事情時往往很被動，遇到一些態(tài)度極端的患者，只能以勸說為主，無法強制帶離，從而無法從根本上解決問題。（4）服務意識淡薄，缺乏一定的耐心。個別安保人員在工作期間沒有意識到為患者提供力所能及的咨詢服務屬于自己本職工作之一，對患者缺乏一定的耐心。面臨眾多患者咨詢同樣的問題往往會感覺到厭煩，甚至不愿意給患者解答，患者投訴時有發(fā)生。2.醫(yī)院安保管理中存在的主要問題。（1）管理層認知有待提高。許多醫(yī)院的管理層不夠重視安保隊伍的管理，簡單地將安保隊伍交給外包公司進行管理，不參與安保的日常監(jiān)管。忽略了醫(yī)院的安保隊伍代表了整個醫(yī)院的形象，部分醫(yī)院管理層缺乏長遠的規(guī)劃，未考慮到建設一支專業(yè)素質過硬的安保隊伍對醫(yī)院發(fā)展的重要性，缺乏對外包單位的監(jiān)督管理。外包單位往往重視其經濟成本，淡化企業(yè)文化，在隊伍管理中常常存在只罰不獎的情況，導致安保人員工作積極主動性不高、負面情緒多、工作松懈。（2）歸屬感不強，責任心有待提高。安保人員外包后，醫(yī)院一些福利待遇未能享受到，隊員歸屬感不強，缺乏一定的責任心。例如：巡邏時不按照制定的路線和巡邏次數(shù)完成；消防安全巡查走過場，不認真巡邏查找安全隱患；發(fā)現(xiàn)違規(guī)使用電器情況，擔心“得罪人”，假裝沒看見；著裝不規(guī)范，工作服與便裝混搭；上班不帶對講機、執(zhí)法記錄儀等必備設備等等。（3）隊伍流動性大，綜合協(xié)調能力有待加強。年輕人不愿意長時間做安保工作，工作一段時間后就會選擇跳槽，一些下崗工人或年紀偏大的人熱衷于這個行業(yè)，但往往工作缺乏熱情和創(chuàng)新能力，精神狀態(tài)欠佳，未能高效率完成院方交代的各項任務，隨著年齡的增加，工作達不到要求容易被辭退。導致隊伍流動性大，極其不穩(wěn)定，固定安保人員很少，新隊員處置突發(fā)事件和醫(yī)患糾紛缺乏一定的經驗，因此，隊伍整體綜合能力相對較弱。

（二）D（do）實施階段。1.宏觀對策。（1）關口前移，把好“外包”單位準入關。提高安保人員整體綜合素質，關鍵在選人用人。當前醫(yī)院安保公司外包形式趨勢較普遍，大多數(shù)醫(yī)院的安保隊伍都是社會化公開招標，由中標安保公司承擔醫(yī)院的安保工作。因此，選擇安保公司顯得尤為重要，醫(yī)院要結合自身實際情況合理的設置崗位，要組織人員對安保公司行業(yè)進行深入調研。同時，根據醫(yī)院安保各個崗位情況將崗位職責、隊員基本要求（文化程度、年齡、身高）等寫入安保招標文件，并在招標文件中明確應標公司的詳細資質要求。通過嚴格的招標環(huán)節(jié)，把好安保外包公司的準入關口，為提高隊伍整體素質夯實基礎。（2）構建自查長效機制，落實責任整改。醫(yī)院要經常性地開展安保隊伍自查工作，特別是到科室區(qū)去調研，收集科室反饋的問題，全面梳理自身存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，建立問題整改臺賬，將責任落實到人，發(fā)現(xiàn)問題苗頭及時進行整改。同時，對安保人員工作表現(xiàn)進行年終考核，工作不符合院方的要求，院方隨時可以終止其服務合同。（3）完善處置重大安全事故和群體事件的工作機制及各種應急預案。根據醫(yī)院的安全管理風險點，制定《處置火災事故應急預案》《實驗室處置火災事故應急預案》《醫(yī)患糾紛引發(fā)傷醫(yī)事件的院內處置預案》《醫(yī)患糾紛引發(fā)治安事件的處置預案》《持刀劫持應急預案》《處置財產被盜應急預案》《洪災應急預案》《地震應急預案》《?；肥录幹妙A案》《反恐預案》《大型集會活動應急預案》《防止群體性事件工作預案》等，并組織人員經常性地開展演練，以練為戰(zhàn)。（4）提高安保工作經費，優(yōu)化安保隊伍質量。加大對安保資金的投入，切實提高安保人員的工資待遇，為安保人員購買養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、意外等保險，解決安保人員的后顧之憂。同時，為保安人員提供溫馨的居住環(huán)境，重視安保人員的宿舍管理，條件允許的情況下為其提供運動室、健身房等，豐富其下班生活，讓安保人員有更多的歸屬感，從而留住優(yōu)秀人才。每年根據工作情況優(yōu)化保安隊伍，實行淘汰制的考核管理模式，優(yōu)化隊伍質量。2.微觀對策。（1）制定標準化工作崗位。醫(yī)院根據實際情況制定崗位職責，設置大門崗、車場崗、巡邏崗、特勤崗、消防監(jiān)控崗、急診崗等具體崗位職責。同時，制定立崗標準、指揮車輛手勢標準、坐崗標準、著裝標準、巡邏標準、語言標準、交接班標準等，通過嚴格標準化管理。（2）制定標準化工作流程。結合醫(yī)院的實際情況，制定各個崗位詳細的工作流程，明確具體履職的工作要求。例如針對巡邏崗，結合醫(yī)院的實際情況以及醫(yī)院高風險區(qū)域，制定巡查路線，巡查次數(shù)，巡查內容，巡查登記，最終形成一套標準的流程體系。（3）制定標準化教育培訓。將共性培訓和崗位細則培訓相結合，打好培訓“組合拳”。共性培訓主要包括：思想教育、紀律意識、服務意識、消防安全、治安防范等培訓；崗位細則培訓則結合特殊崗位工作職責開展具有針對性的培訓。（4）制定標準化檔案管理。針對每一位隊員建立檔案管理，包括隊員的入職推薦人，工作簡歷，入職培訓及考核情況，日常會議出席情況，工作獎懲情況等。

（三）C（check）檢查階段。1.加強對外包單位的督導檢查。（1）檢查保安外包單位是否按照標準化管理模式運行管理，人員標準化管理方面是否把好人員錄用關口，入職隊員無犯罪記錄證明材料是否齊全，是否嚴格按照先培訓后上崗的要求，公司負責人到項目來組織開展教育培訓次數(shù)是否符合要求，特殊崗位人員是否符合相應的持證上崗要求等。未按照規(guī)定要求的要督促公司及時地進行整改。（2）檢查外包單位是否公平公正實行工資分級制度，以提高隊伍的積極性、主動性。平常工作認真負責，積極主動，處置突發(fā)事件敢于沖鋒在前的隊員就應該得到更高的待遇，院方要對外包單位工資分級制度進行必要的抽查，防止合同簽訂后外包單位偷工減料，工資定級不公正，從而影響隊員的積極主動性。（3）測評醫(yī)護職工對外包服務的滿意度，根據醫(yī)院實際情況開展匿名問卷調查，調查醫(yī)護職工對安保外包單位是否滿意，收集調查反饋的信息，進行針對性的整改。2.加強對安保人員的督導檢查。（1）定期對安保人員實行考核，包括消防器材的使用情況是否熟練，控制室的消防設備操作是否熟練，醫(yī)院消防安全重點區(qū)域是否清楚，各項應急預案流程是否熟悉，處置突發(fā)事件是否能在規(guī)定的時間內完成，交通指揮手勢是否標準等，通過考核后方可繼續(xù)在崗位工作。（2）不定時隨機抽查崗位情況，保衛(wèi)部干事夜間不定時到崗位檢查，是否崗位有脫崗、著裝不規(guī)范，交接班記錄是否對接好，巡查打點情況是否合格，對講機、執(zhí)法記錄儀是否隨身攜帶等情況，并將抽查結果反饋給公司，將抽查結果與隊員工資績效掛鉤。

（四）A（act）處理階段。1.總結經驗教訓。通過發(fā)現(xiàn)問題，制定解決方案，設計安保服務滿意度測評表，通過測評表對比就能反映出前期制定的整改方案是否達到預期效果。例如，通過加強對突發(fā)事件演練后，是否切實提高了隊伍整體的處置水平，在處置流程正確的情況下，用時是否縮短了，如果用時沒有明顯的改觀，那說明在演練過程中有隊員協(xié)同能力沒有得到提高，演練未達到預期效果，接下來就要針對協(xié)同能力進行分組考核，找出其中存在的問題，如果演練后效果得到明顯改善，及時總結經驗，形成預案，并加強演練的頻率。2.根據實際情況優(yōu)化管理標準。通過落實前期制定的系列標準化管理：工作崗位標準化、工作流程標準化、突發(fā)事件處置標準化等。隊伍按照標準化管理后是否得到明顯改觀，根據實際情況從而進一步優(yōu)化管理標準，最終提高隊伍的整體水平，培養(yǎng)出一支優(yōu)秀、出色的醫(yī)院安保隊伍，為醫(yī)院的發(fā)展做好后勤保障服務。

四、結語

綜上所述，PDCA循環(huán)是一個閉環(huán)式的管理思路。每循環(huán)一次，就解決一部分問題，取得一部分成果，工作前進一步。每通過一次PDCA循環(huán)，都要進行總結，提出新目標后再進行第二次PDCA循環(huán)。PDCA循環(huán)在醫(yī)院安保人員管理中發(fā)揮著非常重要的作用，通過PDCA循環(huán)管理模式，找出管理漏洞，不斷優(yōu)化隊伍管理，建設一支優(yōu)質、文明、高效、盡職盡責的安保隊伍，為醫(yī)院的發(fā)展保駕護航。