高校食堂績效管理研究——以L高校后勤餐飲服務(wù)中心為例

徐 卓 李孝節(jié)

高校食堂績效管理研究——以L高校后勤餐飲服務(wù)中心為例

徐 卓 李孝節(jié)

蘭州大學(xué)]

中國高等學(xué)校的后勤改革是黨中央、國務(wù)院著眼于21世紀(jì)的改革與發(fā)展作出的一項(xiàng)戰(zhàn)略舉措，隨著高校后勤社會(huì)化改革的推進(jìn)，L高校后勤改革在餐飲服務(wù)、績效管理等方面開展了一系列探索。文章以L高校后勤餐飲服務(wù)中心為例，分析餐飲服務(wù)中心薪酬、績效改革的內(nèi)容及過程，并在此基礎(chǔ)上探索高校餐飲績效管理改革的方向。

薪酬改革；班組績效；價(jià)格管控

一、餐飲服務(wù)中心薪酬改革的迫切性

在當(dāng)前國際疫情大環(huán)境的影響下，各類原材料價(jià)格不斷上漲，加之餐飲從業(yè)人員用工成本大幅提高，而師生對高質(zhì)量餐飲的需求與餐飲服務(wù)中心發(fā)展不均衡，創(chuàng)新力匱乏，廚師骨干隊(duì)伍儲(chǔ)備不足，餐飲服務(wù)質(zhì)量發(fā)展后繼乏力的矛盾越來越凸顯。[1]同時(shí)，由于高校食堂自身保障性概念的屬性已深入人心，師生合理營養(yǎng)膳食結(jié)構(gòu)理念的不斷普及，以及飲食在高校維穩(wěn)防疫方面的重要地位，使得一個(gè)良好的、有內(nèi)生動(dòng)力的、良性循環(huán)的、內(nèi)部造血能力強(qiáng)大的餐飲服務(wù)體系，越來越成為高校穩(wěn)定、后勤合理良性發(fā)展的基礎(chǔ)保障。[1,2]

（一）改革前存在的一系列運(yùn)行方面的具體問題

1.薪酬考核體系不健全

餐飲服務(wù)中心原有薪酬體系是以崗位為主體的結(jié)構(gòu)工資制，員工個(gè)人收入由基礎(chǔ)工資、學(xué)歷工資、超工時(shí)工資、崗位工資、全勤工資等5部分構(gòu)成，食堂經(jīng)營業(yè)績與員工個(gè)人利益掛鉤不緊密。[3,4]相同崗位無分級，工資核定存在較大的隨意性，多數(shù)員工存在“按月領(lǐng)工資”“拿死工資”“食堂好壞無所謂”的懈怠意識(shí)。[5]在同一崗位上，吃苦耐勞與消極怠工的員工收入無法通過薪酬考核體現(xiàn)高低區(qū)別，收入高低僅靠崗位區(qū)別。這一系列矛盾導(dǎo)致管理過程中無法通過薪酬考核體系發(fā)揮激勵(lì)作用，員工的工作積極性普遍不高。[6]

2.缺乏有效的崗位激勵(lì)制度

員工晉升與任用機(jī)制缺乏競爭性，晉升通道狹窄。[4]由于缺乏完善的崗位考核與晉升機(jī)制，多數(shù)員工在工作中無法通過升職加薪來實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值與提高個(gè)人收益，導(dǎo)致人員流動(dòng)性較大。[3,7]

3.人才梯隊(duì)建設(shè)不足，后備技術(shù)骨干、管理骨干儲(chǔ)備嚴(yán)重不足

2020年度，員工進(jìn)出比率高達(dá)76.9%（表1）。員工流動(dòng)性大，降低了團(tuán)隊(duì)的凝聚力和餐飲服務(wù)的整體質(zhì)量，大幅增加了新員工培訓(xùn)成本，尤其是春節(jié)后用工荒對餐飲服務(wù)的正常開展帶來了巨大影響；員工老齡化嚴(yán)重， 40歲以上員工占54%，廚師長、經(jīng)理等一線核心管理人員50歲以上的占27%；員工學(xué)歷偏低，本科及以上學(xué)歷僅占3.42%，初中及以下學(xué)歷占77.1%，學(xué)歷偏低造成員工接受新知識(shí)、新設(shè)備，學(xué)習(xí)新技術(shù)的能力較差。

表1 2020年餐飲服務(wù)中心人員變動(dòng)情況表

4.內(nèi)部造血能力不足，缺乏可持續(xù)發(fā)展?jié)摿?/p>

因疫情、延遲開學(xué)等對相應(yīng)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)（對應(yīng)于員工收入的降低）、滿意度目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)及可持續(xù)發(fā)展方面造成較大影響，如果內(nèi)部供血持續(xù)不足，勢必造成骨干人員不斷流失→生產(chǎn)力低下→餐飲品質(zhì)降低→滿意度下降，終而成為學(xué)校的“包袱”。

（二）改革是適應(yīng)“雙一流”建設(shè)的需要

“雙一流”高校建設(shè)對學(xué)校餐飲服務(wù)提出了更高的要求。高質(zhì)量的后勤保障是高校教學(xué)與科研工作的重要前提，高質(zhì)量的后勤管理是“一流”大學(xué)建設(shè)的重要組成部分。薪酬改革有利于加大內(nèi)部管理力度，促進(jìn)完善崗位設(shè)置、績效管理等，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性，形成收入隨部門服務(wù)、經(jīng)濟(jì)效益好壞自行調(diào)節(jié)的機(jī)制，更好地發(fā)揮績效的杠桿作用。

二、餐飲服務(wù)中心薪酬改革辦法及過程

（一）制定系統(tǒng)績效管理辦法

1.科學(xué)建章立制，強(qiáng)化制度保障

結(jié)合餐飲用工成本高、專業(yè)性強(qiáng)、工種多、工作量大的特點(diǎn)，在堅(jiān)持同工同酬、適度激勵(lì)、與市場同類用工薪酬可比的原則下，制定薪酬及考核辦法，規(guī)定員工收入由基礎(chǔ)工資、崗位績效、月度績效、年度績效、經(jīng)濟(jì)目標(biāo)績效構(gòu)成。其中，新增加的績效工資=月度績效工資*績效工資系數(shù)+（隊(duì)伍建設(shè)績效/中心發(fā)展績效/菜品創(chuàng)新績效等）。管理辦法經(jīng)過多次討論、宣講、推演后制定，具有較強(qiáng)的科學(xué)性和實(shí)用性。

2.合理“三定”，明確“權(quán)、責(zé)、利”

定崗、定編、定薪是薪酬改革的切入點(diǎn)，餐飲服務(wù)中心多次組織管理人員對中心所有職能部門及食堂的崗位、編制進(jìn)行重新評定，通過定崗定編工作，達(dá)到以目標(biāo)定崗，因崗擇人，以崗定薪，按績?nèi)〕辏罱K提高勞動(dòng)效率。根據(jù)工作屬性，對所有職數(shù)劃分崗位類別（表2）。

表2 餐飲中心崗位類別表

（二）問卷調(diào)研相結(jié)合，明確薪酬級別

確立以人為本的績效管理理念，了解員工對薪資待遇及績效考核方面的意見與建議，制定激勵(lì)員工愛崗敬業(yè)的薪酬方案，共發(fā)放薪酬?duì)顩r調(diào)查問卷370份，回收337份，問卷回收率為91.08%，調(diào)查問卷結(jié)果顯示員工起薪較低，員工老齡化嚴(yán)重，對績效工資的作用和實(shí)施未有明確認(rèn)識(shí)等。

針對員工起薪低的問題，餐飲服務(wù)中心專項(xiàng)調(diào)研市內(nèi)各高校、社會(huì)餐飲服務(wù)單位，根據(jù)員工工資及市場工資水平統(tǒng)籌制定月度績效級別標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)崗位設(shè)置了月度績效級別（表3），明確符合員工工作能力與表現(xiàn)的工資水平及晉升、降級依據(jù)，月度績效檔位的設(shè)置基本符合實(shí)際工作需求但偏低于市場工資標(biāo)準(zhǔn)。

表3 月度績效級別標(biāo)準(zhǔn)表（示例）

（三）設(shè)置專項(xiàng)小組，分工協(xié)作

根據(jù)工作實(shí)際，設(shè)置質(zhì)檢組、運(yùn)行保障組、菜品研發(fā)組、績效考核與成本核算組、綜合事務(wù)組、技能培訓(xùn)及標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)組、宣傳策劃組、發(fā)展提升組、信息化提升組共9個(gè)小組（圖1）?？冃Э己伺c成本核算組負(fù)責(zé)績效考核和各食堂成本核算、經(jīng)濟(jì)目標(biāo)制定、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析及各類預(yù)算、內(nèi)控管理等工作。

菜品研發(fā)組負(fù)責(zé)新菜品的研發(fā)、推出、成本價(jià)格核定、菜品口味提升，新項(xiàng)目、新品種、新窗口的定期增設(shè)等，通過9個(gè)小組協(xié)調(diào)工作，保證整體工作穩(wěn)進(jìn)有序推進(jìn)。

圖1 工作小組示例表

（四）食堂考核與員工個(gè)人考核并舉，績效與服務(wù)保障能力掛鉤

核心管理人員的個(gè)人考核與食堂服務(wù)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展息息相關(guān)，密切聯(lián)系。例如，個(gè)人考核中的第一項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)能力為30分，如果食堂經(jīng)濟(jì)目標(biāo)與滿意度目標(biāo)完成情況不佳，食堂核心管理人員不但沒有績效收入，而且當(dāng)月的基本工資僅能發(fā)放0.8甚至是0.5，經(jīng)濟(jì)目標(biāo)任務(wù)與滿意度目標(biāo)完成情況，每低1%扣1分，目標(biāo)任務(wù)低于70%，扣一線管理人員500元。力度很大，以經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和滿意度目標(biāo)為主的雙重杠桿，讓核心管理人員不斷尋求這一對矛盾雙方的最佳平衡點(diǎn)。

1.食堂整體考核

食堂考核實(shí)行服務(wù)責(zé)任目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)責(zé)任目標(biāo)雙目標(biāo)考核制。服務(wù)責(zé)任目標(biāo)考核內(nèi)容包括食品安全、師生滿意率、國有資產(chǎn)完好率、食品質(zhì)量與服務(wù)提升。經(jīng)濟(jì)責(zé)任目標(biāo)是將部門的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)按照合理比例下達(dá)至各食堂，各食堂確定年度經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，分解至月度經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，考核食堂每月經(jīng)濟(jì)目標(biāo)完成情況。

通過員工與食堂雙重考核，將食堂的發(fā)展、經(jīng)營情況與食堂員工個(gè)人利益緊密結(jié)合，將組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)捆綁在一起，把食品安全、質(zhì)量衛(wèi)生、管理能力、責(zé)任意識(shí)貫穿整個(gè)績效管理過程中，形成了分管領(lǐng)導(dǎo)對中心主任負(fù)責(zé)、食堂負(fù)責(zé)人對分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)、員工對食堂負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)的全過程把控，保證績效責(zé)任和壓力的層層傳遞，真正發(fā)揮績效作用。

2.員工個(gè)人考核

根據(jù)崗位不同，分崗位類別對員工設(shè)置目標(biāo)考核，一人一表，按月考核，考核內(nèi)容圍繞“績、勤、能、德、廉”等方面（表4）。

表4 一線管理崗評分表（100分） 序號(hào)考核內(nèi)容考核說明得分扣分說明 1目標(biāo)任務(wù)能力（30分）經(jīng)濟(jì)目標(biāo)任務(wù)與滿意度目標(biāo)完成情況，每低1%扣1分，目標(biāo)任務(wù)低于70%，扣一線管理人員500元。 2效能（10分）上級交辦或日常性工作未能及時(shí)完成或質(zhì)量不佳每次扣5分，扣完為止 3服務(wù)滿意度（10分）每條投訴扣5分，本條分?jǐn)?shù)扣完后從滿意度目標(biāo)及效能扣除相關(guān)分?jǐn)?shù)。 4質(zhì)量與安全（10分）質(zhì)檢組當(dāng)月評比末三位的分別扣5分，7分，10分。 ……………… 備注：目標(biāo)任務(wù)能力為零，其他項(xiàng)滿分，則視為無效分?jǐn)?shù)。

根據(jù)考核平均分?jǐn)?shù)確定考核結(jié)果，再根據(jù)考核結(jié)果確定績效工資系數(shù)?？己私Y(jié)果為優(yōu)秀、良好、合格、基本合格、不合格，相對應(yīng)的績效工資系數(shù)為1.1、1、0.9、0.8、0.5，其中1.1系數(shù)的占所在部門人數(shù)比例的10%-15%.

以2021年6月份為例，15名一線管理人員，優(yōu)秀以上為4人占27%，良好5人占33%，合格2人占13%，基本合格4人占27%。70分以下的一線管理人員有6人，其中5人的當(dāng)月目標(biāo)任務(wù)完成率低于70%，故目標(biāo)任務(wù)能力得分為0分。月度考核涵蓋了經(jīng)濟(jì)完成情況、食品質(zhì)量與安全、管理創(chuàng)新、服務(wù)滿意度、個(gè)人工作表現(xiàn)多個(gè)方面，從考核結(jié)果看，充分體現(xiàn)了公平與效率，實(shí)現(xiàn)了薪酬改革的激勵(lì)作用。

MNI否決項(xiàng)設(shè)置兩項(xiàng)：若食堂出現(xiàn)安全責(zé)任事故，事故主要責(zé)任人考核結(jié)果為不合格；若當(dāng)月一線工作人員數(shù)量不足造成食堂運(yùn)營困難，當(dāng)月考核不合格，通過否決項(xiàng)嚴(yán)把食品安全關(guān)。

（五）試行窗口班組績效制，激發(fā)餐廳內(nèi)生動(dòng)力及全員服務(wù)的積極性

在月度績效考核的基礎(chǔ)上，餐飲服務(wù)中心試行窗口班組績效制，各餐廳根據(jù)全年經(jīng)濟(jì)目標(biāo)劃分窗口班組，作為餐廳的基本核算與運(yùn)營單位，每個(gè)班組單獨(dú)核算。

1.班組劃分

食堂根據(jù)實(shí)際情況可對窗口劃分，比如公共服務(wù)保障組、面食組、份菜組等，可根據(jù)窗口設(shè)定，各食堂按照月度經(jīng)濟(jì)目標(biāo)任務(wù)分解給各班組，確定班組人數(shù)及人員基本工資。

2.價(jià)格管控

各窗口經(jīng)營品種價(jià)格根據(jù)原材料價(jià)格波動(dòng)合理調(diào)整，原有保障性品種、價(jià)格、質(zhì)量保持不變，經(jīng)營性品種的價(jià)格比社會(huì)價(jià)格低15%-25%，同時(shí)明確毛利上限，超出部分中心予以扣除，各餐廳做好保障性品種的單品成本核算及銷售量統(tǒng)計(jì)，明確虧損額。為規(guī)范菜品價(jià)格、質(zhì)量，制定《菜品成本核算與新菜品定價(jià)管理方案》《關(guān)于規(guī)范食堂菜品售價(jià)的通知》《關(guān)于規(guī)范菜品結(jié)構(gòu)及出品標(biāo)準(zhǔn)的通知》等系列文件，更好地維護(hù)師生利益。

3.具體方案

（1）各餐廳每月按照營業(yè)額的比例上交承擔(dān)上級費(fèi)用，接待餐廳及風(fēng)味餐廳上交費(fèi)用用于大伙食堂保障性品種核定虧損額的補(bǔ)充。

（2）風(fēng)味餐廳、接待餐廳完成承擔(dān)上級費(fèi)用指標(biāo)并預(yù)留創(chuàng)新及維修費(fèi)用后，剩余盈余部分可進(jìn)行分配，分配原則為獎(jiǎng)勤罰懶，效益優(yōu)先、兼顧公平、提高員工積極性。

（3）疫情影響或自然災(zāi)害等不可抗拒情況，因自收自支、自負(fù)盈虧力量不足或班組技術(shù)力量分配不均衡，餐廳可向中心虛擬“借款”用于維持員工基本工資及原績效等級、裝修改造、廚具升級、設(shè)備增添等。

（六）績效反饋全方位梳理，科學(xué)調(diào)整

1.考核結(jié)果公開透明，建立申訴渠道

每月考核結(jié)果與績效分配結(jié)果對員工進(jìn)行公開，考核打分情況均留底備案，成立績效考核監(jiān)督申訴小組，維護(hù)每位員工權(quán)益，并將考核申訴調(diào)整率與管理者的考核掛鉤。

2.探索長效機(jī)制建設(shè)，績效考核結(jié)果適用領(lǐng)域

將績效考核結(jié)果與工資調(diào)整、評獎(jiǎng)評優(yōu)、崗位晉升等方面有效結(jié)合，提升全員對績效考核的重視度，在員工成長方面積極運(yùn)用，形成長效分析改進(jìn)機(jī)制。

3.不斷完善崗位定級，避免“崗能倒掛”

對現(xiàn)有崗位及相應(yīng)崗位員工的工作能力、工作水平進(jìn)行客觀公正評定，確定各崗位的等級，為員工的晉升、降級等提供依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。由崗位評定小組每年對所有崗位進(jìn)行崗位級別確認(rèn)，崗位級別與績效工資掛鉤，充分、有效地發(fā)揮薪酬分配機(jī)制的激勵(lì)作用，實(shí)現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置。

三、績效改革成果

（一）人均收入提升，工資性支出總額下降，用工人數(shù)減少，初現(xiàn)績效成果

薪酬改革前人均月收入3596元，薪酬改革后人均月收入3933元，平均市場工資偏移值為537元，通過改革，員工基本工資水平整體提升，與市場工資的差距在逐步縮小，員工工作積極性大幅提高，但工資支出總額與人數(shù)均為下降趨勢，初步實(shí)現(xiàn)了減員增效（相同營收情況下）。

（二）窗口班組績效，激勵(lì)食堂內(nèi)部不斷革新

1.在營收方面

2021年3-11月較往年同期均有提高，部分月份甚至達(dá)到了歷年峰值。

2.在原材料方面

各食堂均能開源節(jié)流，根據(jù)原材料價(jià)格及時(shí)調(diào)整供餐品種及數(shù)量，在食品原料普遍上漲的情況下，實(shí)現(xiàn)了原料收入比降低的目標(biāo)。

3.在餐飲服務(wù)保障方面

在保障性菜品質(zhì)量與價(jià)格不變的情況下，各食堂推陳出新，不斷調(diào)整豐富菜品結(jié)構(gòu)，上半年菜品淘汰率為19%，更新率為34%。

四、績效改進(jìn)方向

（一）合理設(shè)定績效目標(biāo)

對餐飲服務(wù)中心來說，KPI關(guān)鍵績效指標(biāo)為兩類：一是質(zhì)量安全，二是滿意度與經(jīng)營。在保證食品質(zhì)量與安全的前提下，滿意度與經(jīng)營是重要目標(biāo)，在分解經(jīng)濟(jì)目標(biāo)時(shí)，需綜合考慮整體發(fā)展需求、上級要求、餐飲行業(yè)背景等情況，避免分配太多造成“小頭戴大帽子”，也要避免分配太少造成內(nèi)部矛盾。

1.合理分配年度經(jīng)濟(jì)目標(biāo)

根據(jù)食堂性質(zhì)、定位、近年經(jīng)營情況，合理分配當(dāng)年經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，避免有些餐廳壓力過大，有些餐廳則輕松獲得績效。

2.把好總盤子

對于月度欠賬要及時(shí)補(bǔ)平，避免經(jīng)濟(jì)目標(biāo)年度分配完成后，各食堂月度績效分配鉆空子，有些月份過得很肥，有些月份又很瘦，同時(shí)利用擴(kuò)大灶存等手段人為調(diào)控月度績效收入，按月欠賬的食堂要及時(shí)督促補(bǔ)平。

3.以提升師生就餐滿意度為目標(biāo)

嚴(yán)格執(zhí)行《菜品成本核算與新菜品定價(jià)管理方案》，同時(shí)規(guī)范菜品投料比，制定良好的營養(yǎng)膳食結(jié)構(gòu)參照表，在學(xué)校營養(yǎng)膳食委員會(huì)的監(jiān)督下，應(yīng)對每月各食堂的豬牛羊魚禽肉等各類原材料的消耗要進(jìn)行硬性規(guī)定，制定符合高校特色的營養(yǎng)膳食結(jié)構(gòu)規(guī)定。

（二）營造績效氣氛，獲得員工認(rèn)同

餐飲服務(wù)中心績效考核還存在一些問題，如制定目標(biāo)過程較剛、結(jié)果應(yīng)用很柔等問題，中心將繼續(xù)執(zhí)行PDCA循環(huán)管理，形成計(jì)劃-執(zhí)行-檢查-改進(jìn)行動(dòng)的閉環(huán)，周而復(fù)始，持續(xù)改進(jìn)，不斷完善績效管理。

管理人員要持續(xù)進(jìn)行密切溝通，做到期初目標(biāo)溝通、期中輔導(dǎo)溝通、期末結(jié)果溝通，確?？冃Ч芾砟軌虻玫絾T工的支持和認(rèn)同，得以全面改善和提高員工的績效和工作效率。

（三）績效管理與后備力量儲(chǔ)備

績效管理的對象關(guān)鍵是人，如果沒有人員的良性循環(huán)，一切績效管理的結(jié)果為零。管理人員要以內(nèi)部選拔為主要渠道，采用剛性化選人用人的考核標(biāo)準(zhǔn)，不斷優(yōu)化后備力量儲(chǔ)備。

[1]朱雯.強(qiáng)化機(jī)制創(chuàng)新突出結(jié)果應(yīng)用構(gòu)建多層次、全方位全員績效管理體系[J].城市建設(shè)理論研究:電子版,2014（34）:1446-1447.

[2]曹靜.高校后勤集團(tuán)餐飲中心績效管理能力提升與建議基于AHP的高校后勤集團(tuán)績效評價(jià)指標(biāo)體系研究[J].科技管理研究,2009（04）:56-57+48.

[3]馬德華.高校后勤企業(yè)的績效溝通與績效管理[J].生產(chǎn)力研究,2009（16）:80-81.

[4]凡強(qiáng),唐霞,吳靜.高校后勤集團(tuán)餐飲中心績效管理能力提升與建議[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè), 2016（20）:87-88.

[5]趙江龍,楊錦榮.構(gòu)建全方位全員績效管理體系探索與實(shí)踐[J].中國電力教育,2014（06）: 190-191.

[6]哈九伶.國企績效考核不能"認(rèn)認(rèn)真真走形式" [J].上海商業(yè),2009（08）:59-61.

[7]趙江龍,楊錦榮.構(gòu)建全方位全員績效管理體系探索與實(shí)踐[J].中國電力教育,2014（02）: 191-193.

（責(zé)任編輯:趙鵬程）