北京分行以黨的十九屆六中全會精神為引領鍛造高水平服務能力

中國工商銀行黨委宣傳部供稿

北京分行認真貫徹黨的十九屆六中全會精神，將“為人民服務”作為金融工作始終如一的堅守和追求，堅持黨的領導，堅持人民至上，著眼于人民日益增長的美好生活需要，在優(yōu)化渠道建設、推動網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、改進客戶體驗的道路上奮勇前行，凝心聚力打造“人民滿意銀行”。

深化渠道協(xié)同，構(gòu)建立體服務新格局

優(yōu)化布局，踐行身邊銀行。積極跟進城市發(fā)展重要功能節(jié)點，及時填補區(qū)域金融服務空白，保持網(wǎng)點布局與經(jīng)濟發(fā)展的同向而行。主動服務“兩區(qū)”建設，向副中心行政辦公區(qū)、麗澤金融商務區(qū)、大興順義“雙臨空經(jīng)濟區(qū)”等空白點位實現(xiàn)精準投放，為區(qū)域發(fā)展打造“金融橋頭堡”，為當?shù)匕傩沾蛲ā胺湛燔嚨馈薄?/p>

功能升級，鍛造綜合實力。推動網(wǎng)點從以專業(yè)金融為主的單一業(yè)態(tài)向提供“金融+非金融”服務的融合業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)變，加快構(gòu)建以旗艦型網(wǎng)點為核心、綜合型網(wǎng)點為支撐、便利型網(wǎng)點為延伸的立體式服務體系。以周邊群眾的實際需求為先導，落地出境、外匯、私銀、民生卡等特色專區(qū)，以“網(wǎng)點+”方式提升綜合化服務能力。有序?qū)嵤百Y產(chǎn)業(yè)務下網(wǎng)點”，完成20 余家普惠旗艦店建設掛牌，在400 余家網(wǎng)點打造“普惠業(yè)務受理專柜”，讓“看得見”的普惠觸手可及。

立足線下，打造工行驛站。將500 余家工行驛站作為服務百姓民生的前沿陣地，帶動“便民、惠民、為民、親民、利民”品牌形象深入人心。推廣“嚴冬暖心服務十項措施”、“六溫馨”敬老服務，聯(lián)合西城團區(qū)委在西城區(qū)部分網(wǎng)點試點“小哥加油站”，聯(lián)合中國職工發(fā)展基金會聚焦女性戶外勞動者開展“衛(wèi)生巾互助盒試點發(fā)放項目”。常態(tài)化開展“雷鋒精神駐工行 志愿服務在行動”“濃情九月，感念師恩”“共賞團圓月 共享團圓情”等特色活動，“解鎖”不一樣的工行服務。拓展工行驛站外延，“走出去”為群眾提供業(yè)務辦理、知識宣教、產(chǎn)品營銷等一攬子金融服務，得到廣泛好評。

輻射線上，傳遞云上溫度。推廣“云網(wǎng)點”新型渠道，通過“工小智+在線坐席”滿足全天候咨詢溝通需求，打造集輕金融服務、網(wǎng)點預約服務、非接觸服務于一體的業(yè)務辦理模式，為客戶提供網(wǎng)點沙龍、當期產(chǎn)品、特色活動等一攬子熱門資訊，便于線上客戶更加便捷地獲取線下網(wǎng)點服務。“云網(wǎng)點”自推出以來，線上訪問量屢創(chuàng)新高。

加快轉(zhuǎn)型步伐，激發(fā)創(chuàng)新服務新動能

科技賦能，深化智慧轉(zhuǎn)型。堅持開拓創(chuàng)新，做好核心網(wǎng)點功能升級，整體引入智能迎賓、遠程直聯(lián)、遠程授權(quán)、外拓營銷、工銀產(chǎn)品卷軸等七大類功能場景，讓客戶感受到金融科技和人文服務的深度融合。在廳堂服務場景，萌態(tài)可掬的“小融”機器人由最初的迎賓交流功能擴展到標準業(yè)務應答、標準產(chǎn)品推介等功能，成為更多旗艦網(wǎng)點的“可愛擔當”，與客戶的互動愈發(fā)默契，彼此結(jié)下不解之緣。在上門服務場景，推動便攜式智能柜員機由“拉桿箱”向“背包式”升級減負，讓員工輕裝上陣，擴大了服務半徑。

政銀攜手，助力政務改革。發(fā)揮市場、科技和渠道優(yōu)勢，助力數(shù)字政府、智慧政務創(chuàng)新建設。依托智能渠道推動征信查詢、證照打印等事項落地，全轄網(wǎng)點投產(chǎn)63 項政務服務查詢功能。落地副中心首家智慧旗艦店和5G 銀行——通州清風路支行，打造高品質(zhì)智慧便民生態(tài)圈。上線“智慧社?！弊灾鷳迷囘\行項目，群眾可在北京分行560 余家營業(yè)網(wǎng)點近1200 臺自助機具上查詢打印包括個人權(quán)益記錄信息、職業(yè)年金信息、繳費年度對賬信息等在內(nèi)的12 項社保權(quán)益記錄，實現(xiàn)社保服務一觸即達。

渠道助農(nóng)，服務鄉(xiāng)村振興。響應國家“全面推進鄉(xiāng)村振興”戰(zhàn)略部署，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)布局延伸為抓手，推動“工行所長”與“鄉(xiāng)村所需”的緊密契合。立足北京“大城市小農(nóng)業(yè)”“大京郊小城區(qū)”的市情農(nóng)情，創(chuàng)造性采取新型機具定點布設、便攜終端上門外拓、金融宣教下沉鄉(xiāng)村等舉措，不斷提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)金融服務覆蓋率?！拜p資產(chǎn)”進駐模式讓金融服務的靈活性更強，觸達面更廣，為老鄉(xiāng)們帶來實實在在的獲得感。

文化聯(lián)姻，拓展金融外延。將網(wǎng)點作為弘揚正向文化的有益載體，內(nèi)外兼修滿足人民群眾精神文化需求。通州環(huán)球大道支行作為獨家入駐北京環(huán)球度假區(qū)的銀行網(wǎng)點，憑借“金庫”外觀吸引游客紛紛打卡，以“以形相融、以智賦能、以新惠客”的智慧文旅創(chuàng)新服務，開辟了沉浸式、智能化的金融新體驗。正式揭牌“國家文化與金融合作示范區(qū)金街支行”，標志著工行北京分行攜手政府部門勇于探索具有區(qū)域特色的文化與金融合作模式，積極打造全國具有領先優(yōu)勢地位的文化金融發(fā)展高地。

聚焦客戶體驗，書寫暖心服務新篇章

奮進接力，優(yōu)化服務質(zhì)態(tài)。運用“三比三看三提高”工作思路，啟動“體驗論道 服務創(chuàng)效”項目，向同業(yè)、跨業(yè)汲取寶貴經(jīng)驗，加強全渠道、全客群體驗改進。深化黨史學習教育，通過“我為群眾辦實事服務提升十大行動”和“客戶體驗痛點治理百日攻堅”，出實招見真章，切實解決人民群眾的急難愁盼問題。

厚植情懷，推廣暖心廳堂。積極建設37度暖心廳堂，全面推廣“籃球場式的廳堂管理”“溝通四步法”等九大工具，試點應用“廳堂服務量化管理系統(tǒng)”，深化各崗位、各區(qū)域、各服務鏈條的高效協(xié)同，將“全員為客戶服務”落到實處。深入推進服務環(huán)境靚化和適老化改造，確保愛心座椅、老花鏡、無障礙坡道等服務設施應配盡配，推廣存折自動柜員機、大字版智能機和手機銀行頁面，助力老年客戶跨越數(shù)字鴻溝、擁抱現(xiàn)代金融。

秉持匠心，擦亮優(yōu)質(zhì)口碑。高標準投入標桿網(wǎng)點創(chuàng)建，帶動區(qū)域服務水平均衡提升，累計300 余家次網(wǎng)點獲評中銀協(xié)標桿和總行“五星級”“四星級”，存量增量均保持業(yè)內(nèi)領先。開展“云游工行”直播，“智慧銀行 引領未來”“云游工行新風貌 馥郁茶香滿京城”“文化西琉 書畫會友”等專題給觀眾們留下深刻印象。借力新媒體打造“云探店”“小工探店”等品牌欄目，用年輕一代喜聞樂見的互聯(lián)網(wǎng)語境傾情講述新時代工行服務故事。

盡職堅守，筑牢防疫屏障。統(tǒng)籌安排網(wǎng)點營業(yè)和自助渠道運營維護，大力倡導非接觸服務模式，確保疫情期間金融服務“一直在線”。運用“18+9”網(wǎng)點分級防疫體系，創(chuàng)造性制定“一卡、一室、一崗、一包、一練”的“五個一”防疫舉措，將測溫驗碼、通風消毒、一米距離等規(guī)定動作落到實處。加強防疫物資儲備，為客戶提供應急口罩、手部消毒、間隔座椅等暖心服務。密切關(guān)注國內(nèi)尤其是首都北京的疫情態(tài)勢，與屬地單位、街道社區(qū)、樓堂館所保持聯(lián)防聯(lián)控，共筑社會防疫屏障。

北京分行將繼續(xù)高舉習近平新時代中國特色社會主義思想偉大旗幟，以“全面領先型”銀行作為愿景目標，胸懷國之大者，賡續(xù)紅色血脈，當好為民服務、勇開新局的先鋒隊和主力軍，為首都社會發(fā)展和人民幸福而不懈奮斗！