扎根理論視角下移動(dòng)政務(wù)APP用戶使用行為影響因素研究

摘要：采用扎根理論質(zhì)性研究的方式對(duì)半結(jié)構(gòu)化訪談獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、編碼后，構(gòu)建了移動(dòng)政務(wù)APP用戶使用行為研究模型。研究結(jié)果顯示，移動(dòng)政務(wù)APP用戶的使用行為主要分為持續(xù)使用行為、一次使用行為和轉(zhuǎn)移行為，并深入剖析了移動(dòng)政務(wù)APP用戶使用行為的影響因素，最后從促進(jìn)用戶持續(xù)使用的視角，提出了相應(yīng)的對(duì)策和建議。

關(guān)鍵詞：移動(dòng)政務(wù)APP;使用行為;影響因素;扎根理論

中圖分類號(hào)：G353?? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2022.0043

0 引言

伴隨著“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”上升為國家戰(zhàn)略，越來越多互聯(lián)網(wǎng)形式的政務(wù)服務(wù)出現(xiàn)。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，掌上政務(wù)、移動(dòng)政務(wù)等服務(wù)形式逐漸成為用戶辦事的首選。根據(jù)《第47次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，我國在線政務(wù)用戶規(guī)模已達(dá)7.37億人，電子政務(wù)的發(fā)展已經(jīng)到達(dá)“非常高”的水平[1]。然而移動(dòng)政務(wù)APP的成長和發(fā)展非常不順利，甚至一度飽受詬病。以人民論壇、新華日?qǐng)?bào)等為代表的主流媒體甚至將原本便民工程的移動(dòng)政務(wù)APP形容為“指尖上的形式主義” [2-3]。雖然各級(jí)政府部門紛紛推出移動(dòng)政務(wù)APP，鼓勵(lì)用戶安裝和使用移動(dòng)政務(wù)APP，但是網(wǎng)民和用戶的不認(rèn)可阻礙了移動(dòng)政務(wù)APP的進(jìn)一步發(fā)展。因此有必要厘清移動(dòng)政務(wù)APP用戶使用行為的影響因素和作用路徑，預(yù)防用戶流失，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)政務(wù)APP的可持續(xù)發(fā)展。

1 文獻(xiàn)回顧

通過對(duì)國內(nèi)外文獻(xiàn)的梳理發(fā)現(xiàn)，相關(guān)的研究多集中在移動(dòng)政務(wù)APP用戶的使用意愿、持續(xù)使用以及流失行為的研究等[4]。王法碩等[5]基于技術(shù)采納模型、信息系統(tǒng)成功模型和信息系統(tǒng)持續(xù)使用模型，探究了移動(dòng)政務(wù)用戶持續(xù)使用意愿的形成原因和作用路徑，最后發(fā)現(xiàn)滿意度、感知有用性等因素是正向影響移動(dòng)政務(wù)APP用戶持續(xù)使用意愿的重要因素;袁順波等[6]借鑒PPM理論的研究框架，深入分析了移動(dòng)政務(wù)APP用戶流失行為的影響因素，發(fā)現(xiàn)失望感和替代品吸引力是導(dǎo)致移動(dòng)政務(wù)APP用戶流失的重要因素。通過上述分析可以看出，移動(dòng)政務(wù)APP用戶使用行為的研究已經(jīng)產(chǎn)生了很多重要的成果，但是現(xiàn)有的研究多采用自上而下式的量化模型研究，雖然也能夠在一定程度上解釋移動(dòng)政務(wù)APP用戶使用行為的形成路徑，但是所依托的理論和模型多產(chǎn)生于西方國家的社會(huì)情境，能否真實(shí)展示中國情境下移動(dòng)政務(wù)APP用戶使用行為的發(fā)展規(guī)律和作用路徑還是有待商榷的。

2 研究方法與數(shù)據(jù)搜集

2.1 研究方法

1967年，Glaser和Strauss共同提出扎根理論。扎根理論是一種以社會(huì)現(xiàn)象和社會(huì)問題為研究對(duì)象的探索性的質(zhì)性研究方法[6]，通過深度訪談的形式獲取原始資料和樣本數(shù)據(jù)，經(jīng)過結(jié)構(gòu)化的分析與編碼，不斷的抽象與概括，最終得到科學(xué)合理的理論和模型，以深度解析當(dāng)前的社會(huì)現(xiàn)象和社會(huì)問題。本次研究的主題是移動(dòng)政務(wù)APP用戶的使用行為屬于用戶信息行為的研究范疇[7]。結(jié)合上述分析，本次研究采用扎根理論的研究范式，通過開放式編碼、主軸式編碼和選擇性編碼三級(jí)編碼的形式深入分析移動(dòng)政務(wù)APP用戶使用行為的影響因素和作用路徑。

2.2 數(shù)據(jù)搜集

扎根理論對(duì)于樣本數(shù)量沒有特別的限制，但要求采集的樣本盡可能分布均勻、盡量反映社會(huì)的真實(shí)情況?！兜?6次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》的調(diào)查結(jié)果顯示，截至2020年6月，中國的移動(dòng)政務(wù)用戶規(guī)模增長迅速，男女比例大致是51：49，年齡多集中在25-45歲之間[1]。結(jié)合用戶的實(shí)際分布特征，為了提高訪談樣本的代表性和分布平均性，本次研究共選取了35位移動(dòng)政務(wù)APP用戶進(jìn)行訪談?wù){(diào)研，選取的訪談對(duì)象都有過移動(dòng)政務(wù)APP的使用經(jīng)歷，其中男性18名，女性17名，大多數(shù)都具有本科及以上學(xué)歷。

訪談大綱和具體的訪談內(nèi)容基本圍繞著移動(dòng)政務(wù)APP用戶的使用經(jīng)歷和使用行為展開，主要包括移動(dòng)政務(wù)APP用戶的使用感受、為什么使用移動(dòng)政務(wù)APP、哪些因素影響您使用或者不使用以及受訪者對(duì)于移動(dòng)政務(wù)APP的評(píng)價(jià)和建議等[8]。整個(gè)訪談過程在征得受訪對(duì)象同意的前提下全程錄音，課題組根據(jù)錄音信息整理形成35份文本信息，隨機(jī)選取其中的30份進(jìn)行編碼分析，余下的5份用于理論飽和度檢驗(yàn)。

3 編碼分析與模型構(gòu)建

3.1 開放式編碼

開放式編碼是扎根理論編碼分析的第一步，將原始訪談數(shù)據(jù)進(jìn)行初步編碼和分析

[9]。主要包括以下三個(gè)步驟：首先將訪談樣本打散，從現(xiàn)象中進(jìn)行抽象、概括，重新賦予概念，以原始訪談樣本為基礎(chǔ)，逐字逐句的進(jìn)行壓縮和編碼;然后將得到的概念進(jìn)行比較和分析，把一些類似、重復(fù)以及出現(xiàn)頻率過低的概念進(jìn)行合并、剔除;最后進(jìn)行重新命名，確定范疇，賦予范疇化的概念[10]。經(jīng)過開放式編碼的三個(gè)步驟，共得到隱私泄露、信息安全、主體安全等24個(gè)有效初始范疇。具體信息如表1所示。

3.2 主軸式編碼

主軸式編碼是在開放式編碼結(jié)果的基礎(chǔ)上按照一定的邏輯和次序，將初始概念進(jìn)行合并、歸類的過程，是扎根理論編碼的第二個(gè)階段。課題組在對(duì)隱私安全、功能優(yōu)勢、系統(tǒng)設(shè)計(jì)等24個(gè)初始概念進(jìn)行深入分析、合并和歸類后，最終得到安全性、相對(duì)優(yōu)勢和系統(tǒng)質(zhì)量等8個(gè)主范疇。如表2所示。

3.3 選擇性編碼

選擇性編碼是在主軸式編碼的基礎(chǔ)上進(jìn)一步分析主范疇和核心范疇的關(guān)系，是扎根理論編碼的第三個(gè)階段。選擇性編碼主要是通過梳理“故事線”的方式，進(jìn)一步明確主范疇和核心范疇之間的關(guān)系，通過原始樣本信息驗(yàn)證的形式，最終確定核心范疇的影響因素和形成路徑。本次研究確定的核心范疇是移動(dòng)政務(wù)APP用戶的使用行為，主軸式編碼確定了安全性、相對(duì)優(yōu)勢、系統(tǒng)質(zhì)量等8個(gè)主范疇。根據(jù)選擇性編碼梳理的“故事線”顯示，主范疇和核心范疇存在因果關(guān)系。具體信息如表3所示。

3.4 模型構(gòu)建

通過對(duì)30份原始文本信息、24個(gè)范疇以及8個(gè)主范疇加工提煉，經(jīng)過選擇性編碼梳理出主范疇和核心范疇之間的“故事線”后，最終構(gòu)建出移動(dòng)政務(wù)APP用戶使用行為研究模型。研究結(jié)果顯示，移動(dòng)政務(wù)APP用戶的使用行為受到安全性、相對(duì)優(yōu)勢、系統(tǒng)質(zhì)量等8個(gè)因素的影響，見圖1。

3.5 理論飽和度檢驗(yàn)

理論飽和度檢驗(yàn)是對(duì)編碼過程和結(jié)果飽滿程度的驗(yàn)證。首先將課題組分成兩組，其中一組將余下的5份訪談樣本在專家的指導(dǎo)下進(jìn)行編碼，編碼結(jié)束后將編碼過程和編碼結(jié)果反饋給專家進(jìn)行檢驗(yàn)。驗(yàn)證結(jié)果顯示，沒有出現(xiàn)新的概念和范疇。由此可見，基于扎根理論的移動(dòng)政務(wù)APP用戶使用行為影響因素研究模型的理論飽和度檢驗(yàn)通過。

4 討論與分析

4.1 移動(dòng)政務(wù)APP用戶的使用行為分析

移動(dòng)政務(wù)APP用戶的使用行為主要包括持續(xù)使用行為、一次使用行為和轉(zhuǎn)移行為三種。其中，持續(xù)使用用戶是移動(dòng)政務(wù)APP的忠實(shí)用戶，是移動(dòng)政務(wù)APP賴以發(fā)展的基礎(chǔ)。一次使用行為的用戶對(duì)于移動(dòng)政務(wù)APP的功能和業(yè)務(wù)能夠接受，只是移動(dòng)政務(wù)APP用戶的使用周期較長，使用頻率較少。一次使用用戶應(yīng)當(dāng)是重點(diǎn)關(guān)注和喚醒的用戶，這一類是潛在用戶，占到受訪用戶的40%左右，是一個(gè)很龐大的群體，增強(qiáng)這類用戶的使用頻率和使用黏性對(duì)于移動(dòng)政務(wù)APP的發(fā)展具有深遠(yuǎn)的意義。調(diào)查結(jié)果顯示，轉(zhuǎn)移用戶群體雖然不再使用移動(dòng)政務(wù)APP，但是他們依然通過第三方政務(wù)服務(wù)平臺(tái)享受移動(dòng)政務(wù)服務(wù)帶來的便利，可見，他們對(duì)于移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的模式和理念是認(rèn)可的。

4.2 隱私安全、相對(duì)優(yōu)勢對(duì)移動(dòng)政務(wù)APP用戶使用行為的影響

隱私安全指的是移動(dòng)政務(wù)APP對(duì)于用戶隱私數(shù)據(jù)的保護(hù)程度以及使用過程中的安全程度。從用戶的反映來看，用戶主要在意隱私泄露、數(shù)據(jù)安全以及服務(wù)主體安全三個(gè)方面。有的用戶表示微信和支付寶已經(jīng)具有成熟的隱私保護(hù)和反泄露技術(shù)，但是政府開發(fā)的移動(dòng)政務(wù)APP并沒有展示出類似的隱私安全保護(hù)技術(shù);由此推斷，隱私安全是影響用戶持續(xù)使用移動(dòng)政務(wù)APP的重要因素，用戶的信息安全意識(shí)在逐漸增強(qiáng)。為了滿足用戶的需求，政府部門在提供移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的同時(shí)，首先要保證用戶數(shù)據(jù)和隱私信息的安全。一方面可以通過與騰訊、阿里、360等知名度較高、技術(shù)能力較強(qiáng)的企業(yè)開展合作，共同開發(fā)和運(yùn)營移動(dòng)政務(wù)APP，從技術(shù)層面和服務(wù)層面確保用戶的信息安全;另一方面，政府部門也要適時(shí)的展示在用戶隱私安全保護(hù)方面所做的工作，對(duì)網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于用戶政務(wù)隱私泄露的新聞和信息及時(shí)回應(yīng)，借助政府的公信力不斷提高移動(dòng)政務(wù)APP用戶的隱私安全感知，促使用戶積極使用。

相對(duì)優(yōu)勢指的是移動(dòng)政務(wù)APP的創(chuàng)新性和無法替代的程度。通過用戶訪談可以發(fā)現(xiàn)，移動(dòng)政務(wù)APP的相對(duì)優(yōu)勢較小，與政務(wù)微信、支付寶城市服務(wù)等第三方政府服務(wù)平臺(tái)相比，移動(dòng)政務(wù)APP定位模糊、功能重合，唯一的優(yōu)勢是能夠處理較為復(fù)雜的政務(wù)事務(wù)。但從實(shí)際效果以及用戶體驗(yàn)來看，移動(dòng)政務(wù)APP未能充分發(fā)揮其核心功能。結(jié)合移動(dòng)政務(wù)APP的系統(tǒng)質(zhì)量來看，移動(dòng)政務(wù)APP的系統(tǒng)還不完善，經(jīng)常出現(xiàn)卡頓現(xiàn)象，界面設(shè)計(jì)不夠人性化，不符合用戶的使用習(xí)慣。還有一些部門和地區(qū)重復(fù)建設(shè)，為辦一件事就要用戶下載和安裝一個(gè)甚至多個(gè)移動(dòng)政務(wù)APP，使本來的便民工程成為了用戶的負(fù)擔(dān)。以上種種現(xiàn)象說明，移動(dòng)政務(wù)APP的規(guī)劃和建設(shè)監(jiān)督缺少統(tǒng)一的規(guī)劃和布局，也缺少必要的監(jiān)督，造成移動(dòng)政務(wù)APP的系統(tǒng)質(zhì)量不佳，相對(duì)優(yōu)勢不明顯的問題出現(xiàn)[11]。

4.3 使用習(xí)慣、社群影響對(duì)移動(dòng)政務(wù)APP用戶使用行為的影響

使用習(xí)慣指的是用戶過往辦事的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)。結(jié)合調(diào)研結(jié)果可以看出，如今用戶已經(jīng)有了依賴手機(jī)處理各種事務(wù)的習(xí)慣，這對(duì)移動(dòng)政務(wù)APP的發(fā)展是一大利好，但是移動(dòng)政務(wù)APP用戶出現(xiàn)流失或者一次使用行為的主要原因是移動(dòng)政務(wù)APP的設(shè)計(jì)和部分功能不符合用戶的辦事習(xí)慣。因此，移動(dòng)政務(wù)APP在系統(tǒng)設(shè)計(jì)之初，務(wù)必要進(jìn)行深入的用戶調(diào)研和政務(wù)事項(xiàng)流程的梳理，充分利用用戶依賴掌上辦事的時(shí)代潮流，確保移動(dòng)政務(wù)APP的服務(wù)功能和業(yè)務(wù)流程符合用戶的辦事習(xí)慣

[12]。

社群影響指的是社交關(guān)系對(duì)于用戶行為的影響。移動(dòng)政務(wù)APP用戶的使用行為也會(huì)受到宣傳推廣、親戚朋友以及網(wǎng)友評(píng)論三個(gè)方面的影響。在宣傳推廣方面，基本上都是每個(gè)部門各自為戰(zhàn)，尚未形成統(tǒng)一的宣傳力量。主流媒體和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)于移動(dòng)政務(wù)APP的宣傳推廣較少。再加上網(wǎng)友對(duì)于移動(dòng)政務(wù)APP的整體評(píng)價(jià)不高，這些社交關(guān)系都對(duì)移動(dòng)政務(wù)APP用戶的使用行為產(chǎn)生重要影響。

4.4 感知有用性、交互性對(duì)移動(dòng)政務(wù)APP用戶使用行為的影響

感知有用性指的是用戶對(duì)于移動(dòng)政務(wù)APP有用程度的感知。調(diào)研結(jié)果顯示，大部分用戶認(rèn)為移動(dòng)政務(wù)APP能夠辦事、改善生活質(zhì)量，也有一部分用戶認(rèn)為移動(dòng)政務(wù)APP是未來的發(fā)展趨勢，雖然處理完事務(wù)長時(shí)間不用，但也沒有卸載。由此可見，大部分移動(dòng)政務(wù)APP用戶是認(rèn)可其辦事功能的，對(duì)移動(dòng)政務(wù)APP的未來發(fā)展持肯定態(tài)度。雖然移動(dòng)政務(wù)APP的系統(tǒng)質(zhì)量不完善、定位不明確，但是建設(shè)和發(fā)展移動(dòng)政務(wù)APP是移動(dòng)政務(wù)發(fā)展的趨勢，是政務(wù)服務(wù)轉(zhuǎn)型、更好地為人民服務(wù)的重要手段。

交互性指的是移動(dòng)政務(wù)APP與用戶的互動(dòng)程度。研究結(jié)果顯示，問題反映、交流方式、用戶交流是影響移動(dòng)政務(wù)APP交互性的重要因素?，F(xiàn)有的移動(dòng)政務(wù)APP只設(shè)有留言反饋、領(lǐng)導(dǎo)信箱等較為傳統(tǒng)的交流形式。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，傳統(tǒng)的交流方式已不能滿足用戶的交流需求，需要融入更多的互動(dòng)交流方式和問題反饋方式[13]。除此之外，政府相關(guān)部門還可以使用人工智能、AI交互等較為先進(jìn)的信息技術(shù)，及時(shí)準(zhǔn)確地回應(yīng)用戶的反饋，從人文關(guān)懷和信息技術(shù)兩個(gè)視角提升移動(dòng)政務(wù)APP用戶的使用體驗(yàn)，促使用戶持續(xù)使用行為。

5 移動(dòng)政務(wù)APP發(fā)展策略與建議

5.1 提升移動(dòng)政務(wù)APP系統(tǒng)相對(duì)優(yōu)勢，重點(diǎn)挖掘潛在用戶

用戶的使用與否在一定程度上決定著移動(dòng)政務(wù)APP建設(shè)成功與否。研究結(jié)果顯示，移動(dòng)政務(wù)APP用戶已經(jīng)擁有了一批忠實(shí)用戶，但是一次使用用戶和轉(zhuǎn)移用戶也不在少數(shù)。在移動(dòng)政務(wù)APP的建設(shè)過程中，除了提升系統(tǒng)質(zhì)量外，還要加強(qiáng)用戶特征分析，在維護(hù)忠實(shí)用戶的同時(shí)，重點(diǎn)挖掘以一次使用用戶為代表的潛在用戶?？梢酝ㄟ^問卷調(diào)查、面對(duì)面訪談的形式，了解用戶的需求和評(píng)價(jià)，通過分析忠實(shí)用戶，了解移動(dòng)政務(wù)APP的相對(duì)優(yōu)勢，并不斷強(qiáng)化;重點(diǎn)分析一次使用用戶的行為特征，得出用戶一次使用而未持續(xù)使用的原因，以此為基礎(chǔ)，改善移動(dòng)政務(wù)APP的服務(wù)和功能，吸引用戶積極使用;分析轉(zhuǎn)移用戶的轉(zhuǎn)移原因，得出移動(dòng)政務(wù)APP與其他服務(wù)形式的差距和不足，為移動(dòng)政務(wù)APP的后續(xù)發(fā)展提供借鑒。

5.2 打造移動(dòng)政務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)政務(wù)的和諧發(fā)展

兩微一端、政務(wù)新媒體等移動(dòng)政務(wù)已經(jīng)成為數(shù)字政府建設(shè)的重要組成部分，政府部門應(yīng)當(dāng)秉持突出相對(duì)優(yōu)勢、與其他移動(dòng)政務(wù)形式融合發(fā)展的理念，處理好兩微一端、政務(wù)新媒體的關(guān)系，打造具有地方特色的移動(dòng)政務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。移動(dòng)政務(wù)APP突出的優(yōu)勢是強(qiáng)大的辦事功能和獨(dú)立的系統(tǒng)。而政務(wù)微博和政務(wù)新媒體的優(yōu)勢在于宣傳和信息傳播，用戶黏性較高;政務(wù)微信的優(yōu)勢在于依托微信平臺(tái)，用戶基數(shù)大，使用范圍廣。因此，政務(wù)新媒體在信息發(fā)布和傳播過程中，適度進(jìn)行移動(dòng)政務(wù)APP的宣傳和推廣，可以將與推送信息相關(guān)的移動(dòng)政務(wù)APP功能嵌套其中，也可以不定期以科普的形式，介紹移動(dòng)政務(wù)APP的一些功能和服務(wù)，這樣既可以有效彌補(bǔ)政務(wù)新媒體辦事功能不足的短板，還可以實(shí)現(xiàn)用戶的引流，使更多的用戶了解和使用移動(dòng)政務(wù)APP，以此為基礎(chǔ)打造移動(dòng)政務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)各類移動(dòng)政務(wù)的融合發(fā)展。

5.3 注意隱私保護(hù)，提升移動(dòng)政務(wù)APP用戶的滿意度

隱私保護(hù)和隱私安全已經(jīng)成為移動(dòng)政務(wù)發(fā)展過程中不容忽視的問題。研究結(jié)果顯示，移動(dòng)政務(wù)APP用戶很在意移動(dòng)政務(wù)服務(wù)過程中隱私泄露和安全技術(shù)問題，隱私保護(hù)問題也是影響用戶滿意度和持續(xù)使用的重要因素。在移動(dòng)政務(wù)APP建設(shè)的過程中，政府部門作為保護(hù)用戶隱私的主體和責(zé)任部門，要將保護(hù)用戶隱私提升到戰(zhàn)略高度?？梢耘c騰訊、阿里巴巴等技術(shù)服務(wù)商合作，將區(qū)塊鏈技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)以及加密技術(shù)等較為先進(jìn)的信息安全技術(shù)引入移動(dòng)政務(wù)服務(wù)中，從技術(shù)的視角，提升移動(dòng)政務(wù)APP用戶的隱私保護(hù)感知。與此同時(shí)，還要通過以政務(wù)抖音為代表的政務(wù)新媒體廣泛宣傳和積極介紹政府部門為保護(hù)用戶隱私所采取的措施和方法，改善移動(dòng)政務(wù)APP的網(wǎng)絡(luò)口碑;還可以加強(qiáng)移動(dòng)政務(wù)APP用戶隱私安全方面的教育，提升用戶的隱私保護(hù)意識(shí)，從政民互動(dòng)的視角提升移動(dòng)政務(wù)APP用戶的隱私安全感知，進(jìn)而提升移動(dòng)政務(wù)APP用戶的滿意度，促使用戶積極使用。

6 結(jié)語

本研究選取了35名移動(dòng)政務(wù)APP用戶，結(jié)合扎根理論進(jìn)行編碼分析最終得到移動(dòng)政務(wù)APP用戶使用行為研究模型，為后續(xù)的研究奠定了理論基礎(chǔ)。同時(shí)，本次研究還有一些不足，由于受到地域限制和客觀因素的影響，訪談樣本數(shù)量和規(guī)模有限，未來的研究可以擴(kuò)大數(shù)據(jù)來源。此外，移動(dòng)政務(wù)APP用戶的使用行為是不斷變化和發(fā)展的，本次研究采用橫截面研究，難以準(zhǔn)確把握移動(dòng)政務(wù)APP用戶使用行為的動(dòng)態(tài)發(fā)展規(guī)律，未來的研究可以通過開展動(dòng)態(tài)跟蹤調(diào)查的方式，深入分析移動(dòng)政務(wù)APP用戶使用行為的影響因素和形成機(jī)理，彌補(bǔ)本次研究的不足。

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作者簡介：鮑科美（1987），男，山西旅游職業(yè)學(xué)院圖書館館員。研究方向：圖書館服務(wù)、用戶信息行為。

（收稿日期：2022-01-12 責(zé)任編輯：馬玉娟）

Research on Influencing Factors of Mobile Government APP User Behavior

Based on Grounded Theory

Bao Ke-mei

Abstract：After analyzing and coding the data obtained from semi-structured interviews in the qualitative research method of grounded theory， a research model of user behavior of mobile government APP is constructed. The research results show that the use behavior of mobile government APP users is mainly divided into continuous use behavior， one-time use behavior and transfer behavior. The paper deeply analyzes the influencing factors of the use behavior of mobile government APP users. Finally， the corresponding countermeasures and suggestions from the perspective of promoting users’ continuous use are put forward.

Keywords：Mobile Government APP; Use Behavior; Influencing Factors; Grounded Theory