高校網(wǎng)絡(luò)輿論危機處理與分析

劉付娟

一、案件概述

疫情防控政策要求下，K學校實施“非必要不離?！钡认嚓P(guān)防控要求，嚴控師生出入校園，實行學生離校需要在學校官方APP審批報備制度，學生離校需要使用APP線上提交離校申請，二級學院和學生工作處審核通過后才可離校。

2021年10月某日，2021級新生剛報到一周時間，學生工作處收到信息反饋，有學生在微博上發(fā)布了關(guān)于學校因疫情防控而封校的不實言論，且評論量逐漸上升，當時遇全校大三學生和3個工科學院的大二學生要搬遷至G園區(qū)，許多學生跟帖抱怨學院其他的管理和服務(wù)方面負面言論。至當日下午，轉(zhuǎn)發(fā)量已上升至同城熱搜第三位，繼而引發(fā)更多學生在微信群里轉(zhuǎn)發(fā)該熱點。因無法鑒別信息真假，許多學生看到網(wǎng)絡(luò)言論后情緒激動，有些轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈，有些找到輔導員咨詢，有些在網(wǎng)絡(luò)上謾罵，有些撥打市長熱線和媒體爆料熱線，負面情緒和不良影響持續(xù)擴大，且還有學生把帶有教師姓名、頭像的各種聊天截圖發(fā)到微博上。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，學生的負面言論比較集中在以下幾個方面：

（1）不滿學校嚴控學生出入校園，其他人員卻自由出入。（2）外出審批手續(xù)繁瑣、審核不及時或長期不通過等。（3）不滿要搬遷到產(chǎn)教融合的工廠園區(qū)，與社會人員共處和共享生活區(qū)域。（4）不滿學校宿舍后勤區(qū)的各項收退費，投訴水電費、空調(diào)費等收費貴。（5）不滿飯?zhí)没锸澈托l(wèi)生差，且飯菜價格升價，不提供免費的餐具等。（6）其他管理和服務(wù)問題。

二、學生典型案例

二級學院S學院大二的學生干部Z同學在近500人的2021級新生微信群轉(zhuǎn)發(fā)關(guān)于學院疫情管控的微博負面評論，并把一張有多家爆料媒體熱線號碼的截圖發(fā)到該群內(nèi)，在新生中引發(fā)不良影響。同一時間，S學院大二的學生干部C同學在120多人的全校學長干部工作交流微信群中轉(zhuǎn)發(fā)多條微博熱搜關(guān)于學校疫情管控、學校管理方面的負面評論，在校級學生干部中引發(fā)不良影響。當天在后續(xù)二級學院召開的新生座談會、學生干部座談會中都有較激烈的言辭。

該兩名學生同屬校級X學生組織的學生干部，工作職責涉及新生咨詢、新生班級管理和服務(wù)，言行對新生產(chǎn)生較大影響力。二級學院Y學院2021級新生W同學在微博熱點發(fā)布關(guān)于學?！胺庑！钡牟粚嵭畔⒓懊舾醒哉?，影響惡劣，因涉嫌擾亂公共秩序被當?shù)嘏沙鏊鶄鲉締栐挕?/p>

三、案例分析

（一）事件爆發(fā)時間節(jié)點分析

事件爆發(fā)的時間節(jié)點為國慶假期結(jié)束不久，部分大二和全部大三學生完成搬遷工作滿兩周，21級新生入學剛一周，G園區(qū)被爆出男工人騷擾多名女學生負面事件剛3天，及當日有國家重要領(lǐng)導人正在本市出席重要活動。

（二）事件爆發(fā)原因分析

1.心理因素

由于學校執(zhí)行疫情防控“非必要不離?！闭?，許多大二大三學生在中秋國慶長假都沒能回家與家人團聚，新生來校一周面對新環(huán)境、新同學、新身份也積累了強烈的思念家鄉(xiāng)、思念家人之情，歸家心切。面對學校出門歸家不易的管理約束，搬遷和環(huán)境變化產(chǎn)生的不適應(yīng)，學生心理自然產(chǎn)生強烈的不滿、煩躁、抑郁和沖突，任何一件事都可能成為個人尋求情緒宣泄的爆發(fā)點，網(wǎng)絡(luò)無疑是成本最低、最便捷、最安全的宣泄工具。

2.環(huán)境因素

K學校校園面積不大，學習、生活配套設(shè)施不完善，無法滿足學生困于校內(nèi)的日常生活需求。如學生對飯?zhí)没锸澈蛢r格收費不滿;校園、宿舍環(huán)境缺少景觀、運動設(shè)施配套不夠多元化和醫(yī)療設(shè)施配套不完善等。學生長期局限于一定的環(huán)境和條件內(nèi)，容易產(chǎn)生心理疲勞感和負面情緒。

3.文化因素

中國人重親情，重團圓，有錢沒錢、有疫情無疫情都無法阻擋歸家團圓的心切之情。中國人愛熱鬧，愛交際，愛群體活動，疫情防控要求下，學校不再舉辦50人以上的校園文化活動，大學生年輕氣盛，困在校園內(nèi)，缺乏與人面對面交際的團隊活動、文娛活動等，無法滿足他們的大型社交活動需求。

4.思政因素

K學校為達到1∶200輔導員師生比的要求，今年大量招聘輔導員，新入職輔導員人數(shù)占輔導員總數(shù)的2/3，超過90%的新入職輔導員缺乏輔導員工作經(jīng)驗，對學校的管理制度、歷史問題和許多情況了解不多，對于學生的問題和投訴，宣教不到位、解釋不清楚。學生對學院貫徹落實疫情防控政策要求、產(chǎn)教融合教育改革、國家菜籃子和水電費用變化等認識不同步、不理解、不知道，甚至曲解、誤解。如許多學生認為學校嚴控學生出入是學校單方面的決策，不了解也不查實實際情況下就說隔壁的J學校并沒有嚴控學生出入，指責學生以外的人員自由出入學校，但不知道所有教職工每天都要在易班報備健康信息，檢查體溫和健康碼后才可進學校，外來人員實行提前報備制度，需要提供核酸結(jié)果、完成疫苗注射、健康碼、行程碼，經(jīng)有關(guān)部門申請和后勤部門審批后才可進入，學生只是看到了人出入，但卻不知道已辦理了出入審批手續(xù)。學生認為學校是因宿舍不夠才把學生搬遷到G園區(qū)，但卻不理解產(chǎn)教融合、校企合作是高職發(fā)展的導向。學生只認為飯?zhí)蔑埐松齼r是為了賺學生錢，卻不知道因受疫情影響物價整體逐漸上升。信息不暢通、政策不宣教，自然思想不統(tǒng)一。

5.經(jīng)濟因素

因疫情防控，許多學生無法外出兼職，許多學生雖然不是家庭經(jīng)濟困難生，但家庭也并不富裕，學校只有給予家庭經(jīng)濟困難學生補助，獎助學金名額和金額有限，許多學生一方面缺乏勤工助學的機會和經(jīng)濟收入，一方面面對各方面物價提升的壓力，自然比較在乎學校的各種收退費是否合理、金額變化等。

（三）性質(zhì)分析

1.校園危機事件應(yīng)對

事件最初呈現(xiàn)的是網(wǎng)絡(luò)輿論引發(fā)的校園危機事件，在不到半天時間內(nèi)，許多高校因“封?！边@不實信息迅速上升為微博同城熱搜的第三位。校園內(nèi)，無論線上線下，話題都成為學生之間討論的熱點，傳播速度之快，發(fā)布內(nèi)容真假混雜，帶有各種不滿和負面言論，通過網(wǎng)絡(luò)短時間集中爆發(fā)，由一個問題引發(fā)出其他問題。

2.網(wǎng)絡(luò)思想政治教育

該事件因由微博和微信群等網(wǎng)絡(luò)社交聊天APP等傳播，在極短的時間內(nèi)快速發(fā)酵，輔導員、學工管理人員在網(wǎng)絡(luò)的發(fā)聲很快被學生的負面言論覆蓋，或者轉(zhuǎn)為線下的討論，新入職的輔導員缺乏網(wǎng)絡(luò)輿情處理和思想政治教育經(jīng)驗。

部分學生缺乏網(wǎng)絡(luò)法規(guī)意識，散布和轉(zhuǎn)發(fā)不實言論，甚至把教師的聊天信息記錄，沒有把姓名和肖像打碼就上傳到網(wǎng)絡(luò)上，侵犯了教師的合法權(quán)益。

3.學生日常事務(wù)管理

深入研究發(fā)現(xiàn)，許多學生發(fā)布的負面評論和抱怨內(nèi)容在日常學生管理過程也早知道和發(fā)現(xiàn)，但因某些信息宣傳不到位，缺乏溝通，或者因為學校歷史遺留問題短期無法解決，學生的許多問題、疑惑、不滿和意見并沒有真正得到疏導、理解和解決。

4.心理健康教育與咨詢

大二、大三學生發(fā)布的負面言論中，許多涉及搬遷問題，S學院的兩個大二學生對搬遷也有較大的意見和不滿，但他們今年并不需要搬遷，反映出許多學生對搬遷問題感到焦慮、不安，積累了許多負面情緒。在之前Y學院設(shè)置的線下留言板當中，可發(fā)現(xiàn)大部分的學生都留言說不想搬遷。

自疫情以來，學生大部分時間都被留在學校內(nèi)，因?qū)W校面積不大，活動區(qū)域“三點一線”，學校各方面的條件無法滿足學生日常生活需求，學生長期無法回家與親友團聚，校園活動取消或減少，社交需求也無法滿足，時間長了，學生情緒容易煩躁、抑郁，積累大量的負面情緒。這些情緒得不到疏導，遇到契機時，就容易在某個點呈現(xiàn)出集體爆發(fā)。

四、解決方案

（一）學校層面

1.加強宣教，及時澄清

學院迅速了解情況，起草和發(fā)布《給新生的一封信》，澄清封校謠言，動情說理，說明疫情防控下需要執(zhí)行校園嚴格管理的措施，并通過班級微信群等網(wǎng)絡(luò)聊天軟件傳播;發(fā)動二級學院輔導員、學生干部做好學生的教育宣傳工作;發(fā)動班主任當天召開主題班會，澄清謠言，做好政策宣傳工作。

2.反思管理，及時調(diào)整

學院及時了解情況，針對學生的意見及時總結(jié)和進行反思，采納合理的建議，及時糾正。如學生反饋外出申請層層審批，流程較多，領(lǐng)導研究后，根據(jù)外出的時長，簡化審批流程，提升審批速度，放權(quán)給二級學院。

3.了解情況，及時處理

本次事件，有學生因在網(wǎng)絡(luò)發(fā)布影響社會秩序穩(wěn)定的不良言論，被派出所問話，影響惡劣;有學生干部線上線下推波助瀾，影響校園穩(wěn)定;學院及時了解情況，按照規(guī)定對學生進行處理，減少不良影響。如S學院的Z同學和C同學，既是二級學院的學生干部也是校級學生干部，校級學生組織的指導老師與輔導員齊抓共管、互相補位，及時對學生進行談心談話，順利疏導學生情緒和解惑答疑。兩位同學都能認識到自己的不足，通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布檢討和糾正信息，減輕不良影響。

4.總結(jié)經(jīng)驗，建機立制

學院管理缺乏輿情方面的制度，學院起草和制定了《突發(fā)輿情應(yīng)急預(yù)案》，進一步強化學院輿情應(yīng)對能力，快速妥善處置突發(fā)輿情，有效預(yù)防、減少和消除負面影響，營造良好輿論環(huán)境。學生管理完善疫情防控期間的學生違紀處分條例等，適應(yīng)新情況、新形勢、新問題，填補原來管理空白。

（二）二級學院和輔導員層面

1.及時召開班會，做好學生思教

二級學院及時召開新生主題班會、學生干部會議，澄清謠言，做好政策宣講，對相關(guān)問題做好解釋工作。

2.及時談心談話，疏導不良情緒

針對部分學生因此引起的焦慮、困惑、憤怒、抑郁，輔導員做好相關(guān)學生的心理輔導工作，對其進行談心談話，思想疏導。

3.及時批評教育，減輕不良影響

對已經(jīng)掌握的學生違紀行為及時了解情況，進行思想疏導、批評教育。

五、經(jīng)驗與啟示

（一）深入學習習近平新時代中國特色社會主義關(guān)于思想政治教育、輿論宣傳等方面的理論和貫徹全國高校思想政治教育工作會議精神，提升思政教育工作人員突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論應(yīng)急處理能力

習近平總書記提出高校思想政治教育要因事而化、因時而進、因時而新。高校應(yīng)以學生管理服務(wù)為中心，學生在哪里，思想政治教育就要做到哪里。本次事件最先通過微博發(fā)布、發(fā)酵，轉(zhuǎn)而影響線下，從嚴控出入延展至其他方面的問題，學生在網(wǎng)絡(luò)社交軟件討論得熱火朝天，但學校在官網(wǎng)、公眾號和微博等各級對外宣傳途徑卻集體失聲，思政管理工作人員集體不知道該回應(yīng)還是不回應(yīng)，怎么回應(yīng)等，學院層面的“意見領(lǐng)袖”和“危機公關(guān)人員”一直缺位等。解釋工作僅限學院內(nèi)部，忽視外部環(huán)境的主動宣傳。

思想政治教育工作人員應(yīng)加強自身網(wǎng)絡(luò)思想政治教育的理論、方法、技巧等學習，提升網(wǎng)絡(luò)輿論突發(fā)事件的處理能力，做到主動引導、積極有為，增強應(yīng)對實效、提高技術(shù)水平，多方聯(lián)動、形成合力，加強分析研究、增強工作科學性。

（二）提升高校網(wǎng)絡(luò)危機意識，完善網(wǎng)絡(luò)輿論預(yù)警及應(yīng)對機制

網(wǎng)絡(luò)輿論事件通常具有突發(fā)性和快速性的特點，學校一定要提升網(wǎng)絡(luò)危機意識，建立網(wǎng)絡(luò)輿論預(yù)警和應(yīng)對機制，讓事件在發(fā)生初期就能得到有效控制和正確引導。學校要做到信息及時、主動、公開、準確，一旦發(fā)現(xiàn)不實甚至有害信息要及時干預(yù)和引導，降低突發(fā)事件對師生、學校的影響。學校要對網(wǎng)絡(luò)平臺上的熱點問題進行監(jiān)控，了解學生對各種事件的看法和態(tài)度，一旦學生出現(xiàn)極端言論或者不當行為，要及時采取措施對其進行教育引導工作。

（三）發(fā)揮輔導員、學生組織等思想政治教育和積極引導作用

輔導員以及團學組織要在日常思政教育工作中貫徹理性愛國主義教育、網(wǎng)絡(luò)道德教育和安全法制的教育，幫助大學生建立完整的思想道德體系，提高大學生對網(wǎng)絡(luò)信息的辨識能力，避免學生在網(wǎng)絡(luò)輿論中發(fā)出不當言論。同時應(yīng)加強學生網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)教育，及時轉(zhuǎn)發(fā)權(quán)威消息，認真聽取學生建議，積極回應(yīng)學生關(guān)切，著力穩(wěn)定學生情緒，增強學生信心，教育引導學生不造謠、不信謠、不傳謠。做好特殊時期、特殊學生的思想工作，預(yù)判學生困難和疑惑，為特殊學生提供人文關(guān)懷以及物質(zhì)幫助，避免矛盾沖突引發(fā)突發(fā)事件。對已經(jīng)違紀的學生要及時進行批評教育，糾正他們的錯誤認識，指引他們主動參與、糾正和減輕因他們錯誤行為產(chǎn)生的不良影響。

參考文獻：

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責任編輯 朱守鋰