融媒時(shí)代縣級(jí)媒體如何提升服務(wù)效力

【內(nèi)容提要】媒體融合改變了傳統(tǒng)媒體傳播的渠道和方式，但是傳播主流聲音、滿足人民群眾信息需求的基本功能是不變的?？h級(jí)媒體要在傳遞信息、傳播主流聲音的同時(shí)不斷提升傳播力、引導(dǎo)力、影響力、公信力，就要樹(shù)立用戶思維，將受眾變?yōu)橛脩?，變?yōu)閭鞑サ闹φ?，變?yōu)樾畔⑸a(chǎn)的合伙人。康巴什融媒體中心在融媒改革中順應(yīng)潮流改變發(fā)展理念，增強(qiáng)用戶黏性，拓寬了符合自身發(fā)展的信息傳播路徑。

【關(guān)鍵詞】康巴什融媒體中心? 融媒體? 媒體服務(wù)

當(dāng)今時(shí)代是一個(gè)信息爆炸的時(shí)代，無(wú)論是以網(wǎng)絡(luò)媒體、移動(dòng)媒體為代表的新媒體，還是以廣播、報(bào)紙、電視為代表的傳統(tǒng)媒體，都在奮力搶占輿論陣地。要占領(lǐng)輿論的高地，關(guān)鍵在于擁有用戶，有了用戶就有了流量，就能夠促進(jìn)媒體的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。因此，增強(qiáng)用戶黏性對(duì)于媒體來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。在這方面，新舊媒體各有其優(yōu)勢(shì)，也有其劣勢(shì)。在實(shí)踐中，縣級(jí)媒體貼近受眾需求，聚集優(yōu)勢(shì)、避免劣勢(shì)，才能拓展生存的空間。在媒體融合向縱深發(fā)展的進(jìn)程中，為有效增強(qiáng)用戶黏性，康巴什融媒體中心改變了傳統(tǒng)的信息制作方式和傳播理念，拓寬了符合自身發(fā)展的信息傳播路徑，提升了媒體的服務(wù)效力。

一、融媒時(shí)代下用戶意識(shí)的重要性

融媒體是伴隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展而出現(xiàn)的全新傳播概念，它不是一種單純的媒介形式，而是多種媒介形式的有機(jī)結(jié)合。它將不同形式的媒體從競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)楹献麝P(guān)系，共同營(yíng)造出全新的信息傳播環(huán)境，為用戶提供全方位的服務(wù)。2019年，康巴什融媒體中心以區(qū)新聞中心為基礎(chǔ)，整合了網(wǎng)信辦網(wǎng)絡(luò)宣傳平臺(tái)，成立了康巴什區(qū)融媒體中心，實(shí)現(xiàn)了“兵合一處、將打一家”的局面。成功守住原有陣地，不斷開(kāi)疆拓土，尤其在新平臺(tái)、新領(lǐng)域不斷尋找新用戶，拓展傳播覆蓋面，成為康巴什融媒體中心掛牌成立后的重要課題。在移動(dòng)互聯(lián)的發(fā)展過(guò)程當(dāng)中，新媒體以個(gè)性化、碎片化為特點(diǎn)的傳播模式一經(jīng)出現(xiàn)，就很快吸引了青年群體，收獲了一大批忠實(shí)用戶。

康巴什融媒體中心打破傳統(tǒng)電視新聞傳播渠道，將其從單一的電視臺(tái)固定傳播改變?yōu)橥ㄟ^(guò)網(wǎng)絡(luò)視頻可循環(huán)傳播，創(chuàng)立了“今日康巴什”新聞時(shí)間視頻號(hào)、康巴什發(fā)布抖音傳播號(hào)，成功在視頻號(hào)、抖音號(hào)收獲用戶近10萬(wàn)，視頻新聞傳播率提升近5倍。在以“康巴什發(fā)布”為品牌的媒體矩陣的打造中，新媒體占據(jù)主體地位?！皟晌啥恕钡染W(wǎng)絡(luò)平臺(tái)總用戶突破百萬(wàn)人次，這個(gè)數(shù)字對(duì)于一個(gè)總?cè)丝谥挥惺畮兹f(wàn)的縣級(jí)區(qū)域來(lái)說(shuō)已經(jīng)基本達(dá)到飽和，如何維護(hù)現(xiàn)有用戶，并將其擴(kuò)展到全市乃至全國(guó)成為了又一個(gè)新課題。在不斷探索中，康巴什融媒體中心實(shí)現(xiàn)了全方位的線上、線下信息傳播，同樣的信息多樣化呈現(xiàn)、多切口深入，甚至改變官方話語(yǔ)體系，從內(nèi)容生產(chǎn)的方式上尋求突破，迅速吸引了眾多新用戶。新媒體不同平臺(tái)、不同形式擴(kuò)大了用戶群體，使所有的媒體形式都獲得相應(yīng)的利益?！胺彩骂A(yù)則立不預(yù)則廢”，將用戶的接受度、體驗(yàn)感作為內(nèi)容生產(chǎn)的前置要素，體現(xiàn)了用戶在信息傳播全過(guò)程的重要性。

二、融媒時(shí)代下如何增強(qiáng)用戶黏性

（一）融字當(dāng)先，滿足用戶多樣體驗(yàn)

在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，信息傳播的渠道往往較為單一，在時(shí)間軸上，重要的新聞、有趣的電視節(jié)目、好看的影視作品只能在固定的時(shí)間段內(nèi)收聽(tīng)或收看;在空間軸上，想要收看喜愛(ài)的電影、電視劇，只能去電影院或者看電視，而要了解重大的新聞信息，只能通過(guò)閱讀報(bào)刊或者收聽(tīng)收看廣播電視新聞。隨著新媒體時(shí)代的到來(lái)，信息傳播的時(shí)空界限被打破，各類(lèi)視頻網(wǎng)站、影視APP隨時(shí)隨地都能夠?yàn)橛脩籼峁┬畔⒎?wù)，喜歡的電影、電視劇可以在任何時(shí)間任何地點(diǎn)通過(guò)移動(dòng)終端重復(fù)收看，而想要了解新聞信息，只需打開(kāi)各大網(wǎng)站，就可以隨時(shí)了解國(guó)內(nèi)外最新的新聞動(dòng)態(tài)。這一全新的信息傳播環(huán)境，將接收信息的主動(dòng)權(quán)完全交給用戶。時(shí)段靈活、平臺(tái)眾多，要想贏得用戶的忠誠(chéng)度，單純的信息服務(wù)已經(jīng)很難滿足用戶需求。媒體已經(jīng)不是一個(gè)單獨(dú)模式，必然會(huì)融合到一個(gè)綜合平臺(tái)，成為平臺(tái)中的一部分。以信息服務(wù)為基準(zhǔn)點(diǎn)，建立一個(gè)當(dāng)?shù)鼐C合平臺(tái)，盡力滿足用戶可能有的需求成為一種必然選擇?？蛋褪踩诿襟w中心依托“康巴什發(fā)布”微信公眾平臺(tái)和云上康巴什客戶端，以服務(wù)當(dāng)?shù)厝罕姙槌霭l(fā)點(diǎn)，將用戶需求的查詢信息、繳費(fèi)、在線教育等服務(wù)融入信息平臺(tái)，強(qiáng)化了用戶忠誠(chéng)度。

（二）內(nèi)容為王，提供優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)

在人人都有麥克風(fēng)的新媒體時(shí)代，誰(shuí)擁有了用戶，誰(shuí)就擁有了流量，就擁有了生存空間。而要將新用戶變?yōu)槔嫌脩?，將潛在用戶變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)用戶，關(guān)鍵在于創(chuàng)作出精品佳作，提高用戶的黏度。策劃精準(zhǔn)，創(chuàng)意精致，制作精良，讓相同的故事寫(xiě)法千差萬(wàn)別，在精挑細(xì)選、融會(huì)貫通中創(chuàng)作優(yōu)質(zhì)原創(chuàng)內(nèi)容，這依舊是生存的王道。2021年康巴什融媒體中心在創(chuàng)意視頻制作中獲得了很大成功，打造了一系列熱門(mén)產(chǎn)品，創(chuàng)作創(chuàng)意性作品380多部，其中依托網(wǎng)紅城市打造的系列文旅宣傳作品成功助推康巴什躋身網(wǎng)紅城市序列。康巴什融媒體中心策劃制作的《喊話蘇炳添》在全自治區(qū)范圍得到迅速傳播，讓走網(wǎng)紅路線的康巴什從自?shī)首詷?lè)的初級(jí)階段，成長(zhǎng)為全自治區(qū)甚至全國(guó)性網(wǎng)紅城市。

組建專(zhuān)業(yè)的視頻團(tuán)隊(duì)，是縣級(jí)融媒體中心成功的基礎(chǔ)。精良內(nèi)容的傳播需要得到廣泛的認(rèn)可，康巴什建立了一支以區(qū)委書(shū)記、區(qū)長(zhǎng)帶隊(duì)的粉絲團(tuán)，帶動(dòng)康巴什干部隊(duì)伍引領(lǐng)著居民群眾形成了聲勢(shì)浩大的“親友團(tuán)”。群眾也能感同身受地感知城市建設(shè)者的艱辛不易，形成了一個(gè)屬于康巴什人自己的輿論空間。在這個(gè)空間里多了溝通，多了理解，更多了凝聚力，形成了一個(gè)人心向齊的社會(huì)圈層。在自媒體泛濫的時(shí)代，信息繁雜，既有陽(yáng)春白雪，又不乏下里巴人，而媒體只有保持優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容輸出，才能獲得長(zhǎng)期的生存基礎(chǔ)。

（三）以人為本，打通交互服務(wù)渠道

在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，信息的傳播是單向的，用戶想要對(duì)信息內(nèi)容進(jìn)行反饋，往往要通過(guò)復(fù)雜的程序才能實(shí)現(xiàn)。在新媒體環(huán)境下，媒體和用戶的交流互動(dòng)打破了時(shí)空限制，傳播者與受傳者之間信息的雙向交流隨時(shí)隨地能夠進(jìn)行，不僅改進(jìn)了用戶體驗(yàn)，而且增強(qiáng)了媒體吸引力。例如嗶哩嗶哩網(wǎng)站開(kāi)啟了彈幕功能之后，信息反饋的單項(xiàng)交流被打破，用戶能夠一邊接收信息，一邊實(shí)時(shí)對(duì)信息作出反饋，這一舉措可謂是激活了整個(gè)信息傳播的環(huán)境。

老舊小區(qū)電梯維修、宮頸癌疫苗如何預(yù)約、污水井蓋破損等等，在康巴什區(qū)，不管是居民自家的煩心事，還是公共領(lǐng)域的大小問(wèn)題，都可以向康巴什融媒體中心“580”辦事調(diào)度平臺(tái)反映。該平臺(tái)自2021年6月開(kāi)通以來(lái)，共收集到問(wèn)題近1500條，解決了教育、養(yǎng)老、醫(yī)療等五大類(lèi)問(wèn)題1467個(gè)，辦結(jié)率達(dá)97.8%，滿意度在96%以上。康巴什區(qū)融媒體中心按照“總體謀劃、統(tǒng)籌平臺(tái)、一體管理、數(shù)據(jù)共享”的目標(biāo)，組建技術(shù)團(tuán)隊(duì)攻堅(jiān)克難，以“580”辦事調(diào)度平臺(tái)為圓點(diǎn)，貫通融媒體中心、政務(wù)服務(wù)中心、新時(shí)代文明實(shí)踐中心、黨群服務(wù)中心和法律援助中心“五個(gè)中心”，整合區(qū)內(nèi)服務(wù)群眾平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了“一室對(duì)外、全域受理、同城辦理”。從訴求收集到分揀派發(fā)，從問(wèn)題解決到跟蹤報(bào)道，從辦理反饋到數(shù)據(jù)分析，一個(gè)全鏈條閉環(huán)式的辦事流程回到了原點(diǎn)?！拔覀儙湍鷨?wèn)”“有事580”等線上線下交互式欄目的開(kāi)通，讓媒體成為了用戶的“知心人”，有了難事、煩心事在留言、評(píng)論溝通的基礎(chǔ)上，還實(shí)現(xiàn)了問(wèn)題的解決，變用戶單向接收平臺(tái)信息為雙向情感溝通、難題化解渠道。群眾對(duì)“康巴什發(fā)布”各類(lèi)平臺(tái)的依存度提高了，平臺(tái)用戶在一個(gè)月之內(nèi)實(shí)現(xiàn)了飛速增長(zhǎng)，僅“云上康巴什”APP就月增用戶5000多。尊重用戶、一切以用戶為本，是融媒體框架下各大媒體平臺(tái)需要把握的關(guān)鍵點(diǎn)，不只是留言，其他一些新的信息交互渠道或?qū)⒊蔀橄乱粋€(gè)引領(lǐng)融媒體時(shí)代的關(guān)鍵。

（四）制度為基，激發(fā)釋放隊(duì)伍活力

人才是做活、做精平臺(tái)，牢牢吸附用戶的基礎(chǔ)。只有創(chuàng)新機(jī)制，打破傳統(tǒng)媒體構(gòu)建的體制機(jī)制壁壘，才能增強(qiáng)隊(duì)伍活力和媒體競(jìng)爭(zhēng)力。要提升用戶黏度，首要的就是要進(jìn)行體制機(jī)制改革，整合資源，建立一個(gè)統(tǒng)一統(tǒng)領(lǐng)又能各顯其長(zhǎng)，充滿競(jìng)爭(zhēng)、人盡其才、正向激勵(lì)、反向淘汰的健康有序的運(yùn)行體制。以康巴什融媒體中心為例，中心在建立之初首要摸索不斷更新的就是人員管理制度，經(jīng)過(guò)3年的不斷修改已經(jīng)建立了相對(duì)成熟的干部考核制度、干部薪酬發(fā)放制度;鼓勵(lì)工作人員“跨界”，以團(tuán)隊(duì)評(píng)價(jià)，讓團(tuán)隊(duì)共同進(jìn)步與個(gè)人發(fā)揮優(yōu)勢(shì)緊密結(jié)合?？蛋褪踩诿襟w中心在不增加本級(jí)財(cái)政負(fù)擔(dān)的前提下，依托傳媒公司大力提升“造血”功能，為媒體融合發(fā)展源源不斷“輸血”。采編隊(duì)伍在激勵(lì)與獎(jiǎng)勵(lì)中實(shí)現(xiàn)了壯大，增強(qiáng)了活力。如今合理公平的績(jī)效考核制度已經(jīng)成為康巴什融媒體中心工作開(kāi)展的引擎動(dòng)力，成為了留住人才、吸引人才的重要因素。

三、融媒時(shí)代下提升用戶黏性的雙效益

作為移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代媒體傳播的新寵，APP、微信公眾號(hào)、視頻號(hào)、抖音號(hào)已經(jīng)得到了旗縣融媒體的熱捧，成為了搶占市場(chǎng)和承接轉(zhuǎn)型的重要力量。各家中心紛紛開(kāi)通各類(lèi)熱門(mén)平臺(tái)賬號(hào)，康巴什融媒體中心入駐新媒體賬號(hào)2類(lèi)23個(gè)。平臺(tái)開(kāi)通容易，如何讓這些平臺(tái)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)立初衷，關(guān)鍵就在于抓住平臺(tái)用戶，讓特定受眾依賴平臺(tái)?？蛋褪踩诿襟w中心立足新聞宣傳，健全平臺(tái)延伸功能，在“云上康巴什”APP端附著包括在線教育、醫(yī)療掛號(hào)、查詢繳費(fèi)等115種服務(wù)，讓一個(gè)平臺(tái)滿足受眾多種需要，實(shí)現(xiàn)了“一地一端，一端一城”。在“康巴什發(fā)布”微信公眾號(hào)上開(kāi)通“康巴什同城”“康巴什生活信息”等互動(dòng)微網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)居民免費(fèi)自助發(fā)布、交流互動(dòng)。

在援助阿拉善盟抗疫中，鄂爾多斯承接2000多名阿拉善盟滯留游客的集中健康監(jiān)測(cè)，康巴什融媒體中心第一時(shí)間將旗縣融媒體的服務(wù)送達(dá)中轉(zhuǎn)游客身邊，將印有康巴什各類(lèi)平臺(tái)的海報(bào)、“580”便民服務(wù)熱線第一時(shí)間張貼于游客入住的房間，同時(shí)連續(xù)14天開(kāi)通“來(lái)吧，我們一起康”為主題的網(wǎng)絡(luò)直播活動(dòng)，將鄂爾多斯本地的文化、風(fēng)光通過(guò)網(wǎng)絡(luò)送到游客中間，在開(kāi)播3天內(nèi)，總瀏覽量上千萬(wàn)，康巴什抖音號(hào)爆粉近10萬(wàn)，引起了廣泛關(guān)注。鄂爾多斯的抗疫防疫能力、市貌民俗在媒體融合的鏡面中得以清晰完美展現(xiàn)。同時(shí)融媒體中心下設(shè)的傳媒公司，就此一項(xiàng)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)凈增收數(shù)十萬(wàn)，真正在用戶黏性的提升中實(shí)現(xiàn)了社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益雙增長(zhǎng)。

四、結(jié)語(yǔ)

媒體融合發(fā)展是信息傳播發(fā)展的必然趨勢(shì)，只有建全、用好信息傳播渠道，合理整合釋放人才隊(duì)伍力量，才能夠不斷改善信息傳播的環(huán)境，提升信息傳播的效果。在這一大背景下，縣級(jí)媒體只有以用戶為中心，在不斷為用戶提供優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)的同時(shí)，打開(kāi)思路提升媒體黏性，才能獲得健康穩(wěn)定的發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：王春霞，鄂爾多斯市康巴什區(qū)融媒體中心主任

編輯：孟凌霄