泡泡瑪特的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化策略研究

施 然

（江蘇科技大學(xué)，江蘇 鎮(zhèn)江 212018）

一、研究背景

進(jìn)入21世紀(jì)以來，人們的消費(fèi)結(jié)構(gòu)趨于優(yōu)化，基本生活用品支出的比例大幅下降，取而代之的是對(duì)文教娛樂等享受型需求的支出。根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2020年全國居民人均消費(fèi)支出21210元，其中，人均教育文化娛樂消費(fèi)支出2032元，占人均消費(fèi)支出的比重為9.6%①。即使在疫情的影響下，文娛支出在總支出中仍占有十分重要的地位。隨著消費(fèi)者需求的增加，市場(chǎng)上各類文娛產(chǎn)品層出不窮，首當(dāng)其沖的就是作為新興潮玩產(chǎn)品的盲盒。2020年12月上半個(gè)月，1688平臺(tái)盲盒及衍生品的成交額是同期11月的2.7倍，加工定制的買家數(shù)量同比增長(zhǎng)300%，天貓海外盲盒消費(fèi)增速同比增長(zhǎng)400%②。近5年來，中國潮玩市場(chǎng)持續(xù)擴(kuò)大，盲盒板塊增長(zhǎng)連續(xù)三年加速，2019年達(dá)到頂峰，同比增速超過40%③。

由于盲盒產(chǎn)品的火爆，高毛利率、高增長(zhǎng)的特點(diǎn)吸引了許多品牌紛紛效仿。例如美妝品牌魅可MAC推出2020圣誕限定倒數(shù)日歷盲盒、同程旅行推出機(jī)票盲盒等。除了將自營產(chǎn)品包裝成盲盒形式售賣，與盲盒品牌聯(lián)名銷售也獲得了許多大牌的青睞。例如MAKE UP FOR EVER玫珂菲聯(lián)名泡泡瑪特POP MART推出定妝粉聯(lián)名禮盒、若來Nanci囡茜聯(lián)名奧利奧推出春季限定禮盒等。目前，消費(fèi)市場(chǎng)已經(jīng)呈現(xiàn)出一種 “萬物皆可盲盒” 的趨勢(shì)。以龍頭企業(yè)泡泡瑪特公司為代表的眾多盲盒品牌發(fā)展迅猛，吸引了眾多目光。

然而在盲盒熱度穩(wěn)定增長(zhǎng)、產(chǎn)品關(guān)注度極高的情況下，產(chǎn)品質(zhì)量問題卻無法得到保障，服務(wù)質(zhì)量也差強(qiáng)人意。本研究基于服務(wù)營銷學(xué)的角度，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL模型，從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性五個(gè)維度設(shè)計(jì)問卷，得到消費(fèi)者感知的服務(wù)水平與其期望的服務(wù)水平之間的差別程度。根據(jù)數(shù)據(jù)結(jié)論和訪談分析，深入了解泡泡瑪特服務(wù)問題產(chǎn)生的原因，提出服務(wù)優(yōu)化的具體策略。

二、泡泡瑪特的服務(wù)內(nèi)容

泡泡瑪特（POP MART）公司成立于2010年，主要售賣自有IP、獨(dú)家IP、非獨(dú)家IP三種不同形式的盲盒、二次元周邊、BJD娃娃及IP衍生品等商品。目前，泡泡瑪特公司擁有四種銷售渠道，線上渠道包括天貓旗艦店、京東旗艦店、微信商城等，線下渠道包括實(shí)體門店、機(jī)器人商店和玩具展會(huì)。2020年泡泡瑪特收入保持高速增長(zhǎng)，全產(chǎn)業(yè)鏈平臺(tái)發(fā)揮壁壘作用，全渠道累計(jì)注冊(cè)會(huì)員數(shù)達(dá)740萬人，同比增長(zhǎng)236%。疫情背景下，泡泡瑪特加速渠道布局，截至2020年泡泡瑪特線下門店數(shù)量達(dá)到187家，機(jī)器人商店數(shù)量達(dá)到1351家；線下渠道收入同比增長(zhǎng)34.6%，海外收入同比增長(zhǎng)176%，業(yè)務(wù)拓展至20多個(gè)國家和地區(qū)④。

鑒于服務(wù)是在互動(dòng)關(guān)系中產(chǎn)生的一種過程，因此將泡泡瑪特在其產(chǎn)品銷售過程中所提供的服務(wù)劃分為售前服務(wù)、售中服務(wù)以及售后服務(wù)三個(gè)不同階段。其中，售前服務(wù)包括產(chǎn)品宣傳、網(wǎng)頁支持、門店布置等服務(wù)。售中服務(wù)包括線下購買時(shí)，服務(wù)員提供的導(dǎo)覽服務(wù)；線上購買時(shí)，在線客服提供的答疑服務(wù)等。售后服務(wù)包括瑕疵品更換、投訴處理等服務(wù)。由于盲盒的未知性，消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)抽到重復(fù)款或者抽不中想要的款。由于盲盒產(chǎn)品的限購要求，消費(fèi)者經(jīng)常買不到想要的產(chǎn)品。諸如此類的問題還有很多，對(duì)此，泡泡瑪特提供了專門的服務(wù)平臺(tái)。葩趣是泡泡瑪特旗下的潮流玩具社交平臺(tái)，該平臺(tái)集二手交易、產(chǎn)品宣傳、社交互動(dòng)等多個(gè)功能于一體，為消費(fèi)者提供了盲盒交換、購買的服務(wù)。同時(shí)平臺(tái)設(shè)有社交板塊，玩家可以通過發(fā)帖、評(píng)論的方式互相產(chǎn)生交流聯(lián)系，加強(qiáng)了盲盒產(chǎn)品的社交屬性（圖1）。

圖1泡泡瑪特線下門店服務(wù)藍(lán)圖

三、研究設(shè)計(jì)

（一）量表設(shè)計(jì)

PZB提出的服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL模型，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度共22項(xiàng)指標(biāo)的具體內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)，該模型在學(xué)術(shù)界和企業(yè)界得到了廣泛的運(yùn)用。這里結(jié)合盲盒行業(yè)的特殊性，建立了測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的具體指標(biāo)。

（二）問卷設(shè)計(jì)

問卷分為兩部分，一部分收集被調(diào)查者的基本信息，包括性別、年齡以及篩選問題。由于盲盒企業(yè)的目標(biāo)群體主要為青年女性，通過收集性別、年齡的相關(guān)數(shù)據(jù)，可衡量出本次調(diào)研是否具有代表性。另外，研究對(duì)象為泡泡瑪特的服務(wù)質(zhì)量，因此本次問卷僅針對(duì)購買過泡泡瑪特盲盒產(chǎn)品的消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)研，從而篩選被調(diào)查者。

問卷第二部分調(diào)查消費(fèi)者感知企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際情況。服務(wù)質(zhì)量測(cè)量量表記錄了每個(gè)題項(xiàng)兩方面的數(shù)據(jù)，一方面記錄消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望值E；另一方面記錄消費(fèi)者對(duì)服務(wù)實(shí)際感受值P。將問題設(shè)為五分制，1—5分分別表示 “非常不同意、不同意、中立、同意、非常同意” 。根據(jù)感受值P與期望值E的差值可得出服務(wù)質(zhì)量得分Q，即Q=P-E。當(dāng)P＞E時(shí)，服務(wù)質(zhì)量越高；當(dāng)P＜E時(shí)，服務(wù)質(zhì)量越低。以 “有形性” 維度為例，提出以下問題。

（三）問卷預(yù)調(diào)研

為保證問卷的有效性及數(shù)據(jù)的可靠性，正式調(diào)研前進(jìn)行預(yù)調(diào)研工作，共發(fā)放紙質(zhì)問卷50份，前往泡泡瑪特線下門店，邀請(qǐng)店內(nèi)消費(fèi)者填寫并當(dāng)場(chǎng)回收50份。根據(jù)問卷填寫情況對(duì)問卷內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，刪改有問題的部分。通過預(yù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)問卷設(shè)計(jì)存在以下問題：?jiǎn)栴}一，部分被調(diào)查者反映問卷提問方式略顯復(fù)雜，因此對(duì)正式問卷的提問方式進(jìn)行優(yōu)化。問題二，問卷題目類型相似，題量大，消費(fèi)者填寫問卷后半部分時(shí)容易產(chǎn)生疲倦感，從而影響問卷填寫質(zhì)量。根據(jù)Q=P-E得出各指標(biāo)單項(xiàng)平均值以及各維度綜合平均值。當(dāng)Q→0且Q＜0.1時(shí)，企業(yè)所提供的服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者所期望的服務(wù)質(zhì)量相接近，在這種情況下，該指標(biāo)對(duì)總體服務(wù)質(zhì)量的影響較小，根據(jù)所收集的數(shù)據(jù)對(duì)Q值進(jìn)行排序得出A3、B4、D10這三項(xiàng)指標(biāo)符合描述。因此在問卷中刪除指標(biāo) “A3泡泡瑪特線下門店員工衣著得體，保持整潔” “B4泡泡瑪特向顧客承諾的事情能及時(shí)完成” “D10泡泡瑪特員工了解盲盒每個(gè)系列的相關(guān)情況，當(dāng)顧客提出需求時(shí)能為顧客介紹商品，能指引顧客前往對(duì)應(yīng)的區(qū)域” ，具體數(shù)據(jù)見表4、表5。

（四）調(diào)研實(shí)施

預(yù)調(diào)研問卷通過14個(gè)題項(xiàng)測(cè)量消費(fèi)者的服務(wù)質(zhì)量感知情況，正式問卷對(duì)題項(xiàng)進(jìn)行刪減，保留11個(gè)題項(xiàng)。另外，正式問卷簡(jiǎn)化了原先的提問方式，使被調(diào)查者填寫問卷時(shí)更加快捷方便。共發(fā)放電子問卷206份，篩選問題中6人選擇 “未購買過泡泡瑪特的商品” ，因此剔除無效問卷6份，有效問卷200份，問卷有效回收率為97.09%。

四、數(shù)據(jù)分析

（一）信度檢驗(yàn)

使用SPSS軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，使用Cronbach’sα系數(shù)進(jìn)行可靠性檢驗(yàn)。數(shù)據(jù)結(jié)果顯示問卷各維度信度較高，大于0.7，說明問卷可信度較高，可用于下一步分析（表6）。

（二）效度檢驗(yàn)

本研究以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，修改后提出服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，創(chuàng)建了包含五個(gè)維度、11項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)體系。結(jié)構(gòu)效度通過KMO和巴特利特球形度檢驗(yàn)方法對(duì)問卷結(jié)構(gòu)效度進(jìn)行分析。本次問卷KMO=0.847＞0.6，巴特利特球形度檢驗(yàn)p值=0.000＜0.01，因此問卷結(jié)構(gòu)效度較高，可用于下一步分析（表7）。

表1服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

表2消費(fèi)者畫像收集問題設(shè)計(jì)

圖2提問方式簡(jiǎn)化方法

（三）被調(diào)查者基本情況分析

盲盒的目標(biāo)群體主要為青年女性，因此問卷結(jié)果中女性且45歲以下的被調(diào)查者應(yīng)占多數(shù)。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示所有被調(diào)查者中女性占比91%，45歲以下的人數(shù)占比91.5%，表明本次被調(diào)查者符合泡泡瑪特的目標(biāo)客戶群體，因此本次調(diào)研具有一定的代表性（表8）。

表3有形性A維度問題設(shè)計(jì)

（四）維度指標(biāo)分析

將五個(gè)維度的得分排序，得出服務(wù)質(zhì)量從高到低的數(shù)值，分別為有形性（0.06）、移情性（-0.12）、可靠性（-0.30）、響應(yīng)性（-0.37）、保證性（-0.37）。由此可知，泡泡瑪特有形性服務(wù)較好，但其他維度服務(wù)質(zhì)量仍需改善，其中可靠性、響應(yīng)性、保證性尤其需要注意。據(jù)本次調(diào)研結(jié)果顯示，泡泡瑪特有形性服務(wù)質(zhì)量較高，應(yīng)當(dāng)積極保持本維度的優(yōu)勢(shì)。將其他維度的服務(wù)質(zhì)量從高到低依次排序得移情性＞可靠性＞保證性＝響應(yīng)性，其中可靠性、保證性、響應(yīng)性維度服務(wù)質(zhì)量得分均達(dá)到-0.3以上，泡泡瑪特在這些維度方面仍需做出努力?？煽啃跃S度中B3 “泡泡瑪特門店員工或線上客服能準(zhǔn)確、及時(shí)地回答顧客的疑問并提供服務(wù)” 得分最低。保證性維度D8 “當(dāng)泡泡瑪特提供服務(wù)時(shí)，員工是禮貌的、令人放心的” 得分最低。響應(yīng)性維度C6 “泡泡瑪特員工總是愿意幫助顧客，能夠及時(shí)提供服務(wù)，不會(huì)因忙碌而疏忽回應(yīng)顧客的需求” 得分最低。泡泡瑪特應(yīng)當(dāng)根據(jù)顧客反饋，積極優(yōu)化整改服務(wù)質(zhì)量。

表4預(yù)調(diào)研數(shù)據(jù)結(jié)果

表5服務(wù)質(zhì)量得分排序

表6信度分析

五、訪談?wù){(diào)查分析

（一）訪談設(shè)計(jì)

將各指標(biāo)按質(zhì)量得分Q依次排序，其中A1、E11指標(biāo)得分較高，顧客實(shí)際感受遠(yuǎn)超期望值，可深入分析領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，以供其他指標(biāo)參考借鑒。由于C7指標(biāo)較接近0，對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量影響較小，因此本文不做研究。對(duì)剩余7項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行重點(diǎn)分析，深入調(diào)查顧客實(shí)際感受與期望產(chǎn)生差距的根源問題，了解在消費(fèi)過程中發(fā)生什么而導(dǎo)致顧客不滿（表10）。

（二）訪談實(shí)施

本次訪談對(duì)象主要來自泡泡瑪特微信群、QQ群，選取群聊中盲盒購買經(jīng)驗(yàn)超過一年或泡泡瑪特微信會(huì)員達(dá)到最高等級(jí)V4的消費(fèi)者進(jìn)行訪談。共選取了來自不同城市的十位盲盒資深玩家，采用座談會(huì)的方式，通過線上視頻連線進(jìn)行小組訪談。既節(jié)省了個(gè)別訪談的時(shí)間，同時(shí)每位受訪者互相交流發(fā)表各自不同的意見，避免了一對(duì)一訪談時(shí)對(duì)同一問題進(jìn)行提問，不同被訪談?wù)呋卮饍?nèi)容相似、重復(fù)回答問題。通過消費(fèi)者在購物過程中獲得的不同體驗(yàn)，了解到五項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)中泡泡瑪特存在的問題。

表7效度分析

表8被調(diào)查者畫像

（三）訪談分析

1.服務(wù)優(yōu)勢(shì)分析。根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，11項(xiàng)指標(biāo)中唯有A1、E11指標(biāo)得分為正數(shù)，代表顧客實(shí)際感受超過期望。訪談顯示，顧客對(duì)泡泡瑪特入口處的巨型玩偶形象印象深刻，店內(nèi)整齊的擺放也給消費(fèi)者對(duì)泡泡瑪特的第一印象加分。受訪者表示，在商場(chǎng)內(nèi)突然看到一家做工精細(xì)，特色鮮明的店鋪十分驚喜。另外，泡泡瑪特24小時(shí)的服務(wù)時(shí)間，也令消費(fèi)者十分滿意。許多消費(fèi)者白天無法前往門店購買商品，泡泡瑪特則提供了線上商城。夜間實(shí)體門店關(guān)門時(shí)，線上門店始終營業(yè)，因此消費(fèi)者隨時(shí)隨地都能購買想要的產(chǎn)品。以上原因均成為泡泡瑪特的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，為綜合服務(wù)質(zhì)量得分做出了較大貢獻(xiàn)。

表10訪談提綱設(shè)計(jì)

2.服務(wù)設(shè)計(jì)不良，服務(wù)流程不合理。首先，盲盒服務(wù)流程設(shè)計(jì)不明顯，很多消費(fèi)者不知道有退換貨服務(wù)，誤認(rèn)為盲盒商品售出后無法退換。其次，消費(fèi)者首次購買時(shí)，收銀員會(huì)推薦消費(fèi)者注冊(cè)微信會(huì)員，但并未口頭告知注冊(cè)會(huì)員有積分獎(jiǎng)勵(lì)、線上商城等服務(wù)，使得許多消費(fèi)者拒絕成為會(huì)員。對(duì)消費(fèi)者來說，可能會(huì)造成積分流失、無法查詢訂單等損失；對(duì)泡泡瑪特來說，可能會(huì)造成潛在顧客流失等損失。接下來，消費(fèi)者在泡泡瑪特線下門店購買商品后僅得到紙質(zhì)小票作為購物憑證，當(dāng)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題需要退換貨時(shí)已丟失小票原件，難以進(jìn)行后續(xù)操作。另外，即使是成功注冊(cè)會(huì)員的消費(fèi)者在訂單頁面也無法找到線下購物的訂單號(hào)，只能看到線上購買的信息。對(duì)消費(fèi)者來說，存在退換貨困難的問題；對(duì)泡泡瑪特來說，存在系統(tǒng)功能未全部開發(fā)的問題。并且，部分消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)原訂單找不到后，會(huì)向其他消費(fèi)者尋求同產(chǎn)品訂單編號(hào)，只要是同系列商品即可進(jìn)行退換貨服務(wù)，商家并沒有做到商品信息與購買記錄一一對(duì)應(yīng)的嚴(yán)格把控，存在一定的隱患。最后，門店的商品陳列無明顯規(guī)則，消費(fèi)者為尋找想要的款式，可能需要將整個(gè)店鋪瀏覽一遍。該過程耽誤了消費(fèi)者的時(shí)間，容易消耗消費(fèi)者的耐心。

3.顧客等待較長(zhǎng)，員工分配不合理?？蛻舨粷M主要集中在客服回應(yīng)需求的及時(shí)性和回答問題的準(zhǔn)確性。以微信線上退換貨流程為例，消費(fèi)者遇到退換貨問題時(shí)需要與線上客服進(jìn)行溝通，但由于線上客服人數(shù)較少，導(dǎo)致顧客等待時(shí)間過長(zhǎng)。另外，線上客服存在答非所問的情況，利用套話、空話搪塞顧客，使消費(fèi)者的問題被擱置，難以得到妥善處理。當(dāng)顧客數(shù)量過多，員工難以立即為所有顧客提供服務(wù)時(shí)，從而造成顧客不滿，產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量感知差距。

4.缺少服務(wù)人員管理標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)悉，門店員工大多數(shù)情況下都是禮貌的，但是存在少部分特殊情況。一般來說，消費(fèi)者選擇盲盒產(chǎn)品時(shí)，可以進(jìn)行 “搖盒” 或輕捏盒體來初步判斷盒內(nèi)款式，較多消費(fèi)者反映在 “捏盒” 時(shí)已控制力道，并未對(duì)商品造成任何損傷，但員工會(huì)立即告知顧客禁止大力捏盒，甚至消費(fèi)者僅搖晃盒體時(shí)就被員工制止。有時(shí)門店內(nèi)消費(fèi)者較少，服務(wù)員為提供更好的服務(wù)會(huì)全程跟隨消費(fèi)者，隨時(shí)滿足消費(fèi)者的需要，但消費(fèi)者反饋該過程像是被員工 “監(jiān)視” 。從消費(fèi)者的角度，員工的行為影響了購物體驗(yàn)；但從員工的角度，他們的行為是為了維護(hù)店內(nèi)的正常秩序，從而產(chǎn)生了服務(wù)質(zhì)量感知差距。

5.缺乏以顧客為導(dǎo)向的標(biāo)準(zhǔn)。消費(fèi)者反映泡泡瑪特線下門店新品發(fā)布時(shí)需排隊(duì)限號(hào)購買，但商家并未提供良好的排隊(duì)環(huán)境，排隊(duì)在室外，冬冷夏熱造成消費(fèi)者不滿。另外，泡泡瑪特并未對(duì)消費(fèi)者給予關(guān)心，缺少以顧客為導(dǎo)向制定的服務(wù)指標(biāo)。在品牌盈利狀況越來越好的情況下，泡泡瑪特應(yīng)當(dāng)將顧客放在首位，多考慮消費(fèi)者的利益。

六、服務(wù)優(yōu)化策略分析

當(dāng)前泡泡瑪特在盲盒產(chǎn)業(yè)中擁有不可撼動(dòng)的地位，是中國最大且增長(zhǎng)最快的潮流玩具公司之一。 “盲盒” 營銷是當(dāng)下最熱門的營銷方法之一，借助這種營銷方式，能更大程度地提高品牌在更多主流的年輕消費(fèi)群體中的影響力?；谂菖莠斕氐念I(lǐng)先地位，其他盲盒品牌可借鑒成功經(jīng)驗(yàn)，提前預(yù)防產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問題，從源頭進(jìn)行控制。

（一）有形性策略

繼續(xù)開發(fā)品牌特色，保持高吸引力。當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)入門店時(shí)，常被明顯的標(biāo)志物吸引，線下門店根據(jù)店鋪面積陳列了不同大小的IP形象，受到消費(fèi)者的青睞，泡泡瑪特應(yīng)當(dāng)保持這一優(yōu)勢(shì)，積極開發(fā)出更多獨(dú)具特色的形象宣傳，使消費(fèi)者眼前一亮。調(diào)整商品陳列，響應(yīng)并滿足顧客需求。為了能使消費(fèi)者快速、便捷地找到所需商品，泡泡瑪特應(yīng)考慮調(diào)整商品的陳列方式，比如按照IP分類，同一形象的不同系列擺放在一起，使消費(fèi)者一眼就能看到是否有自己想要的產(chǎn)品。

（二）可靠性策略

招納資深客服，保證高質(zhì)服務(wù)。隨著企業(yè)形象的逐步建立，線上客服的業(yè)務(wù)能力也應(yīng)當(dāng)隨之提高。為減少顧客在與線上客服溝通時(shí)產(chǎn)生的不滿情況、處理好退換貨時(shí)客服與顧客產(chǎn)生的糾紛問題，泡泡瑪特應(yīng)招納資深客服，能夠熟練應(yīng)對(duì)顧客的不同反饋?？头蠉徢跋到y(tǒng)地學(xué)習(xí)公司相關(guān)制度規(guī)定，能夠準(zhǔn)確回答顧客的問題。每段時(shí)間定期走訪觀察調(diào)查消費(fèi)者滿意度，了解不同階段顧客需求，所提供的服務(wù)在不同環(huán)節(jié)存在的問題，做到有的放矢，制定針對(duì)性措施。全面開發(fā)系統(tǒng)，深挖設(shè)計(jì)漏洞。會(huì)員中心可以查詢到線上購買訂單，也能查到線下機(jī)器人商店訂單，但缺少實(shí)體門店的訂單錄入。為使消費(fèi)者擁有更好的消費(fèi)體驗(yàn)，泡泡瑪特應(yīng)當(dāng)積極面對(duì)設(shè)計(jì)不足之處，增設(shè)實(shí)體門店購入信息錄入工作，完善后臺(tái)系統(tǒng)。

（三）響應(yīng)性策略

員工靈活排班，減少顧客等待。較長(zhǎng)時(shí)間的顧客等待會(huì)影響消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，容易造成顧客抱怨與顧客流失。為使消費(fèi)者擁有更加愉快的消費(fèi)體驗(yàn)，泡泡瑪特可靈活調(diào)整員工排班表，增設(shè)周末、節(jié)假日高峰期的員工數(shù)量，減少顧客等待時(shí)間，使員工能夠更及時(shí)地為顧客提供服務(wù)。拓寬宣傳渠道，增加新品人氣。在新品發(fā)售前盡可能多地在不同渠道發(fā)布新品宣傳公告，吸引更多潛在顧客的關(guān)注，讓消費(fèi)者提前做好購買準(zhǔn)備。

（四）保證性策略

加強(qiáng)員工培訓(xùn)，真誠禮貌待客。員工是與消費(fèi)者直接接觸的群體，員工的服務(wù)直接影響消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。為避免員工與顧客發(fā)生直接沖突，應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，讓員工學(xué)習(xí)正確的服務(wù)方式。比如在員工上崗培訓(xùn)時(shí)學(xué)習(xí)如何與顧客進(jìn)行禮貌溝通等，使員工不過分干預(yù)消費(fèi)者自身的購買決策過程。

（五）移情性策略

區(qū)別對(duì)待，加強(qiáng)關(guān)心，對(duì)不同顧客群體提供不同的服務(wù)，比如提供孕婦通道、排隊(duì)休息區(qū)等個(gè)性化設(shè)施。目前泡泡瑪特的服務(wù)模式容易被其他品牌復(fù)刻，當(dāng)未來其他的盲盒品牌發(fā)展壯大，泡泡瑪特將失去領(lǐng)先地位，因此在目前的優(yōu)勢(shì)下，泡泡瑪特應(yīng)適當(dāng)割舍自身利益，大力積累顧客好感，優(yōu)先考慮顧客需求，積累客戶好感，穩(wěn)固提高領(lǐng)先地位。靈活開放售賣渠道，由于學(xué)生黨、上班族等不同消費(fèi)群體的空閑時(shí)間不一致，因此泡泡瑪特應(yīng)當(dāng)提供更加靈活的售賣方式，保證線上、線下渠道同時(shí)開通，靈活設(shè)置營業(yè)時(shí)間，使得消費(fèi)者無論何時(shí)何地，只要產(chǎn)生購買欲望時(shí)便可立即購買商品。

注釋：

①中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng).國家統(tǒng)計(jì)局:2020年人均教育文化娛樂消費(fèi)支出2032元[EB/OL].https://baijiahao.baidu.com(2021-01-18).

②2020年中國盲盒行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及市場(chǎng)調(diào)研分析報(bào)告[J].國際品牌觀察,2021(08):66-69.

③柴喬杉.一入盲盒深似海 潮玩市場(chǎng)爆發(fā)[J].中國品牌,2021(03):71.

④泡泡瑪特POP MART.財(cái)報(bào)POP MART 2020年度成績(jī)單[EB/OL].https://mp.weixin.qq.com(2021-03-26).