試論數(shù)字化背景下圖書館如何做好讀者服務(wù)工作

黃劍英

摘 要：數(shù)字化浪潮沖擊著社會的各個領(lǐng)域，拓寬了人們獲取信息的渠道，減少信息獲取的困難程度。圖書館作為人們提升自身知識水平的重要場所，發(fā)揮著知識儲存和知識信息流通的功能。因此，在數(shù)字化背景下圖書館需要積極結(jié)合時代發(fā)展特色，創(chuàng)新服務(wù)模式，為讀者提供更好的閱讀體驗(yàn)?；诖?，本文主要探討數(shù)字化背景下圖書館做好讀者服務(wù)工作的相關(guān)舉措，以期為圖書館管理模式的創(chuàng)新提供參考。

關(guān)鍵詞：數(shù)字化背景;圖書館;讀者服務(wù)

隨著時代快速發(fā)展，人們的閱讀方式也發(fā)生了變化，ipad、電子書、網(wǎng)上圖書館等新式閱讀模式處于不斷發(fā)展的過程中，滿足著人們的精神文化需求。傳統(tǒng)圖書館在發(fā)展過程中需要結(jié)合數(shù)字化發(fā)展特征將圖書館的管理、服務(wù)與信息技術(shù)結(jié)合在一起，改變傳統(tǒng)的紙質(zhì)閱讀模式，深入挖掘讀者需求，滿足讀者喜好，將圖書館的管理職能充分發(fā)揮出來，真正做到與時俱進(jìn)，提高傳統(tǒng)圖書館競爭力。

一、數(shù)字化特征對讀者閱讀需求的影響

圖書館主要由閱讀體驗(yàn)和知識獲取兩方面功能組成，信息時代的圖書館主要針對知識獲取方面進(jìn)行強(qiáng)化，幫助人們更加高效獲取知識。以往人們利用圖書館的方式都是到圖書館中尋找相應(yīng)圖書來獲取知識信息，或是自己在圖書館的相關(guān)書目分類中尋找相應(yīng)信息，需要花費(fèi)更多的時間查找。數(shù)字化背景的圖書館服務(wù)能夠以更加智能的方式完成對圖書資源的管理和分類，人們可以直接在資源管理庫中選擇關(guān)鍵詞查閱相應(yīng)的書籍，也可以實(shí)時查詢書籍的借閱狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)自助借閱，降低人們對圖書管理員的需求。

圖書館的讀者主要分為三種類型：

第一種類型主要由專家、學(xué)者、研究人員組成。具有較強(qiáng)的研究探索特征，需要借助圖書館內(nèi)部資料查找一些尚未被記錄在網(wǎng)絡(luò)的知識內(nèi)容，快捷高效獲取相關(guān)知識信息。

第二種類型主要由學(xué)生組成。小學(xué)生、中學(xué)生、大學(xué)生雖然都屬于學(xué)生群體，但彼此的目標(biāo)卻又有著明顯差異，中小學(xué)生的主要目標(biāo)是拓展知識水平，在相互交流合作的過程中完成作業(yè)，大學(xué)生到圖書館的主要目標(biāo)一方面是提升自己知識能力，另一方面是為畢業(yè)論文和學(xué)術(shù)研究的理論基礎(chǔ)做準(zhǔn)備。

第三種類型主要由上班族、城市居民組成。在閑暇時間到圖書館與他人進(jìn)行交流，享受圖書館安靜的學(xué)習(xí)氛圍，幫助他們找到一個可供心靈?？康母蹫?，提升自身生活品質(zhì)。

二、數(shù)字化背景下圖書館運(yùn)行現(xiàn)狀

1.資金匱乏，轉(zhuǎn)型困難

數(shù)字化圖書館的建設(shè)并非朝夕可得，需要長時間規(guī)劃和系統(tǒng)整理，需要投入足夠的資金優(yōu)化基礎(chǔ)設(shè)施，聘請專業(yè)人員做好日常運(yùn)行管理，保證圖書館正常運(yùn)行，這也在一定程度上拖慢了中小型圖書館數(shù)字化轉(zhuǎn)型的腳步。數(shù)字化資源與傳統(tǒng)書籍不同，需要圖書館額外支出購買數(shù)字化資源，資金開支大幅增加。為了應(yīng)對購買數(shù)字化資源的資金支出帶來的壓力，部分圖書館選擇變更收費(fèi)模式，增加人們的閱讀消費(fèi)和支出，但卻未能在改革前得到讀者的支持，導(dǎo)致讀者數(shù)量降低，給圖書館后續(xù)生存經(jīng)營增加困難。

2.認(rèn)知有限，限制轉(zhuǎn)型

由于圖書館的讀者類型上存在差異，對于中小學(xué)生和市民群體來說，享受圖書館內(nèi)部環(huán)境的優(yōu)勢是其主要消費(fèi)目標(biāo)，數(shù)字化圖書館的建設(shè)對于這部分群體人員來說缺少必要性。許多讀者在接觸到數(shù)字化圖書館理念后，對其認(rèn)識較為有限，認(rèn)為數(shù)字化的圖書館項目僅僅是將紙質(zhì)化的藏書方式轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒒膬Υ娣绞剑茨苷嬲J(rèn)識到數(shù)字化圖書館的優(yōu)勢和圖書館運(yùn)行管理模式轉(zhuǎn)型的必然性。

三、數(shù)字化背景下圖書館改革做好讀者服務(wù)工作的相應(yīng)策略

1.根據(jù)需求改造內(nèi)部環(huán)境，提升服務(wù)水平

在圖書館數(shù)字化改革過程中，需要確定群體需求和改革方向，滿足個性化閱讀需求。例如，部分圖書館所在位置靠近中小學(xué)學(xué)區(qū)，讀者類型主要以中小學(xué)學(xué)生為主，在數(shù)字化改造過程中，圖書館管理人員應(yīng)充分結(jié)合大數(shù)據(jù)分析技術(shù)收集來館人員的身份信息，確定每日進(jìn)出圖書館的人流量和入館需求。以后搬到新館，服務(wù)水平更要配套，應(yīng)結(jié)合學(xué)生需求針對性開設(shè)青少年閱覽室和兒童閱覽室，在不同閱覽室中搭配放置符合不同年齡段群體需求的閱讀書籍，根據(jù)書籍購買和借閱情況對閱覽室內(nèi)的書籍進(jìn)行更換，滿足中小學(xué)生的閱讀學(xué)習(xí)興趣，提升服務(wù)水平。

大數(shù)據(jù)分析技術(shù)的優(yōu)勢在于能夠根據(jù)人群特征和需求提供差異性服務(wù)，提升讀者的館內(nèi)體驗(yàn)。大城市的人口數(shù)量較多，需求也更加復(fù)雜，在滿足閱讀需求的同時，有條件的圖書館可以收集讀者的個性化閱讀需求，為其提供良好的閱讀體驗(yàn)。休息日許多人需要長時間待在圖書館，飲水和吃飯尤為不便，為了解決這一問題，在新館內(nèi)可增設(shè)咖啡廳和餐廳服務(wù)，必要時還可以提供有償加熱飯菜服務(wù)，將閱讀區(qū)域與飲食區(qū)域區(qū)分開，保證讀者閱讀體驗(yàn)的同時滿足其生活需求，也可增加收入。

老年群體在閱讀時需要一個較為安靜與放松的閱讀環(huán)境，為此可以增設(shè)老年閱覽室，面向50歲以上的群體提供服務(wù)，在閱覽室內(nèi)部增設(shè)防滑腳墊、熱水機(jī)與沙發(fā)茶幾等家具，為其提供一個放松且舒適的閱讀環(huán)境。

研究性群體需要閱讀相關(guān)文獻(xiàn)材料，開展研究工作，因此需要一個相對安靜的閱讀環(huán)境，圖書館在提供服務(wù)時可以根據(jù)其需求針對性開設(shè)包間服務(wù)，在一個相對封閉的空間中提供照明等服務(wù)，充分滿足個體需求，針對性地提供服務(wù)內(nèi)容，可以激發(fā)讀者來館的熱情，保證圖書館人流量。

市民群體到圖書館的需求主要是為了放松生活壓力，結(jié)合信息技術(shù)優(yōu)勢，圖書館可以提供Wi-Fi，劃分出專門的區(qū)域，讓來到圖書館的市民可以上網(wǎng)進(jìn)行數(shù)字化閱讀，或是單純在一個相對安靜的環(huán)境中進(jìn)行其他娛樂，放松身心。

2.結(jié)合讀者需求購買圖書資源，滿足閱讀需求

數(shù)字化圖書資源相比傳統(tǒng)圖書資源存在較大優(yōu)勢，具有存儲方便、查找快速、個性化閱讀模式定制等多種優(yōu)勢，受到年輕一代群體的廣泛歡迎。但傳統(tǒng)紙質(zhì)資源也絕不會就此消失，而是處在紙質(zhì)文獻(xiàn)與數(shù)字文獻(xiàn)相結(jié)合的特殊模式當(dāng)中。

（1）在圖書館經(jīng)營管理過程中，讀者可以根據(jù)自身需求選擇相應(yīng)的閱讀書籍，書籍內(nèi)容呈現(xiàn)多樣化特點(diǎn)。如何了解讀者的閱讀喜好，讓購入的圖書更具針對性，激發(fā)讀者的進(jìn)館借書閱讀，是圖書館運(yùn)行過程中重點(diǎn)關(guān)注目標(biāo)之一。為實(shí)現(xiàn)這一需求，圖書館管理人員可以利用信息技術(shù)的優(yōu)勢，結(jié)合個人信息設(shè)置電子書架，讓每個人都能結(jié)合數(shù)字化資源創(chuàng)建一份符合自身需求的電子書單，方便讀者快速找到符合自身閱讀意向的書籍。

（2）運(yùn)行管理人員可以將圖書館內(nèi)部的數(shù)字化資源根據(jù)需求分為不同類型，讓讀者根據(jù)自身需求快速尋找到相應(yīng)種類的書籍內(nèi)容。

（3）運(yùn)行管理人員可以結(jié)合讀者的電子書單或是正在閱讀的書籍的類型加入同類型書籍推送功能，擴(kuò)大讀者的閱讀范圍。為了讓購入的數(shù)字化書籍資源滿足人們的閱讀需求，在管理人員從供應(yīng)商處拿到書單后，可以將書單中的書籍名稱與簡介信息制作成推送書單，滿足人們閱讀需求。部分讀者出于閱讀習(xí)慣的需求，可能一時之間難以接受網(wǎng)上閱讀形式，更喜歡閱讀紙質(zhì)書籍文獻(xiàn)，根據(jù)這類讀者的需求，圖書館可以附帶提供數(shù)字資源打印服務(wù)，將數(shù)字化資源轉(zhuǎn)換為紙質(zhì)資源，滿足讀者多樣化需求和習(xí)慣。

在數(shù)字資源采購過程中，可以實(shí)現(xiàn)不同地區(qū)圖書館的差異化服務(wù)，單一圖書館采購數(shù)字化資源，不僅資源類型有限，資源更新速度和特定資源的數(shù)量也容易受到較大限制，可在發(fā)展中實(shí)現(xiàn)多個圖書館之間的互通有無，實(shí)現(xiàn)資源的共享和交換。例如，某位研究人員地處北方地區(qū)的圖書館，研究方向是熱帶的動物習(xí)性，由于環(huán)境上存在差距，讀者能夠接觸到的資料數(shù)量較少且資料針對性有限，而海南和廣州地區(qū)的圖書館藏書和特色資源庫中對應(yīng)的資料較多，為了滿足讀者多元化的閱讀需求，圖書館可以積極與其他地區(qū)的圖書館聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)資源之間的交流互換，給讀者提供更多可選擇空間。

3.對原有服務(wù)形式進(jìn)行優(yōu)化升級，節(jié)約閱讀成本

數(shù)字化背景下，智能操作終端的應(yīng)用逐漸普及，數(shù)字讀物和互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字資源給讀者提供更多便利條件。為更好提升服務(wù)水平，圖書館管理人員在工作中需要充分發(fā)揮信息技術(shù)的優(yōu)勢作用，強(qiáng)化與讀者之間的宣傳互動，為他們提供方便。例如，創(chuàng)建屬于圖書館的微信公眾號或是圖書館讀者微信群，在微信群和公眾號中定期發(fā)布新到的圖書書目、圖書館開館、閉館、休館狀況，以及借閱預(yù)約功能、書籍資源查詢功能等。依靠這種方式提高服務(wù)水平，避免浪費(fèi)讀者時間，保證信息傳遞速度，有效節(jié)約閱讀成本。

隨著網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展，線上支付功能逐漸普及，讀者可以通過線上方式完成圖書借閱預(yù)定功能、到期續(xù)借功能和座位預(yù)定功能，盡可能為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為提升讀者的參與意識和閱讀積極性，圖書館管理人員可以借助信息技術(shù)的優(yōu)勢開辦線上線下等系列閱讀活動，促進(jìn)書友彼此之間進(jìn)行溝通互動，了解他們的閱讀習(xí)慣和需求，或是以活動的形式引導(dǎo)讀者定期到圖書館換書，給每月借閱次數(shù)前10名的讀者獎勵小禮品，提升圖書館服務(wù)水平。

圖書館本身具有學(xué)習(xí)功能和休閑功能，圖書館服務(wù)人員在服務(wù)形式上需要結(jié)合時代發(fā)展需求積極升級，為讀者提供符合需求的便民服務(wù)措施，滿足讀者需求。例如，家長對于孩子的學(xué)習(xí)情況不放心，為看管孩子，經(jīng)常會在休息日陪同孩子一同到圖書館學(xué)習(xí)。為緩解家長的身心疲勞，滿足他們的放松需求和遠(yuǎn)程處理工作生活事務(wù)的需求，圖書館內(nèi)部可以設(shè)立家長休息室，在休息室內(nèi)放置沙發(fā)和躺椅，滿足家長的休閑放松需求。還可以在休息室內(nèi)加裝吸音降噪材料，讓家長可以隨意交流和打電話，避免影響圖書館內(nèi)部環(huán)境，可以提供Wi-Fi服務(wù)，讓家長在休息時上網(wǎng)沖浪，享受自由時光。這種服務(wù)方式滿足家長的需求，同時避免了對其他讀者的閱讀體驗(yàn)造成干擾。

4.強(qiáng)化數(shù)字資源的宣傳工作，提供移動圖書館服務(wù)

縣級圖書館在新時期的發(fā)展過程中需要加強(qiáng)自身的宣傳推廣工作力度，由于縣城地域范圍較小，為了有效吸引讀者關(guān)注度，吸引他們投入閱讀活動當(dāng)中，圖書館需要與新媒體建立聯(lián)系，借助新媒體的力量完成宣傳工作，幫助人們認(rèn)識到數(shù)字化圖書館的優(yōu)勢，如在縣城的宣傳媒介上報道數(shù)字化圖書館的優(yōu)勢，幫助讀者了解應(yīng)如何使用數(shù)字圖書館滿足自身閱讀需求。為滿足人們的需求，可以結(jié)合數(shù)字化特點(diǎn)搭建移動圖書館平臺，擴(kuò)大服務(wù)范圍，以閱讀網(wǎng)站或是App的形式讓讀者能夠在足不出戶的情況下享受到優(yōu)質(zhì)的閱讀體驗(yàn)，滿足他們的閱讀需求，完成數(shù)字圖書館的推廣工作。

在圖書館管理過程中可以與當(dāng)?shù)卣献?，借助政府的力量和信息技術(shù)方面的人才優(yōu)勢搭建資源共享平臺，定期發(fā)布相應(yīng)信息內(nèi)容，作為縣城官網(wǎng)內(nèi)部資源一個相對獨(dú)立的模塊發(fā)揮自身作用。

5.完善圖書館內(nèi)部管理制度，構(gòu)建人才隊伍

縣級圖書館在數(shù)字化發(fā)展過程中，為幫助館內(nèi)管理人員更好地適應(yīng)數(shù)字化管理，需要建立符合數(shù)字化發(fā)展需求的管理制度，建立新時代培訓(xùn)體系，結(jié)合管理制度和數(shù)字化圖書館特點(diǎn)，培養(yǎng)專業(yè)性的人才隊伍，提升服務(wù)水平，更好地滿足讀者需求。

例如，數(shù)字資源的管理與傳統(tǒng)紙質(zhì)書籍的管理存在較大差別，紙質(zhì)書籍的借閱、傳播速度較慢，難以同時滿足大批量的借閱需求，而數(shù)字化資源處于互聯(lián)網(wǎng)中，能夠同時滿足多名讀者閱讀需求，因此在借閱冊數(shù)方面可以給予一定優(yōu)惠政策，同時做到隨看隨借，隨看隨還，降低讀者在借還方面消耗的時間成本。

此外，在電子閱覽室中制定管理規(guī)章制度，需要從電子閱讀方式的特點(diǎn)出發(fā)，如在查閱資料時允許敲打鍵盤和鼠標(biāo)等必要雜音，部分讀者更習(xí)慣在安靜環(huán)境下展開閱讀活動，則可以在取得電子閱覽授權(quán)后，到其他位置閱讀，降低環(huán)境的干擾，或是在圖書館內(nèi)部提供降噪耳塞或耳機(jī)的租借服務(wù)，盡可能避免不良因素的影響。

在人員培訓(xùn)方面要結(jié)合數(shù)字化圖書館時代的影響對圖書管理人員的職能進(jìn)行準(zhǔn)確定位，強(qiáng)化圖書館內(nèi)部管理人員操作電腦設(shè)備的技術(shù)水平，提高他們的服務(wù)意識，幫助其學(xué)習(xí)利用微信群、微信公眾號等新媒體的優(yōu)勢，擴(kuò)大圖書館的知名度和宣傳影響力。同時，增加設(shè)備維護(hù)修理人員，與外部企業(yè)建立合作關(guān)系，定期對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)。在人才隊伍建立過程中真正實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)圖書館向數(shù)字化圖書館的邁進(jìn)，更新原有服務(wù)理念和服務(wù)功能，讓圖書館滿足人民群眾的休閑放松需求，提高綜合服務(wù)效果。

四、結(jié)語

綜上所述，在圖書館數(shù)字化發(fā)展過程中做好讀者服務(wù)工作，需要在工作中不斷總結(jié)數(shù)字化圖書館的運(yùn)行發(fā)展特點(diǎn)，將“為讀者服務(wù)”作為工作信條，不斷了解讀者的閱讀需求，提供個性化差異服務(wù)，滿足其成長和發(fā)展需求，從多層次入手對工作內(nèi)容和規(guī)章制度進(jìn)行完善，讓圖書館工作能夠與時俱進(jìn)。

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（作者單位：福建省仙游縣圖書館）