O2O模式下蘇寧易購(gòu)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造驅(qū)動(dòng)因素研究

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，O2O模式改變著傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)既有的發(fā)展軌跡和運(yùn)營(yíng)管理模式，并且轉(zhuǎn)型O2O模式是傳統(tǒng)零售業(yè)發(fā)展受到電子商務(wù)阻礙后的一種創(chuàng)新，因此，為了提高傳統(tǒng)零售企業(yè)轉(zhuǎn)型的成功率，對(duì)零售業(yè)中轉(zhuǎn)型較為成功的企業(yè)價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素的剖析是必要的。但在企業(yè)價(jià)值的相關(guān)研究中，許多學(xué)者都忽略了智力資本因素。因此，本文基于智力資本視角，選取作為我國(guó)O2O模式的先行者蘇寧易購(gòu)為例，通過(guò)對(duì)蘇寧易購(gòu)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造驅(qū)動(dòng)因素的深入分析，針對(duì)其存在的問(wèn)題提出相應(yīng)的對(duì)策，有利于蘇寧易購(gòu)在后續(xù)發(fā)展中對(duì)這些創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值的根本驅(qū)動(dòng)因素的把控，同時(shí)也希望對(duì)于其他同類型企業(yè)能有一些借鑒意義。

關(guān)鍵詞：企業(yè)價(jià)值;智力資本;零售業(yè)

一、引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，O2O模式作為電商新模式被各個(gè)行業(yè)看好，不少企業(yè)紛紛涉足O2O領(lǐng)域，但企業(yè)的高死亡率與高成長(zhǎng)性始終相伴而行，意味著線上線下融合的危機(jī)與商機(jī)并存。因此，在O2O模式下，探索哪些因素會(huì)影響企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造是必要的。智力資本對(duì)企業(yè)價(jià)值的影響受到越來(lái)越多的學(xué)者的認(rèn)可，劉輝（2015）認(rèn)為影響企業(yè)價(jià)值的非財(cái)務(wù)驅(qū)動(dòng)因素主要包括企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新、人力資源和知識(shí)管理、業(yè)務(wù)流程等智力資本要素。本文基于智力資本四元素論，結(jié)合企業(yè)情況對(duì)智力資本的價(jià)值創(chuàng)造能力進(jìn)行分析，全面探索影響企業(yè)價(jià)值可持續(xù)創(chuàng)造能力的關(guān)鍵要素，對(duì)現(xiàn)有的價(jià)值創(chuàng)造知識(shí)體系進(jìn)行補(bǔ)充。

二、相關(guān)概念及作用

（一）企業(yè)價(jià)值概念

企業(yè)價(jià)值是指企業(yè)本身的價(jià)值，即企業(yè)有形資產(chǎn)和無(wú)形資產(chǎn)的市場(chǎng)評(píng)價(jià)。企業(yè)價(jià)值的主要表現(xiàn)形式有：賬面價(jià)值、市場(chǎng)價(jià)值、內(nèi)涵價(jià)值、清算價(jià)值、拍賣價(jià)值等等，每一種價(jià)值形式都有其合理性與適用性。其中，內(nèi)涵價(jià)值又稱為投資價(jià)值，是指企業(yè)預(yù)期未來(lái)現(xiàn)金流收益以適當(dāng)?shù)恼郜F(xiàn)率折現(xiàn)的價(jià)值，該價(jià)值大小取決于專業(yè)分析人士對(duì)未來(lái)經(jīng)濟(jì)景氣程度的預(yù)期、現(xiàn)階段的市場(chǎng)銷售情況、以及市場(chǎng)利率變動(dòng)趨勢(shì)等因素。由于大多數(shù)因素取決于專業(yè)人士的職業(yè)判斷，所以在使用時(shí)需要設(shè)定一些假設(shè)條件，比如現(xiàn)金流收益按比例增長(zhǎng)或固定不變等等。

（二）智力資本的內(nèi)涵及價(jià)值驅(qū)動(dòng)作用

企業(yè)智力資本是企業(yè)所擁有的無(wú)形資產(chǎn)的一種，這種無(wú)形資產(chǎn)包括企業(yè)員工的能力，企業(yè)掌握的技術(shù)等創(chuàng)新能力、組織管理能力、以及企業(yè)擁有的人脈資源。本文基于智力資本四元素論，將智力資本分為人力資本、結(jié)構(gòu)資本、創(chuàng)新資本和關(guān)系資本四個(gè)要素，并從這四個(gè)角度對(duì)其價(jià)值驅(qū)動(dòng)作用進(jìn)行分析。

人力資本是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的源泉，貫穿于企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)價(jià)值鏈。企業(yè)通過(guò)引進(jìn)專業(yè)人才、有效實(shí)施人崗匹配以及持續(xù)的人力資本投資，能有效提升員工專業(yè)技能水平，而員工的技能水平越高，企業(yè)在同行競(jìng)爭(zhēng)中就越有優(yōu)勢(shì)。同時(shí)員工的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)都是確保企業(yè)正常運(yùn)作和各部門協(xié)調(diào)配合的重要因素，有利于提升企業(yè)的管理能力，降低管理成本，促進(jìn)企業(yè)價(jià)值的提升。

結(jié)構(gòu)資本主要體現(xiàn)在企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化上，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)是人力資本創(chuàng)造價(jià)值的平臺(tái)，一個(gè)良好的組織結(jié)構(gòu)能夠減少各部門之間的摩擦，降低管理和監(jiān)督成本，提升企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率。而企業(yè)文化體現(xiàn)了企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)理念，對(duì)全體員工的價(jià)值觀、行為和信念有指導(dǎo)和規(guī)范的作用，當(dāng)企業(yè)文化深入人心時(shí)，員工會(huì)將其轉(zhuǎn)化為工作中的行為準(zhǔn)則，提升工作的積極性和效率。因此建立正確的結(jié)構(gòu)資本有利于企業(yè)價(jià)值的提升。

企業(yè)的創(chuàng)新資本指企業(yè)在對(duì)現(xiàn)有知識(shí)存量的基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)創(chuàng)新的投資和員工發(fā)散性思維的結(jié)合，創(chuàng)造出新知識(shí)和技能的能力。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，創(chuàng)新資本是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展和價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素。企業(yè)創(chuàng)新能力的提升有利于企業(yè)不斷增強(qiáng)自身核心競(jìng)爭(zhēng)力，提高企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，幫助企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)地位，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的增加。

關(guān)系資本是在企業(yè)與利益相關(guān)者長(zhǎng)期合作的過(guò)程中形成的。首先，企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系，能夠提高消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和忠誠(chéng)度，使企業(yè)各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)順利進(jìn)行，降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn);其次，企業(yè)與合作商的關(guān)系維護(hù)，一方面能夠提升企業(yè)的議價(jià)能力，為企業(yè)節(jié)省成本。另一方面，保證企業(yè)的供貨效率和銷貨渠道，有利于企業(yè)提高存貨周轉(zhuǎn)率，降低存貨成本，促進(jìn)企業(yè)價(jià)值的提升;最后，重視與股東和債權(quán)人的關(guān)系維護(hù)，能夠提升企業(yè)信用，穩(wěn)固企業(yè)外部資金來(lái)源，為企業(yè)帶來(lái)更多低成本的融資機(jī)會(huì)，保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

三、智力資本對(duì)O2O零售業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造作用

智力資本是一個(gè)企業(yè)的特有資本，難以被模仿和代替，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造中具有關(guān)鍵性和基礎(chǔ)性作用。O2O模式實(shí)際上是企業(yè)通過(guò)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用將線上與線下對(duì)接，將線上展示通過(guò)實(shí)體店來(lái)實(shí)現(xiàn)，它既具有線上消費(fèi)的價(jià)格透明、選擇多樣的特點(diǎn)，又能讓顧客享受到實(shí)體店才有的產(chǎn)品體驗(yàn)和服務(wù)。智力資本在O2O模式的零售業(yè)中創(chuàng)造價(jià)值的機(jī)理也與傳統(tǒng)零售業(yè)不同。智力資本價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素可以分為人力資本、結(jié)構(gòu)資本、創(chuàng)新資本和關(guān)系資本四種元素。

（一）人力資本對(duì)O2O零售企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的作用

從員工知識(shí)和技能水平來(lái)看，傳統(tǒng)零售業(yè)業(yè)務(wù)范圍窄，產(chǎn)品單一，因此對(duì)人力資本的要求不高，而O2O零售業(yè)是傳統(tǒng)零售的轉(zhuǎn)型，涉及的行業(yè)種類多元化，需要更多電商運(yùn)營(yíng)、網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)、物流以及技術(shù)開發(fā)方面的專業(yè)性人才，因此對(duì)于企業(yè)員工的技能水平要求更高。從企業(yè)的運(yùn)營(yíng)方面來(lái)看，O2O零售需要線上平臺(tái)和實(shí)體店密切配合，也需要區(qū)域間的資源合理調(diào)配，高質(zhì)量的人力資本能夠使線上與線下各部門之間的配合更加協(xié)調(diào)，既能夠降低管理成本，又能夠有效加速雙線的融合。因此，O2O企業(yè)必須給予人力資本足夠的重視，做好人才儲(chǔ)備和員工的在職培訓(xùn)，與此同時(shí)企業(yè)還應(yīng)該關(guān)注員工滿意度，以達(dá)到吸引和保留人才的目的。

（二）結(jié)構(gòu)資本對(duì)O2O零售企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造作用

結(jié)構(gòu)資本主要體現(xiàn)在企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化上。通常傳統(tǒng)零售業(yè)的業(yè)務(wù)流程單一，而O2O零售企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍較廣，因此其組織結(jié)構(gòu)比傳統(tǒng)零售業(yè)更加復(fù)雜，只有構(gòu)建合理的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，才能將企業(yè)線上線下的各部門整合成為一個(gè)穩(wěn)定的整體，企業(yè)的各項(xiàng)決策和戰(zhàn)略才能實(shí)現(xiàn)雙線同步執(zhí)行，進(jìn)而提高企業(yè)管理效率。對(duì)于所有O2O零售企業(yè)而言，企業(yè)的結(jié)構(gòu)是企業(yè)在長(zhǎng)期服務(wù)客戶中積累和完善的管理體系，是企業(yè)無(wú)形的財(cái)富。企業(yè)文化體現(xiàn)企業(yè)大的發(fā)展方向，是企業(yè)所有員工的行為準(zhǔn)則，在企業(yè)中具有導(dǎo)向作用，有利于企業(yè)凝聚力的形成，對(duì)任何行業(yè)來(lái)說(shuō)企業(yè)文化都十分重要。

（三）創(chuàng)新資本對(duì)O2O零售企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造作用

與傳統(tǒng)零售業(yè)相比，O2O零售業(yè)對(duì)創(chuàng)新的要求更高。O2O零售的運(yùn)營(yíng)，本質(zhì)上是需要云計(jì)算和大數(shù)據(jù)的支撐，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中需要在對(duì)數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶需求信息的掌握，以及物流、倉(cāng)儲(chǔ)和區(qū)域物資的合理調(diào)配。同時(shí)企業(yè)通過(guò)數(shù)據(jù)共享技術(shù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)從生產(chǎn)到銷售各個(gè)環(huán)節(jié)的信息互聯(lián)互通，以及客戶、企業(yè)和合作商之間的供需信息的對(duì)接，能夠提升經(jīng)營(yíng)效率降低交易成本，保障商品的高效流通，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的提升。另外，O2O型零售業(yè)以服務(wù)型產(chǎn)品為主，對(duì)創(chuàng)新的大量投資有利于企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，滿足客戶個(gè)性化需求，為企業(yè)贏得更多的忠誠(chéng)客戶，提高企業(yè)的市場(chǎng)份額。

（四）關(guān)系資本對(duì)O2O零售企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造作用

企業(yè)的關(guān)系資本中主要包括客戶關(guān)系、合作商關(guān)系、股東與投資人關(guān)系。消費(fèi)者是O2O零售企業(yè)價(jià)值的主要來(lái)源，與傳統(tǒng)零售業(yè)相比O2O零售業(yè)的客戶評(píng)價(jià)更加透明，因此通過(guò)對(duì)客戶評(píng)價(jià)等相關(guān)信息的掌握能夠更精確地了解客戶的需求，及時(shí)調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略，為企業(yè)贏得更多消費(fèi)者，實(shí)現(xiàn)盈利能力的提升。對(duì)于合作商而言，O2O零售業(yè)通過(guò)將庫(kù)存量、產(chǎn)品銷量以及客戶消費(fèi)偏好等數(shù)據(jù)與合作商共享，使合作商按需供貨，保證企業(yè)產(chǎn)品的供銷效率，從而提高存貨周轉(zhuǎn)率，降低成本。O2O零售業(yè)的發(fā)展需要市場(chǎng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大以及產(chǎn)品種類的豐富，在這一發(fā)展過(guò)程中企業(yè)需要投入大量的資金，與股東和投資人的關(guān)系維護(hù)能夠使企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中擁有充裕的資金來(lái)源，保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

四、蘇寧易購(gòu)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造驅(qū)動(dòng)因素案例分析

（一）蘇寧易購(gòu)公司概況

蘇寧易購(gòu)是國(guó)內(nèi)優(yōu)秀的O2O智慧綜合零售服務(wù)商，始創(chuàng)于1990年，總部位于南京，經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品主要覆蓋傳統(tǒng)家電、電子3C產(chǎn)品、日用百貨等。線上擁有蘇寧易購(gòu)購(gòu)物平臺(tái)，線下快速擴(kuò)張店面，擁有蘇寧易購(gòu)廣場(chǎng)、蘇寧紅孩子、蘇寧易購(gòu)直營(yíng)店、蘇寧小店等多種業(yè)態(tài)。截止到2019年，蘇寧易購(gòu)自營(yíng)及加盟店達(dá)到13000多家，形成全場(chǎng)景全業(yè)態(tài)的經(jīng)營(yíng)布局，同時(shí)以零售業(yè)為基礎(chǔ)，發(fā)展物流和金融服務(wù)，形成三大業(yè)務(wù)協(xié)同發(fā)展的狀態(tài)。

2019年家電全渠道零售市場(chǎng)份額，第一梯隊(duì)仍然是市場(chǎng)份額占比較高的蘇寧和京東，其中蘇寧易購(gòu)市場(chǎng)份額為22.80%占據(jù)第一。第二梯隊(duì)的天貓和國(guó)美，市場(chǎng)份額分別為8.80%、5.80%，與蘇寧和京東仍有較大差距，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常的激烈，面臨如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)，蘇寧更應(yīng)該綜合考慮自身長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，努力提升企業(yè)價(jià)值。

（二）智力資本價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素分析

1. 蘇寧易購(gòu)人力資本建設(shè)

蘇寧在人力資本的發(fā)展過(guò)程中，致力于實(shí)現(xiàn)與員工價(jià)值共創(chuàng)、責(zé)任共擔(dān)、利益共享。蘇寧在不斷激勵(lì)員工成長(zhǎng)的同時(shí)，保障員工的合法權(quán)益，關(guān)愛(ài)員工的生活，努力營(yíng)造和諧的工作氣氛。

（1）引進(jìn)優(yōu)秀人才。蘇寧易購(gòu)持續(xù)性致力于優(yōu)秀人才的引進(jìn)，提前為新零售業(yè)務(wù)儲(chǔ)備優(yōu)質(zhì)人力資本。蘇寧易購(gòu)的人才引進(jìn)政策以及引進(jìn)人才的類型，主要通過(guò)社招和1200工程校招計(jì)劃儲(chǔ)備和培養(yǎng)企業(yè)干部，通過(guò)聯(lián)合培養(yǎng)、“X計(jì)劃”和“萬(wàn)千百計(jì)劃”為企業(yè)儲(chǔ)備專業(yè)性的技術(shù)人才。

（2）實(shí)施動(dòng)態(tài)的能力提升計(jì)劃。蘇寧十分重視員工繼續(xù)教育，圍繞智慧零售建設(shè)對(duì)員工進(jìn)行多種方式的培養(yǎng)，并且落實(shí)在入職、在職、脫崗等各個(gè)階段，除此之外蘇寧與多家廠商和高校合作建立培訓(xùn)體系保障了企業(yè)發(fā)展的內(nèi)部動(dòng)力。截止至2019年，已順利搭建20個(gè)業(yè)務(wù)學(xué)院，3個(gè)公共學(xué)院（企業(yè)文化學(xué)院、領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)院、1200學(xué)院），對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)以適應(yīng)公司業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大和快速的發(fā)展。為方便員工自主學(xué)習(xí)，蘇寧建立和完善了線上線下學(xué)習(xí)平臺(tái)，上線寶典刷題、百戰(zhàn)案例等學(xué)習(xí)產(chǎn)品，保證了員工的學(xué)習(xí)時(shí)間。蘇寧在2010年至2019年，培訓(xùn)人次和員工平均培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)都大幅增長(zhǎng)，與2010年相比，培訓(xùn)人次增長(zhǎng)近14.5倍，人均培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)增加2倍，足以證明蘇寧在員工培訓(xùn)方面的投入在不斷加大。

（3）員工滿意度。通過(guò)查閱蘇寧易購(gòu)社會(huì)責(zé)任報(bào)告發(fā)現(xiàn)，蘇寧易購(gòu)平均薪資近年來(lái)一直保持兩位數(shù)以上的增幅。為提高員工滿意度，蘇寧制定了多項(xiàng)員工福利政策，如假期福利、推出員工購(gòu)房借款計(jì)劃和員工持股計(jì)劃等，涵蓋了員工的工作和生活等各個(gè)方面。

蘇寧積極解決員工的生活問(wèn)題，使員工能夠全身心投入到工作中，增加員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。自2014年起推出了員工持股計(jì)劃，這項(xiàng)計(jì)劃能將員工與股東的利益緊密結(jié)合，不僅提高企業(yè)的管理能力，還能夠擴(kuò)大員工受益范圍，不同于薪資和獎(jiǎng)金的短期激勵(lì)，員工持股計(jì)劃對(duì)企業(yè)人才的激勵(lì)是長(zhǎng)期的，讓員工享受到公司紅利，提高員工滿意度，對(duì)企業(yè)吸引及挽留重要人才起到重要作用。

2. 蘇寧易購(gòu)結(jié)構(gòu)資本實(shí)踐

企業(yè)的結(jié)構(gòu)資本主要包括企業(yè)的組織構(gòu)架和企業(yè)文化，前者能夠反映企業(yè)的管理模式和業(yè)務(wù)流程，后者則能夠體現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展理念，是企業(yè)從基層到高層的行為準(zhǔn)則。

（1）蘇寧易購(gòu)組織結(jié)構(gòu)

蘇寧要實(shí)現(xiàn)線上線下雙渠道的有效融合、O2O模式轉(zhuǎn)型順利，就需要對(duì)企業(yè)的組織架構(gòu)進(jìn)行調(diào)整以適應(yīng)發(fā)展需求。2014年蘇寧成立了運(yùn)營(yíng)總部，為加快雙線融合，將線上電子平臺(tái)和線下連鎖的經(jīng)營(yíng)部進(jìn)行了合并，統(tǒng)一歸管于運(yùn)營(yíng)總部，這種調(diào)整使得蘇寧的線上和線下從采購(gòu)到銷售的環(huán)節(jié)徹底打通，從組織架構(gòu)上解決了“左右手互搏”的難題。在2015年又將經(jīng)營(yíng)總部細(xì)化為以品類為單元的事業(yè)部，使得企業(yè)針對(duì)不同的銷售產(chǎn)品擁有更垂直有效的管理方式，提高企業(yè)的整體運(yùn)營(yíng)效率。

通過(guò)對(duì)蘇寧易購(gòu)2014年以來(lái)的組織架構(gòu)的調(diào)整可知，企業(yè)內(nèi)部組織的結(jié)構(gòu)也應(yīng)該伴隨企業(yè)的發(fā)展而不斷地調(diào)整，使企業(yè)各部門能夠進(jìn)行良好的協(xié)調(diào)，提高企業(yè)內(nèi)部管理能力和經(jīng)營(yíng)能力，從而降低企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中的成本，有利于企業(yè)對(duì)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的把控。

（2）蘇寧企業(yè)文化

企業(yè)文化并不是一個(gè)抽象的概念，它潛移默化地改變著員工的行為和價(jià)值觀念，久而久之能夠形成企業(yè)獨(dú)特的風(fēng)格。好的企業(yè)文化能夠激發(fā)員工的上進(jìn)心，提升員工的職業(yè)道德和在工作中的責(zé)任感，同時(shí)能激發(fā)員工的創(chuàng)新能力，進(jìn)而使公司的創(chuàng)新能力提升，可以說(shuō)企業(yè)文化是企業(yè)深層的柔性的行為準(zhǔn)則。

蘇寧易購(gòu)精神層面的企業(yè)文化體現(xiàn)了企業(yè)愿景、企業(yè)精神、人才觀、價(jià)值觀和企業(yè)使命五個(gè)方面。發(fā)展層面的企業(yè)文化是由以經(jīng)營(yíng)理念為核心的競(jìng)爭(zhēng)理念、服務(wù)理念、管理理念構(gòu)成。整體來(lái)說(shuō)，蘇寧內(nèi)部追求企業(yè)與員工利益共享，責(zé)任共擔(dān)，對(duì)于合作伙伴一直是秉承著資源共享，互利共贏的態(tài)度，對(duì)于客戶重視服務(wù)質(zhì)量，以用戶體驗(yàn)為主。從蘇寧的企業(yè)文化中，還可以看出蘇寧對(duì)于創(chuàng)新的重視，只有不斷創(chuàng)新，才能擁有競(jìng)爭(zhēng)力。蘇寧的發(fā)展現(xiàn)狀與其企業(yè)文化非常吻合。

3. 蘇寧易購(gòu)創(chuàng)新資本投入及成就

創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展過(guò)程中創(chuàng)造力與生命力的重要源泉，從傳統(tǒng)零售到智慧零售，IT技術(shù)已經(jīng)成為零售業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的基礎(chǔ)支撐，蘇寧圍繞創(chuàng)新增效，推出“智慧零售創(chuàng)新計(jì)劃”。蘇寧近年來(lái)對(duì)研發(fā)的投入逐年加大，蘇寧易購(gòu)的研發(fā)人員數(shù)量快速增長(zhǎng)，研發(fā)投入的金額也是大幅增長(zhǎng)，足以表明蘇寧在發(fā)展過(guò)程中對(duì)于創(chuàng)新的重視。

蘇寧研發(fā)人員占比的提高以及研發(fā)資金的大量投入也使企業(yè)在創(chuàng)新方面取得了很大的成就。2016年蘇寧基于對(duì)大數(shù)據(jù)的運(yùn)用推出“千里傳音”系統(tǒng)，該系統(tǒng)能夠根據(jù)用戶的瀏覽內(nèi)容和購(gòu)物車中產(chǎn)品類型判斷客戶的消費(fèi)偏好，基于此在線上平臺(tái)對(duì)用戶發(fā)出精準(zhǔn)的活動(dòng)推薦。蘇寧的銷售人員也能夠利用“千里傳音”系統(tǒng)了解用戶的需求，再對(duì)用戶進(jìn)行電話回訪，對(duì)用戶所需產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)介紹，并發(fā)出到店服務(wù)邀請(qǐng)，加快了蘇寧雙線融合的效率，有利于銷售額的提升。

2019年蘇寧的“智慧零售大腦”獲得中國(guó)零售創(chuàng)新技術(shù)獎(jiǎng)，成為業(yè)界焦點(diǎn)。據(jù)了解，類似的業(yè)務(wù)引擎的建立需要大量數(shù)據(jù)的支撐，而蘇寧智慧零售大腦是在超過(guò)一萬(wàn)家門店的數(shù)據(jù)積累下打造出來(lái)的，在零售業(yè)中非常少有。從功能來(lái)看，首先，智慧零售大腦可以通過(guò)分析地區(qū)商品銷售數(shù)據(jù)為不同地區(qū)門店提供更為暢銷的商品，并且根據(jù)視覺(jué)技術(shù)反饋的顧客行為為門店銷售人員提出建議，提高門店的服務(wù)質(zhì)量;其次，智慧零售大腦能夠?qū)⑵髽I(yè)、消費(fèi)者和供應(yīng)商數(shù)據(jù)進(jìn)行更好的銜接，幫助供應(yīng)商運(yùn)用數(shù)據(jù)了解現(xiàn)階段的消費(fèi)需求和消費(fèi)偏好，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的更新;最后，智慧零售大腦作為一個(gè)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，將現(xiàn)有數(shù)據(jù)資源對(duì)合作商互通，以此建立了企業(yè)與合作商之間的良好關(guān)系。

通過(guò)蘇寧對(duì)創(chuàng)新的投入以及近年來(lái)取得的創(chuàng)新成就足以看出，蘇寧充分認(rèn)識(shí)到要想在O2O模式下保持良好的發(fā)展趨勢(shì)，為企業(yè)不斷創(chuàng)造價(jià)值，就要對(duì)創(chuàng)新予以足夠的重視。

4. 蘇寧易購(gòu)關(guān)系資本維護(hù)

（1）重視用戶體驗(yàn)

蘇寧易購(gòu)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中一直以用戶滿意度作為檢驗(yàn)自身服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，并以此為理念不斷提升服務(wù)水平。在售后方面，2018年蘇寧推出“30365計(jì)劃”，計(jì)劃范圍包含了大家電和生活電器等多類產(chǎn)品，該項(xiàng)計(jì)劃規(guī)定對(duì)于產(chǎn)品的售后服務(wù)，必須要保證30天內(nèi)可退，365天內(nèi)可換，蘇寧是家電史上首個(gè)為客戶做出該項(xiàng)承諾的企業(yè)，這項(xiàng)計(jì)劃的目的就在于為消費(fèi)者提供值得信賴的售后環(huán)境，激勵(lì)企業(yè)提高自身服務(wù)質(zhì)量，將消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移到企業(yè)自身，從而保證消費(fèi)者的權(quán)益，提高了消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)的信任度和忠誠(chéng)度，保障了自身的市場(chǎng)份額。

轉(zhuǎn)型后蘇寧易購(gòu)結(jié)合自身的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和運(yùn)營(yíng)模式，大力發(fā)展物流，不斷完善倉(cāng)、運(yùn)、配網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，擴(kuò)大物流覆蓋面。2017年收購(gòu)了天天快遞，拓展了自身物流業(yè)務(wù)版圖，截止到2019年，蘇寧易購(gòu)在全國(guó)范圍內(nèi)末端快遞點(diǎn)達(dá)到27700個(gè)，配送中心達(dá)到465個(gè)，實(shí)現(xiàn)物流配送便捷、高效、經(jīng)濟(jì)，加快消費(fèi)者的收貨效率，優(yōu)化了用戶體驗(yàn)。蘇寧在提升用戶滿意度上取得了很大的成就，根據(jù)其售后處理的數(shù)據(jù)顯示，2019年度，蘇寧的售后服務(wù)整體滿意度達(dá)到90%以上，物流妥投率達(dá)到了97.5%，貨物送達(dá)的及時(shí)率達(dá)到96.98%，符合蘇寧將服務(wù)作為企業(yè)唯一產(chǎn)品的理念。

（2）蘇寧易購(gòu)重視與合作商關(guān)系

蘇寧認(rèn)為與合作商之間的關(guān)系不應(yīng)該僅僅是單純的利益關(guān)系，要努力實(shí)現(xiàn)共享平臺(tái)價(jià)值，互利共贏。具體表現(xiàn)有以下幾點(diǎn)：首先，蘇寧基于大數(shù)據(jù)技術(shù)，建立了自己的智慧零售供應(yīng)鏈，將消費(fèi)者和供應(yīng)商鏈接，將客戶需求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)傳達(dá)給供應(yīng)商，使供應(yīng)商實(shí)現(xiàn)“以銷定產(chǎn)”，避免供應(yīng)商因存貨的積壓造成存貨成本的浪費(fèi)，同時(shí)智慧零售鏈還可以做到對(duì)客戶需求進(jìn)行預(yù)測(cè)，實(shí)現(xiàn)倉(cāng)儲(chǔ)自動(dòng)補(bǔ)貨;其次，蘇寧推出“星河計(jì)劃”，該項(xiàng)計(jì)劃運(yùn)用IT技術(shù)在蘇寧多年以來(lái)雙線數(shù)據(jù)積累的基礎(chǔ)上建立數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，涵蓋了從設(shè)計(jì)、采銷、物流配送等各環(huán)節(jié)，商戶通過(guò)平臺(tái)能夠完成各項(xiàng)資源的整合，為商戶的運(yùn)營(yíng)提供科學(xué)的指導(dǎo);最后蘇寧定期與合作商高層開展會(huì)議相互交流，通過(guò)智慧零售大腦與合作商共享技術(shù)和管理方面的后臺(tái)資源，同時(shí)蘇寧建立了區(qū)塊鏈黑名單，將相關(guān)數(shù)據(jù)源在平臺(tái)上與合作商共享，降低風(fēng)險(xiǎn)控制成本。綜上所述，蘇寧與合作商關(guān)系的維護(hù)一直圍繞合作共贏的目標(biāo)，有利于蘇寧人脈資源的累積，提升蘇寧在合作中的信譽(yù)，進(jìn)而降低從生產(chǎn)、采購(gòu)和銷售環(huán)節(jié)的交易成本。

（3）蘇寧易購(gòu)重視投資者關(guān)系管理

蘇寧十分重視與投資者之間的信息公開，為確保和投資者之間的信息透明，蘇寧提供多種渠道與投資者保持密切溝通，如定期開展股東大會(huì)，監(jiān)事會(huì)等使投資者能夠及時(shí)了解到企業(yè)發(fā)展的真實(shí)狀況和未來(lái)規(guī)劃。除此之外，蘇寧開通投資者熱線和董秘信箱，保證企業(yè)在日常經(jīng)營(yíng)中也能及時(shí)獲取投資者建議，深入了解投資者的需求，從而豐富公司信息披露的內(nèi)容。

由于蘇寧主營(yíng)業(yè)務(wù)是零售業(yè)，因此其投資者在對(duì)蘇寧進(jìn)行投資的同時(shí)，也是蘇寧所服務(wù)的用戶。蘇寧開展了針對(duì)投資者的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)，讓投資者親身體驗(yàn)蘇寧的產(chǎn)品和服務(wù)，由于投資者是企業(yè)的利益相關(guān)者，他們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的反饋具有較高的可信度，這對(duì)于公司改進(jìn)產(chǎn)品提升服務(wù)質(zhì)量十分有利。此外，高質(zhì)量的產(chǎn)品和貼心的服務(wù)也能夠使投資者對(duì)蘇寧更有信心。

通過(guò)對(duì)蘇寧易購(gòu)智力資本價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素的分析發(fā)現(xiàn)，這些因素并非單獨(dú)存在，與財(cái)務(wù)驅(qū)動(dòng)因素之間聯(lián)系緊密。智力資本要素能夠決定企業(yè)大的發(fā)展方向，是企業(yè)維持長(zhǎng)期發(fā)展的重要保證，與財(cái)務(wù)因素之間相輔相成，共同推動(dòng)企業(yè)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的增值。

五、總結(jié)與建議

（一）蘇寧易購(gòu)價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素分析結(jié)論

首先，蘇寧易購(gòu)對(duì)于企業(yè)內(nèi)部管理非常重視。管理能力對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的。由前文分析可知，蘇寧易購(gòu)的組織結(jié)構(gòu)清晰，分工明確，大大提高了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率和管理效率，并且蘇寧重視內(nèi)部人員的培養(yǎng)和提拔，建立非常豐富的學(xué)習(xí)平臺(tái)，這也是加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理的一大舉措，對(duì)企業(yè)價(jià)值的提升起到非常積極的作用。

其次，蘇寧易購(gòu)重視創(chuàng)新發(fā)展。蘇寧易購(gòu)2010年至2019年的研發(fā)投入成倍增長(zhǎng)，以及研發(fā)人員數(shù)量的大幅增加，足以證明蘇寧對(duì)于技術(shù)創(chuàng)新的重視程度，而且從蘇寧易購(gòu)的創(chuàng)新資本分析中也可以發(fā)現(xiàn)，蘇寧通過(guò)智慧零售體系的構(gòu)建，實(shí)現(xiàn)各方資源的整合，更加說(shuō)明蘇寧的發(fā)展是以技術(shù)為核心，在以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)時(shí)代，依靠技術(shù)使企業(yè)保持足夠的競(jìng)爭(zhēng)力。

最后，蘇寧易購(gòu)重視用戶感受。對(duì)于O2O零售商而言，用戶滿意度和對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度關(guān)系著企業(yè)的市場(chǎng)份額和盈利能力。從蘇寧的關(guān)系資本中可以看出蘇寧對(duì)于服務(wù)的高質(zhì)量要求，重視用戶的體驗(yàn)和反饋;此外，蘇寧的業(yè)務(wù)拓展也都是圍繞服務(wù)客戶來(lái)執(zhí)行的，例如蘇寧物流點(diǎn)和倉(cāng)儲(chǔ)點(diǎn)的快速擴(kuò)張，目的就是為了實(shí)現(xiàn)物流配送的高效便捷，讓用戶的收貨時(shí)間大大縮短。企業(yè)擁有的用戶數(shù)量越多，那么所占的市場(chǎng)份額就越大，能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。

（二）對(duì)其他零售業(yè)企業(yè)的建議

一是結(jié)合自身特色開啟轉(zhuǎn)型之路。傳統(tǒng)零售業(yè)進(jìn)行轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為可持續(xù)發(fā)展的必經(jīng)之路，蘇寧的轉(zhuǎn)型成功為傳統(tǒng)零售業(yè)帶來(lái)了很多成功的經(jīng)驗(yàn)，但是完全抄襲蘇寧的經(jīng)營(yíng)模式并不可取，應(yīng)該結(jié)合企業(yè)自身情況，尋找契合自身實(shí)力的轉(zhuǎn)型之路。

二是重視創(chuàng)新發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)科技發(fā)展迅速，對(duì)創(chuàng)新和技術(shù)的投入很大程度能夠提高傳統(tǒng)零售業(yè)轉(zhuǎn)型O2O模式的成功率。在新的零售業(yè)發(fā)展環(huán)境下，企業(yè)應(yīng)該加大對(duì)技術(shù)的投入，增加技術(shù)人員數(shù)量，提升科研實(shí)力，充分利用大數(shù)據(jù)環(huán)境，為企業(yè)轉(zhuǎn)型打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，以及為打造具有自身特色的核心競(jìng)爭(zhēng)力提供技術(shù)支撐。中小型零售企業(yè)要獨(dú)自承擔(dān)龐大的創(chuàng)新投入存在較大的困難，但可以通過(guò)合作方式實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。

三是優(yōu)化人才隊(duì)伍的管理。人力資本是企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的源動(dòng)力。一個(gè)企業(yè)對(duì)人才管理的重視程度關(guān)系到企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的運(yùn)營(yíng)效率。企業(yè)應(yīng)該加大對(duì)人力資本的投入，重視員工的培訓(xùn)，建立完善的薪酬激勵(lì)機(jī)制，同時(shí)要努力地提高員工滿意度，強(qiáng)化員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度和依賴程度。

四是重視關(guān)系資本的發(fā)展。關(guān)系資本與企業(yè)的運(yùn)營(yíng)、投融資活動(dòng)密切相關(guān)。零售企業(yè)在轉(zhuǎn)型過(guò)程中要時(shí)刻關(guān)注用戶消費(fèi)行為的變化，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式的調(diào)整要與用戶的需求和偏好相契合，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。其次需要與企業(yè)上下游的合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，保證企業(yè)的貨源供應(yīng)效率和存貨周轉(zhuǎn)速度，降低企業(yè)的交易成本。最后要重視與投資者之間的關(guān)系管理，及時(shí)了解企業(yè)投資者的需求和建議，穩(wěn)固企業(yè)外部資金來(lái)源，保證企業(yè)的可持續(xù)經(jīng)營(yíng)狀態(tài)。

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作者簡(jiǎn)介：胡航郡（1998- ），女，湖北黃岡人，湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院碩士研究生在讀，研究方向?yàn)橹行∑髽I(yè)財(cái)務(wù)管理。