酒店管理者“倒三角”式服務(wù)意識培養(yǎng)問題研究

劉曉霞　郭小雯　張佳慧　劉筏筏

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)形勢的不斷變化，我國的酒店行業(yè)也隨之迎來了新的發(fā)展機(jī)遇。酒店屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，各項(xiàng)工作都離不開人的參與，而如何更好的管理員工、激發(fā)他們的工作積極性成為酒店管理者的重點(diǎn)。文章通過構(gòu)建“倒三角”式服務(wù)體系讓酒店管理者轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的管理理念，為培養(yǎng)優(yōu)秀的酒店管理人員提出了相應(yīng)的建議與對策，以期有效提升酒店的管理質(zhì)量和管理效率以及提高酒店的市場競爭力，以滿足酒店當(dāng)前與未來發(fā)展的需要。

關(guān)鍵詞：酒店;“倒三角”式;服務(wù)意識

一、引言

隨著中國國民經(jīng)濟(jì)影響的不斷擴(kuò)大，社會發(fā)展人口狀況的變化及人們消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，中國酒店業(yè)的市場環(huán)境也瞬息萬變，消費(fèi)者需求逐漸呈現(xiàn)出“碎片化”的特點(diǎn)，其消費(fèi)行為和需求的不確定性越來越高，難以對其做出準(zhǔn)確預(yù)估，酒店業(yè)的管理現(xiàn)狀也需隨之發(fā)生相應(yīng)變化。酒店業(yè)內(nèi)的部分管理者在近年來未能腳踏實(shí)地，極少去做一些艱苦的、短期難以見效的基本工作，缺乏酒店人應(yīng)當(dāng)具備的創(chuàng)新和工匠精神。但酒店是承擔(dān)旅游者餐飲住宿等的物質(zhì)保障，酒店管理及服務(wù)的好壞將會直接關(guān)系到酒店自身經(jīng)濟(jì)利益，因此重視對酒店管理的創(chuàng)新改進(jìn)成為當(dāng)前行業(yè)內(nèi)的關(guān)注重點(diǎn)，尤其酒店管理者的服務(wù)意識培養(yǎng)更是重中之重。對于更貼近客戶和市場的“倒三角”式服務(wù)意識的運(yùn)用顯得更為重要。

二、“倒三角”式服務(wù)的內(nèi)涵

“倒三角”式服務(wù)理念源于“反轉(zhuǎn)型組織”（inverted organization）最初是由20世紀(jì)90年代美國部分企業(yè)為從根本上解決企業(yè)管理問題而提出的。此前企業(yè)的主要管理組織模式都是呈“正三角”，往往是基層員工位于下方，而高層管理者位于最上方，經(jīng)常處于高高在上的姿態(tài)。這種管理形式面臨著組織僵化、適應(yīng)能力差、活力不足、缺乏創(chuàng)新、員工缺乏決策權(quán)等一系列問題，如不加以變革轉(zhuǎn)變管理者觀念將很難適應(yīng)顧客提出的個(gè)性化需求，且無法使企業(yè)經(jīng)營效益最大化。從2006年起，中國海爾集團(tuán)將這一模式加以變革，歷經(jīng)七年最終將“倒三角”組織結(jié)構(gòu)運(yùn)用到公司管理之中，并取得巨大成功，其核心是將領(lǐng)導(dǎo)者的角色和職責(zé)進(jìn)行轉(zhuǎn)變，即從傳統(tǒng)的“發(fā)號施令者”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)者和支持者”。

“倒三角”式服務(wù)就是將酒店內(nèi)各相關(guān)部門的管理者轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)支撐者，管理者應(yīng)處于下方位置為一線員工提供服務(wù)，協(xié)助員工解決問題，滿足員工合理需求，提高員工們的團(tuán)隊(duì)合作意識，為酒店創(chuàng)造雙贏共創(chuàng)局面。

三、培養(yǎng)酒店管理者“倒三角”式服務(wù)意識的意義

（一）有利于發(fā)揮酒店管理人員的主觀能動(dòng)性

酒店中的客房部與餐飲部等需要直面顧客的相關(guān)部門管理者采用“倒三角”式服務(wù)，參與到一線中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理顧客投訴問題，給予幫助與指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)了管理者與員工的良好互動(dòng)，真正發(fā)揮了酒店各層級管理人員的主觀能動(dòng)性。管理者可以從第三角度發(fā)現(xiàn)問題，處理問題，對待問題“零容忍”，需要特別關(guān)注與顧客接觸的“關(guān)鍵時(shí)刻”不斷強(qiáng)化一線服務(wù)人員“顧客就是上帝”的意識。在客房部擔(dān)任客房經(jīng)理一職時(shí)可以更好地觀察員工對顧客投訴問題的處理方式及結(jié)果，若員工表現(xiàn)優(yōu)秀最終的結(jié)果是顧客滿意且不損壞酒店利益，在日常開會中給予適當(dāng)表揚(yáng)，鼓勵(lì)大家向其學(xué)習(xí)。若處理結(jié)果顧客仍無法滿意，經(jīng)理要幫助員工解決客人的不滿意并維護(hù)酒店利益，事后進(jìn)行反思教育。各部門經(jīng)理在特殊節(jié)假日期間要從酒店產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督，到全方位幫助指導(dǎo)，同員工共同面對各類問題，讓客人滿意舒心。

（二）有利于調(diào)動(dòng)員工個(gè)性化服務(wù)的積極性

“倒三角”式服務(wù)在整個(gè)酒店管理結(jié)構(gòu)中看上去是個(gè)動(dòng)態(tài)的部分，可以給酒店管理者及員工更多的憂患意識。在服務(wù)過程中，管理者也會直面一線工作，對酒店發(fā)布的一些政策執(zhí)行進(jìn)展進(jìn)行更直接的觀察、監(jiān)督、推進(jìn)，與員工有進(jìn)一步深入接觸的機(jī)會。員工如想進(jìn)一步得到晉升，被管理者所了解，則需要在對客服務(wù)中有優(yōu)異的表現(xiàn)。管理者常提到酒店服務(wù)中無小事，這就要求每位員工在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，加深對客服務(wù)意識，對個(gè)性化服務(wù)加以重視。如客房部與餐飲部等應(yīng)當(dāng)對客史檔案進(jìn)行充分利用，主動(dòng)開展以滿足顧客個(gè)性化需求的全方位個(gè)性化服務(wù)，與顧客之間建立起良好的關(guān)系，提高顧客的忠誠度，創(chuàng)造固定顧客，為酒店創(chuàng)收最大的經(jīng)濟(jì)效益。管理者在酒店相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制上給予員工獎(jiǎng)勵(lì)，使其繼續(xù)保持工作熱情，讓員工之間有競爭意識，時(shí)刻積極向上。如某酒店某位客房服務(wù)員在打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)垃圾桶里有一根斷了的鞋帶，若這位服務(wù)員去附近商場幫顧客買一副新的，并為客人將鞋帶穿好且鞋子擦亮，放在原處?？腿嘶貋砗?，定會對酒店服務(wù)表示感動(dòng)，下次可能還會再來。對這樣的員工管理者應(yīng)當(dāng)給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，讓員工們更真誠地提供細(xì)致化對客服務(wù)。

（三）有利于營造公開透明的酒店管理環(huán)境

“倒三角”式服務(wù)模式下酒店管理者與員工是開放共贏的關(guān)系，一改以往信息不對稱，指標(biāo)下達(dá)不準(zhǔn)確、資源分配不均等情況，有助于營造酒店內(nèi)公平公正的管理環(huán)境與氛圍。在營銷管理方面，大多數(shù)的酒店員工不清楚自己所在部門的營業(yè)額指標(biāo)，甚至不知道自己可能會得到的額外工資獎(jiǎng)勵(lì)。若酒店管理者具備“倒三角”式服務(wù)意識，應(yīng)當(dāng)讓員工清楚自己部門的營業(yè)額指標(biāo)，達(dá)到甚至超過這個(gè)額度會給予大家怎樣的獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)大家的工作熱情，加快完成工作目標(biāo)。在員工管理方面，擁有“倒三角”式服務(wù)意識的管理者可以發(fā)現(xiàn)每位員工的閃光點(diǎn)，在建設(shè)員工隊(duì)伍體系過程中，管理者會制定更為科學(xué)和完善的管理制度，所有的業(yè)績考核及相應(yīng)的獎(jiǎng)懲都有據(jù)可查、全面公正，為員工構(gòu)建快樂的工作環(huán)境。在酒店文化建設(shè)方面，酒店文化是酒店品牌建設(shè)的核心，管理者在對員工服務(wù)過程中會重視對員工進(jìn)行酒店文化的培育，以身作則激發(fā)員工工作熱情，凝聚員工的歸屬感和創(chuàng)造性，給顧客提供更優(yōu)的服務(wù)，進(jìn)而促進(jìn)酒店的最終經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，為酒店贏得好的口碑。

四、培養(yǎng)酒店管理者“倒三角”式服務(wù)意識的對策與建議

（一）創(chuàng)新酒店管理模式，構(gòu)建服務(wù)支撐體系

酒店管理者“倒三角”式服務(wù)意識的培養(yǎng)離不開酒店管理中建設(shè)的“倒三角”式服務(wù)支撐體系?！暗谷恰笔椒?wù)支撐體系，即讓酒店各部門的管理者轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)支撐者，經(jīng)理們?yōu)橐痪€員工提供服務(wù)，幫助想辦法、解決問題，讓這些面向市場的員工們的需求來驅(qū)動(dòng)酒店管理體系的運(yùn)轉(zhuǎn)。這一轉(zhuǎn)變，實(shí)際上是酒店管理手段的進(jìn)步、管理技巧的提升和管理模式的創(chuàng)新。

在酒店具體管理中可以借助海爾企業(yè)的“官兵互選”來建立上下互動(dòng)的驅(qū)動(dòng)機(jī)制，客房及餐飲等部門經(jīng)理不由總經(jīng)理來直接任命，讓員工來進(jìn)行篩選和優(yōu)化，大家都可以提出相應(yīng)方案。在選出部門經(jīng)理后員工們可隨時(shí)對其進(jìn)行各種隱形考驗(yàn)，如果經(jīng)理能力不夠反應(yīng)不夠靈敏，員工有權(quán)讓他“下課”。

靈活運(yùn)用人單酬機(jī)制是酒店構(gòu)建“倒三角”式服務(wù)支撐體系的內(nèi)驅(qū)力。酒店各部門員工每個(gè)節(jié)點(diǎn)都需要明確自己的消費(fèi)顧客，將顧客階段性需求轉(zhuǎn)化成自己的“單”子，然后根據(jù)每“單”的完成情況來獲得績效薪酬?！皢巍弊拥耐瓿啥仍礁邌T工獲得的提成越高，可以在客房等部門加以運(yùn)用，激勵(lì)員工對自己所負(fù)責(zé)的客房積極推銷。在酒店中每個(gè)人都可以找到自己對應(yīng)的顧客，為自己與酒店創(chuàng)造價(jià)值。

（二）實(shí)施經(jīng)營權(quán)力下放，完善相應(yīng)激勵(lì)機(jī)制

要培養(yǎng)酒店管理者的“倒三角”式服務(wù)意識，需要在酒店日常管理中讓一線員工掌握一定的實(shí)權(quán)，根據(jù)各部門每個(gè)人承擔(dān)的責(zé)任分配相應(yīng)的決策權(quán)力并建立起相對應(yīng)的薪資績效激勵(lì)機(jī)制，讓員工真正受益。

一是酒店管理者可以根據(jù)自己部門采取半透明的薪資管理體系，提高績效考核薪資的比重，員工在知道身邊同事的薪資狀況后一定程度上會更加積極進(jìn)取。二是酒店管理者可以采取恰當(dāng)?shù)目冃Э己酥笜?biāo)，將定性與定量考核相結(jié)合，綜合考量其工作表現(xiàn)。如考核客房服務(wù)員時(shí)除了考慮量化分?jǐn)?shù)外還要有顧客對其評價(jià)的好壞。在管理制度實(shí)施過程中轉(zhuǎn)變管理者認(rèn)為員工就只是下屬的觀念，管理者可以真正融入員工，讓員工真實(shí)表現(xiàn)自己的偏好，能說真話、真干活，可以讓員工從內(nèi)心明白不是為這個(gè)酒店老板干，而是為自己干。三是酒店管理者可以根據(jù)各部門情況制定更具針對性的激勵(lì)措施，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給予員工量身定制的獎(jiǎng)勵(lì)，以防止員工因?yàn)閷频陜?nèi)固定獎(jiǎng)勵(lì)的模式化而產(chǎn)生惰性心理。酒店管理者在“倒三角”式服務(wù)中開展真實(shí)的調(diào)查并以科學(xué)的需要為依據(jù)，結(jié)合酒店自身的特點(diǎn)來對員工們制定相應(yīng)激勵(lì)方案，尤其要對核心員工們采取“一對一”的激勵(lì)，給員工創(chuàng)造意外驚喜，讓他在酒店工作中更有動(dòng)力和創(chuàng)造力。

（三）培養(yǎng)學(xué)習(xí)型管理者，提高管理工作效率

培養(yǎng)酒店管理者“倒三角”式服務(wù)意識需要管理者在不斷學(xué)習(xí)實(shí)踐中加以落實(shí)深化。學(xué)習(xí)是管理者掌握知識與管理技能、轉(zhuǎn)變服務(wù)意識的重要手段。一個(gè)優(yōu)秀的酒店管理人必定有著出眾的領(lǐng)導(dǎo)力。這種領(lǐng)導(dǎo)能力是管理者眾多能力中最核心的部分，不僅包括職位本身所賦予的也包括管理者自身的影響力，而影響力的高低關(guān)鍵取決于員工對管理者的認(rèn)同程度。因此酒店管理者要重視學(xué)習(xí)，更要重視向一線員工的學(xué)習(xí)，提高自己的領(lǐng)導(dǎo)影響力。

現(xiàn)代化酒店在管理過程中應(yīng)積極組織一支學(xué)習(xí)型管理團(tuán)隊(duì)，進(jìn)而打造各部門的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)體系，讓管理者為員工服務(wù)，滿足其學(xué)習(xí)需求，為酒店不斷獲得源源不斷的效益。在學(xué)習(xí)過程中管理者要帶頭抓推進(jìn)和落實(shí)酒店各項(xiàng)策略實(shí)施，加快可能出現(xiàn)的各類投訴問題解決速度酒店管理執(zhí)行效率。

各級酒店管理者要以結(jié)果和問題為導(dǎo)向，主動(dòng)下沉一線，檢查各項(xiàng)策略優(yōu)化之后的各部門落實(shí)情況及成效，尤其是假期酒店客房及餐飲促銷階段。在這過程中酒店管理者要極具敏感性和責(zé)任心，不提前打招呼，不盲目參照匯報(bào)資料，在不干擾一線正常的工作秩序的基礎(chǔ)上在員工工作中發(fā)現(xiàn)問題、收集問題和解決問題，踐行“倒三角”式服務(wù)支撐的承諾， 不斷推動(dòng)提升酒店的管理效能。

五、結(jié)語

通過本文的研究可以了解到，培養(yǎng)酒店管理者“倒三角”式服務(wù)意識對于酒店未來的發(fā)展有著極其重要的作用。酒店管理人員應(yīng)該重視“倒三角”式服務(wù)支撐體系的構(gòu)建，創(chuàng)新管理方法及模式，在不斷學(xué)習(xí)的過程中豐富自己，在員工面前以身作則，增強(qiáng)員工的責(zé)任意識，為酒店量身打造一支優(yōu)秀的員工團(tuán)隊(duì)，從而進(jìn)一步提升酒店的管理效率，促進(jìn)酒店經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)步增長。

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（作者單位：劉曉霞、郭小雯、劉筏筏，遼寧師范大學(xué);張佳慧，長春科技學(xué)院）