基于服務(wù)設(shè)計(jì)的公共圖書館導(dǎo)視滿意度調(diào)查研究

陳靜文

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì) 用戶體驗(yàn) 公共圖書館 導(dǎo)視系統(tǒng) 設(shè)計(jì)調(diào)查

中圖分類號(hào)：G71 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2022）08-0059-03

引言

2020年12月31日，黨的十九屆五中全會(huì)中明確提出“提升公共文化服務(wù)水平”的要求，并做出了一系列重要部署，充分反映了黨中央對于公共文化服務(wù)的高度重視，也充分顯示了提升公共文化服務(wù)水平的重要性與緊迫性。作為公共文化服務(wù)體系的一部分，公共圖書館為市民的工作學(xué)習(xí)、科研討論和娛樂休閑提供便利的場所。澳門氹仔圖書館位于澳門氹仔居住區(qū)附近，周圍聚集多所中小學(xué)及大學(xué)校區(qū)，擁有不同年齡階段的用戶人群，如兒童、中小學(xué)生、大學(xué)生、教師及老年人等，為周圍居民提供了公共文化的便利環(huán)境。澳門氹仔圖書館的中心主旨是為市民提供滿意的服務(wù)，因此研究公共圖書館導(dǎo)視系統(tǒng)的用戶滿意度是文化育人的必要基礎(chǔ)。

一、導(dǎo)視系統(tǒng)與用戶滿意度的現(xiàn)狀分析

根據(jù)導(dǎo)視系統(tǒng)的文獻(xiàn)回顧，選擇CiteSpace軟件統(tǒng)計(jì)梳理，選擇中國知網(wǎng)（CNKI）的高級檢索，時(shí)間限定于2019-2021年之間，共檢索出了中文文獻(xiàn)共495篇，分析得出導(dǎo)視系統(tǒng)關(guān)鍵詞共現(xiàn)圖譜，如圖1。由圖可見近年來關(guān)于導(dǎo)視系統(tǒng)的研究有不少，主要集中在“未來地鐵導(dǎo)視系統(tǒng)”“視覺導(dǎo)視系統(tǒng)”“地域文化”等幾方面。趙曉利，王金軍[1]在用戶的視角下，調(diào)研東京地鐵導(dǎo)視的現(xiàn)狀，推導(dǎo)出地鐵導(dǎo)視系統(tǒng)的脈絡(luò)。毛寒，秦蘊(yùn)[2]通過新媒介技術(shù)，構(gòu)建景區(qū)導(dǎo)視系統(tǒng)信息設(shè)計(jì)。許梅，王曉俊[3]立足新媒介時(shí)代，分析兒童導(dǎo)視系統(tǒng)，探索設(shè)計(jì)規(guī)律。仇琛[4]以城市文脈為主，探究兩漢文化注入城市導(dǎo)視中的價(jià)值，這些研究對于服務(wù)設(shè)計(jì)視角下的導(dǎo)視優(yōu)化具有一定的促進(jìn)作用。

在用戶滿意度研究方面，沈偉、朱晉偉[5]根據(jù)現(xiàn)存顧客滿意度模型，結(jié)合調(diào)研地現(xiàn)狀，建立適合老字號(hào)餐廳的測評體系。崔春生，李夢竹，王雪[6]根據(jù)現(xiàn)有的滿意度指數(shù)模型——?dú)W洲ECSI（Europe? CustomerSatisfac tion Index）和清華大學(xué)提出的CC SI（China CustomerSatisfaction Index），對比分析網(wǎng)購顧客的影響因子并給出相應(yīng)策略。諶濤，謝徽音[7]基于KANO模型，研究健身類App功能分類，并構(gòu)建了健身類App用戶滿意度模型，為后續(xù)的優(yōu)化提供設(shè)計(jì)依據(jù)。王樣，于東玖，趙乘[8]以雙鉆石模型為研究基礎(chǔ)，研究中國民宿的用戶需求，為服務(wù)設(shè)計(jì)研究提供案例支撐。服務(wù)設(shè)計(jì)最直觀的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)就是用戶滿意度調(diào)查，鑒于此，本文運(yùn)用雙鉆模型，從公共圖書館使用者的視角，通過服務(wù)設(shè)計(jì)提升公共圖書館導(dǎo)視系統(tǒng)的滿意度，對當(dāng)前澳門氹仔圖書館導(dǎo)視服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化研究，從而提出利用服務(wù)設(shè)計(jì)改善用戶滿意度的方案。

二、服務(wù)設(shè)計(jì)

（一）服務(wù)設(shè)計(jì)概述。1982年，Shostack GL在《如何設(shè)計(jì)一種服務(wù)》中首次提出了服務(wù)需要被設(shè)計(jì)，至此“服務(wù)設(shè)計(jì)”成為了多學(xué)科多領(lǐng)域的新興理念，探索出了服務(wù)營銷、服務(wù)管理、服務(wù)經(jīng)濟(jì)等概念。對于設(shè)計(jì)學(xué)專業(yè)而言，服務(wù)設(shè)計(jì)涉及了產(chǎn)品設(shè)計(jì)、平面設(shè)計(jì)、環(huán)境設(shè)計(jì)等專業(yè)，“用戶需求”是設(shè)計(jì)學(xué)科服務(wù)研究的新興視角，始終將以人性化需求貫穿其中。隨著設(shè)計(jì)的不斷發(fā)展，設(shè)計(jì)角色不再局限于人工物的形式與功能，而轉(zhuǎn)變?yōu)閷τ脩舴?wù)與體驗(yàn)的追求[9]。

（二）服務(wù)設(shè)計(jì)的流程。以用戶需求為主（User-centered），提供服務(wù)雙方都能滿意的服務(wù)設(shè)計(jì)[10]。在以人為本的視角下，運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)的雙鉆模型，如圖2，描述了服務(wù)設(shè)計(jì)的兩個(gè)階段：發(fā)現(xiàn)問題和滿足用戶需求。設(shè)計(jì)流程具體有四個(gè)步驟：步驟一為發(fā)現(xiàn)問題，通過實(shí)地調(diào)研與問卷訪談、角色扮演等深入探索，找出現(xiàn)存問題和發(fā)展方向;步驟二為數(shù)據(jù)研究，聚焦機(jī)會(huì)點(diǎn)，用戶關(guān)注的焦點(diǎn)是哪些方面，確定關(guān)鍵因素，得出相關(guān)數(shù)據(jù);步驟三為方案驗(yàn)證，通過再次探索，頭腦風(fēng)暴，尋找可行方案;步驟四為確定設(shè)計(jì)，通過分析研究得出的設(shè)計(jì)解決方案，選出最優(yōu)的一個(gè)或多個(gè)方案對策。根據(jù)研究公共圖書館用戶，從入館到離館的全過程進(jìn)行調(diào)查研究，獲取用戶體驗(yàn)痛點(diǎn)，從而提出改善意見[11-12]。

三、對公共圖書館導(dǎo)視用戶的服務(wù)設(shè)計(jì)調(diào)查

公共圖書館的服務(wù)建設(shè)是一個(gè)逐步發(fā)展的過程，充分了解讀者的行為特性是研究初步的重點(diǎn)。對于服務(wù)設(shè)計(jì)而言，第一手的數(shù)據(jù)采集是尤為關(guān)鍵的。當(dāng)服務(wù)設(shè)計(jì)流程進(jìn)入探索階段時(shí)，更需要多維度全方位的深入了解用戶。用戶研究的內(nèi)容包含用戶背景現(xiàn)狀、用戶觀察、用戶訪談、用戶情景等方式，因此本研究采取經(jīng)典研究方法——觀察法和訪談法，實(shí)地調(diào)研用戶行為，進(jìn)而獲取第一手原始信息。

（一）觀察法。觀察法是研究用戶的重要方法，2003年Vijay Kumar和Patrick Whitney[13]提出了記錄用戶行為的觀察工具——POEM框架，觀察框架的選擇直接影響觀察結(jié)果。為了初步了解讀者在體驗(yàn)公共圖書館時(shí)的痛點(diǎn)，選擇采用POEMS框架對澳門氹仔圖書館的讀者進(jìn)行實(shí)地觀察。由于公共圖書館的特性，面對用戶人群的多樣化，有成年人、老人、兒童等，其中部分人群如兒童基本不會(huì)獨(dú)自前往圖書館，而共同體驗(yàn)者的行為態(tài)度會(huì)對其產(chǎn)生影響，因此在POEMS的基礎(chǔ)上，加入了一欄共同體驗(yàn)者，以全面了解人群的體驗(yàn)感受，如表1。

（二）訪談法。在訪談?wù){(diào)研中，與目標(biāo)用戶面對面交流時(shí)能第一時(shí)間感知用戶的態(tài)度和反應(yīng)，從而收集對方心理行為的第一手?jǐn)?shù)據(jù)，有利于研究問題的深入。為了進(jìn)一步了解公共圖書館用戶在體驗(yàn)過程中的痛點(diǎn)，根據(jù)上一環(huán)節(jié)的觀察研究對訪談的主題和內(nèi)容進(jìn)行了設(shè)計(jì)，選擇受訪者較易接受的半結(jié)構(gòu)化訪談，過程中易進(jìn)行靈活調(diào)整，訪談提綱如表2。

本次研究訪談對象為8人，均為澳門氹仔圖書館使用者，分別是高校學(xué)生、兒童家長與老人，根據(jù)訪談提綱對他們逐一進(jìn)行訪談，訪談統(tǒng)計(jì)表如表3。

四、調(diào)查結(jié)果

（一）典型用戶角色的設(shè)定（Personas）。通過上述研究，深入挖掘用戶人群的特征，使研究者明晰用戶行為，提升用戶的交互與體驗(yàn)[14]。根據(jù)用戶訪談獲知：對于圖書館學(xué)生而言，在需要課題討論時(shí)，討論區(qū)域并未設(shè)置任何導(dǎo)視指引和說明，在尋找過程中費(fèi)時(shí)費(fèi)力;對于兒童閱覽區(qū)的兒童而言，導(dǎo)視系統(tǒng)中的標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)未出現(xiàn)符合兒童認(rèn)知的圖形圖標(biāo)，不易兒童理解;對于老年讀者而言，導(dǎo)視系統(tǒng)字體過小，色彩對比度不強(qiáng)，不符合老年人識(shí)別習(xí)慣，引發(fā)諸多不便。依據(jù)調(diào)研結(jié)果，歸納出3種不同類型的公共圖書館典型用戶，并進(jìn)行了人物角色的塑造，他們分別是60歲的退休人士趙圖書（圖書借閱型用戶）、23歲的大學(xué)生李學(xué)霸（自習(xí)討論型用戶）和6歲兒童張閱覽（資源需求型用戶）。這三種典型用戶角色在活動(dòng)過程中都有各自的需求，如圖3。

（二）用戶旅程呈現(xiàn)（User Journey Map）。服務(wù)設(shè)計(jì)的典型方法，包括用戶需求，行為活動(dòng)，接觸點(diǎn)、痛點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)幾個(gè)要素，其意義在于發(fā)現(xiàn)問題及優(yōu)化創(chuàng)新[15]。主要根據(jù)敘述故事的形式分析用戶的服務(wù)體驗(yàn)情況，通過信息可視化的圖形發(fā)現(xiàn)使用過程中的痛點(diǎn)和滿意點(diǎn)，最后提煉出用戶體驗(yàn)的優(yōu)化點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)。用戶旅程圖是將服務(wù)設(shè)計(jì)中系統(tǒng)的人與人、人與物、物與物之間系統(tǒng)地聯(lián)系，從而延展服務(wù)體驗(yàn)與內(nèi)容，合理規(guī)劃系統(tǒng)資源與接觸點(diǎn)的可行性，使得公共圖書館的導(dǎo)視系統(tǒng)服務(wù)設(shè)計(jì)更具全面性與系統(tǒng)性。

根據(jù)研究者的親身經(jīng)歷，澳門氹仔圖書館的用戶旅程階段為：入館—找書—選書—找座—選座—學(xué)習(xí)討論—借/還書—離館，如圖4。參照不同用戶需求，部分階段可進(jìn)行調(diào)整。目的是關(guān)注圖書館使用者的全程體驗(yàn)以及所涉及的服務(wù)資源，跟蹤旅程并記錄用戶與導(dǎo)視之間產(chǎn)生的行為、觸點(diǎn)與情緒。另外，根據(jù)導(dǎo)視媒介的多元化交互，可將觸點(diǎn)分為三個(gè)部分，分別是物理觸點(diǎn)（導(dǎo)視牌）、數(shù)字觸點(diǎn)（電腦檢索界面）和人際觸點(diǎn)（如圖書館工作人員的幫助）進(jìn)行研究。依據(jù)調(diào)研獲得到圖書館用戶體驗(yàn)過程中每一次的行為活動(dòng)和接觸點(diǎn)，總結(jié)用戶需求。記錄讀者在每一次體驗(yàn)中需要的服務(wù)和資源，尋找導(dǎo)視系統(tǒng)服務(wù)中出現(xiàn)的矛盾與問題。歸納使用者在入館—找書—選書—找座—選座—學(xué)習(xí)討論—借/還書—離館用戶旅程中的感受和想法，為優(yōu)化澳門氹仔圖書館導(dǎo)視系統(tǒng)服務(wù)設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)點(diǎn)轉(zhuǎn)化提供支撐與依據(jù)。

（三）體驗(yàn)痛點(diǎn)。通過觀察訪談和用戶角色Personas圖、制作用戶旅程圖，探究出澳門氹仔圖書館導(dǎo)視中存在的痛點(diǎn)。在與澳門氹仔圖書館用戶訪談過程中，發(fā)現(xiàn)他們在服務(wù)體驗(yàn)過程中常常感覺圖書館導(dǎo)視系統(tǒng)的信息不好識(shí)別，主要是導(dǎo)視中文字與圖形的大小和色彩上;在使用圖書館時(shí)，感覺部分導(dǎo)視設(shè)置的方位有視線盲區(qū)以及某些區(qū)域未設(shè)置導(dǎo)視標(biāo)識(shí)提示或指引等，其中最為顯著的問題停留在找書階段、找座階段和學(xué)習(xí)討論階段，如表4。

五、服務(wù)設(shè)計(jì)優(yōu)化方案

根據(jù)上訴調(diào)查研究獲悉痛點(diǎn)：澳門氹仔圖書館導(dǎo)視系統(tǒng)未設(shè)置全面，導(dǎo)視信息不易識(shí)別，易引發(fā)用戶情緒與不便。因此，邀請公共圖書館的相關(guān)人員，如導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計(jì)師、公共圖書館用戶、公共圖書館管理人員等共同商討，全方位整合出優(yōu)化方案如下：

（一）優(yōu)化導(dǎo)視視覺元素，提高用戶信息識(shí)別

導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計(jì)包括的視覺元素應(yīng)先從三個(gè)方面展開——圖形、文字和色彩，因此進(jìn)行優(yōu)化時(shí)，設(shè)計(jì)出有效傳達(dá)下的信息準(zhǔn)確性。圖形設(shè)計(jì)時(shí)，需賦予圖形符合大眾美感和易于識(shí)別的指示功能，圖形與字體風(fēng)格統(tǒng)一，整個(gè)導(dǎo)視系統(tǒng)才能相得益彰。字體設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)使用清晰簡潔的字體，中文字體最好使用圓角，較為親和，貼合大眾心理。英文字體和數(shù)字字體適宜采用商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)字體，清晰可見，兼容度高。色彩設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)區(qū)分圖底色彩對比度，增加信息識(shí)別性，與周圍環(huán)境空間相協(xié)調(diào)，形成系統(tǒng)化設(shè)計(jì)。

（二）結(jié)合通用化設(shè)計(jì)，賦予用戶人文關(guān)懷

導(dǎo)視設(shè)計(jì)應(yīng)以用戶需求為主要目的，關(guān)注用戶第一時(shí)間看到導(dǎo)視系統(tǒng)信息的心理反應(yīng)，符合人體工學(xué)的基礎(chǔ)，貼合用戶的行為特征。同時(shí)，公共圖書館是面向全民的公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，因此導(dǎo)視系統(tǒng)還應(yīng)關(guān)注不同人群需求，特別應(yīng)考慮特殊群體使用特性，從而進(jìn)行通用化設(shè)計(jì)，如通過在關(guān)鍵咨詢點(diǎn)增大字體和嵌入發(fā)光裝置等措施優(yōu)化，給用戶一種親近感，讓公共圖書館的導(dǎo)視設(shè)計(jì)富有人情味。

（三）增加導(dǎo)視標(biāo)識(shí)數(shù)量，節(jié)約用戶尋找時(shí)間

導(dǎo)視系統(tǒng)的數(shù)量設(shè)置，對于用戶節(jié)約時(shí)間非常重要。設(shè)計(jì)師應(yīng)該實(shí)地考察及親身體驗(yàn)，在不同區(qū)域都應(yīng)設(shè)置充分的導(dǎo)視牌，特別需要注意存在視線盲點(diǎn)的地方，加強(qiáng)導(dǎo)視指引提示，完善完整導(dǎo)視標(biāo)識(shí)設(shè)置，讓導(dǎo)視系統(tǒng)發(fā)揮作用，給用戶提供高效便捷的服務(wù)。

（四）傳承地域人文特征，緩解用戶不適情緒

地域文化的傳承，是導(dǎo)視設(shè)計(jì)精神層面的展現(xiàn)，是公共文化服務(wù)場所不可或缺的重要因素。澳門氹仔圖書館導(dǎo)視系統(tǒng)應(yīng)立足本地區(qū)的文化特征，達(dá)到本館文化和澳門文化的特色輸出。如結(jié)合澳門特別行政區(qū)區(qū)花——“荷花”、澳門地標(biāo)性建筑——“澳門八景”、澳門旅游吉祥物——“黑臉琵鷺”等文化元素，體現(xiàn)出澳門精神風(fēng)貌、地域風(fēng)俗和人文特征，拉近用戶與圖書館之間的距離，緩解用戶進(jìn)入陌生空間帶來的不適與緊張。

（五）創(chuàng)建導(dǎo)視系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)，增加用戶交互體驗(yàn)

在圖書館導(dǎo)視服務(wù)體系中，利用互聯(lián)網(wǎng)與數(shù)媒技術(shù)結(jié)合，創(chuàng)建圖書館導(dǎo)視交互平臺(tái)。通過導(dǎo)視服務(wù)平臺(tái)，用戶可以通過電腦或手機(jī)App屏幕終端自主查詢信息，根據(jù)用戶需求給予個(gè)性化瀏覽路線，智能化更改路線，使導(dǎo)視信息展現(xiàn)形式更豐富多元，增加導(dǎo)視系統(tǒng)的用戶體驗(yàn)與互動(dòng)行為。

結(jié)論

以服務(wù)設(shè)計(jì)視角，結(jié)合現(xiàn)場用戶調(diào)查，用戶旅程圖，典型用戶角色設(shè)定三種方法進(jìn)行研究，分析用戶人群在澳門氹仔圖書館導(dǎo)視系統(tǒng)的滿意度。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前澳門氹仔圖書館的用戶體驗(yàn)痛點(diǎn)主要在找書階段、找座階段和學(xué)習(xí)討論階段。由于公共圖書館用戶結(jié)構(gòu)多樣化，最終構(gòu)建以讀者為中心的五個(gè)優(yōu)化策略，為后續(xù)公共圖書館導(dǎo)視系統(tǒng)提供更為便捷高效的服務(wù)。澳門氹仔圖書館導(dǎo)視系統(tǒng)的研究，不僅推動(dòng)公共文化服務(wù)的發(fā)展，而且對其他緊湊型城市的公共圖書館導(dǎo)視系統(tǒng)的優(yōu)化研究具有啟發(fā)意義。