數(shù)智時代圖書館新型服務(wù)模式構(gòu)建及路徑研究

徐紅昌 許士娟 薛國曄

摘要：數(shù)智時代圖書館服務(wù)中的資源、空間和用戶三個基本要素間的關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)楦鞣N大數(shù)據(jù)間的關(guān)聯(lián)，圖書館服務(wù)模式也發(fā)生相應(yīng)變化，由以“資源”“空間” 為核心，逐步發(fā)展到以“用戶”為核心，實現(xiàn)了服務(wù)模式和路徑的創(chuàng)新升級。構(gòu)建和落實以“用戶為中心”的服務(wù)模式和路徑，精準對接用戶需求，為其提供“感知有用”的服務(wù)，是未來圖書館創(chuàng)新發(fā)展的目標。

關(guān)鍵詞：數(shù)智時代;圖書館;服務(wù)模式;服務(wù)路徑

中圖分類號：G251文獻標識碼：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2022.0026

1研究背景

在大數(shù)據(jù)、云計算和人工智能等新興技術(shù)的快速發(fā)展的影響下，全面推進了科技創(chuàng)新和產(chǎn)業(yè)革命，我們正全面進入“數(shù)智”時代。“數(shù)智”就是以大數(shù)據(jù)和人工智能為代表的數(shù)據(jù)思維和新興技術(shù)應(yīng)用的深度融合，它深刻地影響著人們的思維習慣、工作方式和生活狀態(tài)[1]，對人們的生活、生產(chǎn)與學(xué)習方式產(chǎn)生了巨大的影響。大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)不斷發(fā)展應(yīng)用，帶動其他相關(guān)新技術(shù)不斷發(fā)展，形成新的“數(shù)智”技術(shù)體系與應(yīng)用。圖書館是一個生長著的有機體，并且將會貫穿圖書館的整個發(fā)展過程。隨著文化振興戰(zhàn)略不斷推進，作為文化傳播的重要陣地，圖書館軟硬件設(shè)施都有了明顯提升。加之新一代信息技術(shù)的飛速發(fā)展，人們對圖書館的需求方式和服務(wù)內(nèi)容也在發(fā)生重大變化，現(xiàn)階段圖書館如何滿足“人民日益增長的美好生活需要”是業(yè)界的重要關(guān)切。圖書館也要主動回應(yīng)社會變化與用戶需求，積極應(yīng)對挑戰(zhàn)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的資源觀、服務(wù)觀，以“數(shù)智”賦能圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型，構(gòu)建新的服務(wù)模式與路徑。數(shù)智時代的到來促使圖書館轉(zhuǎn)變管理思維，以新技術(shù)賦能資源管理，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對用戶進行分析、定位，這將成為未來圖書館創(chuàng)新服務(wù)模式、提升服務(wù)效率、增強服務(wù)效果的重要方式。

2相關(guān)研究述評

隨著大數(shù)據(jù)及其相關(guān)技術(shù)的快速發(fā)展，給圖書情報領(lǐng)域服務(wù)帶來新變化，圖書館服務(wù)創(chuàng)新的系統(tǒng)模型與技術(shù)應(yīng)用成為研究熱點。在國外，學(xué)者Han、Chwei、Kovacevic等[2-4]先后提出利用大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)構(gòu)建圖書館可視化、數(shù)字化、智能化服務(wù)方案和服務(wù)模型;Lone 等[5]研究認為數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在圖書館服務(wù)中發(fā)揮了重要作用，同時指出其圖書館在互聯(lián)網(wǎng)競爭環(huán)境中面臨的挑戰(zhàn)及存在的問題;Bernard 等[6]研究大數(shù)據(jù)和人工智能環(huán)境下構(gòu)建圖書館系統(tǒng)化服務(wù)的模式與路徑;Renaud、Massis[7-8]研究探討了大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)給圖書館效果評估和管理決策工作帶來的重要影響，認為新興技術(shù)為圖書館提供了收集和分析數(shù)據(jù)的新途徑和方法，提出基于數(shù)據(jù)驅(qū)動的圖書館管理方法;Meiling 等[9]提出基于大數(shù)據(jù)挖掘的圖書館個性化服務(wù)模式與路徑。

在國內(nèi)，學(xué)界也已開展了相關(guān)研究。韓翠峰[10]分析了大數(shù)據(jù)時代圖書館服務(wù)可能面臨的挑戰(zhàn)和機遇，并提出相應(yīng)策略;官思發(fā)、何勝等[11-12]研究提出基于大數(shù)據(jù)挖掘的圖書館個性化服務(wù)模式與路徑;董穎、張艷蕾、任曉輝、吳愛芝等[13-14]研究提出大數(shù)據(jù)環(huán)境下的圖書館嵌入式服務(wù)模式與路徑;徐瀟潔、高穎[15-16]研究提出大數(shù)據(jù)環(huán)境下的圖書館智慧服務(wù)模式與路徑;張鵬、曹樹金、劉慧云、王連喜等[17-18]研究提出大數(shù)據(jù)環(huán)境下圖書館的精準化服務(wù)模式與路徑;萬映紅、任思瑩、萬莉[19]研究探討了大數(shù)據(jù)環(huán)境下圖書館用戶信息和知識產(chǎn)權(quán)保護問題;蒲科[20]研究探討了在大數(shù)據(jù)離散化解構(gòu)和全息化重構(gòu)的驅(qū)動下，構(gòu)建實施“以用戶為中心”的服務(wù)模式，為“用戶提供”感知服務(wù)，是未來圖書館創(chuàng)新發(fā)展方向;鄭金萍提出數(shù)智時代的圖書館要樹立大數(shù)據(jù)思維理念，根據(jù)用戶需求重塑圖書館服務(wù)模式，提供高效、精準、專業(yè)的學(xué)科數(shù)據(jù)服務(wù)，全面提高數(shù)據(jù)服務(wù)的服務(wù)層次和質(zhì)量。

縱觀學(xué)界對數(shù)智環(huán)境下圖書館服務(wù)模式的研究不一而足，基本沿用形式分析、提出問題、應(yīng)對策略的研究脈絡(luò)，且學(xué)者多從某一視角下探討圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新與路徑。已有研究多是具體某一模式的研究，從宏觀層面進行研究的較少，具體到創(chuàng)新要素及構(gòu)成的研究存在一定空白。為此，筆者欲從數(shù)智時代圖書館的創(chuàng)新機理、模式、路徑、價值等方面進行探討。

3數(shù)智時代圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新

3.1數(shù)智時代圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新的路徑

3.1.1圖書館服務(wù)要素解析

隨著信息技術(shù)、通信技術(shù)的發(fā)展，圖書館無論是內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，還是服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)模式都發(fā)生了翻天覆地的變化。無論圖書館如何變化，作為文獻信息資源中心地位始終未變，其開展的任何服務(wù)始終依托館藏文獻信息資源，在特定的空間面向用戶開展服務(wù)，而資源、空間和用戶也始終是其服務(wù)的三個基本要素。圖書館在服務(wù)過程中都會形成資源、空間和用戶三個方面的信息數(shù)據(jù)[20]。（1）資源信息：包含資源的數(shù)量、種類、內(nèi)容等信息;（2） 空間信息：包含空間位置、形式、設(shè)施、功能等諸多特征;（3）用戶信息：包含用戶的年齡、性別、職業(yè)、學(xué)歷、興趣等個人基本信息以及用戶需求、興趣偏好等個人行為信息。在傳統(tǒng)圖書館服務(wù)中，資源、空間和用戶的信息是圖書館服務(wù)活動的記錄和標識。在數(shù)智時代，這三個基本要素通過大數(shù)據(jù)和智能化技術(shù)被充分挖掘成為圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新的重要支點。

3.1.2圖書館服務(wù)要素的重構(gòu)

在數(shù)智時代，圖書館的各種信息資源被深度融合，形成精細化的知識資源產(chǎn)品，如共享化的知識節(jié)點、知識模塊、知識網(wǎng)絡(luò)和知識平臺等。各種信息資源被解構(gòu)為具有語義關(guān)聯(lián)的元數(shù)據(jù)并被重新編碼，成為知道用戶指令背后真正需求“自帶智慧”的“聰明內(nèi)容”信息單元。這些信息單元在大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)的幫助下，可自動判斷用戶的深度需求，并進行自動地、智慧地識別，并為其篩選和組合內(nèi)容。隨著信息環(huán)境變化和大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，人們獲取信息的渠道越來越多元，圖書館實體空間也不再是人們利用圖書館的必然選擇。隨著圖書館實體空間不斷優(yōu)化的同時，各圖書館也在加大虛擬空間建設(shè)力度，逐步實現(xiàn)從實體空間與虛擬空間的無縫對接、有機融合。過去，圖書館用戶被大眾化、模糊化，被簡單認為是具有某些信息和知識需求。如今，用戶可以被精準畫像，圖書館與用戶通過相關(guān)技術(shù)與應(yīng)用建立即時性的互動反饋機制，圖書館的服務(wù)效果可以達到快速改進和優(yōu)化，使服務(wù)效果和用戶黏性、滿意度更有保證。

3.1.3圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新的機理

在萬物互聯(lián)的環(huán)境中，圖書館的一切服務(wù)活動都會被以數(shù)據(jù)的形成記錄下來，這些數(shù)據(jù)再被通過多種技術(shù)手段采集、處理，最終形成獨具特色的大數(shù)據(jù)集合。在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，各種元數(shù)據(jù)被以多種方式進行重組，形成新的數(shù)據(jù)集合，并可以數(shù)據(jù)融合、數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)、數(shù)據(jù)共享的形式打破不同部門間的信息壁壘，實現(xiàn)信息跨界融合共享。圖書館充分利用大數(shù)據(jù)和人工智能融合技術(shù)，重新構(gòu)建全方位、無邊界的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與平臺，優(yōu)化用戶服務(wù)流程，使用戶服務(wù)過程更加透明、規(guī)范。數(shù)智時代，圖書館服務(wù)的思維方式、運行模式和服務(wù)路徑正在發(fā)生改變。

3.2數(shù)智時代圖書館服務(wù)模式及路徑創(chuàng)新的方式

資源、空間和用戶是圖書館服務(wù)的三要素，缺一不可，三者形成相互支撐、融合共生的態(tài)勢。至于在服務(wù)過程中哪個是核心要素學(xué)界也并不統(tǒng)一，如有資源中心說、空間中心說、用戶中心說等。根據(jù)社會發(fā)展及用戶需求，不同社會背景下圖書館服務(wù)核心要素會發(fā)生相應(yīng)變化。但筆者認為無論以哪一種要素為核心，其“用戶至上”的服務(wù)理念始終未變。不同的服務(wù)模式下因其核心要素構(gòu)成不同，其實現(xiàn)方式和核心價值主導(dǎo)也有所差異。

3.2.1以資源為核心的服務(wù)模式創(chuàng)新

傳統(tǒng)圖書館工作基本是以資源為核心的服務(wù)模式，文獻信息資源建設(shè)與收藏是圖書館的中心工作，圖書館主要從“群體”“大眾”“普惠”的視角開展用戶服務(wù)工作。大數(shù)據(jù)環(huán)境下，圖書館以資源為核心的服務(wù)模式有了新的表現(xiàn)形式。目前，圖書館已逐步形成了多種資源類型相融合的復(fù)合型信息資源體系，但是資源的核心地位在服務(wù)過程中始終未變。隨著更多新技術(shù)不斷發(fā)展應(yīng)用，圖書館管理中引入了智能書架、智能機器人館員等，使圖書館以資源為核心的服務(wù)模式有了重要變化。RFID技術(shù)其實是一套圖書精準定位管理系統(tǒng)，通過無線射頻快速實現(xiàn)定位、清點、讀者自助上架還書等功能。智能機器人能夠?qū)崿F(xiàn)圖書搬運、圖書盤點、遠程閱覽等功能，如清華大學(xué)圖書館的聊天機器人、南京大學(xué)圖書館的盤點機器人等[21]。這些技術(shù)的應(yīng)用實現(xiàn)了圖書快速借還，大大提高了圖書館工作效率。以RFID和智能機器人為代表的智能技術(shù)的應(yīng)用，不僅大大提升了圖書館管理效能，而且使用戶體驗感得到進一步提升。它是以資源為中心的服務(wù)模式，通過相關(guān)技術(shù)手段，提升用戶有效利用資源的價值。

3.2.2以空間為核心的服務(wù)模式創(chuàng)新

現(xiàn)階段，圖書館空間建設(shè)發(fā)生了許多新變化，實體空間建設(shè)形式越來越豐富，功能不斷拓展，如研討空間、創(chuàng)客空間等極大豐富了圖書館實體空間功能。同時，圖書館也在積極利用網(wǎng)絡(luò)平臺及VR技術(shù)建設(shè)虛擬空間和虛實結(jié)合的O2O空間，實現(xiàn)空間建設(shè)場景化，這也是數(shù)智時代圖書館未來的發(fā)展趨勢[22]。數(shù)智時代，圖書館不僅空間建設(shè)融入了更多人智能和大數(shù)據(jù)元素，而且還通過網(wǎng)絡(luò)社交平臺建設(shè)虛擬服務(wù)空間。隨著信息技術(shù)發(fā)展及智能電子產(chǎn)品的普及應(yīng)用，以微信為代表的信息公眾平臺在圖書館領(lǐng)域也逐漸普及應(yīng)用，現(xiàn)已成為許多圖書館重要新媒體服務(wù)平臺，主要用于信息資源、用戶管理與服務(wù)等。數(shù)智時代，微信公眾平臺越來越友好，更加注重界面、功能、內(nèi)容和互動性等方面建設(shè)。如清新簡約的頁面可為用戶構(gòu)建一個輕松的微場景，而豐富的欄目可帶給用戶很好的場景吸引力、體驗感。如重慶圖書館微信公眾平臺的“專題特輯”“閱讀之旅”“閱讀分享”“資源快遞”等欄目就很受用戶喜愛。其設(shè)置內(nèi)容豐富模塊，可為用戶提供豐富、多元的資源及檢索功能。同時，充分利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)設(shè)置智慧服務(wù)模塊，如“借閱信息”“欠費催繳”“預(yù)約服務(wù)”“虛擬圖書館”等，不僅讓用戶充分感受到信息技術(shù)帶來的便利，更是有效地延伸了圖書館服務(wù)效能[23]。再如2020年突如其來的疫情給圖書館行業(yè)帶來巨大影響，但圖書館人始終以傳播人類知識為使命，以創(chuàng)新應(yīng)對變化與挑戰(zhàn)。期間，圖書館充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)大力開展線上服務(wù)，線上虛擬空間的魅力得到了充分展示，使圖書館信息中心地位得到淋漓盡致的發(fā)揮，也給圖書館今后創(chuàng)新工作模式帶來很多啟示[24]。

3.2.3以用戶為核心的服務(wù)模式創(chuàng)新

關(guān)于圖書館核心要素的論述，業(yè)界也曾有不同聲音。在數(shù)智時代，有人認為圖書館應(yīng)以“技術(shù)為王”，也有人認為應(yīng)以“資源為中心”，但是不論以什么為中心，其最終目的就是更好地服務(wù)讀者，即實現(xiàn)以“用戶為中心”的目標。但是在實際工作中要真正落實以“用戶為中心”還需要從服務(wù)理念、管理體制等多方面轉(zhuǎn)變。這個轉(zhuǎn)變過程不是一蹴而就，它需要圖書館管理層統(tǒng)一認識，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)對業(yè)務(wù)工作流程進行科學(xué)重組，全方位提升館員業(yè)務(wù)素質(zhì)。

數(shù)智時代，圖書館需要重新認識以“用戶為中心”的服務(wù)理念，充分開展基于大數(shù)據(jù)挖掘的用戶精準化服務(wù)。比如，充分利用信息網(wǎng)絡(luò)對用戶進行全方位、全時段識別;利用大數(shù)據(jù)為用戶精準“畫像”，并利用人工智能技術(shù)預(yù)測用戶隱性的、潛在的需求;充分利用大數(shù)據(jù)深度挖掘、聚合信息資源，并對其進行結(jié)構(gòu)化重組，形成“智慧化”信息模塊，為用戶進行精細化推送。數(shù)智時代，以“用戶為中心”的服務(wù)模式中，為用戶精準畫像是服務(wù)的起點和歸因，而其他因素則因用戶需求變化而調(diào)整。在這三個服務(wù)要素中起主導(dǎo)關(guān)鍵作用的要素是用戶，而“用戶”也在三要素中最難把控。

從以上圖書館三種服務(wù)模式可以看出，無論是以“資源為核心”的服務(wù)模式，還是以“空間為核心”的服務(wù)模式，最終都是為了實現(xiàn)以“用戶為核心”的終極目標，也可以說前兩種服務(wù)模式是實現(xiàn)終極目標的途徑和手段。以資源為核心要素的服務(wù)主要是按照用戶對信息資源的需求來細分用戶，資源是為用戶服務(wù)的基礎(chǔ);以空間為核心要素的服務(wù)主要按照用戶對空間的不同需求來細分類，并進一步發(fā)展為利用大數(shù)據(jù)和信息技術(shù)主動感知用戶場景，以開展場景感知類服務(wù)，這種以場景化服務(wù)為主的方式是用戶服務(wù)的發(fā)展階段，也是用戶中心地位的體現(xiàn);以用戶為核心要素的服務(wù)是按照用戶需求來細化用戶，通過現(xiàn)代信息技術(shù)對用戶的信息與狀態(tài)進行全方位把控，通過全域、全時段、立體地預(yù)測每一個用戶最真實的需求，從而實現(xiàn)用戶完全個性化的服務(wù)。圖書館充分利用不斷發(fā)展的信息和人工智能技術(shù)，正逐步實現(xiàn)服務(wù)真正源于用戶而回歸用戶，這是圖書館服務(wù)的理想狀態(tài)。

3.3數(shù)智時代圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新的價值

為用戶提供滿意的服務(wù)是圖書館的核心價值，而合理的服務(wù)模式和路徑可以助推服務(wù)目標的實現(xiàn)。以什么樣的模式開展服務(wù)直接關(guān)系到圖書館服務(wù)工作的效果。數(shù)智時代，圖書館通過分離文獻載體的數(shù)據(jù)和元數(shù)據(jù)重組實現(xiàn)用戶信息與文獻信息關(guān)聯(lián)，從而實現(xiàn)精細化、個性化服務(wù)。通過服務(wù)模式與路徑的轉(zhuǎn)變，充分依托透視服務(wù)和數(shù)據(jù)解構(gòu)要素，研究其中的變化趨勢、關(guān)聯(lián)價值及服務(wù)機會，并主動去尋求新價值重構(gòu)，實現(xiàn)由大眾化、粗放型服務(wù)，向精準化、智能化、智慧化服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。

綜上可見，每一次核心要素的遷移都是服務(wù)模式的創(chuàng)新迭代，而滿足用戶不斷變化的需求是其最終目標。在圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新的過程中，并不是現(xiàn)有的服務(wù)都被整齊劃一地帶入下一個服務(wù)模式，而是根據(jù)需要有變通的逐步將其轉(zhuǎn)化為更高效、精準的服務(wù)模式，進而逐步實現(xiàn)服務(wù)模式的全面轉(zhuǎn)型升級，直至全面構(gòu)建以“用戶為中心”的服務(wù)模式。

4結(jié)語

圖書館只有精準把握以“用戶為中心”服務(wù)模式的方向和目標，從管理思維、服務(wù)模式及路徑進行創(chuàng)新，才能主動適應(yīng)社會發(fā)展需要。但是，任何事物的發(fā)展都具有兩面性。數(shù)智時代，圖書館服務(wù)和發(fā)展面臨重大機遇，但同時也更易造成侵犯知識產(chǎn)權(quán)行為和用戶隱私泄露問題的發(fā)生，這也是各行業(yè)面臨的共同問題。如何在享受大數(shù)據(jù)和人工智能帶給我們便利的同時，保護作者和用戶相關(guān)權(quán)益也是我們需要關(guān)注的話題，還需要相關(guān)政策和制度的進一步完善。

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作者簡介：徐紅昌（1975），男，河北大學(xué)圖書館館員。研究方向：信息資源建設(shè)、讀者服務(wù)。

許士娟（1972），女，河北大學(xué)附屬醫(yī)院圖書館館員。研究方向：信息資源建設(shè)與利用。

薛國曄（1978），男，保定市圖書館館員。研究方向：圖書館管理與服務(wù)。

（收稿日期：20220120責任編輯：孫煒）