情景化視角下高職“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”課程改革探討

摘?要：高職院校以培養(yǎng)學(xué)生實(shí)用性技能為主，但目前市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的課程仍偏理論化，為提高學(xué)生技能，現(xiàn)結(jié)合市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的核心課“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”推進(jìn)課程改革。結(jié)合“00后”高職學(xué)生學(xué)習(xí)特點(diǎn)，本次改革在教學(xué)設(shè)計(jì)理念上，讓學(xué)生成為教與學(xué)的主體;在教學(xué)形式設(shè)計(jì)上，以團(tuán)隊(duì)為主體運(yùn)作;在教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)上，融入情景化、實(shí)景化真實(shí)場(chǎng)景教學(xué);在教學(xué)互動(dòng)設(shè)計(jì)上，增設(shè)專(zhuān)區(qū)云學(xué)習(xí)社交空間。

關(guān)鍵詞：高職;服務(wù)營(yíng)銷(xiāo);校企合作共創(chuàng)實(shí)景;教學(xué)改革

中圖分類(lèi)號(hào)：G4???文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A????doi：10.19311/j.cnki.16723198.2022.16.095

0?引言

“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”課程是高職市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的核心課，改革前存在教學(xué)質(zhì)量一般、部分教學(xué)內(nèi)容與高職教學(xué)定位不符合和偏重理論教學(xué)等問(wèn)題。通過(guò)本次教學(xué)改革的基礎(chǔ)建設(shè)，已經(jīng)形成了一整套以學(xué)生為中心，以項(xiàng)目教學(xué)法為主要方法、增設(shè)各個(gè)環(huán)節(jié)的情景化教學(xué)、融合校企合作實(shí)景化教學(xué)的課程教學(xué)改革方案。

1?服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程基本情況

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程是三亞理工職業(yè)學(xué)院經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易學(xué)院開(kāi)設(shè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的核心課，是必修課程。該門(mén)課程是學(xué)生未來(lái)從事金融、酒店、汽車(chē)、餐飲等服務(wù)行業(yè)以及從事奢侈品銷(xiāo)售專(zhuān)員、客戶(hù)服務(wù)主管、銀行大堂經(jīng)理等崗位的一門(mén)綜合性課程。通過(guò)課程教學(xué)，使學(xué)生掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)原理，掌握金融營(yíng)銷(xiāo)、會(huì)展?fàn)I銷(xiāo)、餐飲營(yíng)銷(xiāo)、旅游營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能，具備服務(wù)意識(shí)和服務(wù)精神。目前，該門(mén)課程的性質(zhì)為必修考查課，共有60位營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的大二年級(jí)的學(xué)生參與學(xué)習(xí)，周課時(shí)為4學(xué)時(shí)，學(xué)生需修滿(mǎn)64學(xué)時(shí)并滿(mǎn)足考核標(biāo)準(zhǔn)方能合格。

2?服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程教學(xué)改革具體措施

2.1?教學(xué)模式的改變

傳統(tǒng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程的教學(xué)，無(wú)論是理論教學(xué)還是實(shí)訓(xùn)教學(xué)，都是在教室里完成，教師主要采用多媒體課件、板書(shū)和教材，根據(jù)教學(xué)大綱和教案，將課程的知識(shí)輸送給學(xué)生，課外和線(xiàn)上互動(dòng)極少。本次改革，我們通過(guò)智慧云職教平臺(tái)，提前在教師端建課，老師提前布置的學(xué)習(xí)任務(wù)，學(xué)生通過(guò)二維碼提前加入線(xiàn)上學(xué)習(xí)、查閱云職教平臺(tái)的相關(guān)視頻案例和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上其他的知識(shí)點(diǎn);課中，教師根據(jù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程不同項(xiàng)目的不同內(nèi)容，結(jié)合多種教學(xué)手段，完成實(shí)景化課程布置，其中理論教學(xué)通過(guò)教室裝飾、音樂(lè)和幻燈片背景設(shè)置模擬化場(chǎng)景，而涉及旅游服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等內(nèi)容即和校企合作企業(yè)共同完成，由教師帶學(xué)生去企業(yè)，由企業(yè)提前安排行業(yè)精英進(jìn)行技能授課;課后，通過(guò)云學(xué)習(xí)社交空間進(jìn)行分享總結(jié)。

2.2?學(xué)習(xí)方式的改變

學(xué)生的學(xué)習(xí)由原來(lái)教師的一言堂，轉(zhuǎn)換成課前必須提前預(yù)習(xí)，課中明確課堂內(nèi)的項(xiàng)目任務(wù)，課后以團(tuán)隊(duì)形式開(kāi)展相關(guān)教學(xué)內(nèi)容視頻的拍攝。學(xué)生反映這種學(xué)習(xí)方式極大地增加了課堂的參與感，也激發(fā)了上課的興趣。

2.3?評(píng)價(jià)考核機(jī)制的改變

本次改革，結(jié)合“00后”營(yíng)銷(xiāo)學(xué)生的特點(diǎn)，豐富了平時(shí)成績(jī)，改變了最終成績(jī)的設(shè)定，并調(diào)整了考核的形式。由開(kāi)始的考試課，其中平時(shí)成績(jī)占30%、期末考試成績(jī)占70%的考試形式，轉(zhuǎn)變成以過(guò)程導(dǎo)向?yàn)橹鞯目己朔绞?，調(diào)整成平時(shí)成績(jī)占比90%，期末隨堂測(cè)試占比10%，本次評(píng)價(jià)考核機(jī)制改革兼顧課程理論意義和實(shí)踐意義。其中，平時(shí)成績(jī)由個(gè)人平時(shí)成績(jī)和團(tuán)隊(duì)平時(shí)成績(jī)疊加構(gòu)成，其中個(gè)人平時(shí)成績(jī)由課堂考勤、云職教平臺(tái)線(xiàn)上視頻預(yù)習(xí)和云學(xué)習(xí)社交空間動(dòng)態(tài)、課堂提問(wèn)、個(gè)人作業(yè)構(gòu)成，團(tuán)隊(duì)平時(shí)成績(jī)由教學(xué)案例視頻錄制、團(tuán)隊(duì)展示構(gòu)成，教師根據(jù)學(xué)生平時(shí)得分，在教學(xué)周第8-10周及時(shí)提醒、督促未按時(shí)完成任務(wù)的學(xué)生。在期末隨堂考前，先由教師根據(jù)教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)內(nèi)容，提前2周在智慧云職教平臺(tái)發(fā)布題庫(kù)，最后抽取題目考核。

2.4?教學(xué)效果的改變

在本次改革中，真正做到了以學(xué)生為中心，教師是課堂活動(dòng)的引導(dǎo)者和督導(dǎo)者。本次改革通過(guò)多種教學(xué)方法的結(jié)合，站在學(xué)生的角度去思考教與學(xué)的問(wèn)題，激發(fā)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的能動(dòng)性。從智慧云職教的數(shù)據(jù)顯示，95%的學(xué)生完成了預(yù)習(xí)內(nèi)容，并且組群打卡頻次高，教師自主設(shè)計(jì)的網(wǎng)上教學(xué)內(nèi)容分享次數(shù)多;從課堂教學(xué)來(lái)看，課堂中學(xué)生提問(wèn)積極，課堂氛圍熱烈;從學(xué)生自主拍攝教學(xué)案例視頻的質(zhì)量來(lái)看，學(xué)生參與人數(shù)多，并且視頻質(zhì)量高;從學(xué)生去企業(yè)實(shí)景化教學(xué)看，學(xué)生參與度達(dá)到98.3%。

3?改革前后的教學(xué)效果對(duì)比

3.1?提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和課堂內(nèi)外參與度

課前，教師提前把課堂內(nèi)外以及相關(guān)的知識(shí)內(nèi)容，通過(guò)智慧云職教平臺(tái)和云學(xué)習(xí)社交空間等多種形式分享給學(xué)生，使得學(xué)生獲取知識(shí)的方式便捷;游戲化的課堂空間打造，讓學(xué)生在玩中學(xué)，在玩中做。通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，本學(xué)期學(xué)生自主學(xué)習(xí)智慧云職教的頻次為1285次，平均每周學(xué)生登錄1.34次;本學(xué)期學(xué)生在云學(xué)習(xí)社交空間，結(jié)合游戲化的學(xué)習(xí)虛擬社交，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)分享學(xué)習(xí)過(guò)程和學(xué)習(xí)成果，共計(jì)轉(zhuǎn)發(fā)分享和留言共計(jì)11300余條，互動(dòng)頻率高;本學(xué)期共赴企業(yè)參與實(shí)景化教學(xué)四次，包括旅游行業(yè)、餐飲行業(yè)、金融行業(yè)，其中學(xué)生參與率為97%，實(shí)景化教學(xué)效果良好。

3.2?提高了課堂教學(xué)的效率

傳統(tǒng)的課堂教學(xué)時(shí)間有限，能夠在課堂上溝通的知識(shí)少，學(xué)生學(xué)習(xí)存在消化吸收的過(guò)程，很多時(shí)候到第二周再上課，就已經(jīng)全都不記得，課堂教學(xué)效果低。通過(guò)多種線(xiàn)上線(xiàn)下多種途徑有機(jī)的結(jié)合，減少了淺層次知識(shí)講授所需要的時(shí)間;通過(guò)線(xiàn)上和課外平臺(tái)，增加了實(shí)戰(zhàn)性知識(shí)的學(xué)習(xí)時(shí)間，極大地提高了教學(xué)的效率。

3.3?豐富了原創(chuàng)性教學(xué)案例視頻

學(xué)生結(jié)合項(xiàng)目教學(xué)內(nèi)容，以團(tuán)隊(duì)的形式自編自導(dǎo)自演的視頻案例共有11個(gè)，其中通過(guò)審核的是8個(gè)原創(chuàng)性的視頻，無(wú)論在內(nèi)容還是形式上，這些視頻都可以作為以后教學(xué)的課堂視頻，這些原創(chuàng)的視頻積累，豐富了本門(mén)課程的教學(xué)儲(chǔ)備資源，由于是學(xué)長(zhǎng)學(xué)姐的真實(shí)出境，增加了視頻的趣味性。

3.4?提高了課程的成績(jī)

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程開(kāi)設(shè)在大二下學(xué)期，營(yíng)銷(xiāo)193班的學(xué)生是按照改革前的教學(xué)方法進(jìn)行授課，營(yíng)銷(xiāo)205班的學(xué)生是通過(guò)課程改革方式下進(jìn)行，在任課教師未發(fā)生改變的情況下，對(duì)比兩個(gè)班級(jí)最終成績(jī)，發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)193班的平均成績(jī)是674分，優(yōu)秀占比為17%，良好占比為83%，中占比為353%，及格占比為17%，不及格占比為20%;營(yíng)銷(xiāo)205班的平均成績(jī)是715分，其中優(yōu)秀占比為83%，良好占比為167%，中占比為583%，及格占比為134%，不及格占比為33%;從以上數(shù)據(jù)可以看出，通過(guò)課程改革，學(xué)生成績(jī)普遍有提高，其中最突出的是不及格的學(xué)生減少167%，是一個(gè)大的突破。

4?服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程改革的亮點(diǎn)

4.1?多家校企合作共同育人

高職院校重視校企合作，各個(gè)高職院校都在探索深度產(chǎn)學(xué)研一體化的教學(xué)模式，本次通過(guò)多家校企合作共上一門(mén)課，不僅加強(qiáng)了校企合作，更讓學(xué)生能在實(shí)景化的教學(xué)環(huán)境中，感受崗位職責(zé)和課程理念，是本次改革的一大突破。

4.2?學(xué)生團(tuán)隊(duì)自主制作案例視頻

“00后”學(xué)生注重參與感，不喜歡教條，為了讓學(xué)生結(jié)合課堂教學(xué)內(nèi)容參與教學(xué)，特設(shè)計(jì)了幾大自主案例項(xiàng)目，需要學(xué)生根據(jù)自己喜歡的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)板塊的內(nèi)容，采用現(xiàn)代化的技術(shù)拍攝剪輯案例視頻，從學(xué)生提交的案例視頻成果來(lái)看，學(xué)生完成度很好。

5?結(jié)束語(yǔ)

改革已完成第一輪試驗(yàn)，在改革過(guò)程中發(fā)現(xiàn)以下需要優(yōu)化的問(wèn)題：

（1）線(xiàn)上預(yù)習(xí)視頻的觀看，部分學(xué)生走馬觀花，完成任務(wù)，影響后續(xù)教學(xué)安排，因此需要有專(zhuān)人（學(xué)生助理）負(fù)責(zé)答題打卡完成，避免學(xué)生敷衍。

（2）赴企業(yè)需要教師提前給學(xué)生購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，并需要按照實(shí)習(xí)比1∶20的配備老師，學(xué)生需以團(tuán)隊(duì)出行，避免帶隊(duì)外出帶來(lái)的突發(fā)危險(xiǎn)。本次改革為第一改革，缺乏經(jīng)驗(yàn)借鑒，存在一定的不足，后續(xù)將持續(xù)補(bǔ)充。

參考文獻(xiàn)

[1]曾晨曦.針對(duì)“00后”高職學(xué)生特點(diǎn)的教學(xué)改革策略研究[J].現(xiàn)代職業(yè)教育，2021，（04）.

[2]王麗君.海南自由貿(mào)易港建設(shè)下高職市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)校企合作人才培養(yǎng)模式探究[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2021，（10）.

[3]董顥.互聯(lián)網(wǎng)金融下的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)探討——跨越數(shù)字鴻溝[J].2021，（25）.

[4]高慧.高職院?！罢n程思政”改革路徑探索[J].西部素質(zhì)教育，2019，5（06）：4748.

[5]張娜依.我國(guó)高校服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略研究[D].武漢：華中科技大學(xué)，2006.

[6]縱翠麗.“翻轉(zhuǎn)課堂”理念下《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》課程教學(xué)創(chuàng)新研究[J].市場(chǎng)周刊（理論研究），2017，（6）：151152.

[7]董媛.體驗(yàn)式教學(xué)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)教學(xué)中的運(yùn)用[J].陜西教育（高教），2018：5152.

[8]王彬.體驗(yàn)式教學(xué)在《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》課程中的應(yīng)用研究[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇，2020，（19）：178179.

[9]肖必燕.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論與實(shí)務(wù)[D].北京：中國(guó)輕工業(yè)出版社，2019.

[10]王發(fā)興.提升高職院校課程教學(xué)質(zhì)量的路徑探索——以“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”課堂教學(xué)為例[J].清遠(yuǎn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2017，（10）：5659.

[11]趙雪梅.微課在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程中的應(yīng)用與思考[J].教育經(jīng)濟(jì)（經(jīng)營(yíng)版），2019，（03）：240241.