基于創(chuàng)新理念的電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)研究

尚志鴻 朱妍 何森 左鵬林 任昊

[摘 要]電力營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)人員在電力公司內(nèi)部承擔(dān)著對(duì)市場(chǎng)需求進(jìn)行調(diào)研判斷，為營(yíng)銷(xiāo)與客服工作提供信息化技術(shù)支撐的重要職責(zé)，對(duì)于電力公司營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展具有十分重要的促進(jìn)作用。尤其是近年來(lái)，隨著對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)重視程度的不斷加深，電力公司對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的培訓(xùn)力度也逐漸提升。在進(jìn)行培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)創(chuàng)新中，應(yīng)該以實(shí)用實(shí)效為原則，整合內(nèi)外部?jī)?yōu)勢(shì)資源，開(kāi)發(fā)一批電力營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)人員的精品能力培訓(xùn)課件及配套資源，滿(mǎn)足電力營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)人員的學(xué)習(xí)需求，做好電力營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)人員培訓(xùn)的資源保障體系建設(shè)，并同步加強(qiáng)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍培養(yǎng)，持續(xù)推動(dòng)電力營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)人員培訓(xùn)工作往深里走、往實(shí)里落。文章以國(guó)網(wǎng)甘肅省電力公司為例，根據(jù)該公司的實(shí)際狀況，提出基于創(chuàng)新理念的電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)研究，希望為電力營(yíng)銷(xiāo)人員的培訓(xùn)工作提供借鑒。

[關(guān)鍵詞]電力企業(yè)；營(yíng)銷(xiāo)人員；培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)

中圖分類(lèi)號(hào)： F272 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-1722（2022）04-0082-03

2020年，國(guó)網(wǎng)公司提出“建設(shè)具有中國(guó)特色國(guó)際領(lǐng)先的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)”新戰(zhàn)略，為促進(jìn)戰(zhàn)略落地和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，急需建立一套科學(xué)的技術(shù)人員培養(yǎng)體系，培養(yǎng)一支“用之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝”的優(yōu)秀人才隊(duì)伍。國(guó)網(wǎng)甘肅省電力公司積極響應(yīng)國(guó)網(wǎng)公司戰(zhàn)略，為滿(mǎn)足高質(zhì)量人才發(fā)展需求，提出構(gòu)建技術(shù)人員全職業(yè)發(fā)展能力素質(zhì)模型和開(kāi)發(fā)配套培訓(xùn)課程體系，切實(shí)保證電力營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)人員的培訓(xùn)課程能夠順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需求，切實(shí)提高電力營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)課程的實(shí)用性與先進(jìn)性，保證課程內(nèi)容的實(shí)用性、趣味性和交互性，激發(fā)電力營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)人員的學(xué)習(xí)興趣和動(dòng)機(jī)，全面提升電力營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)人員的綜合能力與素質(zhì)[1]。

一、課程創(chuàng)新設(shè)計(jì)理論方法

（一）ISD模型

ISD即教學(xué)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，ISD模型即教學(xué)系統(tǒng)設(shè)計(jì)模型，它是以傳播理論、學(xué)習(xí)理論、教學(xué)理論為基礎(chǔ)，運(yùn)用系統(tǒng)的理論知識(shí)與觀點(diǎn)來(lái)解決問(wèn)題的。該方法在使用過(guò)程中，可以通過(guò)分析、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、實(shí)施、評(píng)估等方式，更好地完成電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)，較以往簡(jiǎn)單、粗放的培訓(xùn)方式具有一定的創(chuàng)新性[2]。ISD模型的具體內(nèi)容如下。

（1）分析：對(duì)教學(xué)內(nèi)容、學(xué)習(xí)內(nèi)容、學(xué)習(xí)者特征進(jìn)行分析。

（2）設(shè)計(jì)：對(duì)學(xué)習(xí)資源、學(xué)習(xí)情景、認(rèn)知工具、自主學(xué)習(xí)策略、管理與服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)。

（3）開(kāi)發(fā)：根據(jù)設(shè)計(jì)內(nèi)容進(jìn)行課程開(kāi)發(fā)。

（4）實(shí)施：根據(jù)課程開(kāi)發(fā)的成果實(shí)施培訓(xùn)。

（5）評(píng)估：對(duì)開(kāi)發(fā)的課程進(jìn)行評(píng)估并形成評(píng)估報(bào)告。

（二）課程開(kāi)發(fā)工具五線譜

該工具也是目前較為創(chuàng)新的一種課程開(kāi)發(fā)工具。其主要原理為：在音樂(lè)的世界里，五線譜用五根等距的平行線形象地展示了音調(diào)的高低、節(jié)奏的快慢、多聲部的合奏。這五條線分別貫徹課程講授的始終[3]。

內(nèi)容線：指以課程內(nèi)容的導(dǎo)入順序?yàn)榫€索，其代表的是每個(gè)時(shí)間段的授課主題和內(nèi)容；內(nèi)容線是主旋律，其他線如同各種伴奏樂(lè)器為主旋律服務(wù)。通過(guò)內(nèi)容的布局可以清楚看到課程的要點(diǎn)及重點(diǎn)。

時(shí)間線：展示的是課程內(nèi)容的時(shí)間刻度與分布，是課程的時(shí)間演進(jìn)，標(biāo)注的是課程進(jìn)行的時(shí)間段，課程時(shí)間的分配和掌握直接影響授課的實(shí)際效果。

情緒線：展示的是學(xué)員隨著課程演進(jìn)的情緒反應(yīng)曲線，反映的是學(xué)生的狀態(tài)，如學(xué)員何時(shí)思考、何時(shí)焦慮、何時(shí)會(huì)有積極情緒等。

方法線：指在教學(xué)過(guò)程中導(dǎo)入內(nèi)容的方法或手段，并按照授課的時(shí)間順序貫串的線索集合；展示各個(gè)知識(shí)點(diǎn)的授課方法，如故事法、案例分析法、講授法、視頻演示法、小組討論法、角色扮演法等。

輔助線：指在課程的每個(gè)階段所需要的各種培訓(xùn)設(shè)施、設(shè)備和道具，如鈴鐺、大白紙、彩筆等。輔助線的內(nèi)容還可為講師提供參考信息，如專(zhuān)業(yè)的書(shū)籍資料等。

二、電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)創(chuàng)新路徑

（一）培訓(xùn)課程體系建設(shè)的創(chuàng)新

構(gòu)建電力營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)人員的培訓(xùn)課程體系，是進(jìn)行課程設(shè)計(jì)的前置條件。基于職業(yè)生涯發(fā)展實(shí)際和崗位勝任能力要求，堅(jiān)持“工作就是培訓(xùn)”理念，明確電力營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)人員培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)、培養(yǎng)內(nèi)容和考核重點(diǎn)，建立健全電力營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)人員培訓(xùn)課程體系。培訓(xùn)課程體系構(gòu)建遵循統(tǒng)籌布局、專(zhuān)業(yè)主導(dǎo)、突出重點(diǎn)、全面覆蓋的原則，如圖1所示。

覆蓋全面：?jiǎn)T工從入職到離退約30～40年時(shí)間，所以在進(jìn)行培訓(xùn)課程體系設(shè)計(jì)時(shí)，要充分考慮工作周期和能力提升培訓(xùn)周期，只有這樣才能形成前景清晰、規(guī)劃科學(xué)的培訓(xùn)課程體系。

結(jié)合實(shí)際：課程科目設(shè)置需充分結(jié)合國(guó)網(wǎng)公司和甘肅電力工作實(shí)際，明確對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)人員能力提升有顯著影響的重要學(xué)習(xí)點(diǎn)[4]，提煉服務(wù)于當(dāng)前業(yè)務(wù)需要的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能、方法。同時(shí)以外界成熟資料與培訓(xùn)專(zhuān)家意見(jiàn)為依托，在課程體系中融合營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)人員應(yīng)掌握的前沿技術(shù)方法，開(kāi)展培訓(xùn)需求的聚類(lèi)整合，形成模塊化結(jié)構(gòu)。

層級(jí)清晰：根據(jù)電力營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)人員的工作特點(diǎn)，對(duì)課程的學(xué)習(xí)順序進(jìn)行分階分級(jí)設(shè)置。

趣味吸引：課程內(nèi)容設(shè)置需考慮技術(shù)人員隊(duì)伍年輕化和個(gè)性化發(fā)展趨勢(shì)，保證課程名稱(chēng)設(shè)計(jì)趣味化、生動(dòng)化。在課程設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)加大互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運(yùn)用，建立互動(dòng)式、交互式微課形式的開(kāi)展，解決日常工作中大塊學(xué)習(xí)時(shí)間缺乏、學(xué)得快忘得快等問(wèn)題，化解工學(xué)矛盾的同時(shí)，降低培訓(xùn)組織成本管理[5]，進(jìn)而吸引電力營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)人員主動(dòng)參與培訓(xùn)，主動(dòng)自我提升。圖2為培訓(xùn)課程體系構(gòu)建部分成果示例。

（二）培訓(xùn)課程大綱編制的創(chuàng)新

隨著電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形式的變化，電力營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)人員面臨的業(yè)務(wù)內(nèi)容也在同步變化更新。在課程體系建設(shè)的基礎(chǔ)上，為了保證課程內(nèi)容實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)需求，解決工作中的實(shí)務(wù)問(wèn)題，編制課程大綱時(shí)，要提前采用多種方式組合對(duì)培訓(xùn)需求進(jìn)行復(fù)核確認(rèn)，如圖3所示?？赏ㄟ^(guò)三種調(diào)研方式，再次獲取培訓(xùn)需求，針對(duì)行為事件法和問(wèn)卷調(diào)查法獲取到的工作難題，考慮解決難題所需的知識(shí)、技能項(xiàng)，并進(jìn)行匯總整理，形成培訓(xùn)課程的側(cè)重點(diǎn)，再進(jìn)行培訓(xùn)課程大綱的編制。編制課綱遵循如下流程。5D75C0B2-D069-4725-8631-2297753DD30B

1.明確教學(xué)目標(biāo)。以重點(diǎn)體現(xiàn)能力相關(guān)的方法和工具為原則，以實(shí)用性為主旨，圍繞課程主題，確定每門(mén)課程的教學(xué)目標(biāo)。

2.整理資料。整理業(yè)界權(quán)威理論與最佳實(shí)踐、經(jīng)典書(shū)籍、名師名課等資料，采用知識(shí)萃取的方法，從數(shù)據(jù)、信息、文本等將精華知識(shí)抽取提煉出來(lái)，由課程開(kāi)發(fā)專(zhuān)家結(jié)合實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)設(shè)想課程可能涉及的知識(shí)點(diǎn)。

3.大綱構(gòu)建。圍繞培訓(xùn)目標(biāo)，搭建每門(mén)課程的內(nèi)容框架，梳理培訓(xùn)課程內(nèi)容層次與聯(lián)系，進(jìn)行模塊和授課時(shí)間劃分，形成課程大綱，包括課程名稱(chēng)、課程目標(biāo)等，保證培訓(xùn)課程內(nèi)容的豐富性[6]。

（三）培訓(xùn)課程內(nèi)容開(kāi)發(fā)的創(chuàng)新

以培訓(xùn)課程大綱為依據(jù)，進(jìn)行課程內(nèi)容的開(kāi)發(fā)，開(kāi)發(fā)時(shí)要考慮課程的方方面面。具體課程開(kāi)發(fā)流程如下。

1.利用五線譜工具，確定培訓(xùn)內(nèi)容線。根據(jù)選定課程主題，結(jié)合授課對(duì)象實(shí)際需求，整理公司內(nèi)部已有培訓(xùn)資料，構(gòu)建基礎(chǔ)的授課內(nèi)容資料庫(kù)，并做好課程開(kāi)發(fā)配套的案例庫(kù)、故事庫(kù)、圖片庫(kù)、圖形庫(kù)、游戲庫(kù)、視頻庫(kù)建設(shè)。結(jié)合課程主題與營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)人員實(shí)際培訓(xùn)需求，對(duì)內(nèi)部授課內(nèi)容進(jìn)行順序排布，產(chǎn)出培訓(xùn)課程主體內(nèi)容。

2.根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容線，確定剩余各個(gè)支線。在確立培訓(xùn)內(nèi)容線之后，可以確定培訓(xùn)方法線，不同的培訓(xùn)內(nèi)容可以采取不同的培訓(xùn)方法。而培訓(xùn)時(shí)間線亦需要為內(nèi)容線量身定制。重點(diǎn)一般在時(shí)間的設(shè)置上會(huì)長(zhǎng)一些，次要點(diǎn)的時(shí)長(zhǎng)則稍微短一些。確保整個(gè)培訓(xùn)課程體系的完善性，保證課程資源更符合營(yíng)銷(xiāo)人員的實(shí)際需求。圖4為培訓(xùn)課程單元設(shè)計(jì)示例。

3.配套資源包開(kāi)發(fā)

以提升講師授課效果為目的，厘清講師手冊(cè)基本結(jié)構(gòu)，結(jié)合培訓(xùn)目標(biāo)與授課內(nèi)容，模擬講師授課過(guò)程，編寫(xiě)講師手冊(cè)。講師手冊(cè)應(yīng)包括開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)、所要教授的主要理論和技能、培訓(xùn)方式、案例分析等。以提升電力營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)人員學(xué)習(xí)效果為目的，以培訓(xùn)課程內(nèi)容為核心，結(jié)合能力發(fā)展訴求，模擬課堂學(xué)習(xí)過(guò)程，編寫(xiě)學(xué)員手冊(cè)。學(xué)員手冊(cè)應(yīng)當(dāng)包括PPT填空式的培訓(xùn)教材、輔助參考資料、課堂練習(xí)的內(nèi)容與形式、課程重點(diǎn)內(nèi)容的回顧等內(nèi)容。

學(xué)習(xí)資源包的開(kāi)發(fā)，將使整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程更具規(guī)范化與程序化，切實(shí)保證培訓(xùn)工作的有序開(kāi)展，順利實(shí)施。

三、加強(qiáng)培訓(xùn)課程效果追蹤反饋，動(dòng)態(tài)提升課程質(zhì)量

培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)完成后，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行試點(diǎn)應(yīng)用，并借助柯氏四級(jí)培訓(xùn)評(píng)估模型（Kirkpatrick Model）對(duì)授課講師、課程教材、組織實(shí)施、授課實(shí)效等內(nèi)容進(jìn)行全方位的評(píng)估，切實(shí)保證培訓(xùn)課程質(zhì)量。反應(yīng)層和學(xué)習(xí)層評(píng)估，圍繞課程質(zhì)量和培訓(xùn)講師，可以通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)情況觀察和課程結(jié)業(yè)測(cè)試來(lái)進(jìn)行，分別編制不同的評(píng)估表，通過(guò)線上、線下相結(jié)合落地開(kāi)展，并且統(tǒng)一匯總反饋意見(jiàn)，開(kāi)展針對(duì)性分析，得出較為全面的評(píng)估結(jié)論。行為層評(píng)估需要采用行為觀察法、時(shí)間序列法、任務(wù)項(xiàng)目法等方法，詳細(xì)跟蹤參培營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)人員的行為變化狀況，了解營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)人員是否能借助培訓(xùn)所學(xué)內(nèi)容對(duì)工作中的典型問(wèn)題進(jìn)行思考，研討解決策略，確定解決方案。并根據(jù)評(píng)估結(jié)果，考慮是否需要加大模擬真實(shí)的工作環(huán)境，調(diào)整課程中案例解析與實(shí)戰(zhàn)演練的比重。績(jī)效層評(píng)估，則需要采取培訓(xùn)保障措施，創(chuàng)造良好的培訓(xùn)遷移氣氛，為“培訓(xùn)學(xué)習(xí)一知識(shí)運(yùn)用一培訓(xùn)轉(zhuǎn)化”的良性循環(huán)提供基礎(chǔ)，給營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)人員提供運(yùn)用新知識(shí)和新技能需要的資源、設(shè)備和契機(jī)，從而觀察培訓(xùn)課程內(nèi)容是否能激發(fā)電力營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)人員的干事創(chuàng)業(yè)激情，促進(jìn)工作績(jī)效的提升。

四、結(jié)語(yǔ)

隨著市場(chǎng)格局的不斷變化，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)環(huán)境中得到良好發(fā)展，做實(shí)做強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)是必不可少的。所以要根據(jù)公司實(shí)際發(fā)展現(xiàn)狀，采取相關(guān)的措施與手段，加大對(duì)營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)人員的培訓(xùn)力度。一方面，在開(kāi)展培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)、實(shí)施過(guò)程中要做好員工職業(yè)規(guī)劃，重視員工的差異性，以企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展為核心，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織。另一方面，可以深化落實(shí)培訓(xùn)課程的碎片化和線上化。通過(guò)提煉課程核心內(nèi)容，識(shí)別課程重點(diǎn)難點(diǎn)及易混知識(shí)點(diǎn)，結(jié)合電力營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)人員學(xué)習(xí)特征，將培訓(xùn)課程拆解為若干小單元，創(chuàng)設(shè)多種題型。同時(shí)加大移動(dòng)App的開(kāi)發(fā)，將各類(lèi)培訓(xùn)學(xué)習(xí)資料上傳到App中，方便員工隨時(shí)學(xué)習(xí)。文章以國(guó)網(wǎng)甘肅省電力公司為例，提出基于創(chuàng)新理念的電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)人員培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)研究，即加大營(yíng)銷(xiāo)人員工作現(xiàn)狀調(diào)研、完善課程主題構(gòu)建、梳理培訓(xùn)需求、強(qiáng)化課程內(nèi)容開(kāi)發(fā)等。遵循這一思路可提升電力營(yíng)銷(xiāo)管理人員、技能人員的培訓(xùn)質(zhì)效，為其他企業(yè)培訓(xùn)提供參考。

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