基于職業(yè)素養(yǎng)發(fā)展的“金融服務(wù)禮儀”課程育人功能探討

吳軍飛

摘? 要：隨著新技術(shù)發(fā)展帶來的金融行業(yè)創(chuàng)新，金融行業(yè)一線崗位對金融服務(wù)人才的素養(yǎng)要求也日益提高。根據(jù)“冰山素質(zhì)模型”，職業(yè)素養(yǎng)可分為顯性職業(yè)素養(yǎng)和隱性職業(yè)素養(yǎng)。文章基于學(xué)生金融服務(wù)禮儀素養(yǎng)的培育，對“金融服務(wù)禮儀”課程的育人功能進行了思考，并從課程教學(xué)改革角度出發(fā)，對“金融服務(wù)禮儀”課程育人功能實現(xiàn)的路徑進行了探討，該功能主要表現(xiàn)在教師綜合素養(yǎng)提升、行業(yè)崗位需求調(diào)研、課程思政建設(shè)、線上教學(xué)資源建設(shè)和第二課堂開拓等方面。

關(guān)鍵詞：職業(yè)素養(yǎng);金融服務(wù)禮儀;課程育人;教學(xué)改革

中圖分類號：G642.0? ? ?文獻標(biāo)識碼：A? ? ?文章編號：1673-7164（2022）12-0071-04

高職院校教育以就業(yè)為導(dǎo)向，以培養(yǎng)符合行業(yè)一線崗位需求的高素質(zhì)高技能應(yīng)用型人才為己任。社會發(fā)展、行業(yè)變革要求高職教育教學(xué)緊跟時代步伐，加強改革創(chuàng)新，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量。隨著科技的不斷進步，財經(jīng)類高職院校也面臨著同樣的挑戰(zhàn)。隨著銀行4.0時代的到來，互聯(lián)網(wǎng)金融異軍突起，以大數(shù)據(jù)、人工智能等為代表的新技術(shù)正在重塑金融行業(yè)。金融行業(yè)的組織架構(gòu)、產(chǎn)品開發(fā)、人才培養(yǎng)、服務(wù)流程等都面臨著變革。金融交易去實體化特征日益凸顯。“客戶‘離柜化’‘去網(wǎng)點化’已成為必然趨勢，但物理網(wǎng)點仍是商業(yè)銀行最重要的渠道資源、最核心的競爭優(yōu)勢，物理網(wǎng)點價值不容替代。”[1]

在金融行業(yè)面臨諸多新挑戰(zhàn)和銀行營業(yè)網(wǎng)點經(jīng)營日益標(biāo)準化、同質(zhì)化的趨勢下，除了不斷開拓創(chuàng)新外，服務(wù)仍是差異化、個性化經(jīng)營不可忽視的競爭抓手。財經(jīng)類高職院校在培養(yǎng)金融服務(wù)人才的實踐中，應(yīng)針對行業(yè)發(fā)展趨勢，融合工作崗位的變化和要求，將專業(yè)人才培養(yǎng)與職業(yè)素養(yǎng)要求緊密結(jié)合，并落實到教學(xué)改革中去。

一、“素質(zhì)冰山模型”和金融服務(wù)人才職業(yè)素養(yǎng)分析

“職業(yè)素養(yǎng)是社會工作對人們個人素質(zhì)培養(yǎng)的內(nèi)在要求，是個人在職業(yè)過程中表現(xiàn)出來的綜合品質(zhì)，是職場成功的關(guān)鍵”[2]。職業(yè)素養(yǎng)是職業(yè)的內(nèi)在要求，是可通過學(xué)習(xí)、訓(xùn)練和自我修養(yǎng)等途徑逐步積累和發(fā)展起來的。職業(yè)素養(yǎng)包括專業(yè)知識、職業(yè)技能、職業(yè)形象、職業(yè)能力、職業(yè)理想、職業(yè)意識、職業(yè)精神、職業(yè)態(tài)度和職業(yè)習(xí)慣等多方面的內(nèi)容。

1973年，美國心理學(xué)家哈佛大學(xué)教授麥克利蘭（McClelland）提出了著名的“素質(zhì)冰山模型”。該模型的觀點是，如果將個體素質(zhì)看作一座漂浮在水中的冰山，那么可將其分為“冰山以上部分”和“冰山以下部分”?！氨揭陨喜糠帧奔纯梢姷?、顯性的素質(zhì)，如知識、技能等，它們可通過學(xué)習(xí)來獲得，可用學(xué)歷證書、職業(yè)資格證書來證明。而“冰山以下部分”即不可見的、隱性的素質(zhì)，如社會角色、自我認知、特質(zhì)和動機，它們往往難以進行準確的評價和測量。但這些素質(zhì)往往對員工的行為表現(xiàn)起著主導(dǎo)作用，對他們的職業(yè)生涯發(fā)展有著深遠的影響。當(dāng)然，“冰山素質(zhì)模型”也存在著一定的局限，但我們可根據(jù)“素質(zhì)冰山模型”，將職業(yè)素養(yǎng)分為顯性職業(yè)素養(yǎng)和隱性職業(yè)素養(yǎng)。隱性職業(yè)素養(yǎng)決定、支撐著顯性職業(yè)素養(yǎng)，顯性職業(yè)素養(yǎng)是隱性職業(yè)素養(yǎng)的外在表現(xiàn)。顯而易見，職業(yè)素養(yǎng)的培育應(yīng)以顯性職業(yè)素養(yǎng)為基礎(chǔ)，以隱性職業(yè)素質(zhì)素養(yǎng)為重點。

高校既要培養(yǎng)學(xué)生金融專業(yè)知識、職業(yè)技能，更要培養(yǎng)學(xué)生金融行業(yè)的職業(yè)能力、職業(yè)道德、職業(yè)精神、職業(yè)品格和行為習(xí)慣等。課程是人才培養(yǎng)的重要載體，課程育人位于教育部“十大”育人體系之首，是高校育人工作的主渠道，在高校落實立德樹人根本任務(wù)中發(fā)揮著不可替代的作用。就“金融服務(wù)禮儀”課程而言，它以服務(wù)崗位為宗旨，以金融行業(yè)一線服務(wù)崗位規(guī)范化、標(biāo)準化內(nèi)容為依據(jù)，以金融行業(yè)一線崗位的職業(yè)素養(yǎng)要求為前提，以培養(yǎng)學(xué)生金融服務(wù)禮儀知識、服務(wù)技能等為基礎(chǔ)，以養(yǎng)成金融職業(yè)道德、職業(yè)精神、職業(yè)品質(zhì)和行為習(xí)慣等為重點，使學(xué)生掌握儀表禮儀、日常交際禮儀、公務(wù)禮儀、崗位禮儀等，成為德技并修、專業(yè)有禮的高素質(zhì)金融行業(yè)一線服務(wù)人才。

二、基于職業(yè)素養(yǎng)發(fā)展的“金融服務(wù)禮儀”課程育人功能探析

（一）以禮立人，提高學(xué)生金融職業(yè)道德

立德是立人的本質(zhì)?！督逃筷P(guān)于印發(fā)〈高等學(xué)校課程思政建設(shè)指導(dǎo)綱要〉的通知》明確將“深化職業(yè)理想和職業(yè)道德教育”作為課程思政建設(shè)的重點內(nèi)容之一，并提出“教育引導(dǎo)學(xué)生深刻理解并自覺實踐各行業(yè)的職業(yè)精神和職業(yè)規(guī)范，增強職業(yè)責(zé)任感，培養(yǎng)遵紀守法、愛崗敬業(yè)、無私奉獻、誠實守信、公道辦事、開拓創(chuàng)新的職業(yè)品格和行為習(xí)慣”的目標(biāo)要求[3]。從“素質(zhì)冰山模型”來看，隱性職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)是課程育人功能的重要體現(xiàn)。

西漢揚雄在《法言·問道》說：“人而無禮，焉以為德?！笨鬃釉凇墩撜Z·八佾》篇中說：“人而不仁，如禮何？”由此可見，“仁”是“禮”的核心。禮儀與道德相輔相成，禮以德為靈魂，德以禮為外顯。在“金融服務(wù)禮儀”課程中，教師要讓學(xué)生在學(xué)禮習(xí)禮過程中，深刻領(lǐng)悟并踐行講誠信、恪守信用的職業(yè)道德，精益求精、敢于擔(dān)當(dāng)?shù)穆殬I(yè)精神，愛崗敬業(yè)、勤勉克己的職業(yè)態(tài)度，遵規(guī)守紀、服務(wù)為民的崗位意識等，充分發(fā)揮課程的價值引領(lǐng)功能。

（二）以禮敬人，增強學(xué)生禮儀服務(wù)意識

《禮記·曲禮》中說：“夫禮者，自卑而尊人?！倍Y儀的本質(zhì)是敬人。金融行業(yè)一線崗位以服務(wù)客戶為宗旨，尊重客戶、平等待人是服務(wù)的基礎(chǔ)?！敖鹑诜?wù)禮儀”課程要讓學(xué)生牢記禮儀的本質(zhì)，并在遵循金融服務(wù)禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)上，樹立強烈的服務(wù)意識，正視自己的角色，關(guān)注客戶的需求，端正服務(wù)的態(tài)度，注重服務(wù)的細節(jié)，提高服務(wù)的質(zhì)量。在崗位上，用溫暖的微笑、誠摯的言語、貼心的舉動，為客戶提供超乎期望的服務(wù)，讓客戶感受驚喜，從而拉近與客戶的距離，增強客戶黏性，形成良好的服務(wù)氛圍，創(chuàng)造優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)。

（三）以禮育人，提升學(xué)生禮儀文化素養(yǎng)

“金融服務(wù)禮儀”課程雖是基于金融行業(yè)一線崗位需求的禮儀課程，但是對于育人來說，禮儀不僅是作為職業(yè)人的要求，也是作為社會人的涵養(yǎng)。知禮是禮儀修養(yǎng)的第一要務(wù)，“金融服務(wù)禮儀”課程的教學(xué)不僅要讓學(xué)生掌握金融行業(yè)一線崗位的禮儀知識和規(guī)范，也要在中西方文化交融的際遇下，讓學(xué)生了解和熟悉古今中外的禮儀文化，掌握禮儀知識，提升禮儀素養(yǎng)。尤其是要傳承中華優(yōu)秀傳統(tǒng)禮儀文化，體悟作為禮儀之邦炎黃子孫的自豪感，用優(yōu)秀傳統(tǒng)禮儀文化涵養(yǎng)自身，真正從內(nèi)心感受中華禮儀文化的博大精深，不斷增強文化自覺和自信。

（四）以禮正人，培養(yǎng)學(xué)生禮儀行為習(xí)慣

禮儀修養(yǎng)要做到內(nèi)化于心，外化于行，其成效必須落實到行動上。在禮儀教學(xué)中，禮儀教師感受深刻的是禮儀必須知行合一，但是從學(xué)生學(xué)習(xí)情況來看往往是知易行難?！敖鹑诜?wù)禮儀”課程育人功效的切實發(fā)揮，不僅要讓學(xué)生懂禮知禮，而且要讓他們踐行禮儀規(guī)范，甚至能傳承和傳播禮儀文化。以禮正人的最終落腳點是學(xué)生禮儀行為習(xí)慣的養(yǎng)成。而學(xué)生禮儀行為習(xí)慣的培養(yǎng)，應(yīng)從小處著手，從校園生活開始，從優(yōu)雅形象塑造做起，從得體言行修煉起步，完成從文雅知禮學(xué)子到文明守禮公民，再到專業(yè)有禮職業(yè)人的完美蛻變。

（五）以禮待人，提高學(xué)生禮儀服務(wù)能力

從崗位需求來講，“金融服務(wù)禮儀”課程的教學(xué)目的是要培養(yǎng)專業(yè)有禮的金融服務(wù)人才，“專業(yè)”通過職業(yè)規(guī)范來達到，“有禮”通過禮儀訓(xùn)練來實現(xiàn)。要達到這一目的，可從以下幾方面著手，培養(yǎng)學(xué)生禮儀服務(wù)能力：第一，具備良好的職業(yè)形象塑造能力。通過教學(xué)，使學(xué)生能夠穿著得體、儀容潔雅、儀態(tài)端莊、表情合宜。第二，具備良好的日常交際能力。通過教學(xué)，使學(xué)生在工作中能進行合禮有效的電話溝通、會面接洽、接待拜訪、語言溝通、宴請組織、會議安排等。第三，具備良好的崗位服務(wù)能力。通過教學(xué)，使學(xué)生能根據(jù)柜臺服務(wù)、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等不同一線崗位的需求，進行崗位服務(wù)和突發(fā)事件處理。

三、“金融服務(wù)禮儀”課程育人功能實現(xiàn)路徑探討

（一）加強師資培訓(xùn)，提高禮儀教師綜合素養(yǎng)

教師是課程育人的主體，教師個人素質(zhì)的高低直接決定了課程育人成效的高低。要提升教師個人素養(yǎng)，必須通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、調(diào)研、研討等途徑多管齊下。

第一，加強禮儀教師師德師風(fēng)建設(shè)。在學(xué)校層面可設(shè)立“一院一品”師德師風(fēng)建設(shè)項目，推動常態(tài)化師德師風(fēng)建設(shè)工作，加強先進典型示范引導(dǎo)作用，提升教師個人思想道德修養(yǎng)，起到以身示范的作用，真正成為學(xué)生思想上的引路人。

第二，提升禮儀教師個人禮儀素養(yǎng)。作為知行合一的課程，教師個人禮儀素養(yǎng)對學(xué)生起著潛移默化的影響。在教學(xué)中，教師要注重自己的儀表形象、言談舉止，修煉自己的禮儀技能，研究中西方禮儀文化的異同。尤其要潛心研究中華優(yōu)秀傳統(tǒng)禮儀文化，挖掘至今仍有傳承價值的禮儀形式和文化內(nèi)涵，使禮儀教學(xué)具有深厚的文化底蘊，激發(fā)禮儀教育的生機和活力。作為師者，能肩負起傳承和傳播禮儀之邦千年風(fēng)采的重任。

第三，提高禮儀教師教學(xué)能力。教師是教學(xué)的實施主體，承擔(dān)著制訂課程標(biāo)準、確定教學(xué)內(nèi)容、進行教學(xué)設(shè)計、實施教學(xué)組織等責(zé)任。對于禮儀教師來講，除了思想道德品質(zhì)和禮儀素養(yǎng)外，個人實施教學(xué)的能力直接決定著課堂教學(xué)的成效。因此，可從以下幾方面著手，重點提升教學(xué)實施能力。

一是提升教師教學(xué)設(shè)計能力。教學(xué)設(shè)計是教學(xué)實施的基礎(chǔ)，是一項復(fù)雜綜合的工作，包括學(xué)情分析、教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)重難點、教學(xué)過程、反思與整改等部分，其中教學(xué)過程設(shè)計包含教學(xué)內(nèi)容、師生活動、教學(xué)方法、課程思政、網(wǎng)絡(luò)平臺運用等方面。由此可見，教學(xué)設(shè)計能力是禮儀教師的核心素養(yǎng)之一，提高教師教學(xué)設(shè)計能力，是提高課程育人成效的關(guān)鍵。

二是提高教師課堂教學(xué)實施能力。完善的教學(xué)設(shè)計有賴于成功的課堂教學(xué)實施。如何把控課堂教學(xué)節(jié)奏，如何有效運用不同教學(xué)方法，如何平衡教師和學(xué)生活動，如何發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)平臺在課堂教學(xué)中的作用，如何激發(fā)學(xué)生課堂教學(xué)參與度，如何使學(xué)生習(xí)得服務(wù)技能……這些都是教師在課堂教學(xué)實施中需要關(guān)注和解決的問題。

三是提高教師信息化教學(xué)能力。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”教育的深入，混合教學(xué)模式適應(yīng)新媒體環(huán)境下學(xué)生的學(xué)習(xí)習(xí)慣，滿足翻轉(zhuǎn)課堂的需要。但線上教學(xué)資源的建設(shè)，網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺的建設(shè)、使用和維護，課堂利用新媒體技術(shù)的師生互動等，都需要教師具備一定的信息化教學(xué)能力。因此，有針對性地開展信息化教學(xué)培訓(xùn)，提高教師的相關(guān)能力，對于提升課堂教學(xué)成效大有裨益[4]。

（二）開展行業(yè)調(diào)研，促進崗位要求與課程教學(xué)有效對接

“金融服務(wù)禮儀”課程是以行業(yè)為基礎(chǔ)的禮儀課程，它既具有禮儀的通識性，又具有行業(yè)的特殊性。只有調(diào)研行業(yè)一線崗位的服務(wù)禮儀需求，并根據(jù)實際進行教學(xué)設(shè)計，才能達到課程育人的目的。首先，要了解金融行業(yè)一線崗位對金融服務(wù)人員的素養(yǎng)要求。在金融行業(yè)選擇代表性企業(yè)，運用問卷、訪談等基礎(chǔ)方法進行調(diào)查，了解金融行業(yè)一線崗位服務(wù)人員的顯性素養(yǎng)和隱性素養(yǎng)要求，并將其融入“金融服務(wù)禮儀”課程教學(xué)設(shè)計。具體包括一線崗位服務(wù)人員的禮儀知識、技能、能力、職業(yè)道德、職業(yè)精神、職業(yè)態(tài)度等。其次，要調(diào)研金融行業(yè)一線崗位的工作內(nèi)容。在此基礎(chǔ)上，將課程教學(xué)按崗位分成若干項目，并在項目下根據(jù)工作內(nèi)容再設(shè)計工作任務(wù)，使學(xué)生在完成項目和任務(wù)的過程中，能根據(jù)服務(wù)情境進行模擬訓(xùn)練，達到學(xué)習(xí)與崗位有效對接的效果。

（三）推進課程思政建設(shè)，實現(xiàn)課程價值引領(lǐng)功能

課程思政是高校實現(xiàn)“三全育人”的重要途徑，是落實立德樹人根本任務(wù)的落腳點。課程思政使課程在發(fā)揮知識傳授、能力培養(yǎng)功能的基礎(chǔ)上，重點突出價值引領(lǐng)功能。關(guān)于“金融服務(wù)禮儀”課程思政建設(shè)，首先，要充分認識課程思政建設(shè)的重要性。禮儀教師要深刻領(lǐng)會課程思政建設(shè)相關(guān)會議講話、文件政策等精神，深入了解課程思政的內(nèi)涵和外延，為課程思政建設(shè)奠定基礎(chǔ)。其次，要充分挖掘“金融服務(wù)禮儀”課程思政元素。“金融服務(wù)禮儀”課程可從中華優(yōu)秀傳統(tǒng)禮儀、金融職業(yè)規(guī)范、時代背景、社會生活等角度入手，以圖片、文字、短視頻等形式，形成豐富的課程思政元素庫和案例集。課程思政元素的挖掘要注重價值引領(lǐng)上的深度、內(nèi)容涵蓋上的廣度、課程教學(xué)上的關(guān)聯(lián)度和表現(xiàn)形式上的新穎度。最后，設(shè)計“金融服務(wù)禮儀”課程思政方案。課程思政方案是課程思政實施的基礎(chǔ)。在課堂教學(xué)的哪個環(huán)節(jié)，以何種形式融入課程思政元素，如何評價教學(xué)成效等，是課程思政方案要解決的問題。課程思政方案最后要融入課堂教學(xué)設(shè)計，為實現(xiàn)課程育人功能服務(wù)[5]。

（四）推動線上教學(xué)資源建設(shè)，建設(shè)精品在線開放金課

順應(yīng)技術(shù)發(fā)展和時代需求，高校教學(xué)模式發(fā)生了前所未有的改變。精品在線開放課程建設(shè)也成為課程建設(shè)與線上教學(xué)相結(jié)合的價值追求。目前，線上禮儀課程建設(shè)已相對較普及，線上線下混合教學(xué)模式也成為普遍采用的教學(xué)模式，“金融服務(wù)禮儀”課程已依托智慧職教等在線教學(xué)平臺，建設(shè)了豐富的在線教學(xué)資源，成為精品在線開放課程。但是，如何進一步結(jié)合OTO教學(xué)模式進行教學(xué)設(shè)計，落實課程思政建設(shè)要求，依據(jù)行業(yè)一線崗位調(diào)研結(jié)果，體現(xiàn)禮儀教學(xué)改革成果，最大限度地發(fā)揮在線教學(xué)平臺優(yōu)勢，打造職業(yè)禮儀在線教學(xué)金課，滿足學(xué)生自主化和碎片化學(xué)習(xí)需求，仍有賴于豐富優(yōu)質(zhì)的線上教學(xué)資源的建設(shè)。除了體現(xiàn)不斷更新的技術(shù)和學(xué)習(xí)規(guī)律外，“金融服務(wù)禮儀”課程在線教學(xué)資源還要進一步突出職業(yè)性，為提升學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)、落實課程育人服務(wù)。

（五）開拓第二課堂，豐富禮儀素養(yǎng)培育途徑

禮儀素養(yǎng)的培育是一個需要不斷實踐的過程，單憑第一課堂的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練是遠遠不夠的。首先，禮儀教師可結(jié)合OTO線上線下混合教學(xué)模式，充分利用翻轉(zhuǎn)課堂的優(yōu)勢，利用網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺的強大功能，在教學(xué)組織框架內(nèi)，讓學(xué)生利用課前課后的時間，進行有計劃的自主學(xué)習(xí)，尤其是禮儀文化知識的拓展和服務(wù)禮儀技能的強化。其次，禮儀教師可充分利用第二課堂，借助禮儀社團活動、職業(yè)禮儀競賽、禮儀晨間訓(xùn)練等形式，通過常態(tài)化的練習(xí)、定期的活動和競爭性的比拼，既提升學(xué)生禮儀修養(yǎng)的意識，又促進學(xué)生禮儀服務(wù)技能的提高。

參考文獻：

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（薦稿人：蔣含真，浙江金融職業(yè)學(xué)院職業(yè)禮儀教研室主任，副教授）

（責(zé)任編輯：陳華康）