電力營銷差錯(cuò)防控閉環(huán)流程設(shè)計(jì)

何澤　呂東俊

關(guān)鍵詞：營銷差錯(cuò);PDCA循環(huán);電力營銷

中圖法分類號(hào)：TP392 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

1引言

在電力營銷工作中，為了實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)管，相關(guān)部門制定了諸多核查規(guī)則，據(jù)此核查異常問題。由于制度和流程的設(shè)計(jì)不夠合理，導(dǎo)致相關(guān)人員的整改積極性不高，再加上日常工作繁忙，往往無暇顧及歷史問題，最終導(dǎo)致異常問題越積越多，形成惡性循環(huán)。鑒于相關(guān)人員對(duì)異常問題的重視程度不夠、整改不及時(shí)導(dǎo)致惡性循環(huán)的狀況，本文以PDCA循環(huán)的管理理念，重構(gòu)營銷差錯(cuò)防控閉環(huán)流程，一方面對(duì)營銷差錯(cuò)防控工作進(jìn)行全流程管控，另一方面注重檢查營銷差錯(cuò)防控閉環(huán)流程的執(zhí)行情況，從中探索和研究解決問題的措施，并在下一輪營銷差錯(cuò)防控閉環(huán)流程循環(huán)中加以解決，對(duì)每一個(gè)異常問題的閉環(huán)整改都能提高工作效率。

2工作原理

PDCA由英語單詞Plan（計(jì)劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）和Act（處理）的第一個(gè)字母組成，PDCA循環(huán)就是按照相關(guān)順序進(jìn)行質(zhì)量管理（圖1），是一個(gè)循環(huán)往復(fù)的科學(xué)程序。

P（Plan）計(jì)劃，即方針和目標(biāo)的確定以及活動(dòng)規(guī)劃的制定;D（Do）執(zhí)行，即根據(jù)已知信息，設(shè)計(jì)具體的方法、方案和計(jì)劃，再根據(jù)設(shè)計(jì)和布局，進(jìn)行具體運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容;C（Check）檢查，即總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，分清對(duì)錯(cuò)，明確效果，找出問題;A（Act）處理，即對(duì)總結(jié)結(jié)果進(jìn)行處理，對(duì)成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化。對(duì)于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以引起重視。對(duì)于沒有解決的問題，應(yīng)提交給下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。

以上四個(gè)流程周而復(fù)始，即一個(gè)循環(huán)結(jié)束后，解決一些問題，未解決的問題進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)，形成階梯式上升的通道。PDCA循環(huán)是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理活動(dòng)的全部過程就是質(zhì)量計(jì)劃的制訂和組織實(shí)現(xiàn)的過程，該過程遵循PDCA循環(huán)原則，周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)。

對(duì)每一個(gè)異常進(jìn)行判斷，具體包括三個(gè)分支：問題確認(rèn)（將異常確認(rèn)成問題）、白名單申請(qǐng)（將異常判斷為白名單，作為例外，不作為問題）、改派申請(qǐng)（擴(kuò)展數(shù)據(jù)的可視范圍）。對(duì)異常進(jìn)行判斷后，如果確認(rèn)是問題，則執(zhí)行問題的下發(fā)任務(wù)及三級(jí)審核機(jī)制整改任務(wù);如果確認(rèn)是白名單申請(qǐng)，則進(jìn)行白名單審核;如果確認(rèn)是改派申請(qǐng)，則進(jìn)行改派審核，審核通過后，仍舊回到異常的判斷節(jié)點(diǎn)。將異常確認(rèn)為問題后，如果涉及事故，進(jìn)行事故子流程管理，最后通過稽查能效評(píng)估來監(jiān)控和檢查整個(gè)流程的運(yùn)行情況，通過檢查結(jié)果的反饋，不斷改進(jìn)和優(yōu)化后續(xù)的工作流程[1]。

3測(cè)量應(yīng)用

我們按圖2給出的思路和步驟進(jìn)行論證，按照相關(guān)管理流程進(jìn)行差錯(cuò)閉環(huán)管控。

首先，遵守異常篩查規(guī)則進(jìn)行周期性異常篩查，由信息化系統(tǒng)及大數(shù)據(jù)平臺(tái)自動(dòng)完成相關(guān)工作，篩查的異常涵蓋業(yè)務(wù)報(bào)裝、抄核收、計(jì)量、用電稽查等營銷業(yè)務(wù)。對(duì)于每一個(gè)異常，由異常確認(rèn)人員進(jìn)行問題確認(rèn)、白名單申請(qǐng)、改派申請(qǐng)。在實(shí)際工作中，異常確認(rèn)人員由市局、縣區(qū)級(jí)、供電所等組織內(nèi)從事業(yè)務(wù)工作的人員組成。按照異常的供電單位和人員的供電單位對(duì)照關(guān)系，進(jìn)行數(shù)據(jù)和職責(zé)過濾。異常判斷為問題后，按照問題處理子流程進(jìn)行處理和審核，在問題整改子流程中，如果問題涉及事故，同步啟動(dòng)事故子流程進(jìn)行事故處理;若判斷為白名單，按照白名單子流程進(jìn)行申請(qǐng)和審核;若需改派（邊界問題，引入其他組織進(jìn)行判斷），按照改派子流程進(jìn)行申請(qǐng)和審核。其中，改派子流程只是擴(kuò)大了異常數(shù)據(jù)的可視范圍，流程最終都會(huì)回到異常數(shù)據(jù)的判斷環(huán)節(jié);白名單子流程最終有兩種輸出結(jié)果，即重新回到異常數(shù)據(jù)的判斷環(huán)節(jié)和在異常數(shù)據(jù)的判斷環(huán)節(jié)進(jìn)行屏蔽，作為例外進(jìn)行處理。流程結(jié)果和過程開展的績效最終在月度/年度稽查能效評(píng)估環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)估分析和展現(xiàn)，其中設(shè)置的評(píng)估指標(biāo)應(yīng)充分體現(xiàn)激勵(lì)的作用，如對(duì)防控指標(biāo)合規(guī)的單位進(jìn)行加分獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)制定異常篩查規(guī)則且最終實(shí)現(xiàn)的單位進(jìn)行加分獎(jiǎng)勵(lì)。將防控指標(biāo)進(jìn)行排名，作用是對(duì)后進(jìn)單位進(jìn)行鞭策。

將異常確認(rèn)為問題后，由任務(wù)處理人員進(jìn)行任務(wù)處理，由初級(jí)審核人員進(jìn)行初級(jí)審核，如果任務(wù)是“中”及以上關(guān)注度，由中級(jí)審核人員進(jìn)行中級(jí)審核，如果任務(wù)是“高”關(guān)注度，由高級(jí)審核人員進(jìn)行高級(jí)審核。在實(shí)際工作中，任務(wù)處理員人員由市局、縣區(qū)級(jí)、供電所等組織內(nèi)從事業(yè)務(wù)工作的人員組成。將異常判斷為問題時(shí)，需自主領(lǐng)單，此時(shí)異常確認(rèn)人員和任務(wù)處理人員為同一人，也可以將任務(wù)指派給任務(wù)處理人員進(jìn)行處理。問題處理不僅是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的處理，還得進(jìn)行舉一反三的處理，從根源上解決問題。供電所管理者、縣區(qū)局營銷部業(yè)務(wù)班組管理者、市局供電服務(wù)中心業(yè)務(wù)班組管理者擔(dān)任初級(jí)審核人員的角色，對(duì)問題處理進(jìn)行初級(jí)審核;縣區(qū)局營銷部管理者、市局供電服務(wù)中心稽查班組人員擔(dān)任中級(jí)審核人員的角色，對(duì)問題進(jìn)行中級(jí)審核;市局供電服務(wù)中心稽查班組管理者擔(dān)任高級(jí)審核人員的角色，對(duì)問題進(jìn)行高級(jí)審核。通過問題的處理流程，實(shí)現(xiàn)了異常到問題再到問題的整改全流程閉環(huán)，從供電所、縣區(qū)局、市局實(shí)現(xiàn)了三級(jí)聯(lián)動(dòng)，從組織的角度發(fā)動(dòng)所有的相關(guān)人員參與到營銷差錯(cuò)的防控工作。圖3為問題處理流程示意圖。

由異常確認(rèn)人員進(jìn)行異常判斷，若確認(rèn)不屬于問題，提出白名單申請(qǐng)。提出白名單申請(qǐng)后，由市局供電服務(wù)中心的異常管理人員進(jìn)行審核，審核通過后，進(jìn)入白名單過濾。若審核不通過，異常依然納入異常判斷環(huán)節(jié)，再由異常確認(rèn)人員進(jìn)行第二輪判斷。圖4為白名單流程示意圖。

由異常確認(rèn)人員進(jìn)行異常判斷，經(jīng)過確認(rèn)屬于其他組織的問題，提出改派申請(qǐng)。提出改派申請(qǐng)后，由一級(jí)審核人員（一級(jí)審核人員屬于業(yè)務(wù)鏈條的上一級(jí)管理人員）進(jìn)行審核，審核通過后，異常數(shù)據(jù)進(jìn)入新組織的可視范圍。若審核不通過，異常依然回到異常判斷環(huán)節(jié)，再由異常確認(rèn)人員進(jìn)行第二輪判斷。圖5為改派流程示意圖。

發(fā)生事故的單位按照制度歸檔的級(jí)別和規(guī)定時(shí)間對(duì)事故進(jìn)行逐級(jí)匯報(bào)，按照事故的級(jí)別由相應(yīng)的單位組建事故調(diào)查組開展事故調(diào)查。事故調(diào)查組按照制度要求的規(guī)定時(shí)間撰寫調(diào)查報(bào)告，并提請(qǐng)審核，審核通過后，制定事故處罰方案，并提請(qǐng)審核，審核通過后進(jìn)行公示。若公示期沒有收到舉報(bào)或者其他線索，執(zhí)行處罰決定;若在規(guī)定時(shí)間收到舉報(bào)或反饋，由第三方獨(dú)立進(jìn)行仲裁。如果舉報(bào)屬實(shí)且影響處罰決策，發(fā)回重新調(diào)查，如果舉報(bào)不屬實(shí)且不影響處罰決策，仍然執(zhí)行處罰決策。圖6為事故追責(zé)流程示意圖。

4分析結(jié)果

通過對(duì)營銷差錯(cuò)防控閉環(huán)流程不斷進(jìn)行改進(jìn)，一方面營銷差錯(cuò)數(shù)據(jù)逐步消減，另一方面為問題處理制定了舉一反三的處理舉措，從根源消除了問題的觸發(fā)因素，從而逐步減少增量問題[2]。通過對(duì)每一輪營銷差錯(cuò)防控閉環(huán)流程的執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行檢查和反饋，可以持續(xù)完善異常篩查規(guī)則，如對(duì)部分規(guī)則的篩查樣本進(jìn)行限制，可以過濾一些用戶;對(duì)營銷差錯(cuò)防控閉環(huán)流程的某些環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，如問題處理環(huán)節(jié)增加異常原因選項(xiàng)等。

5結(jié)論

在電網(wǎng)的運(yùn)行和營銷服務(wù)工作中，營銷差錯(cuò)防控既是電網(wǎng)數(shù)字化的重要方向，也是建立現(xiàn)代供電服務(wù)體系的有機(jī)組成部分。借鑒全面質(zhì)量管理PDCA循環(huán)理念來開展?fàn)I銷差錯(cuò)防控工作，規(guī)范營銷差錯(cuò)防控流程，可以提升防控質(zhì)量。由于防控工作質(zhì)量在每一輪營銷差錯(cuò)防控閉環(huán)流程迭代后都有明顯的改善和提升（直接體現(xiàn)在異常數(shù)據(jù)的消減方面），因此會(huì)在服務(wù)用電客戶的過程中得到積極、正向的反饋。營銷差錯(cuò)防控閉環(huán)流程的有序迭代對(duì)保障電力營銷業(yè)務(wù)的規(guī)范性起到了基礎(chǔ)的保障作用。

作者簡介：

何澤（1974—），碩士，工程師，研究方向：電力營銷。