面向鄉(xiāng)村振興的供電營銷移動作業(yè)研究與應(yīng)用

■ 國網(wǎng)安徽省電力有限公司 劉單華 黃 丹 倪妍妍 曹有霞 高 媛 常 麗

截至2019年底，國網(wǎng)安徽電力營銷移動作業(yè)覆蓋率已經(jīng)達(dá)到53%，但是由于缺乏整體規(guī)劃，移動作業(yè)存在跨專業(yè)數(shù)據(jù)壁壘、業(yè)務(wù)應(yīng)用功能分散、營配跨專業(yè)交叉管理、現(xiàn)場需求響應(yīng)速度慢、移動終端管理不到位等問題，無法滿足現(xiàn)場作業(yè)人員需求，移動作業(yè)應(yīng)用的廣度和深度亟須拓展。因此，應(yīng)深入探究營銷移動作業(yè)實用化管理路徑，推動營配末端業(yè)務(wù)融合與數(shù)據(jù)共享，切實為基層營銷人員減負(fù)，為全面實現(xiàn)公司基層減負(fù)提供支撐和借鑒。

實用化管理內(nèi)涵

隨著“大云物移智鏈”等數(shù)字化技術(shù)的迅猛發(fā)展，經(jīng)濟(jì)環(huán)境和企業(yè)經(jīng)營活動發(fā)生巨大變化，數(shù)字經(jīng)濟(jì)已成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新增長引擎。國家電網(wǎng)公司主動順應(yīng)能源革命與數(shù)字革命相融并進(jìn)趨勢，深化應(yīng)用“大云物移智鏈”等現(xiàn)代信息技術(shù)，以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)優(yōu)化提升傳統(tǒng)電網(wǎng)服務(wù)，推動公司數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型。

安徽省電力公司緊跟發(fā)展步伐，以建設(shè)具有中國特色國際領(lǐng)先的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)為指引，落實國家電網(wǎng)公司基層減負(fù)要求，以營銷服務(wù)現(xiàn)場作業(yè)智能化和管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型為主線，搭建“末端一體融合、全流程一站指揮、服務(wù)一步到位”的“三個一”營銷移動作業(yè)實用化管理體系，筑牢跨層級、跨專業(yè)管理基礎(chǔ)，以營配融合的智能移動作業(yè)終端為載體，通過對內(nèi)提高管控精度、對外提高服務(wù)深度，優(yōu)化營銷服務(wù)模式及資源配置，減輕基層負(fù)擔(dān)，實現(xiàn)營銷作業(yè)同質(zhì)化、服務(wù)個性化，全面提高營銷管理能力和客戶服務(wù)質(zhì)量，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

主要做法

梳理移動作業(yè)現(xiàn)狀，明確實用化管理方向

安徽省電力公司充分了解移動作業(yè)現(xiàn)狀，通過基層應(yīng)用調(diào)研和日常工作總結(jié)，分析當(dāng)前營銷服務(wù)方式及移動作業(yè)應(yīng)用存在的問題，結(jié)合物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展契機(jī)和公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢，明確營銷移動作業(yè)實用化優(yōu)化升級方向。

分析傳統(tǒng)營銷服務(wù)方式的弊端。營銷業(yè)務(wù)柜面受理模式的不足。電力營銷業(yè)務(wù)受理仍停留在傳統(tǒng)的固定式柜面受理方式，業(yè)擴(kuò)報裝竣工驗收、用電檢查、裝表接電等營銷現(xiàn)場作業(yè)環(huán)節(jié)，主要依靠紙質(zhì)單據(jù)的表單傳遞進(jìn)行現(xiàn)場工作的記錄，既無法滿足工作人員在客戶現(xiàn)場時與營銷系統(tǒng)信息交互的需求，也缺乏對現(xiàn)場工作有效的管控和指導(dǎo)。具體體現(xiàn)在以下幾個方面：客戶服務(wù)方面，在“光明驛站”“村級便民服務(wù)站”等現(xiàn)場駐點服務(wù)期間，無法及時提供用電咨詢、業(yè)務(wù)受理等精確信息的現(xiàn)場便民服務(wù)。工作效率方面，現(xiàn)場工作人員無法在現(xiàn)場實時查詢客戶信息和周邊電網(wǎng)檔案，存在抄表催費人員無效的重復(fù)催費、客戶經(jīng)理多次往返報裝地點制定供電方案等情況。業(yè)務(wù)規(guī)范性方面，用電檢查、裝表接電等環(huán)節(jié)存在執(zhí)行過程是否規(guī)范無法掌握、安全管控存在盲點等問題。走訪責(zé)任落實方面，客戶走訪有布置、無落實，無法對人員進(jìn)行實行監(jiān)控，無法掌握人員的實時位置，不能嚴(yán)格貫徹執(zhí)行基層供電所管理制度。

“三個一”營銷移動作業(yè)實用化管理體系

剖析當(dāng)前移動作業(yè)存在的問題。營銷移動作業(yè)應(yīng)用主要存在以下問題：操作流程復(fù)雜，圖片、文件信息錄入煩瑣，無法實時上傳，查詢功能過于龐雜。功能設(shè)計不完備，無法支撐供電所通過移動終端完成線上業(yè)務(wù)派發(fā)及處理，如95598工單通過郵件、電話等方式在縣公司、供電所及臺區(qū)經(jīng)理間流轉(zhuǎn)，影響工單操作留痕及現(xiàn)場精細(xì)化指標(biāo)管理。業(yè)務(wù)入口重疊，臺區(qū)經(jīng)理App與營銷移動作業(yè)App業(yè)擴(kuò)辦理、用電檢查、檔案查詢等功能重疊，現(xiàn)場業(yè)務(wù)辦理入口分散、辦理標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。移動終端存在充電時間長、待機(jī)時間短、攜帶不方便、觸摸屏靈敏度不高等問題，無法支撐工作人員長時間現(xiàn)場作業(yè)。

營銷場景化微應(yīng)用管理平臺存在以下問題：工單數(shù)據(jù)分散，營銷移動作業(yè)App、臺區(qū)經(jīng)理App的工單來源均為營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，采集閉環(huán)App數(shù)據(jù)來源為用電采集系統(tǒng)，3個App數(shù)據(jù)存儲相對獨立，無法實現(xiàn)工單數(shù)據(jù)匯總分析。權(quán)限角色不統(tǒng)一，營銷場景化微應(yīng)用管理平臺尚未實現(xiàn)對營銷移動作業(yè)App、臺區(qū)經(jīng)理App和采集閉環(huán)管理App用戶角色、權(quán)限的統(tǒng)一管理。

明確移動作業(yè)實用化管理路徑。為有效減輕基層人員現(xiàn)場作業(yè)負(fù)擔(dān)，提高營銷現(xiàn)場作業(yè)的業(yè)務(wù)管控能力和客戶服務(wù)能力，促進(jìn)營銷現(xiàn)場作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化與專業(yè)化，進(jìn)行營銷移動作業(yè)實用化管理升級。構(gòu)建移動作業(yè)實用化管理體系，搭建營配聯(lián)合的三級管理結(jié)構(gòu)，完善營銷內(nèi)部管理及營配協(xié)同機(jī)制，筑牢各層級管理基礎(chǔ)。推動營配末端業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)、功能“一體”融合，拓展移動作業(yè)智能終端應(yīng)用領(lǐng)域。加強(qiáng)營配作業(yè)任務(wù)統(tǒng)一指揮、智能調(diào)配、協(xié)同處置的全流程業(yè)務(wù)“一站”指揮，推動實現(xiàn)營銷服務(wù)“一口對外，內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”。加快營銷業(yè)務(wù)線上辦理，提高客戶服務(wù)感知力，轉(zhuǎn)變電力營銷模式，推動營銷服務(wù)“一步”到位。

組織結(jié)構(gòu)協(xié)同聯(lián)動，筑牢實用化管理基礎(chǔ)

為推動營銷移動作業(yè)實用化管理體系建設(shè)的順利進(jìn)行，理順營配協(xié)同的三級管理架構(gòu)，明確各方職責(zé)和協(xié)調(diào)配合機(jī)制，統(tǒng)籌開展移動作業(yè)終端規(guī)劃和管理，完善全過程管控機(jī)制，夯實營銷移動作業(yè)實用化的管理基礎(chǔ)。

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搭建營配協(xié)同的三級管理架構(gòu)。建立“營銷服務(wù)中心—供電服務(wù)指揮中心—全能型供電所”三級協(xié)同聯(lián)動的管理架構(gòu)，理順各專業(yè)、各層級管理職責(zé)與業(yè)務(wù)流程，充分發(fā)揮各層級組織合力，實現(xiàn)營銷移動作業(yè)各環(huán)節(jié)相互支撐、相互促進(jìn)。營銷服務(wù)中心：支撐營銷部進(jìn)行營銷移動作業(yè)相關(guān)的職責(zé)、流程、規(guī)范、制度等制定及貫徹執(zhí)行，負(fù)責(zé)營配增量數(shù)據(jù)維護(hù)與即時校驗功能改造、營配業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng)功能融合改造、營銷數(shù)據(jù)質(zhì)量治理等工作，保證移動作業(yè)獲取數(shù)據(jù)的質(zhì)量和實效。供電服務(wù)指揮中心：負(fù)責(zé)整合營配調(diào)等專業(yè)指揮資源，通過智能化供電服務(wù)集成指揮系統(tǒng)，實現(xiàn)配網(wǎng)調(diào)度控制、配電運營管控、客戶服務(wù)指揮、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、營配調(diào)技術(shù)支持等，通過移動作業(yè)終端，實現(xiàn)與營銷移動作業(yè)現(xiàn)場人員的實時互動和信息交互。供電所：單個網(wǎng)格設(shè)網(wǎng)格長1名，配置業(yè)擴(kuò)、營業(yè)、計量、市場、客戶服務(wù)、配網(wǎng)搶修與建設(shè)等若干營配專業(yè)客戶經(jīng)理，實現(xiàn)與業(yè)務(wù)外委機(jī)構(gòu)及政府、社區(qū)網(wǎng)格的全面協(xié)同對接。

制定移動作業(yè)全鏈條管控機(jī)制。

統(tǒng)籌營銷移動作業(yè)終端及應(yīng)用管理。落實“放管服”要求，為基層人員減負(fù)，推動相關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的制定、發(fā)布和落實，持續(xù)加強(qiáng)移動作業(yè)終端及應(yīng)用統(tǒng)籌管理。編制《國網(wǎng)安徽省電力有限公司移動作業(yè)終端管理實施細(xì)則》，推動移動作業(yè)終端實行統(tǒng)籌管理，按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一接入、統(tǒng)一納管的原則，從全量納管、長效終端管理機(jī)制構(gòu)建、移動作業(yè)終端常態(tài)化管理3個方面開展管理工作。編制《國網(wǎng)安徽省電力有限公司移動作業(yè)應(yīng)用需求統(tǒng)籌管理實施細(xì)則（試行）》，推動移動應(yīng)用需求建設(shè)項目化管理，管理內(nèi)容涵蓋立項、設(shè)計、開發(fā)、實施、驗收等全過程。

建立移動作業(yè)過程管控工作機(jī)制。為確保營銷服務(wù)中移動作業(yè)各環(huán)節(jié)的有序銜接和順暢推進(jìn)，針對大量跨部門、跨領(lǐng)域，橫向、縱向的業(yè)務(wù)問題，建立定期溝通例會、工作協(xié)調(diào)會等管控機(jī)制，協(xié)調(diào)推進(jìn)各項業(yè)務(wù)開展，及時研究解決專業(yè)管理中遇到的各類問題，確保按時保質(zhì)保量地完成建設(shè)任務(wù)。按照“誰使用誰保管”的原則，制定移動作業(yè)終端管理責(zé)任人機(jī)制。按照“先調(diào)配后采購”“縣市省逐級調(diào)配”的原則強(qiáng)化移動作業(yè)終端余缺調(diào)配，確保終端資產(chǎn)利用最大化。

營配末端“一體”融合，拓展智能終端應(yīng)用廣度

結(jié)合市場化業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)需求及傳統(tǒng)業(yè)務(wù)管理要求，針對營銷全業(yè)務(wù)、全場景、全渠道，推動基于移動作業(yè)的客戶及其用能數(shù)據(jù)的數(shù)字化信息采集和營配數(shù)據(jù)融合，推進(jìn)智能終端類應(yīng)用重構(gòu)與整合，推動營配末端數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)“一體”融合，實現(xiàn)“一人一機(jī)一應(yīng)用”，支撐市場化業(yè)務(wù)及傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的開展，全面落實終端融合與基層減負(fù)工作。

進(jìn)行數(shù)字化信息采集，確保數(shù)據(jù)源唯一可靠?；谥悄茏R別的客戶信息自動采集。移動作業(yè)終端新增圖像識別、語音識別、人臉識別、自然語言處理、條碼掃描、電子標(biāo)簽、地圖位置查找等功能，實現(xiàn)客戶資料電子化采錄收集、現(xiàn)場勘查信息自動上傳、供電方案線上審核確認(rèn)等業(yè)務(wù)信息的數(shù)字化處理，提升現(xiàn)場人員使用便利程度，減輕基層重復(fù)錄入、重復(fù)登錄等負(fù)擔(dān)。

基于統(tǒng)一數(shù)據(jù)模型的關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)清洗。對各微應(yīng)用中同類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行歸并與自動校核，實現(xiàn)同類數(shù)據(jù)自動調(diào)取與更新，確保數(shù)據(jù)存儲唯一化與數(shù)據(jù)質(zhì)量可靠性。

基于營配貫通數(shù)據(jù)校核業(yè)務(wù)工單處理功能。在95598業(yè)務(wù)受理過程中同步校核營銷檔案數(shù)據(jù)質(zhì)量。初步實現(xiàn)基于配變停電的“變—戶”關(guān)系自動校核和基于載波通信臺區(qū)拓?fù)涞摹白儭洹獞簟标P(guān)系校核提升，確保“站—線—變—戶”關(guān)系與電網(wǎng)狀態(tài)實時一致。通過營銷稽查一期和數(shù)據(jù)質(zhì)量管控平臺按日監(jiān)測異常數(shù)據(jù)，按月下發(fā)營配月度簡報，公司營配貫通率顯著提高。

加強(qiáng)營配應(yīng)用融合，推進(jìn)微應(yīng)用集中部署。搭建微應(yīng)用管理平臺，強(qiáng)化營配數(shù)據(jù)融合。依據(jù)國家電網(wǎng)公司移動作業(yè)業(yè)務(wù)中臺統(tǒng)一技術(shù)架構(gòu)，部署搭建國網(wǎng)安徽電力營銷場景化微應(yīng)用管理平臺。部署統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口模型，打通與營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)、采集運維閉環(huán)管理、全能型供電所綜合業(yè)務(wù)運營支撐平臺、短信平臺、MIP、企業(yè)級業(yè)擴(kuò)平臺等業(yè)務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)交互通道，實時匯聚移動作業(yè)終端操作數(shù)據(jù)，打造貫通融合數(shù)據(jù)庫與資源池，支撐數(shù)據(jù)實時調(diào)取與共享復(fù)用。以營銷場景化微應(yīng)用管理平臺為樞紐，連接前端移動作業(yè)終端與后端業(yè)務(wù)平臺，實現(xiàn)營銷移動作業(yè)應(yīng)用全流程、全節(jié)點的數(shù)據(jù)融合交互與業(yè)務(wù)無縫協(xié)同。

加強(qiáng)營配移動應(yīng)用“瘦身健體”，實現(xiàn)“一人一機(jī)一應(yīng)用”。以打造營配“一端多能”為目標(biāo)，構(gòu)建“積木式”營銷移動場景化微應(yīng)用模型，融合已有的傳統(tǒng)營銷、運檢業(yè)務(wù)應(yīng)用App功能，進(jìn)行統(tǒng)一重新設(shè)計與功能整合，開發(fā)部署業(yè)擴(kuò)報裝類、電費抄催類、用電檢查類、計量拆裝類、客戶服務(wù)類、基礎(chǔ)支撐類營銷服務(wù)移動作業(yè)微應(yīng)用群以及現(xiàn)場搶修類、營配采錄類、采集運維類、運檢類營配融合作業(yè)微應(yīng)用群App程序包，實現(xiàn)營配移動應(yīng)用“瘦身健體”一體化管理，打造“一人一機(jī)一應(yīng)用（一個微應(yīng)用群App程序包）模式”。采用HTML5技術(shù)，支持微應(yīng)用App的跨系統(tǒng)平臺使用，增強(qiáng)平臺擴(kuò)展性與可移植性。

采用微應(yīng)用商店管理模式，實現(xiàn)基層差異化靈活應(yīng)用。加強(qiáng)基于統(tǒng)一入口的營配系統(tǒng)集成改造。健全完善營配數(shù)據(jù)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，明確了“入口唯一、同步更新、全局共享”的數(shù)據(jù)同源原則和以電網(wǎng)GIS平臺為核心的營配調(diào)數(shù)據(jù)集成方式，對SG186、95598業(yè)務(wù)支持、用電信息采集、供電服務(wù)指揮等多個系統(tǒng)進(jìn)行適應(yīng)性改造，改造對象包括了營配調(diào)貫通相關(guān)的23個系統(tǒng)集成接口、26個功能點、103個數(shù)據(jù)項。

優(yōu)化移動終端性能，提高終端載體實用性。優(yōu)化移動終端設(shè)備選型，提高移動終端性能。為了解決營銷專用移動作業(yè)終端續(xù)航能力差、攜帶不方便、靈敏度不高等問題，綜合考慮前期配置的移動作業(yè)終端與新購置移動終端的數(shù)據(jù)通訊與功能互補性，進(jìn)行新購置移動終端的設(shè)備選型，實現(xiàn)移動作業(yè)終端續(xù)航能力、靈敏度等基本性能改善提升的同時，兼顧新老終端的功能兼容性。

優(yōu)化終端設(shè)計，提升前后端交互體驗。聚焦基層供電所綜合信息查詢、采集運維、95598工單末端處理、現(xiàn)場補抄、遠(yuǎn)程復(fù)電等核心業(yè)務(wù)，開展功能精簡優(yōu)化、提升交互體驗、完善角色權(quán)限配置。減少作業(yè)人員現(xiàn)場操作工作量，如作業(yè)人員進(jìn)行回單操作時，提供文本、語音多種輸入方式，同時支持工單內(nèi)容一鍵填充。簡化搶修工單現(xiàn)場處理工作量，搶修全程無須文字錄入等復(fù)雜操作，點擊4次即可完成一張工單，搶修進(jìn)程、人員、聯(lián)系方式、地理坐標(biāo)、搶修狀態(tài)等信息自動實時上傳供服系統(tǒng)。

優(yōu)化交互設(shè)計，一方面優(yōu)化UI設(shè)計，確保移動應(yīng)用界面清晰、圖標(biāo)明顯、對操作起到引導(dǎo)作用；另一方面采用場景化設(shè)計的思路優(yōu)化交互設(shè)計，減少業(yè)務(wù)操作步驟，將關(guān)聯(lián)性功能設(shè)計在同一場景，如客戶檔案查詢處增加修改檔案入口，方便客戶經(jīng)理在現(xiàn)場作業(yè)時快速完成業(yè)務(wù)辦理。

優(yōu)化人員角色與操作權(quán)限的配置功能，實現(xiàn)終端應(yīng)用展示與登錄人員角色相匹配，規(guī)避冗余功能的干擾，便于作業(yè)人員現(xiàn)場使用。統(tǒng)一各渠道業(yè)務(wù)流程與業(yè)務(wù)模板，實現(xiàn)現(xiàn)場作業(yè)同質(zhì)化與規(guī)范化。

現(xiàn)場作業(yè)“一站”指揮，提高移動作業(yè)管理精度

持續(xù)推進(jìn)供電服務(wù)指揮中心實體化運行和客戶服務(wù)網(wǎng)格化管理，充分挖掘營銷數(shù)據(jù)資產(chǎn)價值，支撐營配服務(wù)工單統(tǒng)一調(diào)配處置，進(jìn)一步優(yōu)化營銷業(yè)務(wù)流程、縮短管理鏈條、強(qiáng)化業(yè)務(wù)銜接、推進(jìn)業(yè)務(wù)整合，充分發(fā)揮移動作業(yè)模式在營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的支撐作用，提高營銷移動作業(yè)管理智能化、精益化水平。

強(qiáng)化供電服務(wù)統(tǒng)一指揮，提高作業(yè)任務(wù)處置效率。持續(xù)推進(jìn)供電服務(wù)指揮中心運行，通過供電服務(wù)指揮系統(tǒng)，向營銷基層人員隨身攜帶的移動作業(yè)終端發(fā)送決策指令、工單信息、客戶數(shù)據(jù)等信息，依托低壓配電網(wǎng)網(wǎng)格化綜合服務(wù)，提高移動作業(yè)任務(wù)處置效率。供電服務(wù)指揮中心強(qiáng)化配網(wǎng)狀態(tài)監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析、主動運檢機(jī)制，通過深入挖掘營配調(diào)數(shù)據(jù)，橫向打通中心各專業(yè)信息，解決部門間協(xié)調(diào)問題，縱向支撐各專業(yè)部室專業(yè)管理，通過與移動終端的信息通訊，面向前端服務(wù)開展精益指揮。試點推動城區(qū)低壓營配業(yè)務(wù)和服務(wù)末端業(yè)務(wù)融合，組建城區(qū)屬地化營配合一的供電服務(wù)機(jī)構(gòu)，實施綜合型班組、復(fù)合型崗位、網(wǎng)格化服務(wù)，打造客戶需求快速響應(yīng)的服務(wù)前端，實現(xiàn)城區(qū)客戶服務(wù)“一次訴求、一張工單、一支隊伍、一次到達(dá)、一次辦結(jié)”，提升客戶滿意度與市場競爭力。

實行工單統(tǒng)一智能處置，提高營配搶修響應(yīng)速度。推進(jìn)跨渠道工單聚合，支撐工單統(tǒng)一管理。依托營銷場景化微應(yīng)用管理平臺，整合線上線下全渠道全量工單信息，構(gòu)建移動作業(yè)工單資源池，根據(jù)各類業(yè)務(wù)工單自然屬性，進(jìn)行統(tǒng)一集中管理與可視化展示，實現(xiàn)工單查閱、轉(zhuǎn)派、催辦、處理進(jìn)度查詢等服務(wù)，減少工單在業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的流轉(zhuǎn)交互，提高現(xiàn)場作業(yè)人員服務(wù)、互動能力和工單執(zhí)行效率。工單智能派送，提高營銷人員配置效率。利用大數(shù)據(jù)、自然語義以及機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，基于移動作業(yè)終端錄入的客戶信息，智能生成客戶編號、手機(jī)定位及地址扎點等精準(zhǔn)地址庫。應(yīng)用低壓互聯(lián)信息，實現(xiàn)報修用戶與低壓用戶接入點對應(yīng)，并在電網(wǎng)地理圖上實現(xiàn)用戶報修點的定位，通過在內(nèi)網(wǎng)圖形上維護(hù)搶修駐點的管轄范圍信息，實現(xiàn)用戶報修點與搶修駐點管轄范圍的匹配，支撐移動作業(yè)的最優(yōu)派工業(yè)務(wù)應(yīng)用。根據(jù)工單地址信息，利用移動作業(yè)終端的定位功能，以距離和終端主人的專業(yè)、職責(zé)等特征信息為限定條件，自動篩選派單范圍，采用派單或搶單模式，實現(xiàn)工單智能調(diào)度與就近處理。故障原因預(yù)判與輔助檢修，提高工單處置效率。利用故障圖片上傳、計劃停電信息分析到戶及故障變壓器分析，實現(xiàn)故障原因精準(zhǔn)研判，確保非供電責(zé)任故障不白跑一趟，供電責(zé)任故障讓搶修人員提前做好搶修預(yù)判及工具準(zhǔn)備。強(qiáng)化工單流轉(zhuǎn)過程管控，及時、自動發(fā)送消息提醒至終端主人，減少工單在各環(huán)節(jié)的滯留時間，提高工單整體處理效率。利用地圖提供的報修地址導(dǎo)航與報修點坐標(biāo)兩種導(dǎo)航方式，為搶修人員提供到達(dá)現(xiàn)場的最優(yōu)導(dǎo)航路徑，從而減少搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場的時間。

實現(xiàn)營銷作業(yè)過程管控，推動移動作業(yè)精益管理。通過移動作業(yè)終端，打通供電服務(wù)指揮中心與作業(yè)現(xiàn)場互動通道，實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)、現(xiàn)場信息和指揮決策的實時傳輸，提高營銷服務(wù)過程管控能力和供電服務(wù)指揮決策穿透力?；谝苿幼鳂I(yè)終端的視頻和定位等功能，通過報修客戶信息與地理位置來定位故障點，開展搶修進(jìn)程數(shù)據(jù)實時在線監(jiān)測和過程管理，全程跟蹤、督辦搶修進(jìn)程，故障響應(yīng)時間明顯縮短，搶修服務(wù)效率大幅提高。搶修人員執(zhí)行搶修作業(yè)時，將搶修工單狀態(tài)信息（已到達(dá)、已勘查、已修復(fù)等）、故障設(shè)備位置、搶修記錄（到達(dá)記錄、勘查記錄、修復(fù)記錄、故障原因等）、搶修人員實時位置等信息反饋給PMS2.0，以便供電服務(wù)搶修指揮中心實時掌握現(xiàn)場搶修動態(tài)。通過與臺區(qū)經(jīng)理移動作業(yè)終端的數(shù)據(jù)交互，可以實現(xiàn)對臺區(qū)經(jīng)理工作軌跡化和痕跡化管控，對工單任務(wù)完成質(zhì)量可以通過平臺進(jìn)行監(jiān)控和評價，并作為臺區(qū)經(jīng)理工作績效的評價依據(jù)。

營銷服務(wù)“一步”到位，挖掘移動作業(yè)服務(wù)深度

深化移動作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)用，實現(xiàn)“簡單業(yè)務(wù)一次都不跑，復(fù)雜業(yè)務(wù)最多跑一次”的服務(wù)理念，提升客戶服務(wù)體驗。通過移動客戶服務(wù)，提高客戶對營銷服務(wù)的感知能力，并進(jìn)一步暢通意見反饋渠道，讓作業(yè)更加品質(zhì)化、讓服務(wù)更加個性化，提升營銷服務(wù)管控力。增強(qiáng)移動作業(yè)現(xiàn)場推廣能力，實現(xiàn)移動作業(yè)終端由“作業(yè)型終端”向“推廣型終端”轉(zhuǎn)變。

開展數(shù)字化業(yè)務(wù)辦理，實現(xiàn)客戶需求零延時。滿足營銷作業(yè)場景實時數(shù)據(jù)需求。以營配融合的移動作業(yè)終端為載體，針對現(xiàn)場勘查、裝表接電等營銷作業(yè)場景，線上完成任務(wù)下載、客戶信息調(diào)閱與核對、客戶資料電子化錄入等操作，遠(yuǎn)程對接營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)信息實時調(diào)取與資料在線回傳。在各種電力現(xiàn)場服務(wù)活動，如廣場活動、社區(qū)活動、便民活動等活動中，面對客戶多元化、即時性的現(xiàn)場服務(wù)需求，通過現(xiàn)場業(yè)務(wù)受理、現(xiàn)場客戶關(guān)聯(lián)信息查詢，為客戶提供相關(guān)信息，現(xiàn)場解答客戶疑惑，大幅提升客戶服務(wù)滿意度。實現(xiàn)配電作業(yè)場景數(shù)據(jù)實時獲取。針對現(xiàn)場故障搶修、設(shè)備運維等配電作業(yè)場景，線上完成任務(wù)下載、設(shè)備臺賬信息查看、營配設(shè)備樹邏輯關(guān)系梳理、故障點定位、巡視搶修過程記錄等操作，資料痕跡、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)自動回傳PMS2.0，實現(xiàn)所有業(yè)務(wù)工單化、所有工單線上化，提升現(xiàn)場一線工作人員的作業(yè)效率，降低返工的風(fēng)險，減輕基層員工工作負(fù)擔(dān)。

主動觸及客戶潛在訴求，推廣個性化精準(zhǔn)營銷。營銷基層人員依托移動終端，實時獲取政府、工業(yè)園區(qū)、高耗電企業(yè)等重要用戶用能特征和需求，創(chuàng)新營銷模式和服務(wù)渠道，支撐一站式用能服務(wù)落地。以移動作業(yè)終端為觸角，廣泛獲取客戶電力消費數(shù)據(jù)，依托供電服務(wù)指揮系統(tǒng)，借助大數(shù)據(jù)、云計算等新技術(shù)，融合營銷、運檢、調(diào)度等多源系統(tǒng)數(shù)據(jù)，深入分析客戶用電行為特征和服務(wù)需求，營銷基層人員通過移動作業(yè)終端及時獲取相關(guān)信息，精準(zhǔn)開展電力產(chǎn)品營銷推廣。營銷基層人員主動對接重要用戶，利用移動作業(yè)終端中的推廣模塊，向客戶展示綜合能源產(chǎn)品、成功案例、產(chǎn)品比對分析、電商產(chǎn)品等服務(wù)產(chǎn)品，為客戶提供定制化的能效診斷與改造、綜合能源服務(wù)等一攬子方案，拓展增值服務(wù)，快速協(xié)調(diào)解決各類用能問題，推動營銷移動作業(yè)終端由“作業(yè)型終端”向“推廣型終端”轉(zhuǎn)變。

實施效果

破除了一線困境，實現(xiàn)營銷基層減負(fù)。通過移動作業(yè)的營配貫通及功能融合，將業(yè)擴(kuò)、電費、客服、計量、搶修、用電檢查、抄表催費等7類專業(yè)終端整合成統(tǒng)一終端，有效解決“一人多終端”“多頭接收”等問題；通過平臺升級、微應(yīng)用集中部署，實現(xiàn)“一人一終端一應(yīng)用”的作業(yè)模式。通過優(yōu)化終端設(shè)計、設(shè)備選型等工作，提升了網(wǎng)絡(luò)連接速率和穩(wěn)定性，極大簡化了基層員工使用移動應(yīng)用的操作步驟，各類應(yīng)用能夠快速便捷的下載安裝使用，提高基層班組數(shù)據(jù)采集的便利性，減少了返工、重復(fù)錄入的問題。

實現(xiàn)了降本增效，經(jīng)濟(jì)效益有效提升。實用化的營銷移動作業(yè)終端實現(xiàn)營配業(yè)務(wù)融合，避免了重復(fù)建設(shè)，營銷移動作業(yè)終端與營銷核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)貫通，獲取相關(guān)專業(yè)共享知識庫、故障案例，助力基層人員現(xiàn)場采集、調(diào)試、計量等各專業(yè)技能水平提升，提高客戶經(jīng)理現(xiàn)場處理問題的能力。

提升了客戶體驗，優(yōu)化電力營商環(huán)境。通過全面應(yīng)用移動作業(yè)模式，所有業(yè)務(wù)支持線上辦理，實現(xiàn)16類常規(guī)業(yè)務(wù)“一次也不跑”，其他相對復(fù)雜的5類業(yè)務(wù)“只進(jìn)一扇門”“最多跑一次”，大大提升了客戶服務(wù)體驗。通過營銷場景化微應(yīng)用的建設(shè)，為客戶提供更智能化、互動化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)一步精簡了辦電程序，讓群眾少跑腿，高效開展辦電業(yè)務(wù)，提高客戶辦電效率，平均辦電時間縮短至48.5 h，同比縮短25.4%，實現(xiàn)數(shù)據(jù)全面共享，業(yè)務(wù)全程在線，電力營商環(huán)境優(yōu)化，客戶滿意度大幅提升。