如何做一個(gè)合格的熱線咨詢員

莊艷

這幾年心理熱線平臺(tái)對(duì)于民眾發(fā)生的重大災(zāi)難和危機(jī)事件等進(jìn)行了越來越多的援助，從汶川地震到新冠肺炎，心理咨詢師也大量參加線上熱線平臺(tái)的工作，從一對(duì)一、一對(duì)多的面對(duì)面咨詢轉(zhuǎn)移到電話或者文字的網(wǎng)絡(luò)咨詢，從一個(gè)小時(shí)轉(zhuǎn)到30分鐘甚至更短的接線咨詢，中間有很多轉(zhuǎn)變需要進(jìn)行調(diào)整。

熱線援助注重穩(wěn)定來電者的情緒

熱線援助并非當(dāng)面的一對(duì)一心理咨詢，它的功能和效果是有限的，不能期待30分鐘的熱線援助達(dá)到一個(gè)小時(shí)面對(duì)面咨詢那樣的效果。

以30分鐘為例，這個(gè)時(shí)間是熱線平臺(tái)的設(shè)置，那么就要遵守這項(xiàng)設(shè)置。這就意味著，在必要突破設(shè)置的時(shí)候突破，在不必要的時(shí)候，比如沒有高危風(fēng)險(xiǎn)個(gè)案、沒有緊急情況出現(xiàn)時(shí)，熱線咨詢員就要摒棄“時(shí)間似乎要到了，我好像還沒有幫助到他”的念頭。

在一開始的對(duì)話中，或者快要結(jié)束時(shí)，都可以找準(zhǔn)時(shí)機(jī)告訴來電者“我們的熱線援助每次是30分鐘時(shí)長，我們可以聚焦一個(gè)問題來討論，您看可以嗎？”“我們每次通話時(shí)間是30分鐘，請(qǐng)問您現(xiàn)在的感受如何？我們是否可以在這里暫告一段落”等，讓對(duì)方知道，我們每次工作的時(shí)間是30分鐘，會(huì)加強(qiáng)雙方的配合。

不少咨詢員有“好像還沒有幫到他”的遺憾或者不確定，這點(diǎn)需要調(diào)整，熱線平臺(tái)并不是面對(duì)面談話，它會(huì)更短，更聚焦于緩解來電者的情緒，安撫和穩(wěn)定的作用大于治療的作用，更聚焦于認(rèn)知調(diào)整，開啟新的視角，還來不及做更多認(rèn)知矯正和認(rèn)知重塑的工作。所以，來電者愿意跟你交流，并且感到舒服，交流之后有一些收獲就可以了，不需要對(duì)心理援助抱有過高的期待，從而導(dǎo)致接完熱線以后各種懷疑或者有意無意地延長接線時(shí)間。

識(shí)別騷擾或惡意來電，維持接線員專業(yè)功能

熱線咨詢員不能期待來電者猶如面談?lì)A(yù)約的來訪者一樣配合。來電者可能有嚴(yán)重心理問題，也可能只是想要找人傾訴一下，他們并沒有和某個(gè)咨詢員有約定或者簽什么協(xié)議，也沒有進(jìn)行付費(fèi)，可能是源自一個(gè)非常臨時(shí)的決定來尋求援助。所以，熱線輔導(dǎo)中可能會(huì)出現(xiàn)來電者的質(zhì)疑、挑戰(zhàn)、謾罵、侮辱、騷擾等，甚至說到一半掛斷電話的也有，這些不太會(huì)在一對(duì)一面對(duì)面的咨詢中發(fā)生，也不會(huì)有那么大的強(qiáng)度，讓咨詢員感到特別不受尊重。

此時(shí)，咨詢員需要尊重自己，如果感覺到來電者有騷擾性質(zhì)或者惡意來電等，應(yīng)盡快跟平臺(tái)聯(lián)系，主動(dòng)匯報(bào)，獲得協(xié)助，然后要果斷及時(shí)跟來電者反饋你的感受，不需要強(qiáng)忍住“不舒服”的感受，繼續(xù)做一個(gè)“助人者”。尊重自己，就是尊重這份工作，也是在引導(dǎo)來電者進(jìn)入一個(gè)應(yīng)該有的態(tài)度來進(jìn)行熱線求助。

助人之心甚好，對(duì)“不當(dāng)行為”說“不”也是一種助人。

在接線過程中，咨詢員可能會(huì)面臨各種意想不到的責(zé)難、質(zhì)疑、歧視等，讓咨詢員措手不及，他們可能會(huì)激怒咨詢員，會(huì)讓咨詢員難堪，會(huì)讓咨詢員掉入一個(gè)“無助、無奈又可恨”的心理狀態(tài)，進(jìn)而想跟對(duì)方講道理、辯駁、閑聊、拉家常、互懟等。此時(shí)咨詢員需要覺察，“你還在咨詢員的位置上嗎？你這樣做，進(jìn)入了什么角色？”

咨詢員需要穩(wěn)穩(wěn)地坐在“援助者”的位置上，用專業(yè)的工作角色應(yīng)對(duì)各類來電與心里的波瀾，可以一致性表達(dá)自己的感受，但不要偏離自己的角色，這樣會(huì)讓那些反復(fù)刺激咨詢員的來電者更加有借口進(jìn)行進(jìn)一步的諷刺、挖苦與歧視，更加多地抱怨咨詢員。

心理咨詢員中一般女性偏多，來電者中有一些是沖著女性咨詢員的，以討論性問題的困擾為由，進(jìn)行大量具體性行為的細(xì)節(jié)描述，而不能聆聽咨詢員的問題，進(jìn)行回應(yīng)，自顧自肆意敘述，對(duì)咨詢員構(gòu)成了騷擾。在這種情況下，咨詢員經(jīng)過多次提醒與引導(dǎo)，來電者還是堅(jiān)持?jǐn)⑹黾?xì)節(jié)而不能聚焦心理困擾的部分進(jìn)行協(xié)同工作，那么咨詢員是可以掛斷電話，上報(bào)平臺(tái)進(jìn)行相關(guān)處理的。

有些咨詢員內(nèi)心會(huì)假設(shè)對(duì)方在大量敘述細(xì)節(jié)的背后有心理困擾的存在，但是經(jīng)過多次評(píng)估之后，來電者并沒有打算跟咨詢員探討心理困擾的部分，那么心理咨詢員可以覺察自己是否還有必要聽下去，自己是否需要明確告知對(duì)方這個(gè)問題，根據(jù)平臺(tái)的規(guī)定來進(jìn)行相關(guān)處理呢？

這中間需要克服好奇心理、羞恥心理和猶豫心理，不去好奇對(duì)方性相關(guān)的秘密，不用覺得聽到或者談?wù)撨@方面的問題有羞恥感，咨詢員能幫助來電者就幫助，不能幫助也明確告知，進(jìn)行轉(zhuǎn)介，對(duì)于蓄意騷擾的來電者要果斷結(jié)束來電，避免對(duì)咨詢員自身造成創(chuàng)傷。

遇到高危來電，需要綜合評(píng)估，多方聯(lián)動(dòng)干預(yù)

熱線的高危來電者要比面對(duì)面的高危來訪者更加帶有不確定性，因?yàn)閷?duì)方不在你眼前，你不能讓他留在咨詢室里保證他當(dāng)下的安全。咨詢員只能憑借自己的評(píng)估來判斷危機(jī)等級(jí)，并進(jìn)行疏導(dǎo)工作，根據(jù)平臺(tái)危機(jī)工作的流程來尋找相關(guān)協(xié)助，及時(shí)有效地將危機(jī)控制住。

回?fù)茈娫捯约皥?bào)警也需要熟悉平臺(tái)的規(guī)則，有備無患，熟記在心。每次值班期間的小組成員都需要相互幫助，尤其是危機(jī)協(xié)助員，對(duì)于正處在危機(jī)熱線中的咨詢員來說，是非常有力的支持力量，各自分清楚職責(zé)。

雖然咨詢員對(duì)危機(jī)需要有一份高度警惕之心，但是也不要過于緊張，有些情況并非真正的危機(jī)，而只是來電者曾經(jīng)的一些想法，對(duì)方有沒有準(zhǔn)備實(shí)施，當(dāng)前是不是具備實(shí)施自傷或者自殺的條件等，都是需要在當(dāng)時(shí)危機(jī)評(píng)估的時(shí)候被涉及的。

熱線平臺(tái)援助看似短而小，但是卻紛繁復(fù)雜，需要咨詢員有一顆堅(jiān)強(qiáng)的心，冷靜應(yīng)對(duì)，降低期待，抱有信心，及時(shí)覺察，坐穩(wěn)角色，尊重自己，果斷出手，也及時(shí)收手，在幫助大眾減輕心理困擾的同時(shí)，也不讓自己卷入過多負(fù)面情緒與創(chuàng)傷。