某院門診西藥房退藥的原因分析及管理對策

孟小蘭 唐彩娥

（平?jīng)鍪腥嗣襻t(yī)院藥劑科，甘肅 平?jīng)?744000）

某院門診西藥房退藥的原因分析及管理對策

孟小蘭 唐彩娥

（平?jīng)鍪腥嗣襻t(yī)院藥劑科，甘肅 平?jīng)?744000）

目的 分析門診西藥房退藥原因，提出改進措施，減少退藥現(xiàn)象的發(fā)生。方法 對醫(yī)院2012年4月至2013年3月門診要求退藥處方進行統(tǒng)計分析。結(jié)果 退藥原因主要包括藥品不良反應（29.75%），醫(yī)師因素（26.04%），患者因素（30.17%）。結(jié)論 制定相應的措施避免和減少退藥現(xiàn)象的發(fā)生。

門診西藥房；退藥現(xiàn)象；原因分析；管理對策

衛(wèi)生部2002年《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》指出：“為確?；颊哂盟幇踩?，藥品一經(jīng)發(fā)出，除醫(yī)方責任外，不得退還。”但是，在實際工作中，由于種種原因，退藥現(xiàn)象在各級醫(yī)院都普遍存在?，F(xiàn)就我院門診西藥房2012年4月至2013年3月患者或家屬要求退藥的處方進行統(tǒng)計，分析原因，制定對策，盡最大限度減少退藥現(xiàn)象的發(fā)生。

1　資料與方法

收集我院2012年4月至2013年3月門診西藥房退藥處方共726張，對退藥原因進行統(tǒng)計分析，并制定了相應的預防措施及管理對策。

2　結(jié)果與分析

2.1 統(tǒng)計結(jié)果，見表1。

表1 門診藥房退藥處方原因分類

2.2 退藥原因分析

2.2.1 藥品因素：由于藥品本身的兩重性，在治療的同時也存在一定的不良反應。從門診退藥的處方中反映出，中藥注射劑在使用過程中發(fā)生不良反應的概率較高，此外，部分抗菌藥物即使皮試陰性，但是在使用過程中依然出現(xiàn)了不良反應，有些藥品前期使用無異常反應，后期卻發(fā)生了不良反應，有些患者在使用不同生產(chǎn)廠家或不同批號的同一藥品時會出現(xiàn)不同反應等，此類現(xiàn)象警示我們醫(yī)務人員或患者家屬，在使用任何藥品的過程中，特別是聯(lián)合用藥時，必須密切觀察，一有不能耐受的不良反應，應立即停藥，實施必要的急救措施。

2.2.2 醫(yī)師因素：①個別醫(yī)師未詢問過敏史或在未取得皮膚試驗結(jié)果的情況下開具處方；②開具處方時輸入有誤：醫(yī)院實行電子處方管理后，由各科門診醫(yī)師通過計算機開具處方。由于門診接診數(shù)量大，醫(yī)師工作任務繁重，在開具處方時難免出現(xiàn)失誤，如誤將阿維A片開成阿維A乳膏，維生素C片100片開成1000片，有些前3位拼音簡碼相同的易混淆藥品容易開錯，如長春新堿開成長春西汀等。③對特殊人群用藥禁忌的：主要為醫(yī)師對患者病史不夠了解，也缺乏與患者溝通，或?qū)Σ糠炙幤返慕勺C不明確，導致用藥不合理而要求退藥。如我院口腔科醫(yī)師為一例8歲牙周炎患兒開具替硝唑片，患兒家長拿到藥品后，閱讀說明書發(fā)現(xiàn)12歲以下兒童禁用本品要求退藥，藥房無條件退回。

2.2.3 患者因素：①少數(shù)民族宗教習俗：我院地處回、漢混居區(qū)，由于回族的宗教信仰和風俗習慣不同，一些含動物臟器或動物提取物的藥品，如復方胰酶片（含豬膽膏）、腦蛋白水解物注射液（由豬腦組織經(jīng)酶水解制得）等，有?；刈宓淖诮塘曀?，部分回民患者拒用而要求退藥。②患者自認為不對癥：有些患者自認為醫(yī)師所開藥品與自己病癥不符而要求退藥，如耳鼻喉科醫(yī)師為一急性中耳炎患者開具鹽酸賽洛唑啉鼻用噴霧劑噴鼻，用以改善咽鼓管功能，患者不理解，誤以為用藥部位錯誤而要求退藥。③效期問題：一些慢性病需長期服藥的患者，如慢性乙肝、糖尿病、高血壓等，需長期按醫(yī)囑定時服藥，但是部分患者依從性較差［1］，未使用完而超出藥品的有效期。④或由于藥品招標制度而正常更換廠家、劑型時患者拒絕使用；少數(shù)患者死亡后剩余藥品要求退藥。

2.2.4 其他因素：①檢查用藥保存不當或患者臨時拒絕檢查。②由于藥品破損或暫缺使藥品庫存與實物不符而致退藥。

3　預防措施及管理對策

3.1 制定規(guī)范的退藥制度，完善退藥流程。我院為減少不必要的退藥制定出了相應的退藥制度，流程為：首先由處方醫(yī)師提出退藥申請，填寫《門診退藥申請登記表》，注明所用藥品、規(guī)格、劑量、退藥原因，由所在科室負責人查明情況，符合退藥條件的簽字批準方可退藥。藥房對退回藥品進行檢查，在確保藥品包裝完整的情況下核對藥品種類、數(shù)量、規(guī)格、批號等是否與藥房發(fā)出一致，為確保退回藥品的質(zhì)量安全，對需特殊貯藏（如冷藏）、拆零、缺少藥品說明書的藥品一律不予退藥。本制度實施后，有效地杜絕了隨意要求退藥的再發(fā)生。

3.2 加強醫(yī)師處方管理，提高合理用藥水平。從退藥原因我們得知，醫(yī)師因素引起的退藥所占比例較大，占26.02%，為此，我院臨床藥學室每月對門診處方進行點評，質(zhì)控科每月統(tǒng)計醫(yī)師處方合格率并公布于《醫(yī)療質(zhì)量與安全管理考核月報》，并對開具不合理處方的醫(yī)師做出相應的經(jīng)濟處罰，通過以上措施，較好地提升了我院合理用藥水平，使退藥現(xiàn)象明顯減少。

3.3 加強業(yè)務學習，提高藥師審核處方能力。提高藥師業(yè)務素質(zhì)，發(fā)揮藥師的審核作用是預防不必要退藥的一個重要手段。藥師首先要豐富自己的藥學知識，提高業(yè)務水平，審方時，能在第一時間發(fā)現(xiàn)問題，將退藥消滅在萌芽狀態(tài)。此外，還應積極參與臨床，加強與醫(yī)師的溝通，共同提高合理用藥的水平。

3.4 加強醫(yī)患溝通，提高綜合服務水平。醫(yī)師接診患者時，應詳細詢問既往病史、用藥史、過敏史、特殊人群用藥等，醫(yī)師還應熟悉藥品性能、禁忌等以及可能產(chǎn)生的不良反應，并告知患者，讓患者對所用藥品有一個正確的認識，如某些藥品可發(fā)生一過性但可耐受且停藥后消失的不良反應，如醫(yī)師向患者及時交待則可減少退藥［2］。藥師也應與患者積極溝通，了解患者退藥的真正原因，宣傳藥學常識，提高患者對藥品的認識，增加患者用藥依從性［1］。

3.5 加強藥房管理，提升藥房滿意度。門診藥房是醫(yī)院的窗口，工作量大，操作瑣碎，面對醫(yī)藥知識欠缺的被動消費者，責任尤顯重大。因此，加強藥房管理必不可少。首先在人員配備上應有一批業(yè)務精、責任心強、耐心細致的團隊。我院藥房現(xiàn)定期清查庫存，每周固定兩次補充藥品，除此之外，隨時發(fā)現(xiàn)短缺藥品隨時補給，對近效期藥品，張貼于公示欄，并在存藥柜張貼警示標簽，調(diào)配藥品時，根據(jù)用法用量推算帶藥總量，保證患者在有效期1個月前用完。如有破損或其他原因造成缺貨的，在計算機系統(tǒng)上將缺貨藥品進行屏蔽，避免不必要的退藥。通過用心服務，強化細節(jié)管理，有效地提升了藥房的滿意度。

［1］ 陳東生.藥師與患者交流技巧［J］.今日藥學，2010，20（6）:7-8.

［2］ 陳迎春，安福麗，相聰坤，等.我院門診藥房退藥情況分析［J］.臨床合理用藥雜志，2009，2（13）:99.

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1671-8194（2015）15-0295-02