服務生態(tài)系統(tǒng)的研究現(xiàn)狀探析和未來展望

王遠

摘要：當前對于服務生態(tài)系統(tǒng)的研究已歷經(jīng)十余年，相關研究成果十分豐富，直接有效推動服務經(jīng)濟的發(fā)展。由于服務生態(tài)系統(tǒng)具有的龐大、動態(tài)、復雜等特性，其概念、內(nèi)涵難以理解。盡管當前有關服務生態(tài)系統(tǒng)的研究成果較為豐富，但仍有許多關鍵問題懸而未決?；诖?，文章對服務生態(tài)系統(tǒng)的概念、研究現(xiàn)狀、發(fā)展方向進行深入理解與探析，不僅完善和豐富了服務生態(tài)系統(tǒng)的理論研究，也能更好地指導服務生態(tài)系統(tǒng)的實際應用。

關鍵詞：服務生態(tài)系統(tǒng);制度;演化;價值共創(chuàng)

隨著先進的傳感技術、大數(shù)據(jù)分析技術、信息通信技術等互聯(lián)網(wǎng)技術的深入發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)變得越來越普及，在當前的社會生活中扮演著不可替代的角色，人們的生活已離不開互聯(lián)網(wǎng)。在互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境下，當今社會已經(jīng)演變成為一個萬物互聯(lián)的智能社會。人與人之間、人與企業(yè)之間、企業(yè)與企業(yè)之間都已經(jīng)建立起來了越來越廣泛的智能連接，形成了網(wǎng)絡社會，這使得當前企業(yè)原有的服務模式，遭受到了非常嚴重的沖擊，單個企業(yè)已經(jīng)無法滿足消費者日趨復雜化、個性化和訂制化的服務需求，也難以承擔提高服務所需要支付的龐大服務成本。消費者需求的變化，使得現(xiàn)有企業(yè)認識到必須進行變革，企業(yè)只有通過整合外部資源，與其他企業(yè)聯(lián)合起來，優(yōu)勢互補，進行服務創(chuàng)新，共同為消費者提供能夠滿足甚至引領消費需求的服務，才能夠在今后的市場競爭中獲得競爭優(yōu)勢。企業(yè)之間的競爭已然轉(zhuǎn)化成為網(wǎng)絡生態(tài)系統(tǒng)之間的競爭，這就需要現(xiàn)有企業(yè)朝著服務網(wǎng)絡生態(tài)的方向發(fā)展、轉(zhuǎn)型，從而使得服務生態(tài)系統(tǒng)應運而生。

服務主導邏輯的發(fā)展成熟萌生服務生態(tài)系統(tǒng)概念。根據(jù)服務主導邏輯的要求，現(xiàn)有企業(yè)必須改變先前的產(chǎn)品主導邏輯，將企業(yè)的重心轉(zhuǎn)移到客戶服務上來，才能夠在根本上轉(zhuǎn)變現(xiàn)有企業(yè)運營的思維方式，對企業(yè)服務進行根本性的變革。隨著知識、技能等資源逐漸在社會經(jīng)濟活動中起到主要的支撐作用，服務主導邏輯已經(jīng)被人們所廣泛地接受，并且發(fā)展成較為成熟的理論體系。為了推動服務主導邏輯進一步深化發(fā)展，在此基礎上，Vargo和Lusch提出了服務生態(tài)系統(tǒng)的概念，并且服務生態(tài)系統(tǒng)概念一經(jīng)提出便產(chǎn)生了強烈的反響。服務主導邏輯的未來發(fā)展演化主要依靠服務生態(tài)系統(tǒng)研究，國內(nèi)外許多學者已經(jīng)對此展開了大量的理論研究與學術探討，眾多企業(yè)也開始重視，并且構建了服務生態(tài)系統(tǒng)。

雖然服務生態(tài)系統(tǒng)順應了服務經(jīng)濟的發(fā)展潮流，已經(jīng)得到了重視，但是目前仍然有許多關鍵的問題懸而未決。這就需要對服務生態(tài)系統(tǒng)這一概念進行深入理解與探析。基于服務生態(tài)系統(tǒng)的研究現(xiàn)狀，本文對服務生態(tài)系統(tǒng)進行了相應的文獻梳理，并且回答了以下的問題：服務生態(tài)系統(tǒng)相關的定義、內(nèi)涵及特征有哪些？服務生態(tài)系統(tǒng)已有的研究方向包括哪些？服務生態(tài)系統(tǒng)以后的研究方向有哪些？希望通過本研究可以在一定程度上完善和豐富服務生態(tài)系統(tǒng)的理論研究，進而指導服務生態(tài)系統(tǒng)的實際應用。

一、服務生態(tài)系統(tǒng)的定義

服務生態(tài)系統(tǒng)的明確定義由國外學者Vargo和 Lusch首次提出。服務生態(tài)系統(tǒng)是指相互獨立的各個行動主體之間，利用技術手段，以及語言、制度等規(guī)范交流互動，整合資源，進行價值共創(chuàng)活動的松散的時空結構，從而是社會與經(jīng)濟因素相互耦合形成的復雜系統(tǒng)。在服務生態(tài)系統(tǒng)中，制度和規(guī)范起到非常重要的作用，具有自適應、自組織、價值共創(chuàng)等的特性，并且受到了文化、經(jīng)濟及社會環(huán)境等因素的制約。

隨著消費者需求的升級，不僅服務的供應商和消費者參與了服務生態(tài)系統(tǒng)，出于一定的經(jīng)濟目的和社會目的，供應商、互補商等合作伙伴們也需要參與服務活動，提供能夠滿足消費需求的優(yōu)質(zhì)服務，這需要服務相關的各合作伙伴整合資源，共同組成服務生態(tài)系統(tǒng)中的行動主體。服務生態(tài)系統(tǒng)中的行動主體具有角色模糊性的特征，目前主要從微觀、中觀及宏觀三個層級來劃分。根據(jù)行動主體間的角色差異，可以將服務生態(tài)系統(tǒng)中的行動主體劃分為顧客、競爭對手、供應商、高等院校、咨詢機構、私人機構、公共機構。從利益相關者的視角出發(fā)，可以將服務生態(tài)系統(tǒng)中的行動主體劃分為核心利益相關者、蟄伏利益相關者及邊緣利益相關者。而拋開角色的限制，則可以將服務生態(tài)系統(tǒng)中的行動主體劃分為市場、制度、其他及專業(yè)。

服務生態(tài)系統(tǒng)中的行動主體間具有內(nèi)在聯(lián)系，行動主體間共生、競合等關系要求服務生態(tài)系統(tǒng)各主體間的交互需要一套統(tǒng)一的語言規(guī)范。此外，服務生態(tài)系統(tǒng)是高度離散的，服務生態(tài)系統(tǒng)中的各個行動主體具有“有限的理性”，各個行動主體的市場目標彼此相互獨立。因此，雖然行動主體為了使自己提供的服務能夠更具有競爭力，彼此間相互溝通、交流，達成合作，從而共同構建了服務生態(tài)系統(tǒng)。但是，在這一過程中，各個行動主體仍然追求自身利益的最大化，這對服務生態(tài)系統(tǒng)的長期健康可持續(xù)發(fā)展造成了惡劣影響?；诖耍瑸榱耸垢鱾€行動主體間在交流互動、整合資源及創(chuàng)造價值等過程相互協(xié)調(diào)，減少矛盾沖突，必須在服務生態(tài)系統(tǒng)中建立一套能夠統(tǒng)一各個行動主體行為的規(guī)章制度。服務生態(tài)系統(tǒng)中，建立規(guī)章制度是增加行動主體間信任水平，提升合作和服務效率，維護服務生態(tài)系統(tǒng)健康穩(wěn)定的重要舉措。

二、服務生態(tài)系統(tǒng)研究的方向

當前網(wǎng)絡環(huán)境千變?nèi)f化、錯綜復雜，服務生態(tài)系統(tǒng)作為一種價值共創(chuàng)的模式受到了非常廣泛的關注，并且成為學者們研究的熱點領域。服務生態(tài)系統(tǒng)的研究議題，主要集中在對服務生態(tài)系統(tǒng)的演化研究、管理研究及價值共創(chuàng)研究等方面。

（一）有關服務生態(tài)系統(tǒng)演化的研究

服務生態(tài)系統(tǒng)受到經(jīng)濟和社會等因素的影響，從而具有自治、開放、非線性、動態(tài)演進等特征。在此基礎上，服務生態(tài)系統(tǒng)的發(fā)展演化由需求、關系及服務等多種要素共同驅(qū)動，并且這些要素共同決定了服務生態(tài)系統(tǒng)發(fā)展演化的方向與規(guī)律，服務生態(tài)系統(tǒng)的發(fā)展演化態(tài)勢必然呈現(xiàn)出復雜的行為與軌跡。出現(xiàn)、擴展、領導及滅亡是服務生態(tài)系統(tǒng)演化的四個階段;微觀、中觀及宏觀是服務生態(tài)系統(tǒng)演化的三個過程;從二元關系主導，演變?yōu)槿P系主導，再演變?yōu)樗行袆又黧w間的直接及間接關系，是服務生態(tài)系統(tǒng)中行動主體間關系的演化過程。

在服務生態(tài)系統(tǒng)的發(fā)展演化過程中，服務生態(tài)系統(tǒng)共生演化的結果由共生作用系數(shù)來決定，服務生態(tài)系統(tǒng)中的各個價值共創(chuàng)單元表現(xiàn)出了競爭、寄生、偏利共生及互惠共生的演化發(fā)展過程。通過這一過程，可以發(fā)現(xiàn)各個價值共創(chuàng)單元間的互惠共生是系統(tǒng)演化發(fā)展的最終方向。服務生態(tài)系統(tǒng)的共生模式經(jīng)歷了由不穩(wěn)定到穩(wěn)定、不平等到平等的演化發(fā)展過程。價格彈性在服務生態(tài)系統(tǒng)的發(fā)展演化過程中發(fā)揮了主導作用，策略選擇對服務生態(tài)系統(tǒng)的發(fā)展演化結果有重要的影響，懲罰策略加快了服務生態(tài)系統(tǒng)發(fā)展演化的收斂速度，獎勵策略則決定了服務生態(tài)系統(tǒng)最終的發(fā)展演化狀態(tài)。

（二）服務生態(tài)系統(tǒng)的價值共創(chuàng)

服務提供者和受益者通過整合資源形成的價值和經(jīng)驗，就是價值共創(chuàng)。進行價值共創(chuàng)是服務生態(tài)系統(tǒng)構建的核心，各個價值共創(chuàng)單元共同組成了服務生態(tài)系統(tǒng)的基礎。服務生態(tài)系統(tǒng)中，進行價值共創(chuàng)的環(huán)境由服務生態(tài)系統(tǒng)的外部條件所形成。服務生態(tài)系統(tǒng)中的價值共創(chuàng)關系需要以服務生態(tài)系統(tǒng)的溝通機制為基礎，從而產(chǎn)生了價值共創(chuàng)的界面，打通了服務生態(tài)系統(tǒng)中，價值共創(chuàng)秩序傳導的通道。在服務生態(tài)系統(tǒng)中，價值共創(chuàng)原則包括了穩(wěn)定、可預測、內(nèi)部決定、關鍵距離及歷史依賴等方面。

價值共創(chuàng)主要從主體間關系的角度出發(fā)進行研究，而服務生態(tài)系統(tǒng)將其轉(zhuǎn)化升級，在服務生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)，價值共創(chuàng)的相關研究已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(wǎng)絡關系結構研究。在服務生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)，社會、經(jīng)濟及價值網(wǎng)絡中的所有參與者都可以成為服務生態(tài)系統(tǒng)的連接節(jié)點，在更加廣闊的領域中進行互動并整合資源，實現(xiàn)單個個體所不能實現(xiàn)的價值共創(chuàng)。在不同的情境下，服務生態(tài)系統(tǒng)價值共創(chuàng)的實現(xiàn)方式可以劃分為兩方、三方、復雜網(wǎng)絡及生態(tài)系統(tǒng)等。在服務生態(tài)系統(tǒng)的價值共創(chuàng)過程中，社會力量決定了其進行價值共創(chuàng)的結果，技術提供了其進行價值共創(chuàng)的關鍵資源，社會環(huán)境和服務生態(tài)系統(tǒng)的多樣性直接對其價值共創(chuàng)過程產(chǎn)生影響。在服務生態(tài)系統(tǒng)中，其進行價值共創(chuàng)的過程，可以通過微觀、中觀及宏觀的多層次過程進行研究。同時，對這一過程，也可以由企業(yè)與其顧客間的二元互動視角，逐漸轉(zhuǎn)為復雜的多元網(wǎng)絡互動的視角進行研究。

三、結論與展望

服務在社會經(jīng)濟發(fā)展過程中起到越來越關鍵的作用，服務化的快速發(fā)展及消費者對服務需求的快速演變，要求服務的利益相關者提供一整套能夠滿足消費者新需求的服務，從而促使服務的利益相關者彼此互動、交流，進行協(xié)同創(chuàng)新與價值共創(chuàng)。服務生態(tài)系統(tǒng)容納了制度、網(wǎng)絡互動及社會情境等諸多因素，更加符合當前的復雜網(wǎng)絡變化。通過上述對服務生態(tài)系統(tǒng)現(xiàn)有研究成果的文獻整理與理解，可以得出，目前對于服務生態(tài)系統(tǒng)的管理研究、價值共創(chuàng)研究及演化研究等方面是服務生態(tài)系統(tǒng)的主要研究內(nèi)容與方向。學術界對服務生態(tài)系統(tǒng)理論的深入研究及企業(yè)的實際應用，推動了服務生態(tài)系統(tǒng)的進一步演化、發(fā)展、成長與成熟。但是，外部環(huán)境始終是瞬息萬變的，這就對服務生態(tài)系統(tǒng)的發(fā)展提出了要求與挑戰(zhàn)，即服務生態(tài)系統(tǒng)應當與時俱進。

當前服務生態(tài)系統(tǒng)的研究成果十分豐富，通過學者們對于服務生態(tài)系統(tǒng)領域的深入研究，服務生態(tài)系統(tǒng)理論也在不斷完善發(fā)展過程中，但是相較于服務領域的其他理論來說，仍然不夠成熟。關于服務生態(tài)系統(tǒng)度量、機制及特定情境因素的研究并不多見，從而使得服務生態(tài)系統(tǒng)的許多關鍵問題懸而未決。顯然，當前服務生態(tài)系統(tǒng)的研究還存在一定的局限?；诖耍狙芯吭诜丈鷳B(tài)系統(tǒng)已有研究成果的基礎上，從以下幾個方面提出服務生態(tài)系統(tǒng)未來發(fā)展與研究的方向：

（一）完善對于服務生態(tài)系統(tǒng)各個機制的研究

當前對于服務生態(tài)系統(tǒng)機制的研究是不完善的。要想推動服務生態(tài)系統(tǒng)中的服務升級，幫助各個企業(yè)更好地滿足消費者的需求，提高核心競爭力，實現(xiàn)飛躍式發(fā)展，并且促使服務生態(tài)系統(tǒng)實現(xiàn)長期健康穩(wěn)定發(fā)展，保證各個參與企業(yè)的合作關系能夠維持在一個長期穩(wěn)定的健康狀態(tài)，就需要在未來對服務生態(tài)系統(tǒng)中的互動、沖突化解、風險防控及治理等機制進行深入研究。

（二）探索外部企業(yè)參與服務生態(tài)系統(tǒng)的路徑

各個類型的外部企業(yè)如何更好地參與服務生態(tài)系統(tǒng)，既能與服務生態(tài)系統(tǒng)中的原有行動主體相互適應協(xié)調(diào)，共同創(chuàng)造價值，又能更大程度上促進企業(yè)自身的發(fā)展，實現(xiàn)企業(yè)與服務生態(tài)系統(tǒng)的共同進步，這些仍然是未知的，缺乏理論探索與實證檢驗。這些企業(yè)參與服務生態(tài)系統(tǒng)的路徑、模式、適應及調(diào)整方法等的研究也應該獲得應有的重視。

（三）對服務生態(tài)系統(tǒng)進行精準地測度

精準地測度服務生態(tài)系統(tǒng)是一切后續(xù)研究的基礎，不論是已有的對于服務生態(tài)系統(tǒng)價值共創(chuàng)的研究、管理的研究及演化的研究等方向，還是未來服務生態(tài)系統(tǒng)各機制的完善研究、各類型的外部企業(yè)參與服務生態(tài)系統(tǒng)路徑的研究等方向，對服務生態(tài)系統(tǒng)進行精準測度研究至關重要。但是，就目前的研究成果來說，對于服務生態(tài)系統(tǒng)的精準測度研究還是比較片面的，并且研究十分角度單一，僅有少數(shù)的學者研究了服務生態(tài)系統(tǒng)的度量指標和基本框架。而這與豐富的服務生態(tài)系統(tǒng)演化研究、管理研究及價值共創(chuàng)研究等后續(xù)研究并不匹配。因此，進行服務生態(tài)系統(tǒng)精準測度的相關研究是未來服務生態(tài)系統(tǒng)研究的一個重要的方向。

鑒于在不同的情境之下，服務生態(tài)系統(tǒng)的特征、表現(xiàn)、演變方式和過程等方面并不完全相同，可以得出，不同情境因素對服務生態(tài)系統(tǒng)產(chǎn)生不同的影響。這要求我們必須針對性地研究基于特定情境的服務生態(tài)系統(tǒng)。在我國制度體系、市場競爭、消費者偏好、營銷管理等情境下，服務生態(tài)系統(tǒng)如何更好地與中國特色相結合，并且促進服務創(chuàng)新和價值共創(chuàng)？這些問題仍然需要理論探索和實證檢驗。

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（作者單位：江蘇大學管理學院）