從蔚來汽車售后服務(wù)看航天裝備服務(wù)保障模式

■ 魏天航 王強(qiáng) 李永濤 王清軍

0 引言

蔚來汽車是一家新興的新能源汽車公司，主要面向中高端人群，旗下的產(chǎn)品包括超性能電動(dòng)跑車EP9、中大型SUV ES8和中型SUV ES6、智能電動(dòng)轎跑EC6等車型。蔚來汽車成立之初將其定位為用戶企業(yè)，以互聯(lián)網(wǎng)思維開發(fā)產(chǎn)品，解決用戶痛點(diǎn)，為用戶提供貼心舒適的服務(wù)。蔚來汽車自上線以來，致力于打造全程無憂的用戶體驗(yàn)，其售后服務(wù)廣受用戶好評(píng)。

航天裝備不同于普通的商品，服務(wù)保障又具有以下特點(diǎn)：地域分散廣，但在數(shù)量上很難形成規(guī)模效應(yīng)；服務(wù)保障需求具有突發(fā)性和不可預(yù)見性，又有時(shí)間上的緊迫性，大部分故障需要在短時(shí)間內(nèi)迅速解決，緊急故障問題需要在幾個(gè)小時(shí)內(nèi)解決。近年來，國內(nèi)裝備生產(chǎn)企業(yè)積極轉(zhuǎn)變思想，部分企業(yè)借鑒汽車4S 店運(yùn)維模式，靠前設(shè)置服務(wù)保障站點(diǎn)，在售后服務(wù)模式上進(jìn)行了探索實(shí)踐，部分解決了用戶保障能力缺乏的痛點(diǎn)和難點(diǎn)，但對(duì)于售后服務(wù)效率和用戶體驗(yàn)仍然存在較大短板。

1 蔚來汽車售后服務(wù)模式

1.1 客戶免費(fèi)權(quán)益

蔚來汽車將車輛的交付作為用戶服務(wù)的起點(diǎn)，對(duì)于首任車主提供以下免費(fèi)權(quán)益：①專屬充電樁：為用戶免費(fèi)贈(zèng)送1 根家用充樁，并提供免費(fèi)安裝服務(wù)；②終身免費(fèi)質(zhì)保：蔚來車主整車包修期屆滿后，繼續(xù)享有蔚來汽車的終身質(zhì)保服務(wù)；③終身免費(fèi)異地加電：為首位車主提供終身免費(fèi)異地加電服務(wù)，確保長途出行提供電能保障，并且離開常駐地址超過200 公里即生效；④終身免費(fèi)道路救援：當(dāng)用戶汽車發(fā)生故障而無法行駛時(shí)，蔚來公司將為車主提供不限里程不限次數(shù)的道路救援服務(wù)，包括遠(yuǎn)程救援服務(wù)、現(xiàn)場診斷服務(wù)、拖車救援服務(wù)、困境救援服務(wù)、特殊路段救援服務(wù)等；⑤終身免費(fèi)車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)：提供實(shí)時(shí)路況導(dǎo)航和FOTA 升級(jí)服務(wù)；⑥每月多至6次免費(fèi)換電服務(wù)。

1.2 附加服務(wù)項(xiàng)目

蔚來汽車還推出了服務(wù)無憂套餐、能量無憂套餐、保險(xiǎn)無憂套餐，將增強(qiáng)保養(yǎng)服務(wù)、維修服務(wù)、維保代步出行服務(wù)、維保取送車服務(wù)、事故安心服務(wù)、年檢代辦服務(wù)、增值服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目打包提供。

2 蔚來售后的方式和特點(diǎn)

蔚來的銷售渠道是線下+線上的模式。通過體驗(yàn)店讓用戶了解產(chǎn)品信息，然后通過APP完成購車的剩余過程。蔚來的渠道模式類似于特斯拉的自建體驗(yàn)店模式，意圖給客戶帶來更好體驗(yàn)，同時(shí)也是線下維護(hù)用戶的基地。購買蔚來產(chǎn)品后會(huì)享受一系列的服務(wù)，主要包括NIO House、NIO Power 和NIO Service[1]。

（1）NIO House。是蔚來自營的線下體驗(yàn)店，一般設(shè)在城市CBD，通過高格調(diào)店面布置吸引到蔚來的高端種子用戶，從而形成口碑發(fā)酵。NIO HOUSE 只在一層擺放汽車，而二層用來休閑娛樂，只有40%的汽車元素。它打破了人們對(duì)傳統(tǒng)4S 店的理解，以更生活化的方式讓品牌和產(chǎn)品深入人心。很多蔚來的車主不是因?yàn)槠嚤旧?，而是因?yàn)槲祦硖峁┑捏w驗(yàn)而選擇蔚來汽車。

（2）NIO Power。為了解決用戶充電難問題，蔚來提供兩種服務(wù)，第一種是一鍵充電服務(wù)，蔚來車主在手機(jī)APP 上操控一鍵充電，充電車到達(dá)之后可以實(shí)現(xiàn)充電10 分鐘續(xù)航100 公里。第二種是換電服務(wù)，可在3 分鐘內(nèi)完成全自動(dòng)換電過程，且每次換電會(huì)對(duì)電池和整車的電氣系統(tǒng)進(jìn)行檢測(cè)，保證了使用上的安全。

（3）NIO Service。提供的服務(wù)包括享受專屬充電樁、終身免費(fèi)質(zhì)保、每月8GB 的車機(jī)流量、終身免費(fèi)車聯(lián)網(wǎng)、終身免費(fèi)異地加電、終身免費(fèi)道路救援等多項(xiàng)增值服務(wù)，蔚來汽車還為車主提供了服務(wù)無憂套餐，實(shí)現(xiàn)一鍵呼叫，服務(wù)無憂。內(nèi)容涵蓋車輛保險(xiǎn)、一鍵維保服務(wù)、免費(fèi)維修、免費(fèi)保養(yǎng)、免費(fèi)代步車、免費(fèi)增強(qiáng)流量服務(wù)、免費(fèi)洗車、免費(fèi)機(jī)場泊車、免費(fèi)代駕、免費(fèi)違章代繳。

3 航天裝備服務(wù)保障發(fā)展思考

3.1 定位高端客戶，主打用戶體驗(yàn)

蔚來汽車主要是面向中高端客戶，主打售后服務(wù)和用戶體驗(yàn)。作為高端車系，相較其他新能源汽車整體售價(jià)較高，因此有條件提供項(xiàng)目更多、品質(zhì)更優(yōu)的服務(wù)。從公司運(yùn)營和營銷策略考慮，將售后服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行細(xì)分，常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目納入購車費(fèi)用并力求做到超過用戶預(yù)期；部分服務(wù)項(xiàng)目作為先期投入，用來吸引客戶、贏得口碑、提升品牌價(jià)值；對(duì)于其他車企公司附加收費(fèi)項(xiàng)目或不負(fù)責(zé)的項(xiàng)目則打包成套餐進(jìn)行收費(fèi)，營造用戶無憂的體驗(yàn)。

對(duì)于航天裝備生產(chǎn)企業(yè)開展售后服務(wù)工作，無法選擇服務(wù)對(duì)象，但可以針對(duì)不同客戶特點(diǎn)，制定差異化的售后服務(wù)策略，逐步推介基于性能保持的服務(wù)付費(fèi)理念，在裝備產(chǎn)品訂購合同中包含未來一定時(shí)間內(nèi)的產(chǎn)品維護(hù)維修、備件更換、人員任務(wù)保障等費(fèi)用。

3.2 清單式的服務(wù)設(shè)置為標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；酆蠓?wù)創(chuàng)造前提條件

蔚來汽車面向用戶制定了詳細(xì)的售后服務(wù)項(xiàng)目，具有以下作用：①將研制生產(chǎn)與銷售服務(wù)相對(duì)剝離，售后服務(wù)隊(duì)伍可依據(jù)服務(wù)清單獨(dú)立完成售后服務(wù)工作，不依賴研制生產(chǎn)的人員、產(chǎn)能和資源；②通過工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)人員職業(yè)化、工作規(guī)范化，以及售后服務(wù)的規(guī)?；?；③通過梳理售后服務(wù)項(xiàng)目及工作模式，明確每項(xiàng)服務(wù)的成本、費(fèi)用、工時(shí)等情況，對(duì)內(nèi)加強(qiáng)內(nèi)控和提升服務(wù)效率，對(duì)外可制定營銷策略，選擇免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目、付費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目和打包服務(wù)策略。

對(duì)于汽車售后服務(wù)，使用保障是主要需求；對(duì)于裝備售后服務(wù)，使用保障僅占其中一部分，還包括供應(yīng)保障、性能挖潛、裝備改制、改進(jìn)升級(jí)、用戶培訓(xùn)、計(jì)量保障項(xiàng)目，且使用保障具有“零、散、小、多”等特點(diǎn)。目前，由于保持裝備完好率的原因，要求裝備使用過程中遇到的所有技術(shù)問題都需要工業(yè)部門給出故障原因。需要協(xié)調(diào)相關(guān)分系統(tǒng)及單機(jī)單位技術(shù)人員前往現(xiàn)場故障確認(rèn)，部分故障如現(xiàn)場無法修復(fù)則需要返廠，事后根據(jù)實(shí)際發(fā)生結(jié)算費(fèi)用。目前，針對(duì)使用保障均未建立售后服務(wù)項(xiàng)目清單，快速處理程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，所有事項(xiàng)一事一議，工作不能實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化以及規(guī)?；痆2]。

3.3 將用戶體驗(yàn)和服務(wù)滿意度做到極致

蔚來汽車一開始就選擇主流高端市場，以用戶體驗(yàn)為核心創(chuàng)建與提升品牌資產(chǎn)，通過提供滿足甚至超越用戶需求與期望的產(chǎn)品體驗(yàn)來提升用戶滿意度，與用戶共同創(chuàng)造美好體驗(yàn)，結(jié)成緊密的關(guān)系，吸引潛在用戶，提升品牌資產(chǎn)。成立短短幾年時(shí)間就打造出一個(gè)備受消費(fèi)者青睞與各界矚目的豪華汽車品牌，市值一度超過奔馳、寶馬，成為中國車企市值第一、全球前十的汽車品牌。目前，一些公司均通過提供提升用戶粘性的服務(wù)項(xiàng)目，如搬家、運(yùn)輸、接送快遞、勞務(wù)派遣、醫(yī)院掛號(hào)、買藥等。

裝備售后服務(wù)一方面應(yīng)及時(shí)響應(yīng)用戶需求，為用戶提供優(yōu)質(zhì)高效貼心的售后服務(wù)；另一方面可針對(duì)特定的目標(biāo)用戶，配備相應(yīng)的適合用戶定位的新產(chǎn)品進(jìn)行推薦，組織用戶單位人員進(jìn)行產(chǎn)品體驗(yàn)，提出改進(jìn)意見；同時(shí)可借助靠前中心平臺(tái)向用戶介紹預(yù)研項(xiàng)目和產(chǎn)品，讓用戶參與到新裝備產(chǎn)品研制的論證、設(shè)計(jì)過程中，提升用戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可度和滿意度。

3.4 互聯(lián)網(wǎng)思維和現(xiàn)代化、智能化的手段實(shí)現(xiàn)一鍵服務(wù)

蔚來是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，擁有互聯(lián)網(wǎng)思維，用戶不僅可以通過蔚來App 實(shí)現(xiàn)查看產(chǎn)品介紹、下單購買、自主選配、申請(qǐng)金融服務(wù)等全套購車流程，更重要的是享受售后服務(wù)和充電服務(wù)，而蔚來能源體系擁有廣泛布局的充電設(shè)施網(wǎng)絡(luò)，依托蔚來云技術(shù)，以及專屬樁、超充樁、換電站、一鍵加電服務(wù)等形成多維度的服務(wù)體系。

強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)思維，加快融合發(fā)展，探討共建模式，建立信息互聯(lián)互通和共享機(jī)制，打通裝備生產(chǎn)企業(yè)與使用單位之間信息傳遞共享的壁壘，依托裝備靠前中心開發(fā)用戶售后服務(wù)系統(tǒng)，將維護(hù)、維修、備件儲(chǔ)存運(yùn)輸?shù)让嫦蛴脩舻亩嗑S度售后服務(wù)需求統(tǒng)一集中管理，實(shí)現(xiàn)用戶的需求的在線響應(yīng)、“一站式”保障，提供一站式省心服務(wù)。

4 結(jié)語

通過梳理蔚來汽車服務(wù)保障模式，總結(jié)了蔚來汽車服務(wù)保障的方式和特點(diǎn)，結(jié)合航天裝備服務(wù)保障工作實(shí)際，提出了可供未來裝備服務(wù)保障發(fā)展的展望和思考，為未來航天裝備售后服務(wù)保障發(fā)展提供了有益的參考和借鑒。