民辦高校圖書館提升微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的策略研究

關(guān)鍵詞：民辦高校;圖書館;微信公眾號(hào);服務(wù)

摘 要：微信的普及使微信公眾平臺(tái)成為民辦高校圖書館開展線上服務(wù)的主要媒介。文章調(diào)查分析了微信公眾號(hào)在民辦高校圖書館服務(wù)中的作用，闡述了民辦高校圖書館微信公眾號(hào)服務(wù)存在的問題，并就如何提升民辦高校圖書館微信公眾號(hào)服務(wù)質(zhì)量提出了相應(yīng)的對(duì)策，以期為新時(shí)期民辦高校圖書館增強(qiáng)線上服務(wù)能力、助力高校人才培養(yǎng)提供參考。

中圖分類號(hào)：G258.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-1588（2022）05-0050-03

1 背景

科技的飛速發(fā)展使人們的生活方式發(fā)生了巨大改變，利用智能終端設(shè)備和移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)便可聯(lián)通世界。人們通過智能手機(jī)中的各種應(yīng)用程序可隨時(shí)隨地獲取信息、分享信息，微信就是其中一款備受歡迎的應(yīng)用程序。微信是騰訊公司推出的一款免費(fèi)的即時(shí)通信應(yīng)用程序，不僅可以利用文字、圖片、音視頻等實(shí)時(shí)傳遞信息，還兼具游戲、娛樂、學(xué)習(xí)、辦公、網(wǎng)絡(luò)支付、網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易等多種方便快捷的功能。騰訊公司公布的2021年第三季度財(cái)報(bào)顯示，截至第三季度末，微信及WeChat的月活躍合并賬戶為12.6億，足見微信在人們生活中占據(jù)何等重要的地位。

微信公眾號(hào)作為微信的重要模塊已成為被公眾廣泛認(rèn)可的主要媒介形式，而利用微信公眾號(hào)開展自媒體活動(dòng)也成為組織或個(gè)人一種新的信息傳播方式。在閱讀方式發(fā)生巨大變化的時(shí)代，為契合用戶需求，民辦高校圖書館也緊跟變化積極參與微信公眾號(hào)建設(shè)，努力探索、開辟新的服務(wù)路徑。微信公眾平臺(tái)具有目標(biāo)用戶群龐大、信息傳播速度快、交互性強(qiáng)、建設(shè)成本低廉等特點(diǎn)，對(duì)資金匱乏的民辦高校圖書館而言是一個(gè)極其合適的新型服務(wù)平臺(tái)。但是，民辦高校圖書館在微信公眾平臺(tái)運(yùn)營過程中存在技術(shù)、閱讀量、原創(chuàng)性、吸引力等問題，如何提升微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量成為當(dāng)前民辦高校圖書館亟待解決的重要問題。

2 微信公眾號(hào)在民辦高校圖書館服務(wù)中的作用

為深入了解民辦高校圖書館利用微信公眾號(hào)開展服務(wù)的具體情況，2021年1月筆者對(duì)“武書連2021年中國民辦大學(xué)綜合實(shí)力排行榜”中的所有民辦高校圖書館的微信公眾號(hào)進(jìn)行了查找，共檢索到150所民辦高校圖書館開通了微信公眾號(hào)，進(jìn)一步研究分析后發(fā)現(xiàn)民辦高校圖書館的微信公眾號(hào)主要提供以下服務(wù)。

2.1 信息傳遞服務(wù)

信息服務(wù)是民辦高校圖書館微信公眾號(hào)的主要服務(wù)內(nèi)容之一。微信公眾號(hào)的一項(xiàng)重要功能是向關(guān)注賬號(hào)的用戶群發(fā)消息，企業(yè)或個(gè)人創(chuàng)建公眾號(hào)后可以發(fā)送文字、圖片、聲音、視頻、超鏈接等，搭建互動(dòng)式新媒體空間。該功能作為微信公眾號(hào)的基本功能與主要形式，有利于民辦高校圖書館及時(shí)向特定讀者傳遞服務(wù)信息，使讀者能夠隨時(shí)掌握?qǐng)D書館資源服務(wù)的最新動(dòng)態(tài)。

2.2 讀者咨詢服務(wù)

微信公眾號(hào)作為互動(dòng)式新媒體平臺(tái)，除信息發(fā)布功能外，還兼具與目標(biāo)用戶互動(dòng)的功能，讀者閱讀信息時(shí)如有疑問或感言可以在文末留言，消息發(fā)布者看到留言會(huì)及時(shí)回復(fù)信息，與讀者展開互動(dòng)。民辦高校圖書館借此功能能夠精準(zhǔn)獲取目標(biāo)服務(wù)對(duì)象，從而為他們提供個(gè)性化咨詢服務(wù)，提升服務(wù)效果。此外，微信公眾號(hào)的后臺(tái)留言服務(wù)也為民辦高校圖書館與讀者開展實(shí)時(shí)交流提供了有效途徑，若讀者在微信公眾號(hào)找不到相關(guān)問題的答案，可以通過后臺(tái)留言的方式向圖書館提出咨詢并獲得回復(fù)。

2.3 館藏資源服務(wù)

筆者本次調(diào)研的150所開通微信公眾號(hào)的民辦高校圖書館，都通過公眾號(hào)的自定義菜單分門別類地為讀者提供館藏資源服務(wù)，除可通過微信公眾號(hào)查閱館藏情況外，一些民辦高校圖書館的微信公眾號(hào)還提供數(shù)據(jù)庫資源、名師講座等服務(wù)。此外，還有一些民辦高校圖書館的微信公眾號(hào)提供網(wǎng)絡(luò)資源鏈接入口，或是對(duì)接學(xué)校專用的用戶服務(wù)系統(tǒng)，讀者通過相應(yīng)的服務(wù)菜單即可快速獲得相關(guān)資源，提升了資源的利用率。

2.4 讀者服務(wù)

除上述服務(wù)外，本次調(diào)研的150所民辦高校圖書館的微信公眾號(hào)都提供基本的讀者服務(wù)，設(shè)置有入館指南、自習(xí)室預(yù)約、圖書借還規(guī)則、圖書館規(guī)章制度、經(jīng)典活動(dòng)推介、特色讀者活動(dòng)等欄目。每所民辦高校圖書館微信公眾號(hào)提供的讀者服務(wù)名稱雖各有不同，但涵蓋的服務(wù)類別和內(nèi)容大致相同。

3 民辦高校圖書館微信公眾號(hào)服務(wù)存在的問題

3.1 消息類型單一，缺乏吸引力

當(dāng)前，民辦高校圖書館微信公眾號(hào)發(fā)布的消息類型主要有以下幾類：一是通知類，包括開放通知、資源試用通知、讀者活動(dòng)通知、新書通告、館內(nèi)服務(wù)通知等。二是文化資源推薦類，包括節(jié)氣知識(shí)、文化知識(shí)、好書推薦等。三是館內(nèi)動(dòng)態(tài)新聞資訊類。與公辦高校圖書館的微信公眾號(hào)相比，民辦高校圖書館微信公眾號(hào)中有關(guān)數(shù)字資源知識(shí)講解及學(xué)科知識(shí)服務(wù)類的發(fā)文量較少，專業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)不高，缺乏吸引力，致使粉絲關(guān)注度較低。

3.2 發(fā)文頻率與發(fā)文量不固定

本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，民辦高校圖書館微信公眾號(hào)的發(fā)文頻率與發(fā)文量無規(guī)律、較隨意，大多數(shù)微信公眾號(hào)2～3天或3～4天更新一次消息，還有些微信公眾號(hào)的信息更新具有階段性，某階段每天更新或某階段不定時(shí)更新。此外，本次調(diào)研的150所民辦高校圖書館的微信公眾號(hào)每次的發(fā)文數(shù)量也沒有定數(shù)，有時(shí)1條，有時(shí)2～3條。從發(fā)文點(diǎn)擊量看，通常是每天1條的發(fā)文和多篇發(fā)文中的頭條消息的點(diǎn)擊量最高，無規(guī)律的發(fā)文頻率和發(fā)文量不僅易造成資源信息的浪費(fèi)，同時(shí)也容易造成粉絲流失。以黃河科技學(xué)院圖書館為例，該館的微信公眾號(hào)在工作日每日保持發(fā)文更新，粉絲數(shù)量根據(jù)發(fā)文情況總體呈上升趨勢(shì)，而假期的無規(guī)律發(fā)文狀態(tài)使粉絲數(shù)量急劇下降。

3.3 缺乏線上互動(dòng)類讀者活動(dòng)

民辦高校圖書館微信公眾號(hào)發(fā)布消息的主要目的是告知和宣傳，基于微信公眾號(hào)開展的線上讀者活動(dòng)比較少，有關(guān)讀者活動(dòng)的信息大多是活動(dòng)預(yù)告、活動(dòng)通知等，即便是開展了讀者活動(dòng)也多是被動(dòng)接受的講座類活動(dòng)，欠缺吸引粉絲積極參與的互動(dòng)型線上主題活動(dòng)，未能有效挖掘微信公眾號(hào)信息服務(wù)的趣味性。

3.4 信息服務(wù)定位狹窄，缺少原創(chuàng)

圖書館作為高校的文獻(xiàn)信息中心，其主要功能是為學(xué)校的教學(xué)科研服務(wù)，因而所有的民辦高校圖書館基本上都把微信公眾號(hào)的信息服務(wù)定位在閱讀與資源推廣上。其信息推送內(nèi)容絕大部分都與文獻(xiàn)資源的推薦與利用有關(guān)，服務(wù)內(nèi)容雷同，服務(wù)定位存在一定的局限性，尤其是圖書推薦和文化知識(shí)類的消息推送，內(nèi)容素材大多來源于網(wǎng)絡(luò)，原創(chuàng)性較低，易給讀者造成沒新意、無意義的觀感。

4 民辦高校圖書館提升微信公眾號(hào)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

4.1 信息服務(wù)主題多元化

高校圖書館既是高校的文獻(xiàn)信息中心，也是高校的文化中心，不僅要做好學(xué)科服務(wù)，同時(shí)也要承擔(dān)文化宣傳與傳承的重任，實(shí)現(xiàn)文化信息服務(wù)的多元化發(fā)展?；诖耍褶k高校圖書館應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)變自身信息服務(wù)定位，充分發(fā)揮微信公眾號(hào)的信息服務(wù)功能，服務(wù)內(nèi)容不僅要貼近師生的科研學(xué)習(xí)，也要貼近校園日常休閑娛樂生活，注重知識(shí)文化與生活文化的多樣化傳播，拓寬多元化服務(wù)思維，以讀者文化水平和興趣為根基，打造獨(dú)具特色、形式新穎的微信公眾號(hào)信息服務(wù)方式及原創(chuàng)文化作品，如：打造與當(dāng)?shù)貧v史文化、飲食文化有關(guān)的主題文化活動(dòng);舉辦與互聯(lián)網(wǎng)潮流有關(guān)的多元文化活動(dòng)，包括短視頻剪輯、攝影攝像、職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)，熱門影視作品推薦，經(jīng)典音樂舞蹈作品賞析等。

4.2 讓讀者成為微信公眾號(hào)的主人公

當(dāng)前，大部分民辦高校圖書館的微信公眾號(hào)都將圖書館定位為主角，將讀者和粉絲視為跟隨者，而弱化了自身應(yīng)盡的服務(wù)職能。筆者認(rèn)為，民辦高校圖書館應(yīng)把微信公眾號(hào)的主場(chǎng)讓給讀者，發(fā)揮文化引導(dǎo)功能，讓微信公眾號(hào)成為讀者文化交流、互動(dòng)、展示的平臺(tái)，讓讀者參與共建微信公眾號(hào)，以此提升公眾號(hào)的影響力。本次150所民辦高校圖書館微信公眾號(hào)的調(diào)查結(jié)果顯示，學(xué)生關(guān)注度較高的都是與自身有直接利益關(guān)聯(lián)和情感關(guān)聯(lián)的信息，由此可見微信公眾號(hào)信息應(yīng)體現(xiàn)出讀者的主角地位，打造諸如日?？茖W(xué)知識(shí)普及、考研達(dá)人備考技巧、閱讀達(dá)人好書推薦等以讀者視角為出發(fā)點(diǎn)的信息服務(wù)欄目，讓信息服務(wù)更貼近讀者，更有吸引力。

4.3 豐富線上讀者活動(dòng)，增強(qiáng)讀者互動(dòng)

為提高館藏資源利用率，民辦高校圖書館十分重視閱讀推廣工作，積極開展讀者活動(dòng)。當(dāng)前，民辦高校圖書館微信公眾號(hào)在讀者活動(dòng)中的作用多是線上宣傳推廣及個(gè)別作品展示，而利用微信公眾號(hào)開展線上讀者互動(dòng)活動(dòng)的屈指可數(shù)。從線下讀者活動(dòng)情況看，讀者對(duì)票選、寫寄語、聽講座等活動(dòng)的參與熱情較高，參與人數(shù)也較多，說明讀者參與活動(dòng)的意愿還是比較強(qiáng)烈的，但一部分讀者可能會(huì)因時(shí)間、地點(diǎn)的不合適而無法參與線下讀者活動(dòng)，因此，高校圖書館亟須通過微信公眾號(hào)打造有新意、易參與的線上讀者活動(dòng)，以滿足他們的參與需求。民辦高校圖書館還可借助微信的視頻號(hào)、小程序等功能進(jìn)行線上直播，通過線下線上同步直播的方式讓更多的讀者參與活動(dòng)，如：黃河科技學(xué)院圖書館將線下舉辦的“詩詞大會(huì)有獎(jiǎng)問答”活動(dòng)搬到微信公眾號(hào)同步開展，有效地激發(fā)了讀者的參與熱情，取得了較好的活動(dòng)成效。

4.4 加強(qiáng)院系合作，解決人才及技術(shù)匱乏問題

微信公眾號(hào)運(yùn)營需要強(qiáng)大的專業(yè)團(tuán)隊(duì)作支撐，無論是信息服務(wù)規(guī)劃、信息主題策劃、文化創(chuàng)意，還是素材加工、成品打造、服務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)等，都需要專業(yè)的技術(shù)人才。當(dāng)前，民辦高校圖書館的技術(shù)與人才都相當(dāng)匱乏，要想憑一己之力組建專業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)極其困難，很多民辦高校圖書館由于資金、技術(shù)的限制只能暫且使用鏈接電子資源網(wǎng)頁的方式提供資源服務(wù)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不高。此外，制作一篇圖文并茂、內(nèi)容精彩的原創(chuàng)信息，從選題、策劃、搜集素材、文稿撰寫到圖片視頻制作與處理、排版、審核等，不是一個(gè)人短時(shí)間就能完成的，需要多人合作且有一個(gè)相對(duì)漫長的制作過程。對(duì)于缺乏人才、技術(shù)及資金的民辦高校圖書館來說，只有積極尋求外界力量的支持，加強(qiáng)與各院系的合作，才能有效解決上述問題。民辦高校圖書館與院系合作，以項(xiàng)目化教學(xué)形式或布置主題作業(yè)形式邀請(qǐng)師生共同參與微信公眾號(hào)建設(shè)，一方面可以實(shí)現(xiàn)教學(xué)部門教學(xué)目標(biāo)具象化、教學(xué)效果成果化，另一方面可以解決公眾號(hào)運(yùn)營人才與技術(shù)匱乏的窘境，實(shí)現(xiàn)雙贏。

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（編校：徐黎娟）

收稿日期：2022-04-06

作者簡(jiǎn)介：張璐（1985— ），黃河科技學(xué)院圖書館館員。

* 本文系2022年度河南省高校人文社會(huì)科學(xué)研究一般項(xiàng)目“大數(shù)據(jù)時(shí)代應(yīng)用型高校圖書館的變革與服務(wù)創(chuàng)新研究”的階段性研究成果之一，項(xiàng)目編號(hào)：2022-ZDJH-00415。