基于航空公司視角的不正常航班綜合保障體系研究

□中國國際航空股份有限公司 王建成/文

隨著經濟社會的發(fā)展和人民生活水平的提高，民航逐漸成為越來越多人的出行選擇。伴隨民航業(yè)的快速發(fā)展，航班不正常的問題也日益凸顯，調查統計顯示：航班延誤數量和航班總量呈現明顯的正相關關系。據相關數據顯示，最近連續(xù)三年我國航班正常率超80%，2021年國內民航客運航班正常性達88%，雖然各大航空公司通過多種舉措致力于提升航班正常性，但航班不正常的問題依然存在。

不正常航班保障是一個綜合復雜的系統，涉及空管、機場、航空公司、旅客、地面交通、天氣等眾多因素，本文重點從航空公司層面探討如何在不正常航班發(fā)生后，及時、快速和高效地響應旅客訴求，構建立體綜合的不正常航班保障體系，提升航延保障。

相關背景

（一）相關法規(guī)體系陸續(xù)出臺

自2013年開始，針對國內航班延誤率高，延誤引發(fā)旅客圍堵柜臺、霸機、補償糾紛等逐步增加的情況，民航局在國內逐步推行致力于提高航班正常性、避免航班延誤的政策，但當時此舉僅針對國內航班和承運人。2016年5月20日，交通部頒發(fā)了《航班正常管理規(guī)定》（交通運輸部56號令），適用范圍從國內航空公司覆蓋至港澳臺和國外航空公司，明確規(guī)定了延誤處置在旅客服務、機上延誤、航班大面積延誤、旅客投訴管理、信息報告、監(jiān)督管理及相關的法律責任等方面內容。從法規(guī)層面明確了航延時航空公司的處置原則和依據，也向旅客公示了在航延時其應享有的權利，倒逼航空公司從內部組織管理、規(guī)章制度等層面改進航延時的處置舉措，提升不正常航班的保障品質。

（二）保障反饋機制日趨完善

為提升旅客服務質量，目前飛常準、航旅縱橫、航班管家、CAPSE民航測評、國內各大航空公司等均從全流程服務鏈條出發(fā)，開展了不同形式的旅客滿意度調查。根據國內某規(guī)模航空公司2021年的旅客滿意度數據，全流程服務涉及的26個滿意度調查指標中“航延服務環(huán)節(jié)”總體評分最低，均值僅7分左右（滿分10分），而其他服務環(huán)節(jié)得分普遍在8～9分，其中航延打分項目涉及的“航延后的信息告知、航延后的服務保障”得分最低。民航局消費者事務中心最新數據顯示，2021年全年不正常航班服務引發(fā)的旅客投訴占年度旅客投訴的比例近40%，已成為旅客投訴的主要問題，上述數據表明旅客對于航空公司在航延處置和保障方面的滿意度不盡如人意，還存在一定的改進空間。

（三）“真情服務”理念持續(xù)深入

黨的十八大以來，民航局高度重視服務工作，強調“真情服務”的理念，部署開展系列“民航服務質量提升（2016）”“民航服務質量規(guī)范（2017）”“民航服務質量體系建設（2018）”“民航服務質量重點攻堅（2019）”“民航服務質量品牌建設（2020）”“服務質量標準建設年（2021）”等專項行動，致力于持續(xù)提升航班正常性和航延應急處置水平，強化服務規(guī)范意識和服務管理能力，受到廣大旅客的一致好評。各大航空公司、機場、空管及其他鏈條服務單位全力行動，通過多措并舉的方式提升航班正常性和航延保障品質，“真情服務”在服務理念和具體措施方面持續(xù)深入，同時也為提升航班正常性和航延保障效率奠定了堅實基礎。

航延處置存在的問題

（一）航延服務協同有待加強

在發(fā)生航延后，處置不力的一個重要原因是各航空主體之間未形成有效聯動，步調不一致，各種保障資源未能實現共享，不同鏈條之間未形成合力。主要表現在航空公司之間各自為戰(zhàn)、航空公司內部無法有效聯系、機場與航空公司之間合作不足、航空公司本站與目的站未有效溝通等，處置時現場秩序混亂，未形成整體、協調、有序的局面。因此，在實際處置中出現空中、地面信息不暢、不對稱、前后解釋不一致；機場航延處置資源得不到高效利用；不同航空公司之間步調不一、標準不一、各自為戰(zhàn)；旅客到達目的站服務保障舉措缺失等情況。立體、綜合、多維的指揮保障體系缺失，不同主體之間的協同有待強化。

（二）保障資源范圍有待擴寬

根據《航班正常管理規(guī)定》，在航班延誤時承運人應該向旅客提供或協助提供餐食、住宿等服務。在航延發(fā)生范圍小、航班數量少、滯留旅客少時，航空公司的保障資源尚可滿足保障需求，但在大面積航延發(fā)生時，尤其是本場由于天氣等不可抗力原因發(fā)生大面積航延時，酒店、地面交通運輸、休息室容量、航延餐食、除冰車等保障資源明顯相互制肘、捉襟見肘，不同航空公司之間甚至發(fā)生爭奪保障資源的情況，場面一度混亂無序，無法在短時間內將大批滯留旅客妥善安置。為提升保障效率，目前超50%的國內航空公司將航延處置的部分資源交第三方公司進行代理，因此航延處置代理商的保障資源、效率和品質如何，直接影響航空公司的航延保障品質和旅客對航空公司的評價。

（三）現場組織保障有待改進

1.信息告知不及時、不充分。信息不對稱、信息缺失和信息滯后是目前航延發(fā)生后在信息傳遞上存在的突出問題。中國消費者協會一項關于航延的調查數據顯示：當航班延誤時，44.7%的旅客希望航空公司盡快告知延誤時間和原因，44.3%的旅客認為應該及時主動披露航班信息。在實際保障過程中，航空公司往往存在信息告知不及時的情況，且由于延誤原因復雜、信息傳遞渠道多樣化，有時航空公司自身對于航延時間也無法準確估計，甚至在旅客已通過第三方軟件，如飛常準、航旅縱橫等客戶端收到航延信息時，航空公司依然未發(fā)布航班動態(tài)的情況，致使現場保障人員非常被動。

每年的7～8月是民航的“恐怖雷雨季”，因天氣原因航延發(fā)生頻率較高。本文選取某規(guī)模航空公司2021年7月旅客滿意度調查中“航延信息告知”環(huán)節(jié)21名旅客留言（見表1），留言旅客對“航延信息告知”環(huán)節(jié)打的平均分低至2.8分（滿分10分），且45%的留言旅客表示本次旅行未達到預期，可以看出旅客對航空公司在此環(huán)節(jié)服務的不滿及對信息獲取的迫切需求。信息傳遞和發(fā)布滯后嚴重影響了旅客對航空公司的信任度和滿意度。

2.響應速度緩慢。在航延發(fā)生時，候機樓區(qū)域往往集聚了大量旅客，尤其是大面積航延發(fā)生時，旅客滯留數量激增，高峰時段達數千人，如不能及時、有效地采取保障舉措，將導致大量旅客圍攻、擁堵登機口，甚至發(fā)生打砸登機口和網絡輿情事件。在實際保障過程中，受制于信息傳遞速度不及時、請示決策鏈條長、決策速度慢、代理航班決策權限不足等因素，一些旅客急需的服務保障舉措，如是否前往航延酒店休息、是否配備延誤餐飲、是否發(fā)放補償等進展較為緩慢，補償形式也較為單一，與航延時旅客急需的服務保障需求存在一定差距。

表1：2021年7月國內某航空公司“航延信息告知”旅客留言

3.處理突發(fā)事件能力不足。人是提升航班服務品質的首要和關鍵因素，所有航延處置舉措最終都要靠人來落實。航班延誤時存在很多不確定性因素，部分時候旅客提出的疑問甚至航空公司本身也無法給出具體答復，“航班何時起飛、延誤多久、為什么別人能起飛你們不能起飛、為什么現在才告訴我們延誤、為什么航班一再延誤、你們能不能給個準確信息”，這些是航延時旅客經常提出的疑問。在新媒體飛速發(fā)展和信息高度共享的時代，一些航空公司“飛友”、旅行博主等常旅客，對于航班延誤的具體情況和其享有的權利，甚至比航空公司工作人員更為清楚，面對旅客提出的各類看似正常的疑問，航空公司人員在保障中的回答顯得專業(yè)性不足，引發(fā)旅客對航空公司的質疑、不信任甚至站到沖突對立面，極易導致旅客情緒激動、圍攻柜臺和公共網絡輿情事件。在信息日益公開、透明和快速傳播的時代，如何提升對于航延處置方面的專業(yè)培訓和延時突發(fā)事件、復雜局面的應對能力迫在眉睫。

國內外航空主體航延處置經驗

發(fā)達國家航空運輸市場和運輸體系較為完善，雖然其同樣面臨著航班延誤的問題，但處置經驗相對成熟。另外，近年來隨著“真情服務”理念的逐步深入，部分國內機場、航空公司開展的高效、暖心服務舉措受到了旅客一致好評，取得了良好的效果。國內外機場、航空公司的處置經驗、方法和思路或許可以為航空公司提供一些借鑒和參考。

（一）國外處置方法

1.歐盟“航延保障滿意度調查”。在航延處置完畢后，通過多種方式對旅客進行抽樣調查，內容包括對延誤的處理意見、對航空公司員工的態(tài)度、服務效率和食宿質量等方面是否滿意等，此舉拉近了航空公司與旅客的距離，表明了航空公司對延誤的重視，讓旅客感覺受到了尊重，在某種程度上也為旅客提供了情緒宣泄渠道，而航空公司最終贏得的則是旅客的理解和品牌提升。

2.日本精準高效的信息告知。如發(fā)生航班延誤，工作人員會第一時間將原因詳細通知旅客，答復相對準確的延誤時間，避免模棱兩可的模糊信息，服務保障舉措全面到位，因此旅客滿意度相對較高。

（二）國內成功處置經驗

2012年4月23日～26日，大連機場成功處置了連續(xù)5天的大面積航延，經歷了天氣頻繁變化、30小時無進出港航班、近5萬名旅客滯留的嚴峻考驗，未發(fā)生旅客有效投訴和群體性事件。據悉，這是大連機場自運行以來持續(xù)時間最長、延誤航班最多、旅客滯留最久的一次延誤。大連機場成功的處置經驗得到了局方的認可和推廣，為國內機場和航空公司的大面積航延處置提供了實踐范例。

1.機場統一協調，建立應急聯動。大連機場與航空公司、空管等單位共同編制了大面積航延處置藍皮書，確立了“1-3-7”航延應急聯動體系?！?”是監(jiān)管局、機場、空管、航空公司等共19個駐場單位共同組建大面積航延應急聯動小組，由各單位一把手擔任領導小組組長，統一指揮協調、應急處置；“3”是建立紅、橙、黃三級預警機制，預警信息由領導小組授權機場運行指揮中心發(fā)布，不同級別的預警對應不同的響應時間、決策人員；“7”是形成涉及“七聯動”（高層會商、信息發(fā)布、運行保障、安全預警、新聞宣傳等）的航延保障機制。

2.統一行動步調，提高保障水平。在科學研判的基礎上，各航空公司統一行動，同步取消航班，快速疏散安置旅客；航班恢復時，及時增派運力，滿足旅客需求，同時與空管共同實行飛機團進團出的運行模式，提高放行效率；機場成立現場運營大保障室，一線保障單位調度人員集中辦公，極大提高了現場運營指揮效率；機場與航空公司步調一致地為旅客安排餐食、住宿等服務，避免因服務標準不統一引發(fā)旅客不滿。

3.改善航延保障，夯實服務基礎。航延服務是對機場、航空公司基礎服務是否扎實的檢驗。大連機場從6個方面強化服務基礎：樹立“以旅客為中心”的服務理念；建立服務考核、服務標準、服務管控、服務崗責四大服務體系；落實20項服務品牌、12條靚麗風景線、40項特色服務舉措；加大服務培訓力度，深入開展崗位練兵等活動；注重社會各界的意見建議，及時梳理反饋，部署整改任務；以人為本，不斷推出服務新舉措。

構建高效航延保障體系的思考

在航班延誤已成既定事實的情況下，航空公司如何改善現有的航延處置短板，“眼睛向內”查找自身存在的問題，切實踐行“真情服務”的理念，通過行業(yè)協同聯動、完善的保障資源、高效的應急處置等舉措，安撫旅客的緊張、焦慮、煩躁情緒，站在旅客視角考慮其“剛性”需求，補齊服務保障短板，是下一步需思考的問題。

（一）強化協同聯動，提升服務合力

1.提升航班正常性是改善旅客服務體驗，提高旅客滿意度的根本舉措。建議局方在航班正常性的考核指標方面，區(qū)分航空公司原因和非航空公司原因，剝離或減少天氣等航空公司不可控原因導致的不正常航班考核，重點加強對于航空公司內部原因導致的不正常航班的考核力度。通過局方層面的頂層設計和制度安排，強化不正常航班時跨航空公司之間的簽轉力度，打破航空公司之間的壁壘，航空公司可考慮在隔離區(qū)內設置簽轉柜臺，與隔離區(qū)外的簽轉柜臺、自助簽轉柜臺等渠道呼應，通過“人工+自助”“場內+場外”的簽轉渠道滿足不同旅客的多樣化需求，實現高效、順暢、便捷的簽轉，提高不正常航班的保障效率。

2.在航班發(fā)生延誤時，強化不同航空市場主體之間的合作，打破相互之間的壁壘，提升資源利用和保障效率。尤其是強化航空公司與機場之間、不同航空公司之間、航空公司內部之間的聯動，建立步調統一的行動機制，實現保障資源的共享，及時對航班保障做出高效決策。在預計航班延誤或延誤已經發(fā)生時，根據延誤嚴重程度啟動相應的響應等級和處置預案，不同層級的值班干部第一時間到場指揮，即時上報延誤情況，并對延誤情況進行研判會商，制定具體的保障舉措，且保障舉措需在短時間內迅速到位，第一時間緩解旅客的緊張情緒，避免因層層請示、猶豫不決、傳遞鏈條耗時滯后等因素錯過最佳決策時機，導致旅客在現場對航空公司的保障舉措提出質疑。

此舉需航空公司對現場值班經理進行充分的決策授權，尤其對部分代理航班的現場決策提出更高效的要求。近年來，國內各大規(guī)模機場陸續(xù)成立了“運行協調管理委員會”，由各大航空公司派駐調度人員進行集中統一辦公，對航班運行進行及時研判、干預和決策，極大提升了航班正常性和運行保障效率。

（二）挖掘潛在資源，提升保障能力

在發(fā)生大面積航延時，保障資源往往捉襟見肘，難以在短時間內有效疏散候機樓內滯留旅客。因此，航空公司可通過多渠道擴寬供應商保障資源，提升突發(fā)情況時的資源供給能力，如開發(fā)“機場+周邊+市內”的航延酒店保障資源，開展與大巴車、地鐵、出租車等立體地面交通的協作，增加大面積航延時的滯留積壓旅客的快速疏散能力；與候機樓內的餐飲店、便利店、購物店等商戶合作代金券，不僅緩解航延時供餐不及時的壓力，也可刺激旅客消費，給旅客提供多種選擇，在緩解旅客緊張焦慮情緒同時，實現航空公司與商戶的互利共贏。通過拓寬航延時的綜合立體保障資源，有效提升保障能力和效率。

（三）強化應急處置，提升處突能力

1.構建高效快速的信息傳遞渠道。相關研究表明，在航延情況下旅客如無法第一時間獲取航班的最新動態(tài)，將明顯導致旅客情緒焦躁、慌張和不安，是引發(fā)沖突的導火索。在航延發(fā)生時或預計發(fā)生延誤前，航空公司需第一時間通過全渠道發(fā)布信息，明確告知旅客航班的最新動態(tài)，包括但不限于延誤原因、延誤預計時間、相關的處置舉措等，充分滿足旅客對航班動態(tài)的知情權，以便旅客合理安排相關行程。此舉有賴于航空公司運行控制相關部門及時、快速、高效、精準的信息傳遞，通過“修煉內功”完善內部信息發(fā)布體系，避免因信息不及時、不透明、不充分等，導致旅客從第三方渠道先于航空公司發(fā)布渠道知曉信息，這是引發(fā)旅客對航空公司不信任的一個重要因素。

2.建立民航企業(yè)服務信用管理機制。建立民航企業(yè)服務信用管理制度，推動航空公司、機場、銷售代理等航空市場主體面向社會公布服務承諾，將旅客遵守承諾情況納入民航行業(yè)信用管理體系，對違規(guī)行為實施聯合懲戒。同時，通過媒體加大對此類失信行為的正面報道和宣傳，在社會上營造規(guī)范健全航空運輸秩序的氛圍，減少航延時不文明行為的發(fā)生。

3.提供多元化的航延服務補償方式。自《航班正常管理規(guī)定》實施以來，國內各航空公司均針對延誤的不同情況制定了補償舉措，但在實際補償操作中，仍以現場人工現金補償為主，不僅耗時長，也增加了相關的財務風險。航空公司可探索電子化的現金補償方式，在系統中實現航延補償金精確發(fā)放到全部旅客，避免旅客遺漏和衍生的財務風險，減少旅客大面積現場集聚、長時間滯留可能引發(fā)的輿情風險。在補償方式上可以探索多樣化的現金、里程、代金券、積分返還等可選擇形式，在豐富旅客選擇的同時，增加航空公司的內部收益和旅客黏性。此舉的有效落實需航空公司建立快速高效的審批、發(fā)放機制，以便旅客短時間內得到補償。

4.提升航延突發(fā)事件的處置能力。隨著旅客對相關民航法律法規(guī)了解的深入，旅客的維權意識逐步增強。因此，經常出現在航延發(fā)生后，部分旅客有理有據維護自身權益，對航空公司的不作為、慢作為、保障措施不到位的情況提出質疑，甚至一度引發(fā)了輿情事件，影響航空公司的品牌形象。因此，航空公司急需加強對于航延突發(fā)事件的處置能力，尤其是開展在發(fā)生大面積航延時，如何及時發(fā)布信息、回應旅客需求、相關保障舉措等方面的培訓，提升航延時員工的處置底氣和能力。

“志不求易者成，事不避難者進”。唯物論認為，任何事物都不是絕對的。同理，航班延誤是不可能完全杜絕的，但面對航延，航空公司在后續(xù)的服務保障舉措上尚有可為空間。筆者以為，只要牢記民航工作的宗旨，真正踐行“真情服務”理念，本著“以人為本”的原則，充分考慮旅客在航延時迫切的“剛性”服務需求，在服務協同、保障資源和現場組織上多維度發(fā)力，扎扎實實抓實抓細相關落實，努力補齊服務短板，就能夠滿足人們日益增長的對高品質航延保障的迫切需求，就可以提升旅客對航延保障的滿意度，就能夠樹立民航在廣大旅客心中的美好形象，以實際行動助力中國民航的多領域民航強國建設。