“1+5”管理模式 提升客戶“獲得電力”感知

陳飛達(dá)

當(dāng)前，隨著各地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平提高，用電客戶數(shù)量不斷增加，售電量快速增長，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作呈現(xiàn)業(yè)務(wù)量多、報(bào)裝環(huán)境復(fù)雜、各類用電訴求不斷增多等特點(diǎn)。部分單位在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中，仍存在管理不到位、主動服務(wù)意識差、業(yè)務(wù)不熟練、工作不閉環(huán)等問題。作為電網(wǎng)企業(yè)核心業(yè)務(wù)，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作亟待全面提升。而業(yè)擴(kuò)工作提升的目標(biāo)，就是不斷優(yōu)化營商環(huán)境，強(qiáng)化供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提升用戶“獲得電力”感知。

現(xiàn)階段提升業(yè)擴(kuò)服務(wù)的必要性

1. 滿足業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)增長

隨著電網(wǎng)和售電量的增長，客戶不斷增加，業(yè)擴(kuò)工作呈現(xiàn)出業(yè)務(wù)多而雜，任務(wù)重而亂的態(tài)勢，在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程中，公司人員在業(yè)擴(kuò)各關(guān)鍵環(huán)節(jié)，極易出現(xiàn)管理失職或工作不到位或新調(diào)整人員對業(yè)務(wù)不熟悉等情況，造成客戶投訴，這就使得業(yè)擴(kuò)管理面臨不利局面。因此，如何提升業(yè)擴(kuò)工作管理水平，適應(yīng)實(shí)際需求，是現(xiàn)在需要迫切解決的重要問題。

2. 培養(yǎng)“一專多能”型人才隊(duì)伍

業(yè)擴(kuò)人員專業(yè)技術(shù)性強(qiáng)，因?yàn)闃I(yè)擴(kuò)流程中涉及各個(gè)專業(yè)的內(nèi)容，都需要業(yè)擴(kuò)人員熟練掌握，然而在現(xiàn)有體系的組織流程下，業(yè)擴(kuò)人員對其他專業(yè)的工作只是熟悉原理和流程并配合完成工作，并不具備跨專業(yè)解決復(fù)雜問題的能力，出現(xiàn)問題還得等其他專業(yè)來處理，而其他專業(yè)也不可能放下本職工作，第一時(shí)間就來處理問題，在“優(yōu)化營商環(huán)境”不斷要求縮減辦電時(shí)間的狀況下，這顯然不能滿足業(yè)擴(kuò)工作發(fā)展的需求。因此，加強(qiáng)人員培訓(xùn)，培育全能型、復(fù)合型人才，也是發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。

3. 提升企業(yè)社會形象

“讓客戶滿意的放心的用電”就是最好的服務(wù)，最大限度地減少客戶臨柜次數(shù)，提升工作效率，簡化業(yè)務(wù)流程，施行分類特色服務(wù)，讓客戶從報(bào)裝到用電有優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)是我們的提升重點(diǎn)。業(yè)擴(kuò)服務(wù)工作在新形勢下，必須改變觀念，應(yīng)以提高客戶體驗(yàn)為目的，這就要求提升業(yè)擴(kuò)理水平，重視業(yè)擴(kuò)人員培養(yǎng)，強(qiáng)化部門協(xié)同，達(dá)到最高的工作效率，并最終使企業(yè)獲得社會形象的提升。

提升業(yè)擴(kuò)服務(wù)水平的思路

立足業(yè)擴(kuò)工作實(shí)際，提出“1+5”管理模式（見圖1），以“一個(gè)中心，五個(gè)基點(diǎn)”為工作基礎(chǔ)，工作思路就是以“讓客戶滿意的放心的用電”為中心，以“提升標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化服務(wù)、深化分析、完善職責(zé)、強(qiáng)化考核”為管理提升的重點(diǎn)，通過各關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)管控，提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平。具體來說，就是一項(xiàng)輔助措施、七項(xiàng)管理提升措施和一項(xiàng)考核措施。

1. 一項(xiàng)輔助措施

即常態(tài)化開展業(yè)擴(kuò)人員整體培訓(xùn)，通過各單位自行組織和上級單位結(jié)合反饋的培訓(xùn)需求開展專題培訓(xùn)形式開展。還應(yīng)創(chuàng)新培訓(xùn)方式，在其他可利用時(shí)間，每天學(xué)習(xí)幾個(gè)知識點(diǎn)，不斷積累，持續(xù)提升。

2. 七項(xiàng)管理提升措施

一是規(guī)范營業(yè)廳服務(wù)及業(yè)務(wù)管控;二是優(yōu)化現(xiàn)場勘查及方案答復(fù);三是加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)施工質(zhì)量管理;四是規(guī)范業(yè)擴(kuò)工程驗(yàn)收流程;五是嚴(yán)控裝表接電環(huán)節(jié);六是提升業(yè)擴(kuò)檔案資料質(zhì)量;七是規(guī)范業(yè)擴(kuò)工程客戶回訪。

3. 一項(xiàng)考核措施

即通過閉環(huán)管理，加強(qiáng)工作考核，杜絕違規(guī)行為。

業(yè)擴(kuò)服務(wù)提升工作的主要做法

1. 規(guī)范營業(yè)廳公示內(nèi)容及業(yè)務(wù)管控

強(qiáng)化對各級營業(yè)廳的管控力度，營業(yè)廳作為業(yè)務(wù)受理主責(zé)部門，嚴(yán)格落實(shí)“一口對外”、“首問負(fù)責(zé)制”，建立“客戶用電報(bào)裝工作日志制度”和“客戶用電報(bào)裝工作協(xié)同制度”。各縣、區(qū)級單位應(yīng)由營銷部負(fù)責(zé)對后續(xù)業(yè)擴(kuò)流程進(jìn)行全過程監(jiān)管，確保各環(huán)節(jié)嚴(yán)格按照時(shí)限節(jié)點(diǎn)推進(jìn)，并督辦相關(guān)責(zé)任人，使業(yè)擴(kuò)流程實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。營業(yè)廳工作人員應(yīng)強(qiáng)化服務(wù)意識，加強(qiáng)“主動服務(wù)”和“一次性告知”。

2. 優(yōu)化現(xiàn)場勘查及方案答復(fù)

實(shí)行跨部門聯(lián)合勘查和統(tǒng)一的現(xiàn)場勘察單制，創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)化《現(xiàn)場勘察單》，在現(xiàn)場勘查時(shí)填寫，作為補(bǔ)充內(nèi)容存入業(yè)擴(kuò)檔案資料，避免因勘查人員水平不一，造成重復(fù)勘查或勘查信息錯(cuò)誤。實(shí)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝項(xiàng)目評審制，由各單位營銷部每周組織各部門召開重要客戶供電方案評審會，針對大客戶由上級營銷部組織召開業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目評審會。優(yōu)化業(yè)擴(kuò)配套項(xiàng)目管理辦法，縮短項(xiàng)目執(zhí)行時(shí)間，優(yōu)化并延伸投資界面，壓縮方案答復(fù)時(shí)間。

3. 加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)施工質(zhì)量管理

由營銷部組織運(yùn)檢、發(fā)建、安質(zhì)等部門開展高低壓業(yè)擴(kuò)施工聯(lián)合檢查，嚴(yán)把驗(yàn)收關(guān)，杜絕客戶設(shè)備帶病入網(wǎng)，將現(xiàn)場檢查情況納入月度工作質(zhì)量考核范圍進(jìn)行考核。嚴(yán)格按照能監(jiān)辦相關(guān)文件要求，加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)施工單位管理，對施工單位資質(zhì)等進(jìn)行嚴(yán)格檢查，對已納入政府黑名單的電力施工企業(yè)，杜絕進(jìn)入企業(yè)電力市場。

4. 規(guī)范業(yè)擴(kuò)工程驗(yàn)收流程

簡化驗(yàn)收流程，客戶只需遞交竣工檢驗(yàn)報(bào)告，其余資料可在現(xiàn)場查驗(yàn)。高壓客戶推行跨專業(yè)聯(lián)合上門驗(yàn)收審查，現(xiàn)場一次性答復(fù)驗(yàn)收意見，參與驗(yàn)收部門強(qiáng)化驗(yàn)收管控，到位人員認(rèn)真履職。驗(yàn)收必須有關(guān)鍵設(shè)備影像資料佐證，杜絕人員不去現(xiàn)場或到了現(xiàn)場不認(rèn)真檢查的情況。

5. 嚴(yán)控裝表接電環(huán)節(jié)

加強(qiáng)裝表接電環(huán)節(jié)管控，10千伏及以上業(yè)擴(kuò)工程由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)現(xiàn)場檢查，低壓客戶工程由臺區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查。創(chuàng)新“業(yè)擴(kuò)工程回頭看制度”，客戶工程送電后一個(gè)月內(nèi)，組織對高低壓用戶分類進(jìn)行回頭看檢查，對存在的問題及時(shí)進(jìn)行處理，并留存檢查單備查。

6. 提升業(yè)擴(kuò)檔案資料質(zhì)量

各縣、區(qū)級單位營銷部應(yīng)設(shè)兼職人員管控業(yè)擴(kuò)資料的質(zhì)量，對業(yè)擴(kuò)檔案資料（紙質(zhì)版）嚴(yán)格審核，及時(shí)完善檔案資料，確保客戶檔案信息的完整性和準(zhǔn)確性。嚴(yán)格落實(shí)檔案管理制度，做好檔案資料日常管理，各類業(yè)擴(kuò)檔案資料應(yīng)統(tǒng)一歸口各單位營銷部管理。業(yè)擴(kuò)檔案資料設(shè)專用檔案柜存放，嚴(yán)格履行借閱制度。規(guī)范供用電合同管理。

7. 規(guī)范業(yè)擴(kuò)工程客戶回訪

由市級單位客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)轄區(qū)高低壓客戶業(yè)擴(kuò)工程回訪工作，針對客戶回訪評價(jià)存在的問題，及時(shí)安排責(zé)任部門或工程施工電單位落實(shí)整改。建立回訪預(yù)警機(jī)制，嚴(yán)防客戶回訪超期或未回訪情況發(fā)生，對于未及時(shí)組織回訪或未及時(shí)反饋回訪信息的，納入業(yè)務(wù)質(zhì)量考核。

8. 常態(tài)化開展業(yè)擴(kuò)人員培訓(xùn)

根據(jù)業(yè)務(wù)需求和人員技能掌握情況，常態(tài)化開展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝規(guī)則、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程、業(yè)務(wù)受理咨詢、供電方案編制、裝表接電、采集運(yùn)維、電價(jià)電費(fèi)、安全質(zhì)量等方面培訓(xùn)。同時(shí)，還可在其他可利用時(shí)間，每天學(xué)習(xí)幾個(gè)知識點(diǎn)，不斷積累，持續(xù)提升。及時(shí)向上級單位反饋的培訓(xùn)需求，由上級單位安排集中或遠(yuǎn)程視頻的專題培訓(xùn)。

9. 加強(qiáng)考核

由市級營銷部負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)業(yè)擴(kuò)工作的監(jiān)管及考核。發(fā)生違規(guī)違紀(jì)、工作執(zhí)行不力等行為的，應(yīng)按現(xiàn)行管理考核規(guī)定執(zhí)行，納入月度、年度績效考核。被考核人有正當(dāng)理由的，可以通過營業(yè)廳錄像、出現(xiàn)場視頻記錄或其他證明材料等申訴。

實(shí)施效果

2018年以來，國網(wǎng)廊坊供電公司對國網(wǎng)伊犁供電公司實(shí)施幫扶，采取上述業(yè)擴(kuò)管理提升策略，創(chuàng)新工作日志及協(xié)同單制度、現(xiàn)場勘查簡圖統(tǒng)一模板、驗(yàn)收加復(fù)查雙保險(xiǎn)、主動回訪等管理辦法。

方案實(shí)施后，伊犁公司的業(yè)擴(kuò)管理水平及服務(wù)質(zhì)量有了極大的提升。一方面，業(yè)擴(kuò)服務(wù)管理得到規(guī)范，為客戶服務(wù)的能力得到提升;第二方面，得益于從客戶報(bào)裝到驗(yàn)收回頭看檢查的全過程管控，客戶工程質(zhì)量有了質(zhì)的提升，也縮短了高低壓客戶送電時(shí)間，達(dá)到了國家電網(wǎng)有限公司“優(yōu)化營商環(huán)境”相關(guān)指標(biāo)要求;第三方面，客戶“獲得電力”感知不斷提升，客戶回訪滿意率提升75%，營業(yè)屬實(shí)投訴同比減少39%，伊犁公司業(yè)擴(kuò)年度指標(biāo)提升至國網(wǎng)新疆電力有限公司第二名。

結(jié)束語

各地區(qū)的業(yè)擴(kuò)管理，存在的問題也各不相同，但是為了滿足日益復(fù)雜的電力市場，我們的目標(biāo)是一樣的，就是堅(jiān)持以客戶為中心，切實(shí)壓減辦電環(huán)節(jié)，壓縮報(bào)裝時(shí)間，降低用戶成本，持續(xù)提升客戶“獲得電力”感知。這樣才能在今后的發(fā)展中，越來越多地獲得客戶的認(rèn)可，進(jìn)而提升企業(yè)品牌價(jià)值。