探析角色與沖突視角下醫(yī)患關(guān)系和解決途徑

白靜 張玉潔

摘要：基于社會(huì)角色和社會(huì)交換理論，從醫(yī)患角色分析、醫(yī)患產(chǎn)生沖突的原因和作用，對(duì)當(dāng)下醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行分析，探析解決醫(yī)患沖突的途徑，從個(gè)人魅力型向法理型模式的轉(zhuǎn)變、物質(zhì)財(cái)富“亦重亦輕”和人間大愛(ài)中“命令”與“服從”的道義力量等途徑來(lái)解決醫(yī)患沖突，筑牢醫(yī)患之間的聯(lián)盟關(guān)系。

關(guān)鍵詞：醫(yī)者，患者，角色，沖突，途徑

醫(yī)患關(guān)系究竟是一種什么樣的關(guān)系？實(shí)質(zhì)上是醫(yī)者與患者在醫(yī)療過(guò)程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵。

一、醫(yī)者和患者的角色分析

在醫(yī)治實(shí)踐中，醫(yī)生是主體，醫(yī)者的技術(shù)水平和道德素養(yǎng)在整個(gè)過(guò)程中發(fā)揮著主導(dǎo)地位；患者的身體是客體，但又不是被動(dòng)的客體，因?yàn)榛颊弑旧頌槿司陀兄饔^能動(dòng)性，因此患者的情緒、配合度也影響著醫(yī)生主體的作用效果。我們從卡恩重疊角色組模型對(duì)醫(yī)患角色進(jìn)行分析：

1.角色沖突

主要指角色組內(nèi)，不同成員對(duì)組內(nèi)中心人物有不同的期望。在醫(yī)患角色組內(nèi)，醫(yī)者是中心人物——白衣天使，患者賦予其很高的期望，醫(yī)者可以治病救人、妙手回春，由于承載了來(lái)自社會(huì)、患者等多方較高的期望，各種希望相互交叉，重疊，就容易產(chǎn)生角色沖突。

2.角色不明

主要指角色組內(nèi)的人未把中心人物完成角色任務(wù)所需要的信息傳達(dá)給他，造成了任務(wù)完成的困難。醫(yī)者的天職就是治病救人，救死扶傷，在這個(gè)醫(yī)治過(guò)程中，醫(yī)者本身需要盡職盡責(zé)、竭盡全力，同時(shí)更需要來(lái)自多方面的數(shù)據(jù)信息和資源，醫(yī)護(hù)人員緊密配合、各科室之間也要形成一個(gè)有機(jī)整體，否則如果協(xié)同不到位，導(dǎo)致掌握患者信息不完全，有可能造成醫(yī)療事故，進(jìn)一步加劇醫(yī)患矛盾。

3.角色負(fù)擔(dān)

角色負(fù)擔(dān)過(guò)重是指中心人物遇到來(lái)自角色成員的多重期望，而在有限時(shí)間或能力范圍內(nèi)無(wú)法完成，從而導(dǎo)致期望不達(dá)預(yù)期。站在患者家屬的角度上，有些事情的起因也是可以理解，患者家屬的情緒一般都是焦慮、緊張，都希望醫(yī)者迅速解除病痛，再加上經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)可能出現(xiàn)精神有點(diǎn)瀕臨崩潰的傾向，此時(shí)醫(yī)者的服務(wù)態(tài)度和醫(yī)治效果就變得尤其敏感，因此醫(yī)者必須加強(qiáng)談話(huà)語(yǔ)氣和方式的柔和度。但是各種各樣的客觀條件、醫(yī)療條件、醫(yī)者能力、醫(yī)者高強(qiáng)度的工作、患者預(yù)期等多方面因素都構(gòu)成了醫(yī)者的負(fù)擔(dān)，患者和家屬預(yù)期不達(dá)標(biāo)則直接會(huì)引發(fā)沖突產(chǎn)生。

二、醫(yī)者和患者產(chǎn)生沖突的原因和作用

醫(yī)者和患者在同一個(gè)角色組內(nèi)，相互活動(dòng)、相互影響、相互制約，兩者之間必然產(chǎn)生矛盾，在矛盾中兩者相互理解、相互融合，共同發(fā)展。齊美爾認(rèn)為：沖突是一種普遍現(xiàn)象，是社會(huì)互動(dòng)的一種常見(jiàn)形式。在人類(lèi)社會(huì)發(fā)展中，矛盾是根本的動(dòng)力，合作和沖突是社會(huì)交往的主要形式?，F(xiàn)如今醫(yī)療發(fā)展水平越來(lái)越發(fā)達(dá)，醫(yī)者的工作強(qiáng)度日益增加，同時(shí)醫(yī)學(xué)領(lǐng)域與時(shí)俱進(jìn)的發(fā)展，新技術(shù)快速發(fā)展，醫(yī)者既要超強(qiáng)度完成本職工作，負(fù)擔(dān)越來(lái)越重，接收的患者越來(lái)越多，工作壓力增大；醫(yī)者又要不斷學(xué)習(xí)，持續(xù)“充電”，掌握最新技術(shù)，醫(yī)者的工作深度日益增加。

1.產(chǎn)生沖突的原因

沖突的產(chǎn)生本質(zhì)上是社會(huì)中的人產(chǎn)生的社會(huì)行動(dòng)。馬克斯？韋伯認(rèn)為，社會(huì)行動(dòng)本質(zhì)上是以他人的行為期望取向的個(gè)人行動(dòng)。醫(yī)院本身就是一個(gè)包含著合作與沖突，吸引與排斥這樣矛盾的統(tǒng)一體。當(dāng)人們處于目的心理期許來(lái)完成自己的社會(huì)行動(dòng)的過(guò)程中，就很容易產(chǎn)生合作或是沖突。對(duì)于患者和家屬而言，時(shí)刻帶著早日康復(fù)的期望，期望值很高很迫切。如果醫(yī)者短時(shí)間內(nèi)達(dá)不到期望值，患者和家屬的社會(huì)行動(dòng)往往變得可能十分不理智，產(chǎn)生過(guò)激情緒，再加上醫(yī)患雙方的溝通不到位，期望值和實(shí)現(xiàn)值產(chǎn)生偏差，就會(huì)產(chǎn)生沖突，造成極為嚴(yán)重的醫(yī)患沖突后果。

從沖突的現(xiàn)實(shí)性來(lái)看，可以將沖突分為現(xiàn)實(shí)的沖突和非現(xiàn)實(shí)的沖突。現(xiàn)實(shí)的沖突是為了解決問(wèn)題，而非現(xiàn)實(shí)的沖突則是為了發(fā)泄情緒。在醫(yī)患發(fā)生沖突之際，往往是非現(xiàn)實(shí)性沖突，患者家屬多數(shù)是為了發(fā)泄情緒，而以一種非理智的方式解決問(wèn)題，沖突開(kāi)始，雙方可能是為了解決某件事而發(fā)生沖突，一般是從微不足道的小事開(kāi)始，或許只是一點(diǎn)點(diǎn)言語(yǔ)溝通不當(dāng)，但發(fā)展到后來(lái)，雙方已經(jīng)忘記了沖突的初始期望值，就會(huì)產(chǎn)生難以控制的后果。

2.產(chǎn)生沖突的作用

社會(huì)沖突對(duì)于群體和社會(huì)的整合具有積極功能。當(dāng)一個(gè)群體與外部發(fā)生沖突時(shí)，為了保護(hù)自身的需要，能促進(jìn)群體內(nèi)部的結(jié)合，使原有的內(nèi)部矛盾得到解決。當(dāng)醫(yī)患之間產(chǎn)生矛盾后，促進(jìn)醫(yī)護(hù)人員之間的有機(jī)團(tuán)結(jié)。在診治和治療過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員能夠更好的配合，在救治過(guò)程中可能達(dá)到1+1>2的效果。

社會(huì)沖突對(duì)于社會(huì)穩(wěn)定具有積極作用。沖突的發(fā)生和表現(xiàn)有利于矛盾的緩解或解決。一方面，醫(yī)患沖突的產(chǎn)生恰恰為我們提供了解決沖突的途徑，讓大眾關(guān)注到這個(gè)問(wèn)題上來(lái)，意識(shí)到解決醫(yī)患沖突的重要性和正確解決的方式和方法。另一方面，沖突是辯證的，舊沖突解決還會(huì)產(chǎn)生新沖突。醫(yī)患沖突的不斷產(chǎn)生推動(dòng)了相關(guān)立法和執(zhí)行機(jī)制的完善，促進(jìn)了社會(huì)的全面發(fā)展。

三、解決醫(yī)者和患者沖突的途徑

解決醫(yī)患沖突的前提就是尊重生命，雙方認(rèn)清各自的角色，醫(yī)者轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，患者尊重配合醫(yī)者，遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)機(jī)制，用愛(ài)來(lái)救治，形成人間大愛(ài)、溫暖你我的熱情洋溢、生動(dòng)畫(huà)面。

1.個(gè)人魅力型向法理型模式的轉(zhuǎn)變，從源頭上減少?zèng)_突的發(fā)生

一個(gè)人具有權(quán)力，就是指在社會(huì)關(guān)系中即使遇到反對(duì)意見(jiàn)時(shí)也可以貫徹其意志。權(quán)力意味著在某種社會(huì)關(guān)系中貫徹自己的意志并排除反抗的機(jī)會(huì)。傳統(tǒng)社會(huì)對(duì)于大眾的約束往往是宣傳醫(yī)者的個(gè)人魅力，而相對(duì)缺乏立法和執(zhí)法機(jī)制約束。

現(xiàn)如今應(yīng)該轉(zhuǎn)變?yōu)榉ɡ硇偷闹卫恚鞔_醫(yī)患雙方的責(zé)任義務(wù)和權(quán)限。完善相關(guān)立法和執(zhí)法機(jī)制，法律程序要更進(jìn)一步細(xì)化，徒法不足以自行，必須加強(qiáng)執(zhí)行，讓暴力傷醫(yī)的犯罪分子依法嚴(yán)厲處置。讓醫(yī)者擁有法律保障，擁有權(quán)力能夠不再受到醫(yī)患沖突的威脅恐懼；基于社會(huì)交換理論，雙方都能夠獲取利益的同時(shí)能夠達(dá)到合作的目的，要使醫(yī)患之間達(dá)到真正的和諧，國(guó)家出臺(tái)相關(guān)政策，保障醫(yī)患雙方切身利益，盡量達(dá)到雙方的預(yù)期值。道德是最高點(diǎn)，法律是最低線(xiàn)，我國(guó)出臺(tái)相關(guān)法律和政策，一方面利用法律本身的權(quán)威性，真正讓大家做到不想傷醫(yī)，更不敢傷醫(yī)；另一方面堅(jiān)持人民的主體地位，為了人民、依靠人民、造福人民、保護(hù)人民，以保障人民根本利益為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，醫(yī)者能夠安心救治，患者能夠放心配合。

2.物質(zhì)財(cái)富“亦重亦輕”，從價(jià)值觀上遠(yuǎn)離沖突的發(fā)生

物質(zhì)是社會(huì)生存的必需品，對(duì)于醫(yī)者的關(guān)懷不能僅僅依靠媒體和道德自我約束，更應(yīng)該采取更加精準(zhǔn)到位的措施，為改善醫(yī)患關(guān)系打下堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。國(guó)家社會(huì)給予醫(yī)者的物質(zhì)應(yīng)該“亦重”，必須保障應(yīng)該不低于甚至稍高于社會(huì)平均水平并且保證其社會(huì)地位，能夠讓醫(yī)者不為生存憂(yōu)慮，但是這里所說(shuō)的“亦重”絕不是過(guò)于多的、遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出需要水平的物質(zhì)保障。

對(duì)于醫(yī)者來(lái)說(shuō)，對(duì)待患者堅(jiān)持物質(zhì)“亦輕”，尊重理解病人，遵守職業(yè)道德是銘記于心，“健康所系，性命相托——竭盡全力除人類(lèi)之病痛，助健康之完美，維護(hù)醫(yī)術(shù)的圣潔和榮譽(yù)，救死扶傷，不辭艱辛，執(zhí)著追求，為祖國(guó)醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展和人類(lèi)身心健康奮斗終生?！辈荒馨盐镔|(zhì)利益放在首位，照顧好患者的情緒，及時(shí)和患者家屬溝通，安撫好患者的精神狀態(tài)也是醫(yī)者職責(zé)之一，因此醫(yī)者不僅要利用自己的專(zhuān)業(yè)技能救治患者的身體，也要提高自己的情商，兼顧好患者的情緒精神狀態(tài)，不做有損患者心情的事情，利用自己的情商來(lái)救治患者的心靈，從而達(dá)到更好的治療效果。

3.堅(jiān)持人間大愛(ài)，用“命令”與“服從”的道義力量降低沖突的可能性

道義大愛(ài)基于社會(huì)公眾的道德和使命感，應(yīng)該是走進(jìn)每一位社會(huì)大眾的心里的。對(duì)于醫(yī)者來(lái)說(shuō)，用大醫(yī)精誠(chéng)、仁愛(ài)之心撫慰患者的身體和心靈，用愛(ài)來(lái)救治。用愛(ài)的方式保障醫(yī)囑“命令”落實(shí)落細(xì)，這樣促進(jìn)患者盡早康復(fù)；愛(ài)患者，用愛(ài)來(lái)及時(shí)和患者家屬溝通，介紹患者和家屬的合理需求，幫助他們解決問(wèn)題，這也是“服從”的表現(xiàn)。

從患者的角度來(lái)看，應(yīng)該以一種樂(lè)觀“愛(ài)”的心態(tài)，盡量不產(chǎn)生負(fù)面情緒，或者不把負(fù)面情緒帶給醫(yī)者。病情就是“命令”，積極配合醫(yī)者進(jìn)行救治，“服從”醫(yī)者的救治方案，傳播愛(ài)的正能量，這樣不僅減輕痛苦，早日康復(fù)，還能形成一個(gè)輕松、向上的心態(tài)，獲得醫(yī)者和更多人的尊重和敬意。

用愛(ài)來(lái)?yè)嵛啃撵`、用愛(ài)來(lái)表達(dá)尊重，醫(yī)者愛(ài)患者，患者愛(ài)醫(yī)者，正是在這種相互之間的愛(ài)中來(lái)“命令”和“服從”，來(lái)康復(fù)和感激，有愛(ài)就有降低沖突的可能。

醫(yī)者和患者正確定位和認(rèn)知各自的角色，多理解、多包涵，用愛(ài)來(lái)交往，形成有機(jī)整體，實(shí)現(xiàn)利益最大化，這無(wú)疑會(huì)減少?zèng)_突的發(fā)生和升級(jí)。我們要正確、全面地看待醫(yī)患沖突，保護(hù)醫(yī)者和患者切身利益。 PR

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（作者簡(jiǎn)介：白靜，研究生學(xué)歷，山西醫(yī)科大學(xué)馬克思主義學(xué)院講師，研究方向：馬克思主義理論；張玉潔，本科生在讀，山西醫(yī)科大學(xué)人文社會(huì)科學(xué)學(xué)院學(xué)生）

（責(zé)任編輯：李雪威）