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    傳統(tǒng)酒店兒童客戶服務(wù)質(zhì)量提升研究

    2022-06-25 22:38:23鄭施雯張國(guó)麗
    現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè) 2022年14期
    關(guān)鍵詞:酒店服務(wù)質(zhì)量親子

    鄭施雯 張國(guó)麗

    摘要:傳統(tǒng)酒店競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)激烈,而酒店親子市場(chǎng)卻在不斷擴(kuò)大。傳統(tǒng)酒店也需要根據(jù)自身親子度假客人的增加,調(diào)整酒店服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量,順應(yīng)市場(chǎng)的變化。本文通過(guò)分析傳統(tǒng)酒店面向兒童客戶服務(wù)中存在的問(wèn)題,提出樹(shù)立“兒童亦是VIP”的意識(shí),學(xué)會(huì)及時(shí)彌補(bǔ),適當(dāng)?shù)卦黾涌头康挠H子元素,開(kāi)展員工的兒童服務(wù)培訓(xùn),提高兒童服務(wù)溝通技巧等建議,提高酒店服務(wù)質(zhì)量,提升酒店親子市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

    關(guān)鍵詞:酒店;親子;服務(wù)質(zhì)量

    中圖分類號(hào):F27文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:Adoi:10.19311/j.cnki.1672-3198.2022.14.018

    隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,尤其是國(guó)家全面放開(kāi)二胎政策以來(lái),親子游成為旅游市場(chǎng)的重要組成部分,親子類型顧客是酒店的重要顧客之一。雖然兒童在親子市場(chǎng)中不是決策者,但在入住過(guò)程中,兒童可以作為酒店和父母之間一個(gè)強(qiáng)有力的紐帶,兒童的直觀感受和想法可以影響父母的入住體驗(yàn)以及下次是否會(huì)繼續(xù)選擇本酒店入住。因此,酒店在提升針對(duì)兒童顧客的服務(wù)顯得尤為重要。

    1提升親子類型客戶服務(wù)質(zhì)量的重要性

    1.1兒童也是我們的客人

    通過(guò)對(duì)一家傳統(tǒng)的酒店近半年的入住情況統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn),該酒店的平均入住率為55%左右。其中商務(wù)客人占20%左右,普通散客10%,旅游度假25%左右。而在這旅游度假客人中,親子度假占20%??梢詫?duì)于傳統(tǒng)的綜合性酒店而言,親子類型客人以成為酒店的重要客人之一。兒童也是酒店的客人,我們不能忽視這一小群體的存在,要把兒童也作為一位客人來(lái)對(duì)待。

    1.2孩子的直觀感受會(huì)間接性提升酒店形象

    雖然兒童在入住過(guò)程中不能很直接的給到酒店評(píng)價(jià),但是酒店針對(duì)兒童客人所提供的軟硬件服務(wù),將會(huì)被父母看在眼里記在心里。酒店的服務(wù)細(xì)節(jié)及個(gè)性化服務(wù),大大提升酒店的形象以及加強(qiáng)顧客入住的記憶點(diǎn),讓顧客入住體驗(yàn)感上升,也會(huì)讓消費(fèi)者更信任這家酒店,下次仍會(huì)選擇該酒店入住。

    2傳統(tǒng)酒店兒童客戶服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題

    2.1缺少兒童娛樂(lè)設(shè)施

    傳統(tǒng)酒店在建造之初,不管是空間功能設(shè)計(jì)還是設(shè)施設(shè)備配備上,都是從綜合性酒店出發(fā),尤其是受旅游飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)影響,酒店主要滿足普通客人的入住需求以及其衍生出來(lái)的餐飲、商務(wù)、休閑娛樂(lè)等相應(yīng)需求。隨著近些年顧客群體的轉(zhuǎn)變,部分酒店也在做調(diào)整,改造兒童游玩的區(qū)域,增加兒童游玩設(shè)施等,但是一方面受酒店主觀意識(shí)的影響,不重視兒童顧客,推動(dòng)力度不夠,另一方面受空間布局以及經(jīng)濟(jì)成本的限制,造成酒店兒童娛樂(lè)設(shè)施不夠。酒店服務(wù)員每天會(huì)接待很多顧客詢問(wèn)“兒童娛樂(lè)設(shè)施在哪?”或是“還有其他兒童娛樂(lè)設(shè)施嗎?”服務(wù)員也表示歉意并建議客人去外面的樂(lè)園去玩。這會(huì)大大降低客人對(duì)酒店滿意度,降低復(fù)購(gòu)率,拉低酒店的入住率和營(yíng)業(yè)收入。

    2.2缺少兒童洗漱用品等客房備品

    親子酒店一般都能提供兒童浴袍、兒童拖鞋、兒童洗漱用品、嬰兒床、護(hù)欄等。隨著二胎家庭出游增加,很多親子酒店甚至參照成人入住的標(biāo)準(zhǔn),提供兩位兒童的客房用品。但是對(duì)于傳統(tǒng)酒店來(lái)說(shuō),很多酒店沒(méi)有將兒童顧客列入服務(wù)顧客之列,因?yàn)椴⒉惶峁┫鄳?yīng)的客房備品。有些酒店會(huì)采購(gòu)一部分放在客房中心,如果有顧客來(lái)詢問(wèn),酒店才會(huì)提供。如果遇到寒暑假兒童顧客入住率較高的情況時(shí),就不能滿足所有顧客需要。另外,酒店也不會(huì)因?yàn)橹烙袃和櫩腿胱《鲃?dòng)詢問(wèn)是否需要兒童客房備品,導(dǎo)致很多顧客以為沒(méi)有,影響其對(duì)酒店的印象。

    2.3缺乏對(duì)兒童進(jìn)行及時(shí)彌補(bǔ)的意識(shí)

    很多酒店會(huì)開(kāi)展客戶的滿意度和忠誠(chéng)度追蹤調(diào)查,其目標(biāo)是確定薄弱領(lǐng)域,以便酒店能解決并提高客人滿意度和忠誠(chéng)度。此外,酒店也會(huì)關(guān)注第三方訂購(gòu)酒店房晚的客人的反饋并邀好評(píng)。當(dāng)有顧客表示不滿時(shí),酒店會(huì)第一時(shí)間出面解決,采取贈(zèng)送歉意水果、一份自助晚餐或自助早餐、升級(jí)客房等補(bǔ)救措施。但是只要是兒童有投訴或是問(wèn)題反饋時(shí),大部分員工聽(tīng)過(guò)后沒(méi)有任何表示,好一點(diǎn)的會(huì)致歉,就再也沒(méi)有其他作為了。這也反映酒店主觀上并沒(méi)有將兒童顧客當(dāng)作顧客的意識(shí),也沒(méi)有提升兒童服務(wù)的決心。

    2.4服務(wù)人員缺乏與兒童溝通的技巧和方式

    除個(gè)別有孩子的員工,其他員工對(duì)付兒童可謂是一竅不通。一方面因?yàn)槿狈εc兒童相處的經(jīng)驗(yàn),因此兒童遇到問(wèn)題或者有需求尋找服務(wù)員時(shí),員工不太清楚兒童的訴求,更沒(méi)辦法第一時(shí)間解決問(wèn)題,尤其是兒童一哭鬧,很多員工更是不知所措;另一方面員工也沒(méi)有主動(dòng)與兒童溝通的意識(shí),酒店工作的繁瑣,加上兒童的特殊性,酒店員工失去了主動(dòng)溝通的意識(shí)和耐心,導(dǎo)致大多數(shù)員工至今都無(wú)法掌握與兒童溝通的技巧和方式。

    3提高傳統(tǒng)酒店兒童客戶服務(wù)質(zhì)量的建議

    3.1樹(shù)立“兒童亦是VIP”的意識(shí),學(xué)會(huì)及時(shí)彌補(bǔ)

    首先從酒店自身來(lái)說(shuō),要將“兒童亦是VIP”這一理念植入到每位員工的心里,這不是一蹴而就的,需要時(shí)間讓員工們都意識(shí)到這一點(diǎn);其次酒店需要提供一些基本的可供兒童玩耍、能夠引起兒童興趣的小玩具,放在每個(gè)部門,為員工遇到孩子哭鬧或投訴時(shí)提供一個(gè)可行的解決方案;最后每位員工都需要樹(shù)立及時(shí)彌補(bǔ)的意識(shí),特別在面對(duì)兒童時(shí),不要不作為,哪怕時(shí)摔倒了扶一把,哭了給顆糖,這都會(huì)在大人的心里留下一個(gè)好印象。

    3.2適當(dāng)?shù)脑黾涌头康挠H子元素

    在不重新裝修客房的前提下,通過(guò)軟硬件的調(diào)整,增加客房的親子元素。首先,通過(guò)更換靠枕、床旗等方式,讓客房變得更加生動(dòng)、活潑,符合兒童的視覺(jué)需求。其次,面對(duì)傳統(tǒng)酒店現(xiàn)有的基礎(chǔ),適當(dāng)?shù)脑黾右恍┎贾?,例如兒童地墊、帳篷、兒童沙發(fā)、兒童閱讀區(qū)域等,而不是直接將普通客房改為兒童房,客房空間布置既要符合兒童需要,還要考慮成人休息、看護(hù)交流的便利。在服務(wù)設(shè)計(jì)中,要強(qiáng)調(diào)家庭的參與互動(dòng),滿足顧客的心理期待,提高入住粘性。最后,增加兒童客用品,如兒童拖鞋、兒童洗漱用品、衛(wèi)生間凳子等。

    3.3積極主動(dòng)地與兒童進(jìn)行溝通,加強(qiáng)對(duì)兒童的重視

    酒店可增加一些親子產(chǎn)品,例如定期開(kāi)展一些親子體驗(yàn)活動(dòng),突出家長(zhǎng)與孩子之間的親子情感交流,既注重娛樂(lè)休閑又滿足寓教于樂(lè),還能增進(jìn)員工與顧客還有兒童之間的溝通??筛鶕?jù)孩子年齡與性別上的差異,孩子和家長(zhǎng)對(duì)親子活動(dòng)的期待存在差異,個(gè)性化的設(shè)計(jì),提供自然教育、手工制作、科普知識(shí)、戶外拓展等活動(dòng)。配備專業(yè)服務(wù)人員,不僅掌握酒店服務(wù)的基本素質(zhì)和技能要求,還要了解兒童心理和家長(zhǎng)期待,同時(shí)也能融入親子活動(dòng)中去,以更好進(jìn)行溝通。

    3.4開(kāi)展員工的兒童服務(wù)培訓(xùn)

    定期開(kāi)展員工的培訓(xùn),可以通過(guò)案例分析與經(jīng)驗(yàn)交流的辦法,可以讓有經(jīng)驗(yàn)的老員工或是知道如何跟兒童溝通并解決他們問(wèn)題的工作人員指導(dǎo)其他員工,員工與員工之間或是上級(jí)與員工之間互相提建議,查漏補(bǔ)缺,提高服務(wù)兒童的意識(shí)和技巧。改變員工在面對(duì)攜帶兒童入住的客人,員工往往只注意到大人的需求而忽視兒童的存在的現(xiàn)象,增強(qiáng)員工主動(dòng)與兒童溝通征詢其各種需求服務(wù)的意識(shí),改變由于對(duì)兒童的信息了解有限,不及時(shí)傳遞信息且沒(méi)有及時(shí)反饋,導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量一般,顧客滿意度也不高的困境。

    隨著“80后”“90后”逐步成為新生代父母的主力軍,“帶娃出游”已經(jīng)成為親子度假市場(chǎng)的主流發(fā)展趨勢(shì),“親子+”市場(chǎng)的廣闊前景極大地拉動(dòng)了關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展,特別是以住宿、餐飲等服務(wù)為重點(diǎn)的酒店行業(yè)商機(jī)無(wú)限。酒店只有樹(shù)立兒童也是顧客的意識(shí),主動(dòng)關(guān)注其需求,滿足其需求,從員工服務(wù)水平的提到,到客房用品的選擇與布置,以及酒店產(chǎn)品的調(diào)整,才能滿足親子市場(chǎng)的需求,才能在日益壯大的親子度假市場(chǎng)中分一杯羹。

    參考文獻(xiàn)

    [1]帥英華,鄒光勇.基于網(wǎng)絡(luò)文本分析的中高檔酒店顧客感知價(jià)值差異研究[J].旅游研究,2019,(04).

    [2]黃雅文.酒店服務(wù)質(zhì)量提升途徑探究[J].農(nóng)家參謀,2019,(24).

    [3]代瀟.論酒店服務(wù)質(zhì)量的提升——以酒店服務(wù)質(zhì)量管理為基石[J].西部皮革,2020,(04).

    [4]劉德平.關(guān)于提升星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量研究[J].中國(guó)市場(chǎng),2020,(11).

    作者簡(jiǎn)介:鄭施雯,女,嘉興職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè);張國(guó)麗,女,碩士,嘉興職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師,主要研究方向:酒店管理、產(chǎn)教融合。

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