六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程在急診輸液觀察室患者中的應(yīng)用

趙曉麗

(廈門大學(xué)附屬中山醫(yī)院，福建 廈門 361000)

急診輸液是臨床治療危重患者的重要手段[1]。急診輸液觀察室是承擔(dān)危重患者輸液治療的重要場(chǎng)所，主要收治急危重癥患者，患者往往存在焦急、恐懼等不良情緒[2]，護(hù)理溝通不當(dāng)極易發(fā)生護(hù)患糾紛[3]。然而在急診輸液過(guò)程中，護(hù)理人員由于工作任務(wù)繁重、緊急，往往以治療為目的完成護(hù)理工作，與患者缺乏溝通，加之急診科環(huán)境嘈雜，很容易引起護(hù)患糾紛和矛盾[4]。研究[5]表明，急診科約80%以上的護(hù)患糾紛是溝通欠缺所致。因此，良好的溝通能力是急診科護(hù)士的必備條件，然而實(shí)際上仍有許多護(hù)理人員的溝通能力難以滿足患者的需求[6]。因此，提升溝通能力已經(jīng)成為急診輸液觀察室護(hù)士急需解決的問(wèn)題。六步標(biāo)準(zhǔn)溝通是美國(guó)加州大學(xué)洛杉磯分校綜合醫(yī)院研發(fā)的以流程為導(dǎo)向的CICARE溝通模式，主要是指將護(hù)患溝通模式化，用于提高護(hù)士的溝通能力[7]。但是，目前將六步標(biāo)準(zhǔn)溝通模式用于急診輸液觀察室的研究較少，為改善急診輸液患者的就診體驗(yàn)，加強(qiáng)輸液安全管理，筆者將六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程用于急診輸液室，效果良好。報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

采用便利抽樣選取2020年3月—2021年3月急診輸液室收治的輸液患者96 例。按照入組順序?qū)⒒颊叻譃閷?duì)照組和觀察組，每組48 例。對(duì)照組中男27 例，女21 例；年齡(32.71±3.82) 歲；學(xué)歷：初中及以下12 例，高中11 例，大專及以上25 例。觀察組中男25 例，女23 例；年齡(29.52±3.30) 歲；學(xué)歷：初中及以下10 例，高中19 例，大專及以上19 例。兩組患者基本資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，有可比性。本研究經(jīng)醫(yī)院倫理委員會(huì)批準(zhǔn)。

1.2 納入及排除標(biāo)準(zhǔn)

納入標(biāo)準(zhǔn)：在急診輸液觀察室輸液的患者；年齡≥18 歲；生命體征平穩(wěn)者；未進(jìn)行急診搶救者；自愿配合研究者。排除標(biāo)準(zhǔn)：智力、認(rèn)知、精神異常者；不能進(jìn)行正常溝通者。

1.3 干預(yù)方法

對(duì)照組給予輸液注意事項(xiàng)、藥物療效、藥物不良反應(yīng)等常規(guī)護(hù)理溝通。觀察組在此基礎(chǔ)上實(shí)施六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程，具體如下。第一，成立專業(yè)小組：小組成員包括工作年限≥5年的急診專科護(hù)士、2名護(hù)理學(xué)專家及1名心理咨詢師；小組主要任務(wù)是參考宋劍平等[8]制訂的六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程圖(中文版)，制訂六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程，即禮貌接觸、熱情介紹、詳細(xì)解釋、關(guān)心詢問(wèn)、耐心解答及禮貌離開。第二，培訓(xùn)輔導(dǎo)：組織小組成員觀看六步標(biāo)準(zhǔn)溝通情景視頻，提高護(hù)士的認(rèn)識(shí)；定期舉行專題培訓(xùn)和情景演示，討論溝通過(guò)程中的疑點(diǎn)和難點(diǎn)；將理論與情景視頻放置于院內(nèi)網(wǎng)站，要求護(hù)士利用碎片化時(shí)間學(xué)習(xí)。第三，模擬實(shí)踐及時(shí)反饋：利用科室晨會(huì)時(shí)間分享溝通案例，交流、學(xué)習(xí)溝通技巧；定期開展“溝通主題”活動(dòng)，將標(biāo)準(zhǔn)溝通流程的各環(huán)節(jié)作為活動(dòng)主題，組織護(hù)士進(jìn)行情景排練，通過(guò)體驗(yàn)式演練提高護(hù)士的溝通技巧；開展“溝通之星”“愛心護(hù)士”等活動(dòng)，制訂激勵(lì)機(jī)制，加強(qiáng)護(hù)士的溝通意識(shí)和信念。

1.4 評(píng)價(jià)指標(biāo)

護(hù)士溝通能力：采用護(hù)士臨床溝通能力測(cè)量量表[9]于干預(yù)前后評(píng)價(jià)護(hù)士的溝通能力，該量表包含6個(gè)維度，共59個(gè)條目，各條目從“完全符合”到“完全不符合”分別計(jì)1～5分，總分59～295分，得分越高，溝通能力越好。

患者癥狀自評(píng)得分：采用癥狀自評(píng)量表(SCL-90)[10]進(jìn)行評(píng)分，該量表包含10個(gè)因子，本研究?jī)H評(píng)估患者的人際關(guān)系敏感因子和焦慮因子，各維度10個(gè)條目，共20個(gè)條目，各條目計(jì)1～5分，各因子總分為10～50分，得分超過(guò)20分為SCL-90陽(yáng)性。

患者情緒得分：采用簡(jiǎn)明心境問(wèn)卷[11]分別于干預(yù)前后評(píng)估患者情緒，該問(wèn)卷包含6個(gè)維度共30個(gè)題目，除活力維度外，其余維度得分越高，患者情緒越差。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

2 結(jié) 果

2.1 干預(yù)后兩組護(hù)士溝通能力比較

干預(yù)前，兩組護(hù)士的溝通能力各維度得分比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)；干預(yù)后，觀察組護(hù)士的溝通能力各維度得分明顯高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)(見表1)。

表1 干預(yù)后兩組護(hù)士溝通能力比較單位：分

2.2 干預(yù)后兩組患者癥狀自評(píng)得分比較

干預(yù)后，觀察組患者的人際關(guān)系敏感因子和焦慮因子得分均顯著低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)(見表2)。

表2干預(yù)后兩組患者癥狀自評(píng)得分比較單位：分

2.3 干預(yù)后兩組患者情緒得分比較

干預(yù)后，觀察組患者除“活力”維度外，情緒方面其余各維度得分均明顯低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)(見表3)。

表3 干預(yù)后兩組患者情緒得分比較單位：分

3 討 論

急診輸液觀察室收治的患者病情緊急，往往存在焦慮、擔(dān)憂等負(fù)性情緒，如護(hù)士未進(jìn)行積極有效的溝通，及時(shí)緩解患者的負(fù)性心理，很容易引起護(hù)患糾紛。然而，在實(shí)際工作中急診科護(hù)士常常因護(hù)理工作緊急、繁重，在執(zhí)行護(hù)理操作的過(guò)程中忽略與患者的溝通。研究[9]表明，不良的護(hù)患溝通會(huì)影響患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任，同時(shí)也會(huì)加重患者的負(fù)性情緒，而這種負(fù)性情緒會(huì)影響護(hù)理人員的工作效率及工作積極性。同時(shí)，宋劍平等[8]研究發(fā)現(xiàn)，六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程簡(jiǎn)單便利，有利于護(hù)士良好溝通習(xí)慣的養(yǎng)成。本研究結(jié)果顯示，干預(yù)后觀察組護(hù)士的溝通能力得分明顯高于對(duì)照組(P<0.05)，說(shuō)明應(yīng)用六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程能夠有效提高護(hù)士的溝通能力。分析原因，急診輸液觀察室護(hù)士與患者接觸時(shí)按照六步標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行溝通，在溝通的各個(gè)階段體現(xiàn)護(hù)士的專業(yè)技能和關(guān)懷，同時(shí)在6個(gè)步驟的運(yùn)用中提升自身的溝通能力。急診輸液患者常伴有焦慮、抑郁等不良情緒，表現(xiàn)為精神高度緊張、易怒等，而這些不良情緒在治療過(guò)程中會(huì)加劇。本研究結(jié)果顯示，觀察組患者負(fù)性情緒改善情況優(yōu)于對(duì)照組，說(shuō)明六步標(biāo)準(zhǔn)溝通模式可以提高溝通效率，改善患者情緒?？赡苁且?yàn)檫\(yùn)用六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程，可以通過(guò)簡(jiǎn)單的介紹體現(xiàn)護(hù)士的熱情，建立良好的氛圍和信任度；在告知階段，能夠滿足患者知識(shí)需求，幫助患者獲取有價(jià)值的信息；在溝通中運(yùn)用溝通技巧，充分展現(xiàn)對(duì)患者的尊重、理解；在詢問(wèn)階段，了解患者的困惑和疑慮，力所能及解答患者的疑問(wèn)，增加信任度；最后對(duì)家屬的配合表示感謝。通過(guò)上述步驟的運(yùn)用，以及護(hù)士在不同場(chǎng)合靈活調(diào)節(jié)，可以增強(qiáng)溝通效率，改善患者的負(fù)性情緒。

綜上所述，運(yùn)用六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程，可提高護(hù)士溝通能力，優(yōu)化護(hù)患關(guān)系，幫助患者掌握疾病知識(shí)，提高患者依從性，降低其負(fù)性情緒。然而，六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程僅僅為護(hù)理人員提供了護(hù)理框架，在實(shí)際工作中，仍需護(hù)士提高人文素養(yǎng)及同理能力，不斷提高溝通能力，以協(xié)助建立良好的護(hù)患關(guān)系。