客戶意見(jiàn)對(duì)無(wú)效成本管理的有利影響

摘要：建筑產(chǎn)品具有建設(shè)時(shí)間長(zhǎng)、不可逆、難復(fù)制的特點(diǎn)。當(dāng)建筑產(chǎn)品交付客戶時(shí)，對(duì)于客戶使用功能不能滿足的情況，開(kāi)發(fā)商應(yīng)給于調(diào)整。建筑工程的調(diào)整，涉及建筑產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、電氣路徑、水暖管路、外立面效果等方面。因此，相比于其他產(chǎn)品，建筑工程調(diào)整產(chǎn)生的成本費(fèi)用數(shù)目更大一些，也不易在今后的產(chǎn)品中給予客戶補(bǔ)償。因此，此類調(diào)整需要增加的費(fèi)用，一定進(jìn)入本次建筑產(chǎn)品建造成本中。成本的增加，某種意義上，表達(dá)的是開(kāi)發(fā)商彌補(bǔ)對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的失誤而發(fā)生的成本費(fèi)用。從客戶角度設(shè)計(jì)建筑產(chǎn)品，對(duì)建筑工程成本管理有重要意義?？蛻粢庖?jiàn)指導(dǎo)設(shè)計(jì)的模式是企業(yè)技術(shù)戰(zhàn)略的重要組分，對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力及可持續(xù)發(fā)展具有深遠(yuǎn)影響。本文以我國(guó)的房地產(chǎn)企業(yè)為研究對(duì)象，將客戶意見(jiàn)的獲取模式按照企業(yè)研發(fā)的參與，分析企業(yè)技術(shù)獲取模式的選擇對(duì)企業(yè)績(jī)效產(chǎn)生的影響。

關(guān)鍵詞：客戶意見(jiàn);技術(shù)戰(zhàn)略;降低成本;房地產(chǎn)

引言：當(dāng)今世界，全球的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越體現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)和科技實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)。國(guó)家住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部等8部門關(guān)于持續(xù)整治規(guī)范房地產(chǎn)市場(chǎng)秩序的通知建房〔2021〕55號(hào)的發(fā)布，堅(jiān)持房子是用來(lái)住的、不是用來(lái)炒的定位，進(jìn)一步提高政治站位，增強(qiáng)“四個(gè)意識(shí)”、堅(jiān)定“四個(gè)自信”、做到“兩個(gè)維護(hù)”，緊緊圍繞穩(wěn)地價(jià)、穩(wěn)房?jī)r(jià)、穩(wěn)預(yù)期目標(biāo)，充分運(yùn)用法治思維和法治方式，科學(xué)謀劃、精心組織，加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管、凈化市場(chǎng)環(huán)境、改進(jìn)政務(wù)服務(wù)、增進(jìn)民生福祉，確保整治工作取得實(shí)效，促進(jìn)房地產(chǎn)市場(chǎng)平穩(wěn)健康發(fā)展，增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。隨著文件的發(fā)布，國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)也日趨研究客戶。企業(yè)站在客戶角度設(shè)計(jì)建筑產(chǎn)品，是房地產(chǎn)企業(yè)技術(shù)戰(zhàn)略的重要一環(huán)，對(duì)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展意義重大。

1 客戶意見(jiàn)的獲取

1.1 客戶關(guān)系

客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主動(dòng)與客戶建立起的某種聯(lián)系。這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系，也可能是通訊聯(lián)系，也可能是為客戶提供一種特殊的接觸機(jī)會(huì)，還可能是為雙方利益而形成某種買賣合同或聯(lián)盟關(guān)系?？蛻絷P(guān)系具有多樣性、差異性、持續(xù)性、競(jìng)爭(zhēng)性、雙贏性的特征。它不僅僅可以為交易提供方便，節(jié)約交易成本，也可以為企業(yè)深入理解客戶的需求和交流雙方信息提供許多機(jī)會(huì)。客戶關(guān)系有買賣關(guān)系、供應(yīng)關(guān)系、合作關(guān)系、戰(zhàn)略聯(lián)盟和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。文本試圖打破地產(chǎn)公司與客戶關(guān)系的壁壘，形成潛意識(shí)的合作關(guān)系，甚至是戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，這種關(guān)系不會(huì)使客戶有約束性，反而在對(duì)客戶意見(jiàn)重視、收集的過(guò)程中，解決提升客戶感受。

1.2 客戶意見(jiàn)獲取途徑

1.2.1 房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)熱線

企業(yè)建立400服務(wù)熱線，通過(guò)業(yè)主客戶撥打服務(wù)熱線，收集客戶第一時(shí)間的意見(jiàn)反饋。由于客戶在建筑房屋交房之前，不能提出功能性調(diào)整意見(jiàn)，所以在交房期間提出的意見(jiàn)往往對(duì)無(wú)效成本的規(guī)避更有價(jià)值。

1.2.2 企業(yè)微信

客戶在手機(jī)微信中，添加房地產(chǎn)企業(yè)的企業(yè)微信，在企業(yè)微信中可以進(jìn)行意見(jiàn)的反饋及投訴。微信反饋信息傳遞快，有利于客戶第一時(shí)間情緒的表達(dá)。

1.2.3 現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)房投訴

建筑工程產(chǎn)品是房屋，建筑產(chǎn)品的客戶大都是通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的等待，才能收獲產(chǎn)品。房屋使用期限長(zhǎng)，對(duì)每一個(gè)客戶都有非凡的意義?？蛻粼诮桓厄?yàn)收時(shí)，一定會(huì)對(duì)產(chǎn)品提出問(wèn)題或者投訴。所以，在現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)房期間的投訴，是必須滿足的要求。

2 建筑產(chǎn)品中的無(wú)效成本

2.1 房地產(chǎn)企業(yè)建造成本中的無(wú)效成本

2.1.1 無(wú)效成本的概念

房地產(chǎn)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中因城市或項(xiàng)目相關(guān)責(zé)任主體管理缺陷導(dǎo)致且產(chǎn)生的對(duì)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)改善、提升產(chǎn)品客戶價(jià)值和促進(jìn)銷售去化等未產(chǎn)生有效作用，無(wú)法獲得客戶認(rèn)同的補(bǔ)償，屬于費(fèi)用浪費(fèi)的成本。

2.1.2 無(wú)效成本的分類

無(wú)效成本屬于浪費(fèi)的成本，應(yīng)在管理過(guò)程中避免。下表中詳細(xì)列出了分類。對(duì)于無(wú)效成本，房地產(chǎn)企業(yè)均有追責(zé)管理。

2.2 無(wú)效成本統(tǒng)計(jì)的應(yīng)用

2.2.1 已發(fā)生無(wú)效成本的統(tǒng)計(jì)原因

房地產(chǎn)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中無(wú)法獲得客戶認(rèn)同的補(bǔ)償，屬于費(fèi)用浪費(fèi)的成本。圖1中詳細(xì)列出了無(wú)效成本的成因。從數(shù)據(jù)可以得出，“其他原因”占比32%，是占比最大的分類，意味著無(wú)效成本的原因眾多，如果只基于原因的分類統(tǒng)計(jì)，雖然科目詳細(xì)，但是并不能作為“預(yù)防無(wú)效成本”的工具。 從數(shù)據(jù)可以得出，還可以看出“需求調(diào)整”、“施工計(jì)劃”、“設(shè)計(jì)錯(cuò)漏”、“施工組織”，分別占比17%、17%、15%、11%。

2.2.2 已發(fā)生無(wú)效成本的責(zé)任部門

無(wú)效成本屬于浪費(fèi)的成本，應(yīng)在管理過(guò)程中避免。圖2中詳細(xì)列出了分類。對(duì)于無(wú)效成本，房地產(chǎn)企業(yè)均有不同程度的追責(zé)管理。圖2表示的數(shù)據(jù)可以得出，“工程管理”作為建筑產(chǎn)品的生產(chǎn)部門，是發(fā)出無(wú)效成本指令的占比最大部門，占比64%。在圖1中“現(xiàn)場(chǎng)計(jì)劃”和“現(xiàn)場(chǎng)組織”的原因隸屬于工程管理責(zé)任，占比28%。二者結(jié)合來(lái)看，對(duì)于建筑產(chǎn)品建造過(guò)程中，現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題不可避免且原因眾多，不易進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)避。第二占比的責(zé)任部門是“研發(fā)設(shè)計(jì)”，占比17%。

對(duì)于圖1的“設(shè)計(jì)錯(cuò)漏”占比15%，圖2的“研發(fā)設(shè)計(jì)”占比17%，對(duì)于圖紙的設(shè)計(jì)錯(cuò)漏，研發(fā)設(shè)計(jì)部是可以進(jìn)行系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)和規(guī)避的。

3 客戶意見(jiàn)的對(duì)無(wú)效成本管理的有利影響

3.1 客戶意見(jiàn)的收集分類

華北區(qū)域集團(tuán)客戶關(guān)系中心統(tǒng)計(jì)的缺陷案例，是基于客戶意見(jiàn)的統(tǒng)計(jì)。此類模式下的統(tǒng)計(jì)是必須給予調(diào)整的情況，必須滿足客戶的使用功能。圖表3中可以看出，涉及“設(shè)計(jì)缺陷”占比最大，占比77%?；诳蛻粢庖?jiàn)，對(duì)建筑產(chǎn)品進(jìn)行整改，為此浪費(fèi)的成本，屬于圖表1中“設(shè)計(jì)錯(cuò)漏”、責(zé)任部門屬于圖表2中的“研發(fā)設(shè)計(jì)”部。與施工現(xiàn)場(chǎng)不同的來(lái)書，對(duì)于設(shè)計(jì)圖紙的把控，是可預(yù)控、可避免的。

3.2 客戶意見(jiàn)對(duì)無(wú)效成本的影響

華北區(qū)域集團(tuán)客戶關(guān)系中心統(tǒng)計(jì)的缺陷案例，是基于客戶意見(jiàn)的統(tǒng)計(jì)。此類模式下的統(tǒng)計(jì)是必須給予調(diào)整的情況，必須滿足客戶的使用功能。圖3中可以看出，涉及“設(shè)計(jì)缺陷”占比最大，占比77%?；诳蛻粢庖?jiàn)，對(duì)建筑產(chǎn)品進(jìn)行整改，為此浪費(fèi)的成本，屬于圖1中“設(shè)計(jì)錯(cuò)漏”、責(zé)任部門屬于圖2中的“研發(fā)設(shè)計(jì)”部。相對(duì)于施工現(xiàn)場(chǎng)，情況眾多不同，不易系統(tǒng)的分類和規(guī)避。對(duì)于設(shè)計(jì)錯(cuò)漏，是可以通過(guò)對(duì)圖紙的把控，進(jìn)行預(yù)控、避免的。

4 小結(jié)

解決設(shè)計(jì)缺陷，減少無(wú)效成本的同時(shí)，滿足客戶意見(jiàn)，是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略方向。如圖，切實(shí)落實(shí)客戶意見(jiàn)，解決設(shè)計(jì)缺陷可以節(jié)省15%的無(wú)效成本。同時(shí)，從數(shù)據(jù)來(lái)看，也可以提高77%的客戶滿意空間。節(jié)約和規(guī)避無(wú)效成本，是企業(yè)提高經(jīng)營(yíng)能力的體現(xiàn)。從市場(chǎng)來(lái)看，解決設(shè)計(jì)缺陷，可以無(wú)限提高客戶滿意度。對(duì)于房地產(chǎn)行業(yè)來(lái)說(shuō)，僅僅基于國(guó)家法律法規(guī)建造的產(chǎn)品，并不能滿足人民日益提高的生活要求。從這個(gè)角度來(lái)看，企業(yè)滿足客戶需求越實(shí)際，越能維護(hù)和占領(lǐng)市場(chǎng)。地產(chǎn)公司轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略研究 企業(yè)作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要載體，面對(duì)復(fù)雜的內(nèi)外部環(huán)境，只有通過(guò)轉(zhuǎn)型發(fā)展提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)外學(xué)者關(guān)于房地產(chǎn)公司轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的研究越來(lái)越深入，重點(diǎn)研究房地產(chǎn)企業(yè)輕資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型以及房地產(chǎn)與其他產(chǎn)業(yè)融合戰(zhàn)略。企業(yè)通過(guò)客戶意見(jiàn)途徑維護(hù)企業(yè)利益，規(guī)避企業(yè)問(wèn)題，發(fā)展企業(yè)優(yōu)勢(shì)，已經(jīng)成為持續(xù)發(fā)展型企業(yè)的必然趨勢(shì)。實(shí)際上，在行業(yè)發(fā)展的下一階段，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，將定格在高品質(zhì)的產(chǎn)品角逐，產(chǎn)品力將成為企業(yè)發(fā)展更為核心的競(jìng)爭(zhēng)能力。2021年8月份，住建部方面曾公開(kāi)表態(tài)，將推廣北京“限房?jī)r(jià)、控地價(jià)、提品質(zhì)”的做法。提品質(zhì)，作為新的調(diào)控措施關(guān)鍵詞，也相繼被多個(gè)城市采納實(shí)施。有業(yè)內(nèi)人士表示，“品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，憑借領(lǐng)先行業(yè)的強(qiáng)產(chǎn)品力，地產(chǎn)公司將握有更大的先發(fā)優(yōu)勢(shì)，并在復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，保持穩(wěn)健發(fā)展和持續(xù)領(lǐng)跑”。據(jù)悉，憑借在裝配式建筑、綠建、被動(dòng)房領(lǐng)域的高質(zhì)量實(shí)踐，幫助可以在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中握有發(fā)展先機(jī)。在北京今年第一批集中供地中，競(jìng)報(bào)“高標(biāo)準(zhǔn)”建設(shè)方案獲取北京樹(shù)村兩地塊——該項(xiàng)目在設(shè)計(jì)上采用綠色建筑三星、裝配式建筑（91%裝配率）、超低能耗建筑、健康建筑等建造標(biāo)準(zhǔn)，引領(lǐng)了住宅居住品質(zhì)迭代升級(jí)。對(duì)此，有專家指出發(fā)展案例顯示，在行業(yè)進(jìn)入品質(zhì)角逐的大趨勢(shì)下，企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力、謀求穩(wěn)健發(fā)展的根本，仍是聚集精力，做好產(chǎn)品。這將幫助企業(yè)建構(gòu)強(qiáng)大的綜合實(shí)力，鞏固行業(yè)領(lǐng)跑位置，在不斷變化的環(huán)境變化中，始終掌握先發(fā)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)穿越周期。此外，地產(chǎn)公司還全面推進(jìn)的數(shù)字化建設(shè)，則在另一個(gè)維度強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。目前，國(guó)內(nèi)地產(chǎn)行業(yè)著力推進(jìn)從BIM設(shè)計(jì)、智慧算量、集采平臺(tái)、智慧建造、在線銷售平臺(tái)、客戶關(guān)系的全鏈條數(shù)字科技運(yùn)營(yíng)，支持精準(zhǔn)化管理，提升產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

本文在分析房地產(chǎn)項(xiàng)目各階段無(wú)效成本的基礎(chǔ)上進(jìn)一步研究客戶意見(jiàn)對(duì)設(shè)計(jì)階段無(wú)效成本的影響因素，填補(bǔ)了房地產(chǎn)項(xiàng)目無(wú)效成本研究的滯后，為項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段無(wú)效成本研究補(bǔ)充實(shí)證案例，為進(jìn)一步研究提供了數(shù)據(jù)支撐。通過(guò)對(duì)客戶的接納，利用客戶意見(jiàn)利于地產(chǎn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展，其中對(duì)無(wú)效成本的作用最為數(shù)字化，更有利于歸納總結(jié)。將“客戶”接納在地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)中來(lái)，成為不可或缺的一環(huán)，才能收獲更多的客戶，有更強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

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作者簡(jiǎn)介：秦麗莉（1986-），女，滿族，遼寧省遼陽(yáng)市，工程師，碩士研究生（在讀工商管理碩士研究生），從事建筑經(jīng)濟(jì)工作，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目成本經(jīng)理。