游客管理面臨四大挑戰(zhàn)景區(qū)如何“接招”

何馥伶

游客管理現(xiàn)狀

旅游管理指的就是利用各種手段對(duì)游客的行為進(jìn)行管理，它往往是通過(guò)調(diào)控和管理游客的安全以及游覽體驗(yàn)等方式實(shí)現(xiàn)旅游資源利用的最大化，進(jìn)而確保游客有更好的體驗(yàn)，并間接地使當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)效益得以提升。但眼下，旅游景點(diǎn)中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)各類問(wèn)題，最主要的原因就是旅游景區(qū)沒有充分發(fā)揮游客管理的作用，不少景區(qū)往往只會(huì)在游客較多的時(shí)候才會(huì)意識(shí)到游客管理工作的重要性，從而也會(huì)導(dǎo)致在淡季時(shí)出現(xiàn)重重問(wèn)題。景區(qū)過(guò)分追求經(jīng)濟(jì)效益

眼下，不少景區(qū)只注重追求經(jīng)濟(jì)利益而不重視對(duì)于游客的管理，他們?cè)诠ぷ髦型鶗?huì)更傾向于吸引更多游客，以提升景區(qū)的利益為目的進(jìn)行管理，很少關(guān)心游客的數(shù)量及質(zhì)量。在此情況下，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)旅游資源被破壞的事件，還有部分景區(qū)甚至為獲取更高利益而不制止游客的不文明行為，使景觀被破壞、被損毀。由此可見，這種旅游管理模式將很難助力實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)的健康以及可持續(xù)發(fā)展。管理模式缺乏人性化

現(xiàn)階段，景區(qū)將游客管理工作重點(diǎn)主要放在如何保護(hù)景區(qū)資源方面。如此，不僅難以取得良好的效果，還會(huì)降低游客的滿意度。此外，很多景區(qū)中并不重視游客安全管理工作，這也導(dǎo)致近年來(lái)安全事故的頻發(fā)。究其根本，主要是因?yàn)橛慰凸芾砣藛T不善于變通，管理模式?jīng)]有滿足人性化的需求。

旅游景區(qū)綜合規(guī)劃不足

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅游業(yè)也實(shí)現(xiàn)了快速發(fā)展。在此背景下，一些旅游開發(fā)者在開發(fā)旅游景點(diǎn)時(shí)缺乏綜合性的規(guī)劃方案，為了吸引更多的游客，往往盲目投資建設(shè)，不重視對(duì)旅游目標(biāo)資源的合理利用，這就大大降低了游客的旅游滿意度。例如海南景區(qū)就經(jīng)常出現(xiàn)人滿為患的情況，人流量分配沒有得到妥善解決。人員素質(zhì)較低

游客管理工作的效果往往跟旅游從業(yè)人員的素質(zhì)有著較大關(guān)聯(lián)，但我國(guó)旅游從業(yè)人員的專業(yè)培養(yǎng)不夠完善，很多工作人員都是直接上崗，因此缺乏必要的職業(yè)操守，針對(duì)景區(qū)出現(xiàn)的不文明行為往往采取不管不問(wèn)的態(tài)度，導(dǎo)致旅游資源遭到了嚴(yán)重破壞。

提升景區(qū)游客管理影響力的方法

針對(duì)上述問(wèn)題，景區(qū)應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際情況提出切實(shí)可行的解決方案，以求能夠?qū)崿F(xiàn)我國(guó)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，在發(fā)展旅游業(yè)的過(guò)程中追求生態(tài)以及經(jīng)濟(jì)效益之間的平衡。

充分認(rèn)識(shí)到游客管理的重要性

眼下，很多領(lǐng)域只注重外部建設(shè)而忽略內(nèi)部管理，旅游業(yè)概莫能外。大部分旅游景區(qū)為獲取更多的經(jīng)濟(jì)效益大規(guī)模開發(fā)旅游資源，使得旅游建設(shè)與旅游管理脫節(jié)。

為了能夠更好促進(jìn)旅游管理工作的發(fā)展，旅游景區(qū)應(yīng)注重加強(qiáng)旅游建設(shè)與旅游管理的相互結(jié)合，加強(qiáng)游客管理意識(shí)，將對(duì)游客的管理工作作為景區(qū)旅游管理工作的重點(diǎn)，積極采納游客的意見建議，并采取人性化的管理策略，注重提升游客的滿意度及體驗(yàn)感，充分地發(fā)揮出游客管理工作的積極作用。

注重進(jìn)行“以人為本”的管理

為更好滿足當(dāng)下游客的需求，需要將游客管理與“以人為本”的服務(wù)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合。具體而言，景區(qū)在旅游管理工作中要建立人性化的游客管理體系，完善各個(gè)景區(qū)的旅游信息服務(wù)咨詢系統(tǒng)，并運(yùn)用大數(shù)據(jù)等最新技術(shù)，結(jié)合游客旅游過(guò)程中提出的意見，深入進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，提供更多更有效的解決方案。

這樣，一方面有助于提升游客的滿意度，另一方面或許還有助于提升游客的低碳環(huán)保意識(shí)，促使我國(guó)旅游資源實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

制定系統(tǒng)性的游客管理規(guī)劃

在游客管理工作中，要注重對(duì)人性化管理模式的應(yīng)用，合理規(guī)劃當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)的旅游管理工作，構(gòu)建完善的游客管理制度，使管理理念具有可持續(xù)發(fā)展的特點(diǎn)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)景區(qū)經(jīng)濟(jì)利益、環(huán)境利益以及社會(huì)效益的協(xié)同發(fā)展。基于此，制定游客管理制度不能過(guò)于單一，應(yīng)對(duì)主體、措施以及手段進(jìn)行客觀全面考慮，對(duì)游客在游覽過(guò)程中出現(xiàn)的不文明現(xiàn)象及時(shí)規(guī)范，并建立景區(qū)游客管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，及時(shí)對(duì)管理服務(wù)質(zhì)量做出反饋，實(shí)現(xiàn)對(duì)旅游者的動(dòng)態(tài)化管理。景區(qū)的管理者在日常管理中還要對(duì)此進(jìn)行積極地貫徹落實(shí)，使旅游管理更為有效。加強(qiáng)對(duì)旅游管理人員的系統(tǒng)性培訓(xùn)

由于旅游景區(qū)旅游管理工作的效果與旅游從業(yè)人員的素質(zhì)有著直接關(guān)系，因此，旅游景區(qū)要加大對(duì)旅游從業(yè)人員的專業(yè)性培養(yǎng)。比如建立完善的人員任用制度，尤其是對(duì)于特定崗位還要加強(qiáng)對(duì)員工的系統(tǒng)性培訓(xùn)，確保從業(yè)人員業(yè)務(wù)能力過(guò)硬。此外，還要注重對(duì)旅游基層管理人員素質(zhì)的培養(yǎng)，提升其職業(yè)操守，確保其具有較高的責(zé)任感，能夠認(rèn)真對(duì)待景區(qū)中的各項(xiàng)工作，促進(jìn)景區(qū)旅游管理的可持續(xù)發(fā)展。

結(jié)語(yǔ)

現(xiàn)階段，游客管理工作中存在諸多問(wèn)題，且游客管理工作的有效性也有待提升。為了能夠更好地促進(jìn)景區(qū)旅游業(yè)的發(fā)展，就要結(jié)合自身實(shí)際情況，充分認(rèn)識(shí)游客管理工作的重要性，制定系統(tǒng)的景區(qū)游客管理規(guī)劃，加強(qiáng)對(duì)旅游從業(yè)管理人員的培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)游客的個(gè)性化、人性化管理，促使景區(qū)旅游管理和游客管理更加科學(xué)。如此，才能充分發(fā)揮游客管理的積極作用，助力實(shí)現(xiàn)景區(qū)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

作者單位：常州科技經(jīng)貿(mào)技工學(xué)校A2AC6DFC-8481-40A4-B0DE-8DD57316578F