應(yīng)用型本科院?！壕频昵皬d與客房管理』課程項目化教學(xué)建構(gòu)

韓潤娥，牛曉霞

(天水師范學(xué)院商學(xué)院，甘肅 天水 741001)

一、研究背景

中共中央、國務(wù)院《關(guān)于深化教育改革全面推進素質(zhì)教育的決定》指出，傳授知識、培養(yǎng)能力、提高素質(zhì)是教育教學(xué)的三大要點①?！吨袊逃F(xiàn)代化2035》要求 “加強課程教材體系建設(shè)，科學(xué)規(guī)劃大中小學(xué)課程” “持續(xù)推動地方本科高等學(xué)校轉(zhuǎn)型發(fā)展” “加大應(yīng)用型、復(fù)合型、技術(shù)技能型人才培養(yǎng)比重” 。因此，以培養(yǎng)應(yīng)用型人才為目標的應(yīng)用型本科院校應(yīng)從課程建設(shè)出發(fā)，科學(xué)規(guī)劃、創(chuàng)新教育教學(xué)方法，在傳授理論知識的同時，重視對學(xué)生應(yīng)用能力和實踐能力的培養(yǎng)。而項目教學(xué)法是以學(xué)生為主體，以項目為紐帶，通過完成項目活動培養(yǎng)學(xué)生綜合能力的一種教學(xué)活動②，是培養(yǎng)應(yīng)用型本科人才的有效途徑。

當前，學(xué)界對項目教學(xué)在酒店前廳與客房管理課程的研究取得了一定的成果。徐秀平等認為，應(yīng)用型本科院校應(yīng)以工作過程導(dǎo)向項目化教學(xué)對酒店前廳與客房管理課程進行開發(fā)，通過 “四步教學(xué)法” 完成課程教學(xué)③。賈斐斐基于行為導(dǎo)向視角探討了本科院校飯店前廳客房服務(wù)與管理課程的教學(xué)改革，認為案例教學(xué)、模擬教學(xué)和實踐教學(xué)有助于提升學(xué)生綜合能力④。鄧峰等提出了前廳與客房管理課程采用 “任務(wù)驅(qū)動法” 的實施路徑及應(yīng)注意的問題⑤。王蕾介紹了問題學(xué)習(xí)法(PBL)在前廳與客房管理課程教學(xué)改革的具體步驟，認為PBL教學(xué)效果良好，并對注意事項和解決方案進行了詳細闡述⑥。既有文獻對項目教學(xué)法在酒店前廳與客房管理課程中的應(yīng)用開展了廣泛的分析和研究，為學(xué)術(shù)界進一步認識并應(yīng)用項目教學(xué)提供了借鑒，也為后續(xù)研究提供了必要的基礎(chǔ)和方法。本研究在前人研究的基礎(chǔ)上，進一步對課程教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)環(huán)節(jié)等進行重構(gòu)，為酒店管理本科專業(yè)課程設(shè)計提供借鑒，提升課堂教學(xué)效果。

二、項目化教學(xué)的適用性

前廳部與客房部統(tǒng)稱為房務(wù)部，是酒店全面對客服務(wù)的重要部門，是酒店經(jīng)營管理的重中之重，要提高酒店服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟效益，就必須做好前廳與客房的管理工作。前廳與客房的管理是一項實踐性和操作性很強的工作，既需要系統(tǒng)的理論知識做指導(dǎo)，又需要豐富的實踐技能做支撐。因此，如何將理論知識與實踐技能有機結(jié)合，成為應(yīng)用型本科院校前廳與客房管理課程教學(xué)質(zhì)量提升的突破口。只有課程內(nèi)容和教學(xué)目標的設(shè)置能與酒店業(yè)的人才需求相匹配，畢業(yè)生才具有 “勝任力” ，在進入酒店后，才能夠迅速進入工作狀態(tài)，并取得卓越成效。根據(jù)本課程實踐性很強的特質(zhì)以及酒店管理本科專業(yè)的培養(yǎng)目標，筆者認為項目化教學(xué)具有現(xiàn)實可行性，具體表現(xiàn)在以下幾個方面。

（一）項目化教學(xué)能夠增強課程的趣味性

傳統(tǒng)的教學(xué)過程以教師為中心，課堂上教師 “滿堂灌” ，一味傳授抽象的理論知識，學(xué)生只是被動聽課、記筆記，課堂氣氛沉悶枯燥，缺乏趣味性。而項目化教學(xué)是通過完成一個完整的項目，讓學(xué)生 “做中學(xué)，學(xué)中做” ，課程內(nèi)容與現(xiàn)實緊密聯(lián)系，將課堂變成模擬酒店，學(xué)生成為酒店的一員，像酒店員工那樣從事各項工作。這樣的課堂既生動有趣又潛移默化，讓學(xué)生不知不覺愛上這門課，也愛上酒店管理這個職業(yè)。

（二）項目化教學(xué)能夠更好地調(diào)動學(xué)生的積極性

傳統(tǒng)教學(xué)重理論、輕實踐，教師擁有豐厚的理論知識，在課堂上占據(jù)中心地位，整個教學(xué)過程主要圍繞教師展開，而學(xué)生是聽眾，被動接受老師傳授的知識，不能按照自己喜歡的模式主動獲取知識，因此學(xué)習(xí)積極性不高、主動性不強。項目化教學(xué)通常是由教師發(fā)布酒店前廳或客房部的項目任務(wù)，引導(dǎo)學(xué)生通過搜集信息、制定方案、具體實施來完成項目。教師在教學(xué)過程中扮演 “指導(dǎo)者” 的角色，學(xué)生是活動主體，整個教學(xué)過程主要圍繞學(xué)生展開，因而能更好地調(diào)動學(xué)生的積極性。而學(xué)生通過自主探索和實際操作主動構(gòu)建屬于自己的知識體系，既有理性分析又有感性認識，學(xué)習(xí)效率大大提升。

（三）項目化教學(xué)能進一步激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)造性

現(xiàn)代酒店管理者應(yīng)該具有創(chuàng)新意識和創(chuàng)新精神，在工作中與時俱進、銳意進取。在傳統(tǒng)的講授型課堂上，學(xué)生接受的是既定的知識，缺乏思考和探究，不利于學(xué)生潛能的充分發(fā)揮和創(chuàng)新思維的有效培養(yǎng)，達不到培養(yǎng)高素質(zhì)應(yīng)用型人才的目標，與酒店業(yè)對綜合型人才的需求背道而馳。而項目化教學(xué)只是給學(xué)生一個框架，具體如何展開活動則完全由小組成員自主決策。在這個過程中，學(xué)生們能夠充分討論、集思廣益、相互影響、相互提高，甚至能夠通過激烈的討論迸發(fā)出新的酒店管理思想、發(fā)現(xiàn)解決酒店管理問題的新方法，因而創(chuàng)造性得到充分的發(fā)揮。

三、教學(xué)目標及課程主要內(nèi)容

（一）課程教學(xué)目標

教學(xué)目標是課程所需要達到的基本目的，是學(xué)生在教學(xué)活動中獲得的學(xué)習(xí)結(jié)果，是教學(xué)活動的風(fēng)向標。雖然應(yīng)用型本科院校酒店管理專業(yè)是為酒店培養(yǎng)管理人員，但是離開服務(wù)的管理是不切實際的空中樓閣，是無源之水、無根之木。酒店管理人員的管理思想往往是通過操作程序和操作規(guī)范體現(xiàn)出來的，試想如果一個客房部經(jīng)理不懂得客房基本服務(wù)技能和操作程序，又如何指導(dǎo)和管理好員工呢？同時，酒店管理專業(yè)的本科生主要來源于高考錄取，對酒店前廳與客房部的管理工作缺乏感性認識和現(xiàn)實體驗，更需要增強實操技能的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。因此，應(yīng)將本課程定位為一門知識、能力和素養(yǎng)并重的專業(yè)技能課和核心素養(yǎng)課。通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生全面、系統(tǒng)地掌握酒店前廳部與客房部的組織機構(gòu)、工作內(nèi)容和工作程序，能熟練掌握預(yù)訂、接待、禮賓、客房清潔等具體業(yè)務(wù)的基本操作技能和管理技巧，具備先進的管理理念和管理方法，能夠合理解決前廳與客房服務(wù)、管理中遇到的各種特殊情況，尤其是妥善處理賓客投訴，養(yǎng)成真誠待客、有效溝通、靈活應(yīng)變、團隊協(xié)作及高度敬業(yè)的服務(wù)素養(yǎng)，并擁有創(chuàng)新意識和創(chuàng)造精神，為未來的職業(yè)發(fā)展奠定堅實的專業(yè)基礎(chǔ)。有鑒于此，本課程項目化教學(xué)應(yīng)著重在課堂教學(xué)中尋找理論與實踐的最佳結(jié)合點，以工作流程為導(dǎo)向，根據(jù)具體的崗位責(zé)任和素質(zhì)要求確定教學(xué)目標，根據(jù)教學(xué)目標設(shè)計教學(xué)項目，通過完成完整的教學(xué)項目，在解決問題中挖掘自身潛能、獲取理論知識、提高綜合能力。

（二）課程主要內(nèi)容

前廳與客房管理主要由 “前廳篇” 和 “客房篇” 兩大塊構(gòu)成。前廳篇主要講述前廳部組織機構(gòu)設(shè)置，各崗位職責(zé)和素質(zhì)要求，預(yù)訂、禮賓、接待、房價、信息及賓客關(guān)系管理等內(nèi)容?？头科饕v述客房部組織機構(gòu)設(shè)置，客房服務(wù)、客房衛(wèi)生、客房安全、客房設(shè)備物品管理等一系列事務(wù)。可見前廳部與客房部的工作都是圍繞客房管理展開的，但傳統(tǒng)教學(xué)體系將前廳與客房管理割裂開來，分別講授，不利于對客服務(wù)的系統(tǒng)化。項目教學(xué)法的課程內(nèi)容是按照實際工作任務(wù)進行安排的，在教學(xué)內(nèi)容的選擇上要注意貼近社會生活，符合酒店工作需要，使學(xué)生學(xué)有所用。根據(jù)項目化教學(xué)所要達到的知識、能力和素養(yǎng)并重的教學(xué)目標，結(jié)合酒店房務(wù)部日常工作實踐，將課程教學(xué)內(nèi)容確定為理論知識、操作技能和綜合素養(yǎng)三部分，具體內(nèi)容如表1所示。其中理論知識是學(xué)生成為一名合格的酒店房務(wù)部員工所必備的基礎(chǔ)知識，具有一定的廣度和深度；操作技能是學(xué)生勝任房務(wù)部各個服務(wù)崗位所應(yīng)具備的基本技能，具有極強的實踐性和應(yīng)用性；綜合素養(yǎng)是成為一名優(yōu)秀的酒店管理者所要具備的一般要求，是學(xué)生知識、修養(yǎng)及能力的綜合提升，需要不斷打磨和升華。

四、課程教學(xué)項目構(gòu)建

教學(xué)項目的設(shè)計是項目教學(xué)法的重點和核心，教學(xué)項目的適用性是決定項目教學(xué)成敗的主要因素。最先提出 “項目學(xué)習(xí)” 的美國著名教育家克伯屈認為教育應(yīng)該以學(xué)生為中心、符合學(xué)生的興趣所在，根據(jù)學(xué)生的經(jīng)歷和喜好設(shè)置教學(xué)項目⑦。因此一個好的教學(xué)項目首先要有明確的主題，以便引導(dǎo)學(xué)生自主分析問題，進行實踐探究。其次應(yīng)具有真實具體的情境，這是因為取材于真實生活中的任務(wù)更能吸引學(xué)生的興趣，也更具有職業(yè)傾向性，更有利于培養(yǎng)學(xué)生解決實際問題的能力。另外還需要綜合性的內(nèi)容，以便學(xué)生綜合利用多方面、多領(lǐng)域甚至多學(xué)科的知識和技能來完成項目任務(wù)，進而提升學(xué)生的綜合能力?；诖?，酒店前廳與客房管理課程教學(xué)項目應(yīng)符合酒店對客服務(wù)的真實情境與房務(wù)部對客服務(wù)的基本流程，使各項工作任務(wù)所涉及的崗位責(zé)任和素質(zhì)要求相契合。結(jié)合前述課程教學(xué)目標和主要內(nèi)容，將本課程的教學(xué)項目分為三大類。

表1酒店前廳與客房管理課程主要內(nèi)容

（一）酒店房務(wù)部基本知識項目

考慮到學(xué)生普遍對酒店房務(wù)部的認知度比較低，對該部門的業(yè)務(wù)知識知之甚少，影響他們對課程的理解力。因此本課程第一個項目為 “認識酒店房務(wù)部” ，通過組織學(xué)生參觀當?shù)鼐频攴縿?wù)部，觀察酒店房務(wù)部日常運轉(zhuǎn)情況，并自行上網(wǎng)搜索國際知名酒店房務(wù)部組織機構(gòu)設(shè)置，使學(xué)生了解房務(wù)部的地位、作用、日常工作、崗位職責(zé)和素質(zhì)要求，為學(xué)習(xí)后續(xù)內(nèi)容奠定理論基礎(chǔ)。

（二）房務(wù)部對客服務(wù)項目

酒店房務(wù)部對客服務(wù)始于賓客預(yù)訂，終于賓客離店，其基本流程為賓客抵店前、賓客到店時、賓客住店期間、賓客離店時和賓客離店后六個環(huán)節(jié)。賓客抵店前要受理預(yù)訂及店外迎接；賓客到店時要門口迎接、行李搬運、入住登記、建立客賬和回答問訊；賓客住店期間主要是客賬處理與審核、前廳委托代辦等綜合服務(wù)、受理投訴、客房及公共區(qū)域衛(wèi)生清潔、洗衣、房餐等日常服務(wù)；賓客離店時需要辦理結(jié)賬、行李搬運和門口送行；賓客離店后要進行店外送行、遺留物品及信件的處理和客史資料整理歸檔等業(yè)務(wù)。整個對客服務(wù)過程需要前廳部與客房部的通力合作，相互配合。根據(jù)以上對客服務(wù)流程包含的工作內(nèi)容和所涉及的崗位職責(zé)，房務(wù)部對客服務(wù)項目主要有 “客房預(yù)訂業(yè)務(wù)受理” “禮賓部日常業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)” “前廳接待業(yè)務(wù)” “前廳客房銷售” “客房清潔服務(wù)” 和 “客房個性化服務(wù)” 。此類項目主要是讓學(xué)生熟練掌握對客服務(wù)的基本操作程序和服務(wù)技能，提升學(xué)生的實踐能力。

（三）綜合素養(yǎng)提升項目

隨著上述項目的完成，學(xué)生已積累了豐厚的房務(wù)部服務(wù)與管理的理論知識，也學(xué)會了前廳與客房服務(wù)的基本操作技能。但是，綜合素養(yǎng)的提升才是酒店管理本科專業(yè)人才培養(yǎng)的終極目標，為此，還需設(shè)計綜合素養(yǎng)提升項目以拓展知識和技能，使學(xué)生掌握先進的管理理念和管理技巧，提升學(xué)生的管理能力和綜合素養(yǎng)，為將來從事管理工作奠定基礎(chǔ)。此類項目主要有 “房務(wù)部組織機構(gòu)設(shè)置及管理” “賓客投訴處理” “客房部對客服務(wù)質(zhì)量管理” “客房衛(wèi)生安全管理” 和 “客房成本控制及物品管理” 。

五、課程項目化教學(xué)流程設(shè)計

項目化教學(xué)以項目為紐帶，任務(wù)為驅(qū)動，通過任務(wù)布置、方案制定、任務(wù)實施、成果展示、評價完善五個環(huán)節(jié)完成一個項目，具體流程如圖1所示。下面以 “電話預(yù)訂業(yè)務(wù)” 為例，說明酒店前廳與客房管理課程項目化教學(xué)流程設(shè)計。

（一）任務(wù)布置

圖1項目教學(xué)流程圖

為激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提高學(xué)習(xí)積極性，需要采用案例、視頻、故事等生動形象的情景導(dǎo)入項目任務(wù)，將學(xué)生引入一個自然真實的工作情境中。在 “電話預(yù)訂業(yè)務(wù)” 部分，首先演示一段酒店電話預(yù)訂業(yè)務(wù)視頻，然后讓學(xué)生根據(jù)視頻情境總結(jié)電話預(yù)訂的程序及注意事項，接著教師深入講解電話預(yù)訂業(yè)務(wù)的主要知識點，最后將 “電話預(yù)訂業(yè)務(wù)受理” 這一任務(wù)布置給學(xué)生，要求學(xué)生分組模擬電話預(yù)訂業(yè)務(wù)。

（二）方案制定

在這一環(huán)節(jié)，學(xué)生通過反復(fù)觀看電話預(yù)訂業(yè)務(wù)視頻、以客人身份向不同酒店進行電話預(yù)訂、閱讀教材文字信息等方式，獲取完成本項目任務(wù)所需的理論知識和操作技能。然后通過小組討論確定本次電話預(yù)訂業(yè)務(wù)的實施方案（包括接受預(yù)訂和婉拒預(yù)訂兩種情況），明確小組成員分工、崗位職責(zé)和操作技能。

（三）任務(wù)實施

任務(wù)實施環(huán)節(jié)是項目教學(xué)最重要的環(huán)節(jié)，學(xué)生只有具體實施制定的方案，才能進一步將理論知識融入實踐技能，內(nèi)化為自己的知識和體驗。在這一環(huán)節(jié)，學(xué)生可利用課余時間自設(shè)場景，反復(fù)模擬電話預(yù)訂業(yè)務(wù)，掌握電話預(yù)定業(yè)務(wù)程序、操作技能和應(yīng)注意的問題。在整個項目實施過程中，教師只需解答學(xué)生提出的問題并進行必要的指導(dǎo)即可，無需主導(dǎo)學(xué)生的活動。

（四）成果展示

成果展示是項目化教學(xué)最為精彩的環(huán)節(jié)，可以充分展現(xiàn)學(xué)生的知識積累、業(yè)務(wù)技能、語言表達、獨特視角等，也可以增加趣味或引發(fā)思考，讓課堂充滿活力。電話預(yù)訂業(yè)務(wù)成果展示主要是由每個小組選派代表，以角色扮演的形式現(xiàn)場受理散客電話預(yù)訂業(yè)務(wù)，要求學(xué)生可設(shè)計多個場景進行演練，如接受預(yù)訂、婉拒預(yù)訂等。

（五）評價完善

小組展示之后，先由每個小組推薦的評委對模擬電話預(yù)訂業(yè)務(wù)的同學(xué)進行評判，重點指出預(yù)定員在預(yù)訂單的填寫、受理電話預(yù)定中出現(xiàn)的優(yōu)點及不規(guī)范之處，同時給予打分評比，形成對學(xué)生的激勵機制。評委評判之后，在各組之間相互討論，取長補短，進一步提高學(xué)生的業(yè)務(wù)能力和溝通協(xié)作能力。最后由教師對本次項目完成情況進行總結(jié)和評價，拓展學(xué)生的思維，拓寬知識面，激勵學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。綜合評價給學(xué)生指出了優(yōu)點和不足，也是學(xué)生進一步完善項目成果的依據(jù)，接下來學(xué)生要利用課余時間強化電話預(yù)訂業(yè)務(wù)訓(xùn)練，突出優(yōu)勢，規(guī)避問題，靈活運用。

綜上所述，酒店前廳與客房管理課程實施項目化教學(xué)，對老師和學(xué)生的角色進行了重新界定，有助于規(guī)避傳統(tǒng)教學(xué)被動獲取知識的弊端。讓學(xué)生在真實自然的環(huán)境下主動獲取知識，有助于學(xué)生職業(yè)技能和綜合素養(yǎng)的提升，滿足了酒店行業(yè)對應(yīng)用型、復(fù)合型、創(chuàng)新型人才的需求。

注釋：

①王云兒.新建應(yīng)用型本科院校以能力為導(dǎo)向的學(xué)生學(xué)業(yè)三維評價模式探析[J].教育研究,2011,41(6):102-106.

②張貝貝.項目教學(xué)法在大學(xué)教學(xué)中的應(yīng)用研究——基于過程哲學(xué)的理論視角[D].武漢:華中師范大學(xué)教育學(xué)院,2019.

③徐秀平,史萬震.應(yīng)用型本科工作過程導(dǎo)向項目化課程研究—— “酒店前廳與客房管理” 的開發(fā)與實踐[J].蘇州教育學(xué)院學(xué)報,2015,32(6):109-113.

④賈斐斐.基于行為導(dǎo)向視角談本科院校酒店管理專業(yè)的教學(xué)改革——以 “飯店前廳客房服務(wù)與管理” 課程為例[J].林區(qū)教學(xué),2019(1):32-33.

⑤鄧峰,曾天雄.任務(wù)驅(qū)動法在《前廳與客房管理》教學(xué)探討[J].中南林業(yè)科技大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版),2014,8(3):176-178.

⑥王蕾.問題學(xué)習(xí)法(PBL)在酒店管理專業(yè)教學(xué)應(yīng)用推廣初探[J].當代教育實踐與教學(xué)研究,2019(10):170-171.

⑦劉月婷.克伯屈設(shè)計教學(xué)法之研究[D].上海:上海師范大學(xué)教育學(xué)院,2012.