心理援助熱線咨詢員的自我關(guān)懷策略探析

陳 婧 韋海燕/.寧夏大學(xué)；.河套學(xué)院

許多事例表明，替代性創(chuàng)傷在心理師、社會(huì)工作者、救援者等群體中是常見的現(xiàn)象，這不僅給個(gè)體的身心健康帶來不同程度的危害，也嚴(yán)重影響了心理治療與援助工作的正常進(jìn)行。為了減少替代性創(chuàng)傷的發(fā)生，自我關(guān)愛成為提升心理援助熱線咨詢員勝任力的重要課題。

一、有關(guān)心理健康職業(yè)自我關(guān)懷的研究

在過去的35 年里，學(xué)者們對(duì)心理健康職業(yè)的自我關(guān)懷及自我改變進(jìn)行著不懈地研究［1］，與受過同等教育的外行人相比，心理師經(jīng)歷的生活磨難并不少，也沒有比普通人具有更好的自我改變能力。但是，盡管心理師最重視的臨床策略可能與他們提供給來訪者的不同，在面臨生活壓力時(shí)，他們會(huì)更貼近現(xiàn)實(shí)，將心理治療與咨詢理論在自己心中進(jìn)行整合。研究表明，心理師有效的自我關(guān)懷特征非常復(fù)雜，自我關(guān)懷策略的效果也有優(yōu)劣之分，心理師應(yīng)當(dāng)接受不同理論的多重策略，使自我關(guān)懷能夠全面靈活地持續(xù)發(fā)展［1］。

二、自我關(guān)懷的倫理需要

自我關(guān)懷是人類的普遍需要，不僅是針對(duì)個(gè)人的挑戰(zhàn)，也是對(duì)心理健康職業(yè)提出的倫理和道德的要求。中國(guó)心理學(xué)會(huì)臨床與咨詢心理學(xué)工作倫理守則（第二版）要求心理師“促進(jìn)個(gè)人身心健康水平，以更好地滿足專業(yè)工作的需要［2］”，“應(yīng)關(guān)注自我保健，警惕因自己身心健康問題傷害服務(wù)對(duì)象的可能性，必要時(shí)尋求督導(dǎo)或其他專業(yè)人員的幫助，或者限制、中斷、終止臨床專業(yè)服務(wù)［2］”。在緊急心理援助中，咨詢員的自我關(guān)懷無疑是對(duì)求助者進(jìn)行有效援助工作的重要基礎(chǔ)，因?yàn)樽顬橛行У男睦碓ぞ呔褪亲稍儐T自己。心理師的自我關(guān)懷是對(duì)來訪者關(guān)心的前提，每一位心理援助人員都應(yīng)該時(shí)刻將自我關(guān)懷牢記于心［1］。

三、心理援助熱線咨詢員面臨的挑戰(zhàn)

鑒于緊急情況下心理援助熱線的工作特點(diǎn)，有的咨詢員可能由于缺乏心理應(yīng)激和危機(jī)干預(yù)［3］的培訓(xùn)，知識(shí)儲(chǔ)備少、經(jīng)驗(yàn)不夠，導(dǎo)致在熱線中做心理援助的勝任力不足。當(dāng)壓力事件的影響面廣、覆蓋面大時(shí)，咨詢員也身處壓力中，不容易完全放松下來，可能會(huì)和求助者一同緊張焦慮。當(dāng)嚴(yán)重的現(xiàn)實(shí)問題困擾求助者時(shí)，心理疏導(dǎo)顯得蒼白無力，求助問題超出咨詢員的應(yīng)對(duì)能力可能會(huì)導(dǎo)致他們自我效能低下。如果當(dāng)事人有自傷甚至有危及生命的風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，由于一次性心理援助熱線咨詢的限制，咨詢員無法獲得保護(hù)當(dāng)事人安全的資源。對(duì)于邊界不足夠清晰、有“助人情節(jié)”的咨詢員來說，很容易在心理援助的過程中產(chǎn)生無力感、無助感甚至是內(nèi)疚和負(fù)罪感。這些困難和挑戰(zhàn)都在提醒心理援助人員要把自我關(guān)懷當(dāng)做頭等大事［2］。

四、心理援助熱線咨詢員的自我關(guān)懷策略

（一）自我管理

自我管理是心理師自我關(guān)愛的第一個(gè)關(guān)鍵步驟，自我覺察是執(zhí)業(yè)的先決條件，意識(shí)到自己的狀況是非常重要的第一步。如果咨詢員能夠誠(chéng)實(shí)地評(píng)價(jià)對(duì)自己的關(guān)愛程度，會(huì)有助于了解到自己希望在哪些方面有所改變，持續(xù)地自我監(jiān)控與管理對(duì)保持自我和諧起到了關(guān)鍵作用。咨詢員可以使用問卷來監(jiān)測(cè)自己工作的狀態(tài)，問自己面對(duì)壓力的心理狀態(tài)，嘗試著用自己對(duì)求助者提供援助的方法來緩解自己的焦慮。如果咨詢員不能夠幫助到自己，那么很可能也無法援助到求助者。在遇到無法排解的負(fù)面情緒狀況時(shí)，咨詢員需要立刻暫停熱線工作，放松自己，待自己冷靜、平和后再繼續(xù)工作。許多心理師喜歡用記日記的方式進(jìn)行自我監(jiān)控。無論是非結(jié)構(gòu)化的寫作，還是結(jié)構(gòu)化的記錄感受或行為，只要不把它當(dāng)做一項(xiàng)繁重的工作來完成的話，通過感受個(gè)人力量，每天寫作對(duì)自我關(guān)懷非常有益。

（二）照顧身體

心理師很容易忽略自我關(guān)懷的基礎(chǔ)——生理，比如足夠的睡眠、營(yíng)養(yǎng)、鍛煉［1］。對(duì)于熱線咨詢員來說，除了做好科學(xué)合理的自我防護(hù)，充足的睡眠是十分有必要的。睡眠缺乏會(huì)損害咨詢員的思考過程，導(dǎo)致他們無法盡全力工作。在短短幾十分鐘接線的過程中，一旦來電者感受不到來自咨詢員的專注陪伴與支持，突然中斷通話會(huì)成為一件稀松平常又極易給咨詢員帶來挫敗感的事。自我關(guān)懷還需要咨詢員規(guī)律地食用營(yíng)養(yǎng)均衡的食物，保證足夠的攝水量。如果值班時(shí)間剛巧在常規(guī)飯點(diǎn)，咨詢員要好好安排下自己的就餐時(shí)間。身心健康是有效工作的保障，鍛煉和良好的生活狀態(tài)有關(guān)，日常的身體鍛煉能夠積極地影響咨詢員的身體耐力、心理耐力和情緒狀態(tài)。如果戶外鍛煉受到了限制，堅(jiān)持室內(nèi)鍛煉也能夠提升咨詢員的勝任力。

（三）重新關(guān)注獎(jiǎng)賞

心理健康職業(yè)改變的不僅是來電者，心理師同樣可以在工作中獲得成長(zhǎng)，這是臨床工作帶給咨詢師的獎(jiǎng)賞。有些援助工作礙于客觀條件只能是以通話的形式進(jìn)行，咨詢員不能與需求專業(yè)服務(wù)者面對(duì)面進(jìn)行交流。在進(jìn)行援助工作前，咨詢員應(yīng)當(dāng)回顧過去的工作給自己的獎(jiǎng)賞，用曾經(jīng)的成功經(jīng)歷來對(duì)抗占據(jù)在頭腦中的失敗體驗(yàn)。許多心理師表示，看重心理治療的回報(bào)能夠減輕他們工作中的壓力［1］。當(dāng)咨詢員對(duì)自己產(chǎn)生懷疑或是灰心喪氣的時(shí)候，想想那些自己曾經(jīng)促進(jìn)他人人格成長(zhǎng)的體驗(yàn)，很有可能會(huì)重鎮(zhèn)旗鼓，富有經(jīng)驗(yàn)的心理師就經(jīng)常用這種方式進(jìn)行自我關(guān)懷。

（四）培養(yǎng)支持關(guān)系

以心理師為對(duì)象的研究發(fā)現(xiàn)，支持關(guān)系是有效的自我關(guān)懷，辦公室里的同行是重新提升心理師心理能量的重要資源。在規(guī)范的專業(yè)組織內(nèi)參與援助工作是至關(guān)重要的，因?yàn)橥械幕锇樽盍私庾稍儐T的工作環(huán)境。心理健康職業(yè)工作者們是能夠表達(dá)情感給予他人關(guān)心的群體，在同伴小組里，咨詢員能夠得到非常重要的朋輩支持?？茖W(xué)合理的心理援助工作機(jī)制會(huì)以“金字塔”形的方式構(gòu)建援助團(tuán)隊(duì)，咨詢員不但能夠得到同伴支持，還可以接受及時(shí)、必需、有效的督導(dǎo)。在援助團(tuán)隊(duì)的其他工作人員也是咨詢員保持人際交往、獲得激勵(lì)的支持資源。除了工作團(tuán)隊(duì)，伴侶、家人、朋友、甚至是寵物，都是咨詢員支持系統(tǒng)中的重要組成部分。咨詢員要意識(shí)到支持關(guān)系的用處，在應(yīng)對(duì)援助工作的同時(shí)，一定要積極運(yùn)用這些有價(jià)值的關(guān)系來進(jìn)行自我關(guān)懷。

（五）設(shè)置邊界

在心理學(xué)中，邊界是在自我和別人之間保持區(qū)別的設(shè)置，心理師良好的邊界感能夠給來訪者提供一個(gè)安全的環(huán)境，不僅能夠使來訪者有心理層面的收獲，同時(shí)也給自己提供有效的關(guān)懷［1］。對(duì)于熱線咨詢員來說，沒有什么比了解自己的角色、認(rèn)識(shí)自己的能力和尊重自己的極限更重要的事了。有過與求助者類似的創(chuàng)傷體驗(yàn)但未修復(fù)的人員是不適合這份工作的。咨詢員要合理安排工作總時(shí)長(zhǎng)，尤其是在多個(gè)平臺(tái)擔(dān)任工作的咨詢員，要隨時(shí)評(píng)估自己的狀況，不可以安排過多工作以確保援助工作的質(zhì)量。良好的自我關(guān)懷要求熱線咨詢員不斷堅(jiān)定地維持邊界，誠(chéng)實(shí)面對(duì)自己休息的需要。在非工作時(shí)間段不考慮工作帶來的煩惱也是咨詢員設(shè)置邊界的一部分，自我關(guān)愛的有效方法之一就是隨時(shí)調(diào)整自己的工作強(qiáng)度。

五、結(jié)語

毋庸置疑，在壓力事件下工作的心理熱線援助人員需要自我關(guān)懷，當(dāng)然，還有其他策略值得我們繼續(xù)探索。在提高心理援助效果的道路上，我們要尊重事實(shí)，堅(jiān)持對(duì)援助人員進(jìn)行選拔、培訓(xùn)以及不斷地扶持，只有援助人員做到了自我關(guān)懷，他們才能夠真正貢獻(xiàn)出自己的力量。