卷煙零售客戶誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)管理體系建設(shè)研究

蔡慎?楊淼?嚴(yán)柯?謝鈞先

摘 要：長(zhǎng)期以來，各級(jí)煙草專賣行政管理部門一直在深入探索卷煙市場(chǎng)的監(jiān)管模式，從戶籍化管理，到誠(chéng)信等級(jí)管理，體現(xiàn)了由強(qiáng)制性的行政管理向以人為本的人性化管理模式的轉(zhuǎn)變。在國(guó)家倡導(dǎo)“放管服”的背景下，為大力督促卷煙零售客戶開展守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，從而提升專賣、內(nèi)管和營(yíng)銷管理的工作質(zhì)效，營(yíng)造公平公正、規(guī)范有序的煙草制品營(yíng)商環(huán)境，卷煙零售客戶誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)管理體系的建立與應(yīng)用顯得尤為重要。依據(jù)專賣（含內(nèi)管）、營(yíng)銷誠(chéng)信評(píng)價(jià)指標(biāo)，客觀量化零售客戶的誠(chéng)信等級(jí)，從而構(gòu)建卷煙零售客戶誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)管理體系。根據(jù)誠(chéng)信等級(jí)實(shí)施差異化分類管理與服務(wù)，既能從專賣角度對(duì)卷煙零售客戶施行精準(zhǔn)管控，又能從營(yíng)銷角度對(duì)卷煙零售客戶實(shí)施精準(zhǔn)服務(wù)。

關(guān)鍵詞：卷煙零售客戶；誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)管理體系；專賣誠(chéng)信評(píng)價(jià)指標(biāo)；營(yíng)銷誠(chéng)信評(píng)價(jià)指標(biāo)

為進(jìn)一步貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加快推進(jìn)社會(huì)信用體系建設(shè)構(gòu)建以信用為基礎(chǔ)的新型監(jiān)管機(jī)制的指導(dǎo)意見》（國(guó)辦發(fā)〔2019〕35號(hào)），圍繞《國(guó)家煙草專賣局關(guān)于建立完善守信聯(lián)合激勵(lì)和失信聯(lián)合懲戒制度加快推進(jìn)煙草行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)的意見》（國(guó)煙法〔2016〕297號(hào)）和《中國(guó)煙草總公司關(guān)于加快推進(jìn)卷煙零售客戶信用體系建設(shè)的指導(dǎo)意見》（中煙辦〔2020〕90號(hào)）等文件精神，積極推進(jìn)《四川煙草商業(yè)系統(tǒng)“十四五”發(fā)展規(guī)劃》，貫徹落實(shí)穩(wěn)中求進(jìn)、十六字方針、“1+6+2”政策體系的要求，符合互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、5G、人工智能、數(shù)字化轉(zhuǎn)型等技術(shù)變革的要求，符合四川煙草商業(yè)發(fā)展實(shí)情實(shí)際及“十五字”戰(zhàn)略重點(diǎn)的要求，以構(gòu)建誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)管理體系為媒介，建立新型的客我關(guān)系，強(qiáng)化對(duì)卷煙零售客戶的管理，促使其誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，提升專賣、內(nèi)管和營(yíng)銷管理工作質(zhì)效，營(yíng)造公平公正、規(guī)范有序的煙草制品銷售市場(chǎng)營(yíng)商環(huán)境。

一、卷煙市場(chǎng)存在的問題及誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

近年來，我國(guó)各行各業(yè)都發(fā)展迅速、日新月異，煙草行業(yè)也在積極向數(shù)字化轉(zhuǎn)型，發(fā)展態(tài)勢(shì)良好，稅利與財(cái)政總額逐年創(chuàng)新高。但是，煙草行業(yè)仍處于完全壟斷之中，具有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)特色，還不是完全的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。煙草制品是一種特殊的專賣品，在《煙草專賣法》的規(guī)定下，煙草制品的產(chǎn)量與銷量仍受到宏觀的計(jì)劃控制。對(duì)于卷煙零售客戶而言，銷售煙草制品風(fēng)險(xiǎn)小、利潤(rùn)穩(wěn)定，是其維持生計(jì)的主要收入來源。但與此同時(shí)，正是由于卷煙銷售利潤(rùn)可觀，不少涉煙違法分子鋌而走險(xiǎn)，生產(chǎn)、運(yùn)輸、銷售走私卷煙和假冒注冊(cè)商標(biāo)且偽劣卷煙，嚴(yán)重?cái)_亂卷煙市場(chǎng)的正常秩序。“假、私、非”卷煙屢禁不止，數(shù)量巨大、數(shù)額驚人，嚴(yán)重?fù)p害國(guó)家利益和消費(fèi)者利益。由于缺乏基礎(chǔ)法律定性及規(guī)范，缺少相關(guān)制度支撐，加之煙草行業(yè)特殊性等因素的桎梏，煙草行業(yè)信用體系建設(shè)仍面臨以下困局：

1.數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)力不足

零售終端數(shù)據(jù)獲取渠道偏少，終端數(shù)據(jù)真實(shí)性與可靠性有待商榷，終端數(shù)據(jù)多停留在收集層面，數(shù)據(jù)的收集、分析、應(yīng)用還存在斷層，數(shù)以萬計(jì)的數(shù)據(jù)多淪為“擺設(shè)”，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)卷煙營(yíng)銷任重而道遠(yuǎn)。如何實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確采集到所有零售客戶的卷煙購(gòu)進(jìn)、銷售、庫(kù)存數(shù)據(jù)，為信用評(píng)級(jí)提供數(shù)據(jù)支撐還需進(jìn)一步的探討與研究。

2.信息傳遞不暢

目前，專賣、營(yíng)銷、內(nèi)管等部門信息系統(tǒng)仍“各自為戰(zhàn)”，各類信息資源的融合共享還未實(shí)現(xiàn)，某一部門需調(diào)取其余部門信息時(shí)，只能依靠人工后臺(tái)導(dǎo)出再傳遞給所需部門，耗費(fèi)精力與時(shí)間，信息的時(shí)效性、實(shí)效性和精準(zhǔn)性都會(huì)大打折扣，在一定程度上制約了誠(chéng)信監(jiān)管體系的有效運(yùn)行。

3.懲處執(zhí)行力度不夠

由于專賣和營(yíng)銷職責(zé)不同，崗位性質(zhì)也有較大的差別。部分零售客戶出現(xiàn)涉煙違法行為時(shí)，專賣執(zhí)法人員可根據(jù)煙草專賣法相關(guān)規(guī)定做出相關(guān)行政處罰措施。但涉及營(yíng)銷的懲處方式，如：檔位調(diào)整、貨源調(diào)控、停供、減供貨源等措施，往往會(huì)因?yàn)閾?dān)心銷量等問題，出現(xiàn)滯后甚至難以落地實(shí)施，造成警示、懲戒的效果欠佳。

4.大要案查獲難

溫江地域狹長(zhǎng)、地理位置偏于一隅，非大型物流中轉(zhuǎn)站，轄區(qū)卷煙市場(chǎng)常年處于高壓監(jiān)管之下，線下布控、蹲守等傳統(tǒng)手段難以在網(wǎng)絡(luò)大案要案查處中取得更多的突破，難以及時(shí)給予違法犯罪分子以打擊，還需更廣泛的數(shù)據(jù)資源和更豐富的數(shù)字化偵查手段的引領(lǐng)和支持，借助銷售數(shù)據(jù)異常波動(dòng)的預(yù)警提示足不出戶了解客戶情況，針對(duì)性管控客戶。

二、卷煙零售客戶誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)管理體系的建立

1.卷煙零售客戶誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)管理體系設(shè)計(jì)目標(biāo)

層次分析法（Analytical Hierarchy Process，AHP）是美國(guó)運(yùn)籌學(xué)家Saaty提出的一種主觀賦值評(píng)價(jià)方法。在定性與定量分析方面，它是一種系統(tǒng)、簡(jiǎn)便、靈活有效的決策方法，能把復(fù)雜的問題結(jié)構(gòu)化，是目前比較成熟且常用的決策分析方法。為了使決策科學(xué)化、民主化，我們引入群組決策（Groupdecision-Making，GDM），它是當(dāng)今人們面對(duì)復(fù)雜事件時(shí)作出決策的重要方式，既讓多個(gè)專家參與決策，從而獲得多個(gè)判斷矩陣，以求獲得一個(gè)合理的綜合結(jié)果。

結(jié)合層次分析法和群組決策，通過專家組的定性與定量分析，構(gòu)建卷煙零售客戶的誠(chéng)信指標(biāo)體系，在此體系中對(duì)不同指標(biāo)賦予不同權(quán)重，加以計(jì)算、得出綜合結(jié)果，順應(yīng)了煙草行業(yè)形勢(shì)和現(xiàn)實(shí)需要。將群組決策引入到層次分析法中，可以有效降低專家運(yùn)用層次分析法建立判斷矩陣過程中產(chǎn)生的主觀性偏差。顯然，結(jié)合層次分析法和群組決策，既可以起到揚(yáng)長(zhǎng)避短的效果，讓二者充分彌補(bǔ)劣勢(shì)、發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，又能將復(fù)雜問題進(jìn)行層次化分解，還可以將定性和定量指標(biāo)進(jìn)行有機(jī)融合，從而降低各誠(chéng)信評(píng)價(jià)指標(biāo)的主觀性偏差，為卷煙零售客戶誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)管理體系的構(gòu)建提供了有效途徑。

2.卷煙零售客戶誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)管理體系的建立原則

堅(jiān)持專銷結(jié)合、誠(chéng)信為先、褒揚(yáng)守法、嚴(yán)懲違法的管理體系建立原則，在各項(xiàng)指標(biāo)上下足功夫，使各項(xiàng)指標(biāo)盡量全面、客觀，從而得出真實(shí)、有效的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果。為客觀、科學(xué)地對(duì)卷煙零售客戶信用等級(jí)作出劃分，各項(xiàng)指標(biāo)的選取應(yīng)按照系統(tǒng)科學(xué)、可比實(shí)用及定性定量相結(jié)合的原則。推行卷煙零售客戶誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)管理，要注意提高卷煙零售客戶誠(chéng)信評(píng)定的公信力，程序的規(guī)范性，建立健全誠(chéng)信卷煙零售客戶監(jiān)管和退出機(jī)制，實(shí)行誠(chéng)信雙向制，規(guī)范職務(wù)行為，誠(chéng)信管理要?jiǎng)討B(tài)變化分類進(jìn)行。

3.卷煙零售客戶誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)管理體系的構(gòu)建

本文借鑒了多種信用評(píng)價(jià)要素分析法，同時(shí)也參考了一些著名的信用評(píng)分系統(tǒng)（如芝麻信用）。遵循公正、客觀、科學(xué)、規(guī)范的原則，結(jié)合煙草行業(yè)自身特點(diǎn)，牢牢把握政策動(dòng)向、密切聯(lián)系各行各業(yè)的相關(guān)政策，再?gòu)乃拇煵莸膶?shí)際情況出發(fā)，最終從專賣、內(nèi)管和營(yíng)銷三個(gè)方面入手，構(gòu)建對(duì)卷煙零售客戶的誠(chéng)信評(píng)價(jià)指標(biāo)。根據(jù)專賣稽查員市場(chǎng)走訪、檢查結(jié)果，結(jié)合客戶經(jīng)理對(duì)客戶拜訪、貨源投放以及內(nèi)管等情況，進(jìn)行客觀評(píng)分。由于溫江區(qū)煙草專賣局（分公司），未單獨(dú)設(shè)立內(nèi)管科，而是設(shè)立在“大專賣”之中，故本文將內(nèi)管誠(chéng)信指標(biāo)納入到專賣誠(chéng)信指標(biāo)里，形成包含2個(gè)一級(jí)指標(biāo)和33個(gè)二級(jí)指標(biāo)的誠(chéng)信管理體系。

4.卷煙零售客戶誠(chéng)信級(jí)別及計(jì)分規(guī)則

（1） 卷煙零售客戶專賣誠(chéng)信等級(jí)及計(jì)分規(guī)則

本文對(duì)卷煙零售客戶專賣誠(chéng)信評(píng)價(jià)指標(biāo)，所采用的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分為四級(jí)六檔，誠(chéng)信評(píng)價(jià)等級(jí)分6個(gè)檔別，分別是：AAAAAA、AAAAA、AAAA、AAA、AA、A，即：AAAAAA檔（信用極好），評(píng)分≥3300分；AAAAA檔（信用優(yōu)秀），3200分≤評(píng)分<3300分；AAAA檔（信用良好），3100分≤評(píng)分<3200分；AAA檔（信用較差），3000分≤評(píng)分<3100分；AA檔（信用差），2500分≤評(píng)分<3000分；A檔（信用極差），評(píng)分<2500分。

本文對(duì)卷煙零售客戶營(yíng)銷誠(chéng)信評(píng)價(jià)指標(biāo)，所采用的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分為六級(jí)六檔，分別是：5、4、3、2、1、0，即：5級(jí)（信用極好），評(píng)分≥700分；4級(jí)（信用優(yōu)秀），600分≤評(píng)分<700分；3級(jí)（信用良好），500分≤評(píng)分<600分；2級(jí)（信用較差），400分≤評(píng)分<500分；1級(jí)（信用差），300分≤評(píng)分<400分；零級(jí)（信用極差），評(píng)分<300分。

（2） 卷煙零售客戶誠(chéng)信評(píng)價(jià)指標(biāo)

卷煙零售客戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)涉及專賣、內(nèi)管和營(yíng)銷管理工作的內(nèi)容，其中，在區(qū)縣一級(jí)專賣工作中，大多將內(nèi)管工作納入到“大專賣”工作中，所以將卷煙零售客戶誠(chéng)信等級(jí)的評(píng)價(jià)指標(biāo)分為專賣誠(chéng)信評(píng)價(jià)指標(biāo)（含內(nèi)管誠(chéng)信評(píng)價(jià)指標(biāo)）和營(yíng)銷誠(chéng)信評(píng)價(jià)指標(biāo)兩類。

專賣誠(chéng)信評(píng)價(jià)指標(biāo)主要用于評(píng)價(jià)卷煙零售客戶在遵守《煙草專賣法》及其實(shí)施條例、各省出臺(tái)的煙草專賣法實(shí)施條例等的程度，主要包括：是否存在售賣“假、私、非”卷煙的情況、是否受到當(dāng)?shù)責(zé)煵輰Ｙu局的行政處罰、是否有向未成年人銷售卷煙的涉煙違法行為、是否存在轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓煙草專賣零售許可證的行為等方面的情況。

內(nèi)管誠(chéng)信評(píng)價(jià)指標(biāo)主要用于評(píng)價(jià)卷煙零售客戶涉及卷煙外流訂貨指標(biāo)異常出現(xiàn)預(yù)警的程度，主要包括是否涉及卷煙外流和出現(xiàn)內(nèi)管系統(tǒng)預(yù)警、督辦等方面的情況。

營(yíng)銷誠(chéng)信評(píng)價(jià)指標(biāo)主要用于評(píng)價(jià)卷煙零售客戶配合營(yíng)銷部門的管理、主動(dòng)上報(bào)庫(kù)存情況、標(biāo)價(jià)簽擺放整齊等的程度。主要包括卷煙零售客戶配合營(yíng)銷工作按時(shí)、按需訂購(gòu)卷煙、遵守卷煙銷售不低于批發(fā)價(jià)、資金按時(shí)結(jié)算、配合網(wǎng)建、按配送地點(diǎn)約定收貨等方面的情況。

（3） 專賣誠(chéng)信評(píng)價(jià)指標(biāo)

值得注意的是售假和售私違法行為都是嚴(yán)重?cái)_亂卷煙零售市場(chǎng)秩序的行為，故在此計(jì)分表中分值權(quán)重較大，具有“一票否決制”的作用，卷煙零售客戶一旦出現(xiàn)以上兩種情況，都將視為信用較差的零售客戶。

預(yù)警問題包含以下幾類：一是單次訂購(gòu)數(shù)量預(yù)警；二是月訂購(gòu)總量預(yù)警；三是單次訂購(gòu)價(jià)格結(jié)構(gòu)預(yù)警；四是單次訂購(gòu)品牌和價(jià)格預(yù)警；五是單次訂購(gòu)品牌和月總量預(yù)警。

（4） 卷煙零售客戶誠(chéng)信等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)如下表所示

依據(jù)專賣和營(yíng)銷誠(chéng)信評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)分，將兩個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)按照等級(jí)與檔位對(duì)應(yīng)的方式進(jìn)行合并，產(chǎn)生了36個(gè)不同的等級(jí)，從高等級(jí)到低等級(jí)依次是：AAAAAA5、AAAAAA4、AAAAAA3、AAAAAA2、AAAAAA1、AAAAAA0、AAAAA5、AAAAA4、AAAAA3、AAAAA2、AAAAA1、AAAAA0、AAAA5、AAAA4、AAAA3、AAAA2、AAAA1、AAAA0、AAA5、AAA4、AAA3、AAA2、AAA1、AAA0、AA5、AA4、AA3、AA2、AA1、AA0、A5、A4、A3、A2、A1、A0。

三、卷煙零售客戶誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)管理體系結(jié)果應(yīng)用

貫徹落實(shí)國(guó)家局“十六字”方針，圍繞省局“十五字”戰(zhàn)略重點(diǎn)，建立卷煙零售客戶誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)管理體系的目的是在新時(shí)代下構(gòu)建新型的客我管理互動(dòng)關(guān)系，增強(qiáng)卷煙零售客戶誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、守法經(jīng)營(yíng)的意識(shí)，為煙草行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，進(jìn)一步促使煙草行業(yè)高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展。在結(jié)果應(yīng)用上達(dá)到以下兩個(gè)層面的效果。

1.在專賣管理工作中，實(shí)施差異化監(jiān)管與服務(wù)

（1） 在行政許可方面，對(duì)誠(chéng)信等級(jí)較高的卷煙零售客戶，在延續(xù)許可證時(shí)，實(shí)施“網(wǎng)上受理綠色通道”實(shí)現(xiàn)卷煙零售客戶足不出戶辦理業(yè)務(wù)；實(shí)施“擴(kuò)大許可證到期期限”讓零售客戶許可證的到期期限增加，讓誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)者享受實(shí)惠。

對(duì)誠(chéng)信等級(jí)差的卷煙零售客戶要加大日常走訪、檢查力度，重點(diǎn)對(duì)誠(chéng)信等級(jí)極差的卷煙零售客戶進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控，并將其納入煙草行業(yè)準(zhǔn)入“黑名單”；找準(zhǔn)時(shí)機(jī)與市場(chǎng)監(jiān)督管理局、公安局、郵政管理部門等進(jìn)行對(duì)接，進(jìn)行聯(lián)合執(zhí)法檢查，擴(kuò)大監(jiān)督力度；適時(shí)與社會(huì)信用體系對(duì)接，實(shí)施更嚴(yán)厲的懲罰與制裁。

（2） 在市場(chǎng)監(jiān)管方面，根據(jù)誠(chéng)信等級(jí)的不同，進(jìn)一步合理安排檢查頻次，減少行政執(zhí)法浪費(fèi)。如對(duì)于AAA檔以上的誠(chéng)信零售客戶，除舉報(bào)、投訴等具有明顯指向性的線索外，采用每月走訪一次，可視具體情況進(jìn)行抽樣檢查；對(duì)于AA檔及以下零售客戶，除了日常的走訪外，要加大檢查頻次，對(duì)于信用差和信用極差的客戶，要制定專項(xiàng)檢查計(jì)劃，并適時(shí)進(jìn)行錯(cuò)時(shí)檢查，最大力度地對(duì)該類零售客戶進(jìn)行監(jiān)管。

2.在營(yíng)銷管理工作中，實(shí)施差異化供貨與服務(wù)

（1） 在新時(shí)代終端建設(shè)方面，把好誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)關(guān)，嚴(yán)格按照誠(chéng)信等級(jí)劃分，設(shè)置規(guī)范可行的現(xiàn)代終端準(zhǔn)入門檻；建立撤銷機(jī)制，對(duì)于誠(chéng)信等級(jí)未達(dá)標(biāo)的零售客戶進(jìn)行通報(bào)，甚至取消其現(xiàn)代終端的資格。

（2） 在品牌培育選擇方面，對(duì)于新上市卷煙、緊俏卷煙、稀缺卷煙等利潤(rùn)可觀的卷煙品種，一定要在AAA檔及以上的誠(chéng)信零售客戶中進(jìn)行銷售；在貨源上進(jìn)行傾斜，尤其是要對(duì)AAAAAA檔的零售客戶按月實(shí)施貨源上的獎(jiǎng)勵(lì)。

（3） 在評(píng)先評(píng)優(yōu)評(píng)獎(jiǎng)方面，對(duì)于各管區(qū)的自律互助小組要在誠(chéng)信等級(jí)極好的零售客戶中產(chǎn)生，起到先鋒模范作用，帶動(dòng)片區(qū)卷煙銷售高質(zhì)量可持續(xù)增長(zhǎng)；在銷售明星客戶、陳列標(biāo)兵客戶等活動(dòng)的評(píng)選中，要剔除誠(chéng)信等級(jí)差及以下的零售客戶，重點(diǎn)在誠(chéng)信信用等級(jí)AAA級(jí)及以上的零售客戶中產(chǎn)生。

總之，讓誠(chéng)信守法者“受益壯大”，讓失信違法者“失利萎縮”。在零售客戶誠(chéng)信管理方面，既要體現(xiàn)公平、公正、公開，又要體現(xiàn)規(guī)范有序、差異化服務(wù)，要通過煙草行業(yè)全體干部員工的不懈努力，融合新媒體的推波助瀾進(jìn)行有效宣傳，營(yíng)造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、守法經(jīng)營(yíng)的濃厚氛圍，助力經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。

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