契約與合作：社會組織承接政府購買助殘服務的信任關系重塑基于ZW社工機構的個案調查

董航宇 周艷玲

摘要：在政府購買服務的背景下，社會組織作為公共服務的承接主體，培育其承接能力、建立其與各方主體的互動信任關系對于有效滿足公眾需求具有重大現實意義。通過對ZW社工機構承接鴻博溫馨家園助殘服務的實踐進行解構，發(fā)現其在嵌入式服務過程中與各方主體形成的是基于項目制的契約型信任，受“共同利益點未挖掘、信息流動壁壘、政府管控思維”等因素影響，會出現“與社區(qū)能力信任基礎薄弱、與殘疾人關系信任傳遞受阻、與政府制度信任深化有限”等障礙，因此是短期的、脆弱的。為此，需探求建立合作型信任的可行性路徑，即建立任務性組織拓寬橫向互動信任，搭建信息共享網絡暢通縱向情感信任，加強自身能力建設保證平等合作信任，以期形成長期、穩(wěn)固的信任關系，增益購買服務的可持續(xù)性。

關鍵詞：政府購買服務;嵌入式服務;契約型信任;合作型信任

一、前言

殘疾人是我國社會中的弱勢群體，根據《第二次全國殘疾人抽樣調查主要數據公報》顯示，我國殘疾人總數為8296萬，占全國人口總數的6.34%。2021年政府工作報告更是突出強調了助殘工作的重要性，提出“要健全幫扶殘疾人、孤兒等社會福利制度，提升殘疾康復服務質量”。為創(chuàng)新社會治理新格局，北京市引入政府購買擴充助殘服務供給主體，積累了較多的有益經驗，溫馨家園便是其中典型的探索。本研究選取區(qū)級示范溫馨家園—朝陽區(qū)小紅門鄉(xiāng)鴻博溫馨家園為研究案例，通過對承接方ZW社工機構的個案調查，發(fā)現目前機構與各治理主體間形成的是一種基于項目制的契約型信任，而這是未來創(chuàng)新合作助殘模式、滿足殘疾人多樣化需求，進而走向善治的前提與要徑。為此，本研究試提出社會組織與各主體間由契約型信任走向合作型信任的行動路徑，以期構建長效合作助殘模式，完善以人民為中心的政府購買助殘服務體系。

二、相關文獻回顧

社會組織承接政府購買服務背后隱含著政社關系的構建，現有關于社會組織承接政府購買服務問題與政社關系之間的研究，多集中于對承接過程中各主體信任關系的探討。具體而言，項目申請制是社會組織承接政府購買的主要形式，基于項目建立起的契約型信任是學者們關注的焦點，存在以下幾種不同的學術觀點。第一，契約型信任中暗含的制度約束有利于信息的傳遞和共享，能夠起到規(guī)范合作雙方行為的作用（Verbeke，2001）。契約型信任是合同治理的構成要素之一（李曉光，2018），規(guī)范性的合同有助于維系長期的信任關系，良好的信任不僅可以應對不確定性因素，促進交易的正常進行（談毅、慕繼豐，2008），還可以降低交易成本、提高合作伙伴關系的競爭優(yōu)勢、促進合作（Laakone，2009）。第二，政府購買服務中也存在著契約責任失效的問題，進而引發(fā)契約型信任的失?。ú芸?，2017）。由于政社的不對等以及社會組織能力體系建設的不足，容易導致政府無法對社會組織的能力產生信任，出現職能越權及過多的行政干預，也導致社會組織由面向社會公眾需求轉而面向“政府需求”（高山，2015;張向前，2017）。正是因為社會組織與政府之間存在不正常的依附和信任關系，所以才造成社會組織的“內卷化”，進一步限制了政購服務和社會組織自身的發(fā)展（王清，2017）。第三，政府購買行為也存在政社間對立與共生的信任關系，主要表現為社會組織對政府權威既認可又質疑、對政府資源既依賴又追求獨立、與政府溝通既理性又審慎;政府對社會組織自主空間既給予又監(jiān)控、對社會組織優(yōu)惠政策既多樣化又存在限制、對社會組織活動開展既支持又干預。政社的信任關系處于一種矛盾狀態(tài)且是一個相互的概念，不僅社會組織的能力和聲譽影響政府對其的信任，社會組織也重視政府的聲譽和能力（許源源，2018）。正是缺乏良好的合作型信任，才產生了“政府購買服務斷流、服務對象體驗較差、社會組織優(yōu)勢發(fā)揮不足”等問題（張康之，2020）。

購買服務中合作型信任關系的構建也是學者們關注的話題。由于國家的作用逐漸凸顯，社會組織在公共服務供給方面的作用才不突出。但國家應該與其進行合作供給，以便更好滿足公眾需求（薩拉蒙，2008）。而政府購買中的合作往往是基于相互信任的，合同靈活可變，可以彌補正式規(guī)則的潛在不足（Kim、laehoon，2016）。在這種情況下，政府與社會組織的關系不再是單一控制模式，而是形成走向合作的工作伙伴關系（張文禮，2013），即走向合作治理。合作治理區(qū)分于其他治理方式的最大特征，即逐漸淡化政府主體的中心地位，強調各治理主體的平等地位（顏佳華、呂煒，2015）。其構想的出發(fā)點在于整個社會治理體系都應聚焦于多元治理主體間的合作關系，而合作關系建立在主體間信任關系的基礎上;同時必須重視道德因素的作用，以便在行為主體間建立起真正的信任關系，進而促進合作的有機性（張康之，2020）。因此，合作型信任是合作治理的關鍵要素，而社會組織承接政府購買的行為，存在著促進合作治理的天然機制，購買服務衍生出政府與社會組織

的合作型信任關系，可以增強購買可持續(xù)性，為合作治理奠定組織基礎（敬義嘉，2015）。

綜上所述，從研究主體來看，現有關于購買服務中政社信任關系的國內外研究多集中于政府和社會組織兩方，缺乏將社區(qū)、評估方、受益對象等參與主體納入信任體系的研究。從研究內容來看，現有研究雖然沒有直接涉及契約型信任和合作型信任的探討，但相關研究的結論為本研究探索從契約信任到合作信任并形成共生關系提供有益的線索。一方面，契約型信任是合作型信任的基礎，按照較為公認的理解，可從制度視角、關系性視角將契約型信任劃分為制度信任、能力信任和關系信任三種類型（洪茹燕、郭斌、LIHuiping，2019）。根據社會組織承接溫馨家園助殘服務的不同參與主體性質，政府與社會組織之間為基于制度的信任以形成規(guī)范約束，社區(qū)與社會組織之間為基于能力的信任以完成行政任務，受益對象與社會組織之間為基于關系的信任以保障服務。另一方面，合作型信任是對契約型信任的超越，社會組織的角色轉變?yōu)檎降鹊闹С謱ο?、社區(qū)互動的工作伙伴、受益對象情感的增能助手，因此需重塑新型信任關系，構建合作助殘模式，提升購買服務效果。

三、ZW社工機構承接政府購買服務的實踐

小紅門鄉(xiāng)地處北京市朝陽區(qū)，轄區(qū)內持證殘疾人總數1311人，占總人口的4.7%，面臨著較為嚴峻的助殘壓力。

2018年起北京市在六城區(qū)全面推開溫馨家園改革工作，ZW社工機構由于其專業(yè)的醫(yī)養(yǎng)康復服務得以順利承接鴻博溫馨家園助殘工作，經兩年的項目運行，初步探索出了“協(xié)同-增能-發(fā)展”的嵌入式服務模式，連續(xù)兩年被區(qū)殘聯(lián)評為示范級溫馨家園。

一方面，機構在一定程度上解決了殘疾人的基本需求，改善了其生活質量，促進了其社會融入的進程，擴大了社會效益;另一方面，機構通過一園一特色助力溫馨家園改革，打造助殘服務平臺，促進了基層街鄉(xiāng)層面的助殘常態(tài)化服務機制的形成。本研究通過對機構的實地走訪調研，對其助殘服務模式及服務成效進行梳理總結。

（一）樣本數據的選取

本研究采用問卷調查法和訪談法進行個案調查，調查對象為機構的8名工作人員及615名服務對象、小紅門鄉(xiāng)殘聯(lián)理事長、鴻博社區(qū)居委會主任、溫馨家園園長、3名第三方評

估機構QY公益服務中心的工作人員。其中，對購買方、承接方、評估方采用訪談的方法進行調查，共計訪談對象14名，訪談次數28次。對服務對象采用簡單隨機抽樣的方法進行問卷調查，以30%的比例抽取185人作為樣本進行調查。實發(fā)問卷185份，回收185份，其中有效問卷178份，有效回收率為96.22%，總體回收率較高，問卷質量較好，將問卷數據輸入到$pss23.0軟件中，得出的樣本統(tǒng)計描述見表1。由表1可知，該機構的服務對象多為男性，以中老年為主，普遍年齡集中在46-55歲，殘疾種類多樣化，以肢體殘疾人為主。

（二）ZW社工機構承接溫馨家園服務的現狀

1.服務模式：嵌入式服務模式

（1）服務初期：與政府部門協(xié)同

機構在服務初期采取了與政府部門協(xié)同的服務方式，與相關主體溝通的同時，發(fā)揮自身的專業(yè)優(yōu)勢，與社區(qū)初步建立起基于專業(yè)性的能力信任。一方面，積極傾聽相關主體工作思路。ZW社工機構提供助殘服務雖然減輕了溫馨家園原有的工作負擔，但同時也在一定程度上架空了群眾基礎。因此機構需與原有工作人員建立一種適度的平衡關系，通過行動表明機構仍需要其繼續(xù)提供本土化支持，以降低原有治理主體的“排異情緒”，從而實現嵌入式治理。與機構相比，殘聯(lián)、居委會及溫馨家園對社區(qū)內殘疾人狀況更為了解，與殘疾人之間的關系較為緊密，因此ZW社工機構通過積極參與殘聯(lián)等部門的工作會、座談會等形式主動與其溝通工作情況，嘗試搭建與各主體間的協(xié)作關系。另一方面，動態(tài)傳遞己方專業(yè)服務。機構首先將相關服務由溫馨家園轉移到社區(qū)內，集中自身和外部醫(yī)療資源，開展大型綜合類義診活動，邀請阜外醫(yī)院等知名三甲醫(yī)院專家到社區(qū)開展義診：其次，在社區(qū)內舉辦康復保健及疾病預防知識講座，教授居民和殘疾人保健技巧并現場發(fā)放健康手冊和禮品;最后，組建助殘小分隊，為居民及殘疾人定期提供書法、串珠課程服務并記錄受益人的需求，同時動員居民及殘疾人加入志愿服務隊伍，使其成為小分隊志愿者帶頭人，服務社區(qū)。機構通過積極傾聽和動態(tài)傳遞，以期與政府部門形成聯(lián)動協(xié)作關系，為進一步的助殘服務展開奠定基礎。

（2）服務中期：為殘疾人增能

機構在服務中期采取了為殘疾人增能的服務方式，在增強殘疾人認可的同時建立非正式關系，與殘疾人逐漸形成基于情感的關系信任。一方面，敲開家門，喚醒團體情感認同。首先，ZW機構充分發(fā)揮借助殘聯(lián)、居委會及溫馨家園的作用，與其一同敲開殘疾人的家門，以增強殘疾人對機構的信任度;其次，機構對殘疾人進行分類，一對一入戶了解其需求并對上門服務及日間服務等做好分類匯總，如表2所示：最后，根據殘疾人自身的團體意識和文化認同做好宣傳工作，以喚醒殘疾人內心對家的概念，使其愿意走出家門，融入集體。另一方面，提供服務，建立非正式關系。首先，服務時長是建立與殘疾人非正式關系的要素之一，機構內的兩名社工長期駐扎在溫馨家園，其余六名社工實行排班制，以保證溫馨家園24小時提供服務。其次，服務態(tài)度是建立與殘疾人非正式關系的要素之二，部分殘疾人會向機構提出如何辦理解決殘疾人證、家庭物業(yè)維修等服務職責之外的要求，機構對此給予耐心講解、引導和幫助，以保證殘疾人有所收獲：最后，服務內容是建立與殘疾人非正式關系的要素之三，機構社工團隊探索出了三階段遞進式服務內容，不斷滿足殘疾人的需求，并在此過程中培育殘疾人自組織和志愿者領袖，促進以殘助殘、助人自助，如表3所示。構通過敲開家門和建立非正式關系，以期為殘疾人外部增能，促進服務不斷深化。

（3）服務后期：謀求自身發(fā)展

機構在服務后期謀求自身發(fā)展，在盤活各類社會資源的同時探索服務品牌，以改進服務質量，鞏固與政府部門基于合約的制度信任。一方面，鏈接社會資源，注入新鮮活力。首先，機構通過內部實習生鏈接到更為廣泛的助殘領域的高校專家資源，為團隊成員舉辦講座及業(yè)務培訓并壯大服務隊伍，以此增強機構的專業(yè)能力和影響力;其次，壯大服務隊伍，機構與社區(qū)周邊公司簽訂志愿服務基地協(xié)議，將企業(yè)員工作為志愿者納入助殘服務中;最后，豐富活動內涵，吸引社會公眾參與，如以“新中國70周年慶”為契機，機構組織了“禮贊新中國-歌唱朗誦參觀”等系列主題活動，卷入了較多社會力量。另一方面，積極配合評估，探索服務品牌。為實現對機構的動態(tài)監(jiān)

督，鄉(xiāng)殘聯(lián)委托“QY公益服務中心”作為第三方評估機構，負責機構助殘服務的立項評審、中期督導、末期評估及日常監(jiān)測。在評估走訪過程中，QY工作人員會向機構提出要求及建議，同時機構也可向評估方提出服務困惑、請教服務方案。通過較長時間的主動學習，機構逐漸由原來簡單的公益情懷上升到對服務質量和服務模式的追求，逐步挖掘服務優(yōu)勢，服務內容正逐漸由形式化的熱鬧活動轉變?yōu)樘剿饕詫I(yè)技術為載體的常態(tài)化品牌活動。機構通過鏈接社會資源和探索服務品牌，以期在醫(yī)養(yǎng)康復服務的基礎上有所創(chuàng)新，逐步實現服務的可持續(xù)性發(fā)展。

經過兩年多的項目運行，ZW社工機構的嵌入式模式取得了一定成效，緩解了轄區(qū)內的助殘壓力，改善了殘疾人的精神面貌，豐富了其日常生活。其中，機構的專業(yè)康復服務使得“殘有所醫(yī)”，殘疾人互助和社會志愿者的加入使得“殘有所助”，為有就業(yè)意愿的殘疾人提供培訓和技術支持使得“殘有所為”，溫馨家園內提供的日常娛樂活動使得“殘有所樂”。

2.服務效應

本研究設計的助殘服務滿意度問卷采用了李克特五點量表，便于殘疾人表達觀，點（如表4所示）。其中數字從1到5依此表示為非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意四。各題項的最終得分值越高，表示滿意度越好，社會組織的服務效果越強。在關于殘疾人滿意度問卷的信度分析中，顯示問卷的Cronbach's alpha值和基于標準化項的Cronbach'sa-pha值均為0.857》0.8，說明問卷的內部一致性較好，同時具有較高的可信度。在關于殘疾人滿意度問卷的效度分析中，采取主成分分析法對其進行效度檢驗，顯示問卷的KM0值為0.708》0.7，且顯著值Sig.值均為0.000《0.05，表明十分顯著，具有較好的效度。根據問卷統(tǒng)計結果，服務對象滿意度均值為3.86，介于一般與滿意之間，由此可見機構的服務質量較高，嵌入式服務模式取得階段性成果，初步建立了基于項目制與各方主體的契約型信任。

四、ZW社工機構的嵌入困境：契約型信任障礙

ZW社工機構承接政府購買溫馨家園助殘服務的嵌入式服務模式是擴充公共服務供給主體、整合社會助殘資源的有效途徑。而經調查發(fā)現，機構與各主體間的契約型信任存在障礙，具體表現為能力信任基礎薄弱、關系信任傳遞受阻、制度信任深化有限，阻礙了多元主體合作助殘效應的發(fā)揮。

（一）關系嵌入缺失，能力信任基礎薄弱

一方面，由于社會結構的核心是社會網絡，社會關系網絡產生組織間的信任，而這種信任一方面來自先前的社會關系，另一方面則來自共同的利益（Granovetter M，1985），因此弱化了組織專業(yè)能力的重要性。ZW社工機構作為被購買的第三方社會組織，在嵌入到鴻博溫馨家園這樣一個陌生的環(huán)境承接助殘服務前，與殘聯(lián)、社區(qū)居委會、溫馨家園等主體并不存在緊密的聯(lián)系，自然也不會產生源自組織專業(yè)能力的信任。

另一方面，ZW社工機構與其他主體間的共同利益點尚未恰當挖掘致使難以進一步拓展關系嵌入。由于人們的社會活動是嵌入于一定的經濟關系中，經濟利益驅動人們做出選擇，而小紅門鄉(xiāng)購買ZW社工機構的助殘服務本是一項經濟行為，只要開發(fā)出購買方、承接方、服務方及參與方的共同利益點，便能形成信任。鄉(xiāng)殘聯(lián)和ZW社工機構簽訂合同時并沒有將居委會和溫馨家園這兩個主體納入進來，無法達到主體利益的理想一致。這就使得居委會對ZW機構是持懷疑態(tài)度，甚至覺得加重已有工作負擔和考核壓力;鄉(xiāng)殘聯(lián)在最初對機構存有一定信任基礎，但在居委會的抵觸下也開始對機構進入的有效性產生了疑慮，開始思考機構能否承擔起“轉移職能提升效率”的責任，并通過加大對機構的監(jiān)管和考核來確保機構的助殘質量;溫馨家園考慮多樣化需求由于各類殘疾人群體的特殊性不一定能做到精準滿足，質疑機構工作經驗的充足性和業(yè)務開展的可行性。主體間均各有考量，存在不同的利益偏好和疑慮，很難基于共同利益產生信任。而這便會使主體間的隔閡加深，陷入失信僵局。

（二）結構嵌入壁壘，關系信任傳遞受阻

一方面，精準識別殘疾人需求，根據項目設計為殘疾人提供服務是ZW社工機構承接溫馨家園托管的關鍵目標，但是殘疾人群體卻呈現出積極性不高、冷淡參與及末位參與的狀況。在178位調查對象中，大部分調查對象參與ZW機構活動的頻率較少，選擇偶爾去與基本去的調查對象占75%，而經常去和每天去的調查對象僅占21%。而對于需求和意見反饋意愿，大部分調查對象均表達出不太強烈的反饋態(tài)度，66%的調查對象選擇一般和不愿意，僅有29%的調查對象選擇非常愿意和愿意。

另一方面，在ZW社工機構嵌入溫馨家園的全過程中，殘聯(lián)及溫馨家園、機構、居委會及殘疾人這幾方關聯(lián)者因其在社會關系網絡中所處位置的不同，對于相關信息獲取有重大區(qū)別。首先，鄉(xiāng)殘聯(lián)作為助殘服務的購買方能在第一時間獲取招標信息，通過直接與ZW社工機構進行接觸掌握機構申報項目的詳細信息，同時在信息的發(fā)布、收集過程中掌握主動權，是整個購買流程的首位參與者，直接決定是否該購買機構的服務、什么時候引入機構、機構的項目開展;其次，ZW社工機構作為溫馨家園助殘服務托管的承接方對自身項目的方案和業(yè)務能力有充分的掌握，同時也具有相對完善和固定的渠道與殘聯(lián)進行溝通從而實現信息的傳遞，是次位參與者。相較于殘聯(lián)和機構而言，殘疾人受到購買政策和制度、缺乏溝通渠道等諸多因素的限制，很難參與到信息流動中，在整個購買流程結束后機構已經進入溫馨家園內才開始接觸，對機構的角色定位、提供的服務、服務年限等狀況不清楚，導致其無法較早、較全面的掌握機構的服務信息、了解機構的服務能力，是末位參與者，信息獲取渠道堵塞，信息流動受阻。因此，由于結構性嵌入所導致的信息流動壁壘即信息流動及接收的不對稱使得殘疾人與機構間的信任難以搭建。

（三）理念嵌入受限，制度信任深化有限

一方面，社會組織公信力普遍較低使得殘聯(lián)不得不對其進行隱性把控。社會組織通過承接政府購買服務嵌入到社會治理體系的過程中，其柔軟、增能、接納等價值理念也體現在服務的全過程中（陶傳進，2020）。但在逐漸被吸納進殘聯(lián)的社會治理體系過程中，殘聯(lián)為減少社會組織失信帶來的潛在風險、實現公共利益，自覺或不自覺地對其進行監(jiān)管控制，使得ZW社工機構產生了一種被動依賴，獨特性服務理念發(fā)揮受限，基于項目申請制建立起的制度信任難以深化。機構的社工們面臨著三難的尷尬處境：一方面需要配合殘聯(lián)的要求爭取殘聯(lián)的人情支持，另一方面要應對評估方的過程督導和周期檢查，承擔助殘服務的責任與風險，同時還要思考如何做好服務，激發(fā)殘疾人的主動性和積極性。三重壓力分散了機構的服務精力，關注點偏離勢必會降低服務成效。

另一方面，購買服務的體系特點與政府固有的控制思維限制了機構的自主運行空間。第一，社會組織通過政府購買的形式得以進入到社區(qū)及其溫馨家園，且政府為社會組織提供專項資金支持，為其彌補資金短缺困境，這在一定程度上導致社會組織為了持續(xù)性獲得這部分資源而不得不依附于政府，受制于來自政府層面的利益訴求。第二，在當前政府購買公共服務發(fā)展下，政府仍然體現出管控思維。政府對社會組織的嵌入中，尤其顯現出對管理嵌入的偏好，以此提高對社會組織的掌控能力。政府購買服務的關鍵目標就是“買得值”，為了保證機構的規(guī)范性和公益性，政府往往會采取涵蓋服務提供流程到服務提供效果的全過程監(jiān)管和考核，且在案例中社區(qū)居委會的抵觸下殘聯(lián)更加重視機構能否承擔起“轉移職能提升效率”的責任，迫于壓力只能通過加大對機構的監(jiān)管和考核來確保機構的助殘質量。除了殘聯(lián)自身的監(jiān)管外，還聘請了第三方專業(yè)評估方對機構項目運行進行過程督導和結果查驗。因此，雙方的信任是建立在社會組織“被動依附”殘聯(lián)迎合其需要的基礎上的，是一種短期、脆弱且不平等的信任。專業(yè)理念嵌入的空間受到實際購買體系的依附性特點和政府管控思維的擠壓，弱化承接和提供服務的能力，服務效果受到影響。

五、行動路徑：ZW社工機構與各方的合作型信任重塑

政府購買助殘服務的理想圖景，是改變以政府一元的單一助殘模式，構建合作型信任關系下的多元合作助殘模式，實現社會資源的充分流動，增益購買服務效果。因此，應拓寬橫向互動信任、暢通縱向情感信任、保證平等合作信任，突破契約型信任障礙，使政府購買助殘服務逐漸實現社會化、持續(xù)性和結果導向。

（一）挖掘共同利益點，拓寬與社區(qū)橫向互動信任

第一，增強協(xié)作溝通，在對話中表達主體利益。首先，社區(qū)需轉變自身角色，摒棄競爭思維，自覺轉變?yōu)橘徺I服務的積極響應者?？山柚徺I服務的優(yōu)惠政策，為自身、溫馨家園及ZW社工機構搭建合作關系網絡，為原本陌生的合作主體提供必要、充分、可信的信息服務支持。其次，建立社區(qū)平等協(xié)商機制，提供多元主體利益表達渠道。社區(qū)可通過組織各主體的定期例會、工作交流坊、線上會議等形式，組織各主體共同梳理助殘工作的關鍵問題及階段目標，研討創(chuàng)新方案。第二，組建助殘聯(lián)盟，在互動中挖掘共同利益。首先，將多方主體納入以社區(qū)及ZW社工機構為中心的任務型組織架構。殘聯(lián)需弱化制度規(guī)則的控制作用，吸納更多主體自愿加入政府購買助殘服務的體系中。其次，組建助殘服務聯(lián)盟，聯(lián)盟內可由社區(qū)做好任務分工。殘聯(lián)可將社區(qū)與社區(qū)內溫馨家園的考核體系相掛鉤，推動社區(qū)與ZW社工機構的主動合作。社區(qū)可為ZW社工機構提供場地設備支持，機構可將下沉社區(qū)活動常態(tài)化。

可牽頭舉辦評估方與居委會工作人員、ZW社工機構間的主題交流會，主動鏈接企業(yè)，為ZW社工機構提供志愿者及殘疾人就業(yè)崗位支持，同時在社區(qū)內設置殘疾人手工產品專柜，實現宣傳增收共贏。

（二）搭建信息共享網絡，暢通與殘疾人縱向情感信任

第一，構建雙向溝通機制，從源頭確保殘疾人參與積極性。首先，實施廣泛需求調研和意見征詢。殘聯(lián)需在立項階段邀請殘疾人代表充分表達主體需求。助殘社會組織在服務階段需了解殘疾人的個性化需求，建立情感基礎。其次，豐富信息共享途徑。ZW社工機構可通過下社區(qū)活動建立與社區(qū)居民、殘疾人的非正式關系，同時進行鄰里動員。借助殘聯(lián)、溫馨家園平臺舉辦座談會與殘疾人深度對話，增進雙向情感互動。

第二，提供多元技術支持，在過程中保障殘疾人參與順暢。首先，教授殘疾人網絡信息技術，幫助就業(yè)創(chuàng)收。通過線下設置殘疾人產品展銷空間及教授殘疾人運營線上殘疾人產品微店，實現創(chuàng)業(yè)增收。其次，培育殘疾人自組織并挖掘自組織領袖，逐步營造殘疾人共同體氛圍及秩序，實現自組織的內部增能及情感互信。第三，傳遞軟性價值理念，末端意見反饋與改進服務銜接。首先，向殘疾人傳遞助人自助、包容等服務價值。通過個案服務、小組服務等構建與殘疾人間的正向互饋信任關系，激發(fā)殘疾人要求發(fā)展的自主性。其次，設立互聯(lián)網終端意見反饋路徑?？膳c信息咨詢服務公司合作，共同研發(fā)方便殘疾人使用的意見反饋軟件，殘疾人可居家進行打分評價。最后，建立定期回訪制度。ZW機構需及時通過茶話會、交流會等方式與殘疾人溝通，了解服務感受、滿意度及改進建議，以此作為下一階段服務設計的依據。

（三）完善內外系統(tǒng)環(huán)境，保證與政府平等合作信任

一方面，擴充外部制度內涵，變管控思維為整體思維。殘聯(lián)需打破購買服務體系的中心-邊緣結構，充分發(fā)揮ZW社工機構自我管理、自我服務的社會功能。首先，優(yōu)化購買合同制度?？蓮椥砸胄湃魏贤?，適當延長服務周期，給予信任委托（葉托，2019），減少不必要的干預，在合作信任關系鞏固后可鼓勵其連鎖化運營。其次，殘聯(lián)需變管控性評估為支持性評估。合理劃分自身與第三方的評估邊界和考核內容，實施差異化績效評價，促進機構動態(tài)有機發(fā)展。減輕機構行政事務工作壓力，保證購買服務效果評價的形式及實質合理。另一方面，增強機構內部實力，自覺主動融人合作行動。ZW社工機構應深化與政府已搭建起的制度信任，將合同資源轉化為自身合作資源，以此為基礎生成更高層級的合作型信任。首先，提升機構管理能力。應形成規(guī)范化的管理制度，適當引入政府部門和企業(yè)的合理成分。合理評估購買資金的收支，及時申報財務狀況。其次，提升項目管理能力。在人才培養(yǎng)方面，定期舉辦培訓提升服務能力，增強團隊意識及職業(yè)認同感。在項目運行方面，需拓寬服務廣度及深度。在廣度上可豐富服務類型，注意與社會環(huán)境和社會化活動的接軌。在深度上需做到分層分類提供，針對重度殘疾人需上門提供服務，發(fā)揮康復護理等核心優(yōu)勢，提高服務覆蓋面。最后，提升互動合作能力。機構需加強與同類助殘社會組織的學習交流，借鑒服務經驗，共同策劃服務項目，實現助殘服務資源的充分流動，服務主體共同發(fā)展合作型信任。

六、結論

政府購買服務是實現國家治理能力現代化的重要路徑，社會組織滿足社會需求、解決社會問題、實現社會資源整合的優(yōu)勢使其成為政府選擇的最佳代理方。本研究通過對ZW社工機構承接政府購買溫馨家園助殘服務進行個案調查，梳理機構的嵌入式服務模式，剖析其在基于項目制承接助殘服務過程中存在的“能力信任基礎薄弱、關系信任傳遞受阻、制度信任深化有限”等契約型信任危機問題及原因，進而立足于合作治理視角，從“拓寬與社區(qū)橫向互動信任、暢通與殘疾人縱向情感信任、保證與政府平等合作信任”等三方面提出重塑合作型信任的行動路徑，期望能夠對社會組織與各方主體建立長效穩(wěn)固的信任關系，進而增強購買服務持續(xù)性有所助益。

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