滿意度能作為社會服務(wù)效果評價指標嗎？

劉江 顧東輝 肖夢希

[摘要] 滿意度因其容易被理解、方便操作而成為政府購買社會服務(wù)領(lǐng)域被廣泛使用的效果評價指標之一。但是其主觀傾向性、自評異質(zhì)性，以及其與社會服務(wù)效果之間的邏輯聯(lián)系，又對滿意度作為效果評價指標提出了挑戰(zhàn)：滿意度能作為社會服務(wù)效果評價指標嗎？為回應(yīng)這一問題，本研究以N市一項為期3年的社區(qū)自治服務(wù)項目為案例，通過嚴格的問卷設(shè)計和樣本抽取，綜合使用潛在類別分析（latent class analysis）和回歸分析處理數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示：（1）滿意度在不同特質(zhì)的人之間具有較強的穩(wěn)定性;（2）滿意度與社會服務(wù)的主觀效果之間具有顯著正向聯(lián)系，可以被主觀效果有效預(yù)測;（3）滿意度與社會服務(wù)的客觀效果之間不具有顯著性聯(lián)系，無法被客觀效果有效預(yù)測。統(tǒng)計結(jié)果說明，滿意度作為社會服務(wù)的效果指標具有條件性限制。在實務(wù)工作中，滿意度可以用來代替社會服務(wù)的主觀效果，但是不能用來代替社會服務(wù)的客觀效果。研究結(jié)果為滿意度作為效果指標的運用設(shè)定了限制性條件，可以減少該領(lǐng)域內(nèi)滿意度被濫用的現(xiàn)象。

[關(guān)鍵詞] 滿意度? 社會服務(wù)評估? 效果評估? 社會服務(wù)

[基金項目] 本文系國家社會科學(xué)基金重大項目“中國特色社會工作制度體系研究”（編號：19ZDA144）、國家社會科學(xué)基金青年項目“新時代社會工作服務(wù)的賦權(quán)評估實踐體系研究”（編號：21CSH065）的階段性成果。

[作者簡介] 劉江，南京理工大學(xué)公共事務(wù)學(xué)院講師，研究方向為社會工作評估研究、社會工作理論、社會工作量化分析;顧東輝，復(fù)旦大學(xué)社會發(fā)展與公共政策學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師，研究方向為社會工作理論、中國特色社會工作;肖夢希，江蘇省科學(xué)技術(shù)情報研究所助理研究員，研究方向為科技評估。

[中圖分類號] C916

[文獻標識碼] A

[文章編號] 1008-7672（2022）01-0001-14

一、 問題提出

受我國政府購買社會服務(wù)縱深發(fā)展之影響，針對社會服務(wù)的評估已經(jīng)從單純地重視過程轉(zhuǎn)向過程與效果并重。就社會服務(wù)效果評估而言，研究者們從評估設(shè)計①②、評估方法③④、評估內(nèi)容⑤⑥等角度進行研究。在評估實踐中，受評估成本、評估技術(shù)、評估手段的限制（如嚴謹?shù)那昂鬁y、指標開發(fā)、統(tǒng)計建模等），內(nèi)容簡單、操作便捷的服務(wù)對象滿意度成為實務(wù)工作者和第三方評估者評價社會服務(wù)效果的首選工具。

一般而言，評估領(lǐng)域的滿意度通常有兩種測量方法。一種是整體滿意度，也即通過詢問服務(wù)對象單一的問題來測量其對社會服務(wù)的主觀感受。另一種是針對服務(wù)過程和內(nèi)容的滿意度，也即要求服務(wù)對象從服務(wù)的可及性、連續(xù)性、工作者服務(wù)能力、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)結(jié)果等方面進行滿意度評價。后一種測量方法催生出許多滿意度量表，比如CSQ-8⑦、SSS-15⑧、PSQ-18⑨、SPRI⑩。雖然兩種測量方法在內(nèi)容和形式上差異較大，但是二者本質(zhì)上同為服務(wù)對象根據(jù)接受服務(wù)的主觀經(jīng)歷（或經(jīng)驗）進行評價。當(dāng)前，我國社會服務(wù)評估最常用的是整體滿意度測量方法。實務(wù)工作者或評估者通常會詢問服務(wù)對象對機構(gòu)提供的服務(wù)總體上是否滿意，回答選項通常包括非常不滿意、比較不滿意、一般、比較滿意、非常滿意。

作為社會服務(wù)效果評價指標，滿意度面臨兩個重要的困境。首先，作為一種主觀評價，滿意度通常源自個人接受服務(wù)的體驗，是對服務(wù)的期望與實際情況之間做出的比較。①②③這種比較又會因服務(wù)對象個人特質(zhì)、所屬群體、所在地域等因素而存在差異。因為這些差異，不同的服務(wù)對象可能會對同一個回答選項具有完全不同的認知和理解，這通常被叫作“自評異質(zhì)性”。④⑤當(dāng)出現(xiàn)這種現(xiàn)象時，不同服務(wù)對象提供的滿意度評價結(jié)果在多大程度上能夠體現(xiàn)出服務(wù)的真實狀況就會遭到懷疑。因此，滿意度在不同群體之間的穩(wěn)定性就成為其作為效果評價指標的第一個困境。其次，從社會服務(wù)效果評估的角度來看，效果評估就是確定干預(yù)（服務(wù)）是否在實踐意義上產(chǎn)生了預(yù)期效果。這個界定至少包含兩層含義。其一，服務(wù)預(yù)期的效果是否達到？其二，在控制或排除其他干擾因素的情況下，干預(yù)（服務(wù)）與預(yù)期效果之間是否存在因果關(guān)系？基于這兩點，服務(wù)對象根據(jù)自身接受服務(wù)的體驗所做的主觀評價，滿意度高不一定是“治療效果好”的同義詞。⑥因此，服務(wù)預(yù)期效果與滿意度之間是否存在正相關(guān)關(guān)系就成為其作為效果評價指標的第二個困境。

本研究旨在借助政府購買社會服務(wù)項目對該議題展開研究。本研究將分以下幾個步驟完成：（1）指出滿意度作為效果評價指標面臨的困境;（2）以政府購買社會服務(wù)項目為研究對象收集數(shù)據(jù)，并進行統(tǒng)計分析;（3）總結(jié)和討論統(tǒng)計分析結(jié)果，并對未來研究和評估實務(wù)提出有關(guān)建議。

二、 文獻回顧

（一） 滿意度的測量困境

滿意度這一概念最早由Cardozo于1965年提出，通常用于描述一種針對社會、行為健康等方面項目是否成功的實用且有效的指標。⑦關(guān)于滿意度的理論內(nèi)涵，劉芳等將其歸納為三種模式，分別是：對比模式（contrast model）、同化模式（assimilation model）、同化—對比整合模式（integrated assimilation-contrast model）。⑧其中，對比模式是理解滿意度比較普遍且容易被理解的理論模式。在這一模式中，服務(wù)對象對服務(wù)的期望與服務(wù)的真實情況之間的比較構(gòu)成滿意度的核心內(nèi)容。①一些學(xué)者將滿意度視為服務(wù)對象的一種心理狀態(tài)（psychological state），并且這種心理狀態(tài)源自服務(wù)對象對服務(wù)的主觀期待和所感知的服務(wù)效果之間的主觀比較。②③總體來說，滿意度同時具有認知和情感兩個要素。就認知而言，它是服務(wù)對象對服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)過程和服務(wù)效果的認知及其所做出的評估;而情感則反映了服務(wù)對象在多大程度上喜歡或者不喜歡所接受的服務(wù)。④

從做出滿意度抉擇的微觀心理機制角度來看，服務(wù)對象通常會根據(jù)自己對滿意度的理解從記憶中搜尋與項目（或服務(wù)）有關(guān)的碎片化信息（比如接受服務(wù)的感覺、服務(wù)人員工作態(tài)度、服務(wù)人員工作技巧等）來進行回答。這些碎片化的信息通常是服務(wù)對象感知最為深刻的內(nèi)容。這可能導(dǎo)致服務(wù)對象將服務(wù)效果的評價等同于其所感知的內(nèi)容，而不是服務(wù)的真實效果。此外，受服務(wù)情境的影響，服務(wù)對象通常會報告偏高的滿意度（屬于明顯的回答偏誤）。這可能源自服務(wù)對象對服務(wù)提供者表示感謝，而非忠于服務(wù)的真實情況;也可能源自服務(wù)對象受到服務(wù)情境中他人（包括服務(wù)提供者、資方等）施加的壓力;還可能源自服務(wù)對象對未來是否可以繼續(xù)接受服務(wù)的考慮。⑤⑥不論是服務(wù)對象根據(jù)所接受的服務(wù)而產(chǎn)生的認知要素、情感要素，還是其最終做出選擇的微觀心理機制，都體現(xiàn)出滿意度的主觀傾向性。

從影響滿意度的外在因素來看，年齡是最具效力的影響因素，相較于年輕的服務(wù)對象，年齡大的服務(wù)對象通常呈現(xiàn)出較高的滿意度。⑦就性別而言，相較于男性，女性呈現(xiàn)出較高的滿意度⑧，但是也有研究顯示，男性更容易呈現(xiàn)較高的滿意度⑨。就受教育程度而言，受教育程度低的服務(wù)對象比受教育程度高的服務(wù)對象更容易呈現(xiàn)出較高的滿意度。①當(dāng)研究者們得出這類比較性研究結(jié)果時，本質(zhì)上隱含的一個前提是“滿意度”（如非常滿意）對所有服務(wù)對象而言都代表著同樣的水平（同樣的滿意度認知狀況）。因此，我們所觀測到的自評結(jié)果在不同群體間是可比較的，即群間可比性。②但是，滿意度的主觀傾向性導(dǎo)致其具有較強的自評異質(zhì)性，也即由于每個人打分時的評判原則或標準不同，因而使得人們給出的評分相互之間的可比性會存在一定問題。以上這些因素都可能導(dǎo)致滿意度在不同群體間缺乏穩(wěn)定性。

（二） 滿意度作為效果評價指標的邏輯困境

滿意度與服務(wù)質(zhì)量管理（quality management）密切聯(lián)系在一起。傳統(tǒng)的評估實務(wù)通常過于強調(diào)評估結(jié)果的客觀性，進而過于強調(diào)第三方評估的角色。服務(wù)對象通常被屏蔽于評估環(huán)節(jié)之外。但是，針對服務(wù)質(zhì)量好壞的評估如果只考慮服務(wù)的提供者和評估者，那么可能導(dǎo)致評估結(jié)果出現(xiàn)偏差。③從質(zhì)量管理的角度來看，滿意度是評估社會服務(wù)質(zhì)量的核心要素，是社會服務(wù)質(zhì)量管理的基石，與服務(wù)對象的健康狀況、生命質(zhì)量等有重要聯(lián)系。④因此，進行質(zhì)量評價必須充分考慮服務(wù)對象的需求、偏好及其接受服務(wù)的主觀體驗。⑤較高的滿意度通常被視為衡量服務(wù)組織服務(wù)質(zhì)量好壞的重要標準。⑥正是基于這些因素，許多服務(wù)機構(gòu)（或組織）都嘗試使用滿意度來評價服務(wù)質(zhì)量，甚至直接將其作為評價服務(wù)效果的重要指標。

作為評價服務(wù)質(zhì)量好壞的重要指標，滿意度的優(yōu)勢在于其對社會服務(wù)各個層次（包括個體層次的改變、項目管理、項目傳遞等）的質(zhì)量具有高度敏感性，有助于服務(wù)提供者提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。⑦但是，服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效果之間存在本質(zhì)上的差別。服務(wù)效果超越了簡單的主觀好壞評價，效果評估就是確定干預(yù)（服務(wù)）是否在實踐意義上產(chǎn)生了預(yù)期效果。⑧由此，理解服務(wù)效果的關(guān)鍵是在排除其他干擾因素的情況下，確定服務(wù)與其對象的特定狀況之間的因果聯(lián)系。然而，較高的滿意度可能源自受他人社會贊許之影響，也可能源自服務(wù)對象期望的實現(xiàn)，而非源自服務(wù)的實際效果或服務(wù)對象需求的滿足。①因此，較高的滿意度并不一定是“治療效果好”的同義詞。②即便滿意度高低可以說明服務(wù)質(zhì)量好壞，也無法直接說明服務(wù)效果如何。

既然滿意度不能直接說明服務(wù)效果如何，那么二者之間存在何種邏輯關(guān)系呢？對于滿意度與服務(wù)效果之間的關(guān)系，我們可以從測量的角度來理解。在實際研究和運用中，滿意度通?？梢詮倪^程（process）和結(jié)果（outcome）兩個角度來進行測量。作為一個過程，滿意度可以對服務(wù)結(jié)果產(chǎn)生影響;作為一種結(jié)果，滿意度受到諸多因素的影響。③Pendleton指出，滿意度是介于服務(wù)和服務(wù)結(jié)果之間的重要變量。④而John等將滿意度視為服務(wù)效果的前置性變量。⑤滿意度可以作為預(yù)測服務(wù)對象關(guān)于服務(wù)態(tài)度和行為的變量。遵循這些思路，滿意度評價服務(wù)效果的核心邏輯是：那些對服務(wù)感到滿意的服務(wù)對象，會繼續(xù)接受服務(wù)進而獲益;而那些對服務(wù)感到不滿意的服務(wù)對象，通常會停止接受服務(wù)而無法從服務(wù)中獲益。⑥根據(jù)上述邏輯，滿意度與服務(wù)效果之間是一種間接關(guān)系。這種間接關(guān)系導(dǎo)致其作為服務(wù)評價指標的邏輯變得更加模糊。滿意度與服務(wù)效果之間的因果機制難以獲得有效說明。這進一步導(dǎo)致滿意度作為社會服務(wù)效果評價指標存在著較強的隨機性。這種隨機性打破了作為效果評價指標的滿意度與真實服務(wù)效果之間一一對應(yīng)的關(guān)系，進而降低其有效預(yù)測（或被預(yù)測）服務(wù)真實效果的可能性。

（三） 研究推論

根據(jù)前述有關(guān)滿意度的測量困境和作為效果評價指標的邏輯困境，本研究提出推論：

推論1：受個人特質(zhì)等差異之影響，滿意度會在不同的服務(wù)對象之間存在差異。

推論2：受邏輯模糊性的影響，滿意度無法有效預(yù)測（或被預(yù)測）服務(wù)的真實效果。

三、 研究設(shè)計與方法

（一） 研究設(shè)計和案例選擇標準

1. 滿意度測量困境的應(yīng)對策略

本研究認為，我們可以從以下兩個方面來回應(yīng)滿意度測量中的自評異質(zhì)性和邏輯困境。

首先，在進行研究設(shè)計時，我們應(yīng)該充分考慮滿意度自評異質(zhì)性的特征。一般而言，滿意度報告存在差異源自服務(wù)對象對服務(wù)實際情況的感知。而服務(wù)對象的感知又隨個人特質(zhì)（如性別、年齡、受教育程度、宗教信仰等）而變化。要檢驗滿意度是否具有穩(wěn)定性，就需要對這些影響感知的個人特質(zhì)進行有效處理。也即在研究過程中，一是要確保研究對象在人口學(xué)特征變量上具有多樣性，保證研究對象包括不同年齡、不同性別、不同教育背景的人，二是檢驗滿意度是否隨不同特征的變化而變化，進而確定滿意度在不同人群（或個體）間的穩(wěn)定性。

其次，在進行研究設(shè)計時，我們應(yīng)該充分考慮社會服務(wù)效果評估的邏輯。由于“滿意度高”不是“治療效果好”的同義詞，且與真實服務(wù)效果之間的關(guān)系存在隨機性，因此需要檢驗滿意度能否或者在多大程度上能夠被真實的服務(wù)效果所預(yù)測。在研究過程中，一是要確保服務(wù)對象所參與的社會服務(wù)產(chǎn)生了特定的效果，二是檢驗滿意度能否被真實的服務(wù)效果所預(yù)測。

2. 案例標準及選擇

根據(jù)前述應(yīng)對策略，本研究使用如下標準選擇案例：第一，所選案例能夠檢驗滿意度在不同特征的服務(wù)對象之間的穩(wěn)定性，因此本研究需選擇一個服務(wù)對象多、服務(wù)對象異質(zhì)性高的案例。第二，所選案例能夠檢驗滿意度與服務(wù)效果之間的聯(lián)系。由于社會服務(wù)效果通常包含主觀效果與客觀效果，因此需要選擇一個能順利完成并產(chǎn)生某種主觀和客觀效果的案例。根據(jù)上述標準，本研究最終選擇一項政府購買并落地基層社區(qū)的社會服務(wù)項目。該項目是東部地區(qū)N市W社區(qū)的居民自治項目。該項目由專業(yè)的社會組織——H社會工作服務(wù)中心——執(zhí)行（項目邏輯見文章第四部分）。

（二） 調(diào)查工具和資料收集

本研究使用調(diào)查問卷收集研究資料。調(diào)查問卷包括個人基本情況（包含人口學(xué)變量）、服務(wù)參與情況、服務(wù)效果（含主觀效果和客觀效果）、服務(wù)滿意度（總體滿意度、滿意度量表）四個部分。本研究調(diào)查問卷的制作包括以下幾個步驟。第一步，根據(jù)項目評估中常用的邏輯模型（logic model）對項目計劃書進行操作化處理，重點識別出重要服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)預(yù)計達到的效果，并在二者之間建立可供統(tǒng)計檢驗的邏輯聯(lián)系。這一步驟的目標是為該服務(wù)的效果檢驗提供邏輯基礎(chǔ)。第二步，邀請項目的利益相關(guān)者（包括項目負責(zé)人、資方代表、服務(wù)對象）就該項目運作狀況開展焦點小組訪談，根據(jù)訪談內(nèi)容修訂服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)預(yù)計達到的效果及二者之間的邏輯聯(lián)系，確保項目邏輯的真實性。第三步，根據(jù)修訂好的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)預(yù)計達到的效果以及二者之間的邏輯聯(lián)系制作調(diào)查問卷。第四步，將設(shè)計好的調(diào)查問卷分別交給W社區(qū)居委會書記、H社會工作機構(gòu)項目負責(zé)人、服務(wù)對象代表（2人），并要求他們根據(jù)項目的實際運作情況對問卷提出修改意見。第五步，在保證問卷學(xué)術(shù)品質(zhì)的前提下，根據(jù)修改意見修訂調(diào)查問卷。按照上述幾個步驟，本研究最終制定了“W社區(qū)社會組織發(fā)展中心建設(shè)項目調(diào)查問卷”。

（三） 資料分析方法

本研究主要使用回歸分析進行統(tǒng)計檢驗，包括以下幾個分析步驟。第一步，以服務(wù)對象參與社會服務(wù)的實際情況作為自變量，主觀效果變量和客觀效果變量作為因變量建立回歸模型。該模型主要檢驗該項目是否實現(xiàn)主觀效果和客觀效果。之所以將這個步驟作為第一步，是因為只有社會服務(wù)具有效果時，檢驗滿意度作為效果指標才具有實際意義。第二，以滿意度為因變量，人口學(xué)變量（如性別、年齡、受教育程度、政治面貌等）為自變量建立回歸模型。該模型主要檢驗滿意度在不同特征的服務(wù)對象之間是否具有穩(wěn)定性。第三，以滿意度作為因變量，主觀效果變量和客觀效果變量作為自變量建立回歸模型。該模型主要檢驗在社會服務(wù)具有效果的前提下，主觀效果變量和客觀效果變量是否能夠有效預(yù)測（或解釋）滿意度。該步驟主要回應(yīng)滿意度作為效果評價指標的邏輯困境。

四、 案例介紹和項目邏輯

（一） 案例介紹

本研究使用的案例是位于N市主城區(qū)內(nèi)W老舊小區(qū)的社區(qū)自治項目。該小區(qū)始建于20世紀80年代，共243個單元3491戶9634人。居民以回城知青和企業(yè)職工為主。其中，60歲及以上老年人占社區(qū)總?cè)丝诘娜种唬瑢儆诘湫偷睦淆g化、低收入、無物業(yè)的老舊社區(qū)。因為建立時間早，無物業(yè)，社區(qū)的衛(wèi)生、綠化等全靠居委會自上而下動員社區(qū)居民參與。在動員式社區(qū)治理下，社區(qū)居民通常被動參與社區(qū)有關(guān)事務(wù)，居民社區(qū)參與的積極性低、社區(qū)治理效率低（有關(guān)數(shù)據(jù)由W社區(qū)居委會提供）。

為激發(fā)社區(qū)居民參與主動性、提升社區(qū)治理效率，W社區(qū)居委會借助政府購買社會服務(wù)的契機，引進H社會工作機構(gòu)開展以實現(xiàn)社區(qū)居民自治為目標的服務(wù)項目。H社會工作機構(gòu)以協(xié)商治理為理念開展多項社區(qū)自治服務(wù)（如社區(qū)文化墻改造、樓道充電安全防范培訓(xùn)與宣傳、社區(qū)鄰里活動策劃、銀發(fā)互助活動、社區(qū)安全培訓(xùn)等），推動社區(qū)居民參與社區(qū)服務(wù)，實現(xiàn)了居民自己管理社區(qū)內(nèi)部公共事務(wù)。在該項目立項之初，社區(qū)居委會明確提出，社區(qū)居民自治的最終目標就是要實現(xiàn)樓道衛(wèi)生、鄰里關(guān)系等方面的自我維護。居委會和H社會工作機構(gòu)會對樓道自我管理實際情況進行評比，并頒發(fā)“樓道之星”獎狀。此外，H社會工作機構(gòu)為了吸引和帶動社區(qū)居民參與，還提供了一些與居民樓道自我管理并不直接相關(guān)的一般性社區(qū)康樂服務(wù)（如廣場舞班、健身氣功班、唱歌班、朗讀班等）（項目有關(guān)信息源自H社會工作機構(gòu)提供的項目標書和服務(wù)計劃書）。

隨著項目的發(fā)展，社區(qū)居委會與H社會工作機構(gòu)項目負責(zé)人發(fā)現(xiàn)，項目服務(wù)對象在參與各類社區(qū)自治服務(wù)后志愿精神獲得極大提升。項目服務(wù)對象對參與社區(qū)的自我管理表現(xiàn)出更強烈的意愿。由于社區(qū)志愿精神獲得提升成為該項目意外性的結(jié)果，因而在開展結(jié)項評估之前，社區(qū)居委會和H社會工作機構(gòu)就評估目標達成新的共識，除了項目的客觀效果“社區(qū)自我管理”（獲得“樓道之星”）之外，主觀效果“社區(qū)志愿精神”也被納入評估體系。

（二） 項目邏輯及假設(shè)

通過對案例的梳理，H社會工作機構(gòu)的項目邏輯可以用圖1來表述。H社會工作機構(gòu)提供的兩種服務(wù)具有本質(zhì)上的差異。社區(qū)自治服務(wù)以協(xié)商自治為內(nèi)涵，強調(diào)服務(wù)對象自主參與和管理社區(qū)內(nèi)有關(guān)事務(wù)。一般性社區(qū)康樂服務(wù)則以滿足服務(wù)對象的興趣愛好需求為主要目標。服務(wù)性質(zhì)不同對于參與其中的服務(wù)對象所產(chǎn)生的影響也有所不同。相較于參與一般性社區(qū)康樂服務(wù)的服務(wù)對象，參與社區(qū)自治服務(wù)的服務(wù)對象可能更容易實現(xiàn)居民社區(qū)自我管理的主觀效果和客觀效果。基于這一項目邏輯，本研究提出該項目的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)效果之間關(guān)系的研究假設(shè)。

假設(shè)1：相較于參與一般性社區(qū)康樂服務(wù)的服務(wù)對象，參與社區(qū)自治服務(wù)的服務(wù)對象更容易培育起志愿精神（主觀效果）。

假設(shè)2：相較于參與一般性社區(qū)康樂服務(wù)的服務(wù)對象，參與社區(qū)自治服務(wù)的服務(wù)對象更容易獲得“樓道之星”（客觀效果）。

五、 實證分析

（一） 樣本和服務(wù)對象類型分析

1. 數(shù)據(jù)來源和樣本特征

本研究以N市W社區(qū)居民自治項目的服務(wù)對象為研究對象進行全部抽樣。具體而言，本研究借助H社會工作機構(gòu)服務(wù)簽到表、服務(wù)記錄等確定服務(wù)對象名單（總共200人）并發(fā)放紙質(zhì)調(diào)查問卷。本研究發(fā)放問卷200份，最終回收有效問卷177份，有效回收率為88.50%。其中，男性占比為31.81%、女性占比為68.19%。研究對象中，年齡最長者為87歲、年齡最小的為21歲、平均年齡為63.55歲。社區(qū)居住時間最長的為40年、最短的為2年、平均居住時間為25.75年。無宗教信仰者有142人、有宗教信仰者有35人。中共黨員有84人、民主黨派人士有2人、共青團員有1人、群眾有90人。受教育年限最長的為22年（博士）、最短的為0年（沒有上過學(xué)）。獨居者有35人、與家人同住者有142人。

2. 服務(wù)對象潛在類別分析

根據(jù)項目邏輯，兩種性質(zhì)不同的服務(wù)可能會培育出不同類型的服務(wù)對象。為確定服務(wù)對象可能存在的潛在類別，本研究首先使用潛在類別分析方法（latent class analysis）將服務(wù)對象進行類別劃分。潛在類別分析是用來探討類別外顯變量（categorical manifest variable）背后的類別潛在變量（categorical latent variable）的最佳技術(shù)。①它與因子分析相似，具有簡化數(shù)據(jù)的功能。不同之處在于，因子分析處理的是連續(xù)型外顯變量，而潛在類別分析中的外顯變量和潛在因子均為類別變量。②由于H社會工作機構(gòu)提供兩種社區(qū)社會服務(wù)，因此本研究假定服務(wù)對象存在兩個潛在類別（見表1）。我們從表1的模型適配性指標可以看出，模型2-cluster各項適配性指標均小于模型1-cluster。因此，本研究選擇兩個潛在類別模型作為最佳模型。

3. 服務(wù)對象的兩種潛在類型

在兩個潛在類別模型的基礎(chǔ)上，使用EM算法進行迭代計算，得到9個外顯變量的條件概率和潛在類別概率（見表2）。根據(jù)條件概率，雖然類別1在各個外顯變量上并沒有突出的表現(xiàn)，但是相對于該類別其他外顯變量，廣場舞班和唱歌班的概率高出很多。對應(yīng)于H社會工作機構(gòu)提供服務(wù)的類型（一般性社區(qū)康樂活動），我們可以將其命名為“活動型服務(wù)對象”。類別2在“社區(qū)文化墻改造”“樓道充電安全防范”“社區(qū)鄰里活動策劃”“銀發(fā)互助”“社區(qū)安全培訓(xùn)”等幾個外顯變量上呈現(xiàn)出較高的概率。對應(yīng)于H社會工作機構(gòu)提供服務(wù)的類型（社區(qū)自治服務(wù)），我們可以將其命名為“參與型服務(wù)對象”。

從潛在類別概率來看，活動型服務(wù)對象的比重大于參與型服務(wù)對象。二者概率分別為0.772和0.228。此外，根據(jù)表3中不同類型服務(wù)對象各自所占樣本的比重可知，活動型服務(wù)對象（137人，占比為77.40%）明顯多于參與型服務(wù)對象（40人，占比為22.60%）。兩類不同的服務(wù)對象分別體現(xiàn)出不同的社區(qū)參與內(nèi)涵，可能對該項目要實現(xiàn)的自治目標產(chǎn)生不同的效果。因此，我們需要進一步檢驗服務(wù)效果。

（二） 滿意度作為效果評價指標的困境檢驗

1. H社會工作機構(gòu)服務(wù)效果檢驗

根據(jù)分析步驟的第一步，本研究以項目的主觀效果變量（志愿精神）和客觀效果變量（“樓道之星”）作為因變量，以服務(wù)對象實際參與情況作為核心自變量建立回歸模型。主觀效果變量“志愿精神”通過“在沒有物業(yè)的情況下，社區(qū)的公共衛(wèi)生環(huán)境應(yīng)該由社區(qū)居民進行自我管理”“社區(qū)的公共事務(wù)應(yīng)該由社區(qū)居民進行自我監(jiān)督和管理”“社區(qū)公共議題應(yīng)該由社區(qū)居民自主挖掘并解決”等三個題目來測量。每個題目的答案設(shè)置為“非常不同意”“比較不同意”“沒感覺”“比較同意”“非常同意”，賦值分別為1～5分。利用探索性因子分析發(fā)現(xiàn)，三個題目可以構(gòu)成一個因子，因子負荷為0.818、0.807、0.780，alpha值為0.864。在進行回歸分析之前，本研究計算該因子的因子分（factor score），然后將其轉(zhuǎn)化為取值[0，100]的連續(xù)型變量。在此基礎(chǔ)上建立多元線性回歸模型（模型1）?？陀^效果變量“樓道之星”采用題目“您是否被評上過‘樓道之星的稱號？”此題目是二分變量（1=被評上，2=沒有被評上）。因此，我們建立Logit模型（模型2）。此外，核心自變量由服務(wù)類型轉(zhuǎn)化為兩類不同性質(zhì)的服務(wù)對象。本研究將其處理為類別變量放入統(tǒng)計模型。統(tǒng)計結(jié)果詳見表4。

根據(jù)表4的統(tǒng)計結(jié)果，模型1中，在控制其他變量的情況下，核心自變量“參與型服務(wù)對象”與主觀效果變量“志愿精神”具有顯著正向聯(lián)系（Beta=0.327， P<0.001）。這說明相較于參與一般性社區(qū)康樂服務(wù)的服務(wù)對象，參與社區(qū)自治服務(wù)的服務(wù)對象更容易培育起志愿精神（主觀效果），假設(shè)1成立。模型2中，在控制其他變量的情況下，核心自變量“參與型服務(wù)對象”與客觀效果變量“樓道之星”之間具有顯著正向聯(lián)系（Odds Ratio=3.257，P<0.05）。這說明相較于參與一般性社區(qū)康樂服務(wù)的服務(wù)對象，參與社區(qū)自治服務(wù)的服務(wù)對象更容易獲得“樓道之星”（客觀效果），假設(shè)2成立。假設(shè)1和假設(shè)2的成立說明H社會工作機構(gòu)提供了有效的服務(wù)。這一結(jié)果為本研究后續(xù)有關(guān)檢驗提供了前提。

2. 滿意度作為效果評價指標的穩(wěn)定性檢驗

根據(jù)分析步驟的第二步，在服務(wù)有效的前提下檢驗滿意度在不同群體或者個體之間的穩(wěn)定性。由此，本研究以滿意度為因變量，以反映個人特質(zhì)的人口學(xué)變量（性別、年齡、居住時間、宗教信仰、政治面貌、受教育經(jīng)歷、居住狀況）為自變量建立回歸模型。本研究使用“您對參與的各類社區(qū)服務(wù)（或活動）是否滿意？”來進行測量。題目選項包括“非常不滿意”“比較不滿意”“沒感覺”“比較滿意”“非常滿意”，賦值分別為1～5。為理解的便捷性，本研究將其視為連續(xù)變量建立多元線性回歸模型（見表5）。在模型3中，性別、年齡、社區(qū)居住時間、宗教信仰、政治面貌、受教育經(jīng)歷和居住狀況等個人特質(zhì)變量與滿意度之間均無顯著的統(tǒng)計聯(lián)系。由此說明，本研究中滿意度不隨個人特質(zhì)而發(fā)生變化，因而在測量上具有一定的穩(wěn)定性。

3. 滿意度作為效果評價指標的邏輯檢驗

根據(jù)分析步驟的第三步，本研究以滿意度為因變量，項目的主觀效果變量（志愿精神）和客觀效果變量（“樓道之星”）作為自變量建立回歸模型（見表6）。模型4的統(tǒng)計結(jié)果顯示，當(dāng)滿意度在不同特質(zhì)的人之間具有穩(wěn)定性的情況下，主觀效果變量“志愿精神”與滿意度之間具有顯著正向聯(lián)系，而客觀效果變量是否獲評“樓道之星”與滿意度之間并沒有顯著聯(lián)系。根據(jù)這一統(tǒng)計分析結(jié)果，滿意度可以被主觀效果變量預(yù)測，但是不能被客觀效果變量預(yù)測?；诖耍瑵M意度作為社會服務(wù)效果評價指標具有條件性，不能一概而論。

六、 結(jié)論與討論

為回應(yīng)“滿意度能作為社會服務(wù)效果評價指標嗎？”這一問題，本研究從滿意度的內(nèi)涵、滿意度與服務(wù)效果的邏輯關(guān)系等方面進行梳理和分析，進而從學(xué)理的角度確定了其作為社會服務(wù)效果評價指標存在的困境。在經(jīng)驗層面，根據(jù)N市W社區(qū)自治服務(wù)項目經(jīng)驗資料的統(tǒng)計分析結(jié)果（模型1到模型4），本研究得出以下研究發(fā)現(xiàn)：作為一種常用且主觀傾向性明顯的社會服務(wù)效果評價指標，（1）滿意度在不同特質(zhì)的人之間具有較強的穩(wěn)定性，推論1不成立;（2）滿意度可以被服務(wù)的主觀效果預(yù)測，可以作為其替代指標;（3）滿意度不能被服務(wù)的客觀效果預(yù)測，不能作為其替代指標。結(jié)合（2）和（3）可知，推論2部分成立。為何滿意度可以被主觀效果變量預(yù)測呢？本研究認為，這與兩者都屬于服務(wù)對象主觀態(tài)度有關(guān)。雖然用于測量滿意度和主觀效果變量的題目不同，但是二者都根源于服務(wù)對象參與服務(wù)后的主觀評價。正是基于這種具有同源性的主觀評價，使得兩個看似不同的變量之間存在聯(lián)系。

基于這些研究發(fā)現(xiàn)，滿意度可以在社會服務(wù)效果評價中起到一定的作用。但是，實務(wù)工作者和評估者不可隨意使用滿意度對社會服務(wù)的效果進行評價。使用滿意度評價社會服務(wù)的效果的前提是區(qū)分出評價的是主觀效果還是客觀效果。值得進一步強調(diào)的是，縱使本研究得出結(jié)論認為滿意度可以作為評價社會服務(wù)主觀效果的指標，但是這并不意味著實務(wù)工作者和評估者可以隨意使用滿意度。實務(wù)工作者和評估者不能忽略更加精準的效果評估方法。本研究始終堅持認為，社會服務(wù)的效果評估必定是在排除所有干擾因素的情況下，檢驗服務(wù)與所欲達到結(jié)果之間的凈因果聯(lián)系。因此，社會服務(wù)效果評估就應(yīng)該在更加精準的方法指導(dǎo)下展開，比如采用實驗對照設(shè)計（服務(wù)開始前）、傾向值分析（截面數(shù)據(jù)）等更加嚴謹?shù)脑u估設(shè)計和統(tǒng)計分析方法。滿意度只能作為既沒有良好的設(shè)計又無熟練的統(tǒng)計分析能力時的“救火員”，以解效果評估的燃眉之急。

本研究亦有不足，建議未來研究應(yīng)該從以下幾個方面進行拓展。第一，從測量的角度看，問卷設(shè)計、調(diào)查情境等因素，都可能會影響滿意度結(jié)果的穩(wěn)定性，因此未來研究應(yīng)該從問卷內(nèi)容的設(shè)計、調(diào)查環(huán)境的控制等方面做好前期準備工作，將因內(nèi)容和調(diào)查環(huán)境導(dǎo)致的測量偏差控制在較小的范圍內(nèi)。第二，在應(yīng)對滿意度自評異質(zhì)性時，除了按本研究的方法從總體上檢驗其在不同特質(zhì)的人之間是否具有顯著性差異，還應(yīng)該考慮到諸如個人參與服務(wù)動機、社會贊許效應(yīng)等因素所帶來的影響。第三，在方法上需要使用專門針對主觀變量的“情境錨定法”（anchoring vignettes）①②對滿意度的主觀回答進行校正。進行檢驗時，我們應(yīng)該充分尊重滿意度變量類型，通過擬合更為恰當(dāng)?shù)膶蛹壎ㄐ騪robit模型（Hierachical Ordered Probit Model， HOPIT）進行檢驗。第四，因不同群體及其所面臨的問題不同，政府購買社會服務(wù)在服務(wù)形式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)目標等方面均存在較大差異，因而后期研究應(yīng)當(dāng)以面向不同群體、包含不同內(nèi)容、具有不同目標的項目作為研究案例進行檢驗。即便如此，作為探索性研究，本研究所提供的研究思路、分析步驟等均對該領(lǐng)域后續(xù)研究具有啟發(fā)意義。

（責(zé)任編輯：徐楓）