關于保險公司提升追償工作成效的若干思考

任澤華 太平金融稽核服務（深圳）有限公司

“追償”是指公司根據《保險法》等有關規(guī)定或保險合同的約定，行使保險業(yè)務代位追償權的活動。因第三者對保險標的的損害而造成保險事故的，保險公司自向被保險人賠償保險金之日起，在賠償金額范圍內代位行使被保險人對第三者請求賠償的權利。具體追償事由包括侵權行為、合同責任、共同海損、不當得利等。

一、追償工作的現狀

（一）積極性不高，追償工作成效不佳

追償工作需要內部制度和人員配備等多方面的保障，也牽涉司法訴訟，內容龐雜，再加上手段單一，往往耗費大量的財力、人力，然而所獲收益卻并不多。據不完全統計，實際追回金額僅占應追償金額的10%左右。因此，保險公司更希望將保險業(yè)務中的風險盡量保留在被保險人一方，而不愿在積極賠付后進行追償。

（二）不重視管理，追償工作方式單一

“電話追償+訴訟追償”是保險公司常用的追償手段，而綜合使用上門約談、發(fā)送律師函、財產保全、委托外包等手段較少，往往在電話追償不成功后，便進入漫長的司法訴訟程序中?；阪湕l長、訴訟難、成本高、需投入精力多等因素，保險公司對追償的重視程度也不夠，在管理中除了下指標外，也并沒有思考和采取其他有效措施。

（三）追償工作涉及范圍廣，工作人員對有關法律不熟悉

有時單證齊全、追償對象信譽較好、看起來容易辦的案件，但由于保險公司工作人員對相關領域的制度和行業(yè)規(guī)則不熟悉，導致追償進度受阻，追償凈收入減少。追償案件涉及的追償對象千差萬別，行業(yè)領域眾多，牽扯國際國內法律、各行各業(yè)規(guī)則、不同領域監(jiān)管規(guī)定等，保險公司往往無法完全掌握，甚至有從未接觸過類似案件的情況。

二、追償工作存在的問題

（一）追償機制不健全，管理無有效抓手

一是追償制度內容不健全。保險公司現行的追償制度主要是明確了責任方為保險公司的追償程序，對責任方為個人或非自然人如何開展追償工作涉及較少。在遇到是否要放棄追償權問題時，雖然按規(guī)定這需要經過審批后決定，但具體辦事流程和審批程序不夠明確，導致放棄追償權較隨意。二是追償系統管理不夠智能，無法實現線上化追償過程管控。保險公司目前仍主要依靠登記手工臺賬開展追償工作，追償過程管控不能實現線上化處理，追償系統僅具備案件是否屬于追償權糾紛的點選功能，未生成追償工作相關的任務流程，無法實現閉環(huán)管理。三是考核指標體系不健全，責任分解不到位?？偣倦m然會向下轄各家分公司下達追償金額預算目標，但考核對象不是分公司整體，也不是總經理室分管領導，而是不同崗位的對象，有的是考核對應部門負責人，有的是考核對應部門室主任，有的僅考核訴訟管理崗等崗位；而在向下轄三級機構分派追償指標時，大多分公司未針對三級機構制定考核指標。

（二）未建立標準化追償流程，監(jiān)督檢查缺位

一是未建立標準化追償流程。短信（微信）追償、電話追償、信函追償、上門追償、法律訴訟追償等追償方式適用的業(yè)務場景、具體流程等缺乏標準化要求，追償過程中涉及客戶信息收集、客戶身份識別、追償話術、追償動作、追償工具等規(guī)定也缺乏規(guī)范。二是追償工作的監(jiān)督檢查缺位。在具體的追償工作管理中，風險管理及合規(guī)部等部門僅對追償案件的律師聘請及提起訴訟等事項進行審核，未對追償事務涉及的全流程事項、舞弊風險、資金安全等環(huán)節(jié)開展監(jiān)督和檢查?，F實中存在追償案件由公司員工、律師代收追償款再轉賬至公司賬戶等不規(guī)范情況，且無資料證明代收追償款金額與轉賬至公司賬戶的金額一致，收款當天未交回公司賬戶，拖延幾天甚至一個月的現象也屢見不鮮。

（三）追償可行性評估執(zhí)行不足，采取法律手段行動遲緩

一是追償可行性評估不足。追償可行性評估包括法律分析和成本分析，且要求在支付保險金后一定時間內必須完成。然而，在現實中，開展追償可行性評估的公司少之又少，履行追償權與放棄追償權均缺乏科學評估，“應收代位追償”賬務記錄自然也不夠準確。二是委托律師追償介入不及時。實踐中，保險公司通過委托律師開展追償工作，但對具體介入時間掌握不到位，有的在理賠結案兩年后才委托律師開展追償，以致錯過追償“黃金期”。三是未及時申請強制執(zhí)行。有些公司贏了訴訟，卻輸了追償，即由于未及時申請強制執(zhí)行或沒有申請財產保全，導致財產被轉移或被他人凍結拍賣。

（四）追償工作人員配置不足，技能不高

一是缺乏足夠的追償人員。追償工作需通過一定的人力實施，需要專業(yè)人員指導，保險公司內部一般沒有設立正式的追償崗，其他崗位投入在此方面的精力也甚少。二是考核及日常引導不足。許多可追償的因素或線索可能發(fā)生在案件的任一環(huán)節(jié)，而很多查勘定損人員、核賠人員等對追償工作的法律知識并不熟悉，日常也沒有主動聯想是否涉及追償工作，造成可能遺漏或錯失一些追償的證據、機會。三是缺乏對員工隊伍在追償工作技巧和能力方面的培養(yǎng)。例如，追償時涉及客戶聯系方式變更導致客戶失聯，只有有效又準確地修復信息，才能繼續(xù)推動追償工作；追償工作可行性評估不足，欠缺對償債能力、追償成本、法律環(huán)境等方面的分析能力，影響追償工作合理開展。

三、加強追償工作管理及提高追償工作成效的必要性

（一）有利于提升保險公司經營效益

2021年，財產險業(yè)面臨車險、非車險雙重業(yè)績壓力。車險綜改后，車險經營困難，2021年1至3季度，車險保費連續(xù)負增長，直至11月車險保費才恢復正增長。2021年，車險整體上出現虧損，車險綜合成本率為100.96%，其中綜合賠付率為72.41%，同比增長21.76%。賠付率快速上漲，給公司經營帶來較大壓力，除人保、平安、太保實現承保盈利外，保費排名第四至第八名的公司，車險業(yè)務全部虧損，其余近80家中小公司的利潤均為負增長，財產險業(yè)面臨著前所未有的困境。而非車險業(yè)務也并非保險公司的救命稻草，信用險、健康險等業(yè)務以及新興業(yè)務需要專業(yè)的業(yè)務能力，很多保險公司無法有效掌控其風險，虧損和踩雷事件頻頻發(fā)生，而暴雨等自然災害又加劇了公司理賠壓力。

在此情況下，追償工作成為一塊值得保險公司深耕的土壤，金額較大的案件尤其需要保險公司開展追償工作。加強追償工作管理、提高成效，有利于減少損失，縮短理賠周期，進而提升公司理賠時效和經營效益。

（二）提升保險行業(yè)各公司經營數據的準確性

目前大多數保險公司未將應追償金額計入會計科目，即應收（代位）追償科目除了記錄單筆金額大、性質特殊的追償金額外，其余應追償金額并未如實計入該會計科目。也正是由于追償可行性評估的缺失，財務部門不知如何在賬面上對追償金額加以反映。若長時間無法追回，“壞賬”金額將會像滾雪球一樣越來越大，甚至會影響保險產品費率的厘定。如果保險公司能夠重視追償工作管理，科學評估其可行性，有效開展追償工作，將有利于提升保險行業(yè)經營數據的準確性。

（三）凈化保險公司理賠環(huán)境

在追償工作中，保險公司盡管獲得了法律賦予的權力，但是存在第三者保額不足、沒有其他保險、失聯、賴賬等情況，致使保險公司處于被動地位，陷入追償漩渦。如果整個保險行業(yè)行動起來，共同采取措施，豐富追償方式、搭建追償平臺、互通追償信息，不僅有助于提升追償工作質效，也有利于打擊“老賴”行為，凈化理賠環(huán)境。

（四）維護保險消費者合法權益

設置追償權及開展追償工作的目的，是方便客戶、保護消費者權益。積極主動開展追償工作，不僅有利于讓客戶對案件賠付和服務情況滿意，而且也是保險公司提升服務能力、獲得客戶認同的途徑之一。尤其是在追償工作的每一個環(huán)節(jié)中，把工作做扎實，可以讓保險消費者得到滿意的服務體驗。

四、開展追償工作需注意的若干原則

（一）依法合規(guī)原則

開展追償工作，必須在依法合規(guī)的前提下進行，應嚴格按照國家法律法規(guī)有關規(guī)定啟動追償工作，并按照法律規(guī)定采取追償措施和設定追償方式，不得違法追償。任何機構和個人在追償過程中不得使用脅迫、侮辱、騷擾、暴力、限制人身自由等違反法律法規(guī)、違背社會公德、損害社會公共利益和第三人合法權益的方式。

（二）及時追償原則

凡是依法可以追償的案件，在獲得追償權后，應立即組織實施可行性評估，不得拖延追償，不可存在僥幸心理以至于延誤最佳追償時機。在追償過程中注重訴訟時效管理，確保追償工作的有效性，留存有效追償記錄，保證訴訟時效的連續(xù)性。同時，還需注意要在第一時間搜集相關證據，防止證據滅失或日后難以取得。

（三）成本效益原則

追償工作應有效、合理利用有限資源，力爭以較少的成本達到最大限度的預期效果。在追償時充分考慮成本效益占比，堅持以效率和效益優(yōu)先的原則，明確追償順序和優(yōu)先級，重點追償金額大、財產保全有效、追回可能性較高的業(yè)務，同時事前應評估追償成本，合理控制費用支出。

（四）差異管理原則

追償工作應與評估分析工作結合開展，按照待追償業(yè)務的嚴重程度以及預計造成的損失區(qū)分對待，根據第三者責任是否明確、第三者償還能力、追償成本、法律環(huán)境、追償業(yè)務的具體情況和性質，有針對性地采取不同的追償措施，制定差異化的追償方案。

（五）分工協作原則

追償工作涉及風險管理及合規(guī)部、客戶服務部、財產險部/車險部、財務會計部以及人力資源部等部門，各部門前、中、后臺崗位人員要各負其責、積極配合、務求實效，在明確分工的前提下加強協作和溝通，建立追償信息傳導與反饋機制，對于在追償過程中發(fā)現的重要事項和異常情況要及時溝通，全力實現追償目標。

五、提升追償成功率的措施

提升追償成功率，需要抓好追償工作的每一個環(huán)節(jié)，把服務做扎實、把證據做扎實、把分析做扎實，在該工作的方方面面深耕細作，立體化推進該項工作。

（一）完善追償管理體系

一是梳理制度管控盲區(qū)，結合不同追償責任方的具體要求，修訂完善追償管理相關制度；二是結合實際情況，完善考核方案，強化追償工作考核；三是根據追償管控需求，適時完善追償系統功能，通過線上化提高管理效率；四是建設標準化追償工作流程，提升追償效果。

（二）加強追償過程跟蹤管控

一是提升相關責任部門的履職能力，明確追償管控監(jiān)督檢查職責，提升合規(guī)追償意識，加強對追償手段等環(huán)節(jié)的審核，預防發(fā)生風險事件；二是加強追償細節(jié)管控力度，及時追蹤追償進度，掌控外部追償進度，優(yōu)化追償策略；三是強化對結案時間3年以上未追回賠款案件的跟蹤，避免喪失追償權而引發(fā)經濟損失。

（三）豐富追償工作的方式方法

一是嘗試外包。保險公司可以根據追償客戶所在行業(yè)、區(qū)域、案件類型，將同類型案件集中進行解構與分析，然后打包委托外部第三方公司進行追償。二是創(chuàng)新追償工作的方式方法。保險公司可整合資產處置的專業(yè)律所、處置平臺等渠道，解決追償過程中常遇到的查找債務人聯系方式等信息修復問題及訴后執(zhí)行難問題，提高追償成功率。三是完善追償工具及標準化流程。保險公司可根據短信（微信）追償、電話追償、信函追償、上門追償、法律訴訟追償等追償方式適用的業(yè)務場景、具體流程和要求等，明確追償過程中涉及客戶信息收集、客戶身份識別、追償話術、溝通技巧、追償動作、追償工具等環(huán)節(jié)的具體工作標準。

（四）推進建立多方聯動追償機制

保險公司可以加強同相關單位的聯系，積極推進建立聯動機制和曝光平臺。一是通過監(jiān)管單位和保險行業(yè)協會，協調完善省、市追償工作機制，推動公司間溝通交流，適時深化、完善追償具體規(guī)則，切實提升追償效率，進而維護消費者權益；二是通過與律師協會溝通，有效懲戒惡意逃避追償、轉移財產的情況；三是積極與多單位合作建立追償平臺，快速發(fā)起追償，提請仲裁訴訟，曝光惡意行為，建立公共信息庫。

（五）推進追償前置處理

保險公司在處理涉及追償工作的案件時，應在未結案前將追償工作前置，即在前期處理賠案的同時，進行追償工作的相關準備，爭取讓第三者責任方直接承擔賠償責任；或者按照事故責任比例，使被保險人僅承擔其比例內的部分。一是在追償案件發(fā)生之前就啟動電話追償，施壓侵權方賠償，避免進入追償案件池；二是在查勘時深入調查第三者責任方的名稱、地址，確定其與被保險人之間的法律關系、承擔責任的程度、資信狀況、財務能力和可執(zhí)行財產情況等；三是對于責任方資信狀況欠佳、不及時采取行動則難以保證后期行使請求權或追償權的案件，須及早采取司法保全措施，如申請凍結、扣押財產等。

（六）加強追償工作技能培訓

一是加大對追償工作涉及的法律知識、追償可行性評估、信息修復能力等基礎培訓和心理輔導，進一步強化追償法律觀念、底線思維和風險意識，夯實追償工作基礎，及時糾正追償工作中出現的各種問題，提升追償效率；二是針對不同追償方式、不同追償階段對工作人員進行針對性指導，采取相應對策和措施進行有效管控，提升追償工作人員發(fā)現追償因素、固定追償證據的技能和敏感性；三是積極開展追償實操經驗提煉和分享，鼓勵總結追償實務工作中的好經驗、好做法，對追償案例和實務中常見的疑難問題進行交流分享，相互啟發(fā)，達到共同提高追償技能、促進追償工作的目的。