保險消費者權(quán)益保護(hù)的實踐及思考

高 雁

（河北政法職業(yè)學(xué)院，河北 石家莊 050061）

一、保險消費者概述

（一）保險消費者的概念

2011 年10 月中國保監(jiān)會成立了保險消費者權(quán)益保護(hù)局，從此開始，保險消費者這一名詞逐漸出現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言以及官方的報告中，學(xué)術(shù)界也開始研究保險消費者的相關(guān)問題，但在我國只有2013 年7 月1 日保監(jiān)會令第8 號公布的《保險消費投訴處理管理辦法》第四十三條第二款規(guī)定“本辦法所稱保險消費者,包括投保人、被保險人和受益人?！逼渌伞⒎ㄒ?guī)、規(guī)章中均沒有界定保險消費者的范疇。我們能不能依托《消費者權(quán)益保護(hù)法》，總結(jié)出保險消費者的概念呢？

《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二條規(guī)定“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)……”我國很多學(xué)者都認(rèn)為消費者是為了生活消費的需要，購買使用商品和接受服務(wù)的自然人，不包括法人和其他組織，但我國法律并沒有排除法人和其他組織。《消費者權(quán)益保護(hù)法》是我國消費者權(quán)益保護(hù)的基本法，雖然只涉及生活消費，但消費領(lǐng)域覆蓋面很廣，既包括吃穿用度，也包括投資理財參保等領(lǐng)域，雖然《消費者權(quán)益保護(hù)法》和《保險法》在立法目的、性質(zhì)和內(nèi)容上相差較遠(yuǎn)，但并不妨礙保險消費者這一概念的使用，畢竟保險消費行為是消費者支付一定的金錢去換得未來的某種安全和保護(hù)，是一種預(yù)防性消費，在這個過程中，其由于受專業(yè)領(lǐng)域、知識水平等限制，處于弱勢地位，也應(yīng)該得到特殊的保護(hù)，同時《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十八條規(guī)定“采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，以及提供證券、保險、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)向消費者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息?！边@從經(jīng)營者的義務(wù)的角度規(guī)定了對保險消費者的保護(hù)，所以說保險消費者在本質(zhì)上屬于消費者，保險消費者的概念應(yīng)該作為消費者概念的下位概念存在，但是，我們要注意區(qū)分投保的目的，如果單純是為了彌補(bǔ)損失、防范風(fēng)險，我們就應(yīng)該承認(rèn)其保險消費者的身份和地位，如果是為了獲得收益，我們就要考慮其投資者的身份，而不能把其列入保險消費者的范疇。由此，筆者認(rèn)為，保險消費者就是以安全保障為目的，向保險公司購買保險產(chǎn)品和接受保險服務(wù)的自然人、法人和其他組織，包括投保人、被保險人和受益人。

（二）保險消費者的權(quán)利

《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了消費者有十一項權(quán)利，包括安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等，這十一項權(quán)利當(dāng)然適用于保險消費者，雖然《保險法》沒有明確提出保險消費者的權(quán)利，但在《保險法》的規(guī)定中不難看到保護(hù)保險消費者的權(quán)利的規(guī)定。

1.知情權(quán)和選擇權(quán)。保險的專業(yè)性和保險合同的格式性使得保險消費者的知情權(quán)非常重要，普通的保險消費者受能力和專業(yè)所限，對于保險合同中的條款理解能力不足，尤其是對保險人的免責(zé)條款不能充分重視，所以保險法規(guī)定保險人要向投保人說明保險合同的內(nèi)容，如果保險人對其免責(zé)的條款不盡到說明的義務(wù)則會導(dǎo)致免責(zé)條款無效。保險法還規(guī)定保險公司及其工作人員、保險代理人、保險經(jīng)紀(jì)人及其從業(yè)人員在辦理保險業(yè)務(wù)活動中不得欺騙投保人、被保險人或者受益人，不得對投保人隱瞞與保險合同有關(guān)的重要情況，這都是從義務(wù)的角度規(guī)定了保險消費者的知情權(quán)，保險消費者有權(quán)了解其投保的險種的真實情況的權(quán)利，保險人及其他相關(guān)人員不得故意隱瞞。

知情權(quán)是行使選擇權(quán)的前提，保險消費者在全面知曉了保險合同的內(nèi)容的情況下，可以權(quán)衡利弊，做出投?；虿煌侗５臎Q定。同時，保險法還規(guī)定，保險合同成立后，投保人可以解除保險合同，這也表明保險消費者擁有選擇權(quán)，任何人不能強(qiáng)迫。

2.公平交易權(quán)。由于保險合同是格式合同，條款是保險人事先擬定好的，保險人和投保人信息不對稱，雖然法律規(guī)定保險人有向投保人說明的義務(wù)，但還是避免不了合同雙方對同一條款有不同的理解，所以保險法規(guī)定，當(dāng)雙方當(dāng)事人對同一保險條款有不同的理解時，為了保護(hù)投保人、被保險人的利益，做不利于保險人的解釋。這個規(guī)定更有助于實現(xiàn)保險合同雙方當(dāng)事人的地位平等。

3.信息安全權(quán)。保險消費者在投保時要填寫個人信息，也要填寫被保險人及受益人的信息，包括姓名、身份證號、聯(lián)系方式等，這就要求保險人盡到安全保障義務(wù)，不得向他人泄露投保人和被保險人的個人信息，也不得泄露其投保的險種以及保險合同的約定。雖然我國保險法規(guī)定了保險公司及其工作人員、保險代理人、保險經(jīng)紀(jì)人及其從業(yè)人員在保險業(yè)務(wù)活動中不得泄露在業(yè)務(wù)活動中知悉的投保人、被保險人的商業(yè)秘密，這個規(guī)定保護(hù)的范圍過于狹窄，沒有涉及個人信息，只考慮到了投保人被保險人的財產(chǎn)信息的安全，沒有考慮個人信息的安全，在以后保險法的修訂中需要進(jìn)一步完善。

4.求償權(quán)。保險消費者在發(fā)生了約定的事故后，有權(quán)根據(jù)合同約定要求保險人承擔(dān)賠償或給付保險金的責(zé)任，保險人應(yīng)該及時賠付。保險法規(guī)定，保險人收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求后，應(yīng)當(dāng)及時作出核定；情形復(fù)雜的，應(yīng)當(dāng)在三十日內(nèi)作出核定，但合同另有約定的除外。在達(dá)成賠償或者給付保險金的協(xié)議后十日內(nèi)，履行賠償或者給付保險金義務(wù)。雙方另有約定的，按約定。人壽保險的被保險人或者受益人向保險人請求給付保險金的訴訟時效期間為五年，自其知道或者應(yīng)當(dāng)知道保險事故發(fā)生之日起計算。這些規(guī)定表明保險消費者具有求償?shù)臋?quán)利，而保險人應(yīng)該保證其求償權(quán)的實現(xiàn)。

二、我國保險消費者權(quán)益保護(hù)中存在的問題

（一）保險消費者保護(hù)的立法層級低，保險消費者法律地位模糊

就像前面提到的，《保險消費投訴處理管理辦法》界定了保險消費者的范疇，但是這個管理辦法是保監(jiān)會發(fā)布的，立法層級很低，不論是在《消費者權(quán)益保護(hù)法》還是在《保險法》中均沒有保險消費者的概念和范圍的界定，這就讓很多人甚至法律專業(yè)人士和保險專業(yè)人士都不清楚保險消費者是誰，他有什么樣的權(quán)利，應(yīng)該如何去保護(hù)，保險消費者法律地位模糊。保險法雖然規(guī)定了保護(hù)保險消費者的一些規(guī)定，但是沒有系統(tǒng)的清晰的層次，在執(zhí)行中很難真正做到保險消費者權(quán)益的保護(hù)，甚至有些人利用一些空子損害保險消費者的利益。

（二）保險公司誠信缺失，侵害保險消費者權(quán)益事件屢禁不絕

1.信息不對稱，不透明，保險消費者對保險合同條款了解不到位。保險合同是一種格式合同，簽訂保險合同需要非常專業(yè)的與保險相關(guān)的知識，但是保險公司和保險消費者對于保險知識的掌握明顯是不對等的，保險公司利用其掌握的專業(yè)知識事先擬定好合同的條款，將其優(yōu)勢最大化的隱匿在格式條款中，而保險消費者受專業(yè)知識所限，對保險合同條款理解不到位，更多的是依賴保險公司對其解釋和說明。而保險公司在說明和解釋的同時，往往隱藏真實的情況，對某些條款的解釋和說明含糊不清，故意模糊保險消費者該關(guān)注的焦點，利用保險消費者難以理解的專業(yè)性極強(qiáng)的條款侵害保險消費者的利益。

2.保險代理人良莠不齊，夸大收益，欺騙誤導(dǎo)保險消費者。保險代理人的行業(yè)還存在很大的問題，尤其是保險代理人素質(zhì)不一，雖然經(jīng)過了培訓(xùn)和考試，但對保險知識的理解和掌握還存在很大的差異。有些保險代理人為了拿到高額的代理費，不惜夸大投資型保險的收益，信口開河，甚至有的口頭做出保證，導(dǎo)致一些保險消費者以為投資型保險沒有風(fēng)險，相當(dāng)于銀行定期存款，而最終支付給保險消費者的收益達(dá)不到當(dāng)初的承諾，甚至不及銀行存款的預(yù)期收益。有些保險代理人在保險的真實收益超過當(dāng)初的推薦時，隱瞞其真實收益，僅依照當(dāng)初推薦的標(biāo)準(zhǔn)向保險消費者支付收益，除了賺取代理費還賺取收益差額。有些保險代理人故意隱瞞保險的除外責(zé)任，介紹保險時夸夸其談，幾乎是什么都能保，什么都能賠，一旦出現(xiàn)事故，否認(rèn)當(dāng)初的介紹和承諾，一切以書面為準(zhǔn)，導(dǎo)致保險消費者無法了解保險的真實情況。

3.網(wǎng)絡(luò)平臺銷售保險，個人信息保護(hù)難以到位，投保流程設(shè)定不合理，消費者權(quán)益難以保證。網(wǎng)絡(luò)平臺銷售保險是隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展出現(xiàn)的，網(wǎng)絡(luò)安全中的隱私保護(hù)問題同樣出現(xiàn)在了互聯(lián)網(wǎng)保險中，尤其是在投保過程中，投保人或者被保險人的真實信息甚至是詳細(xì)信息必須在平臺做充分的說明，不然會影響保險合同的成立及效力，所以一旦這些信息泄露，將會給保險消費者造成難以彌補(bǔ)的損失。在投保的過程中，保險人“鏈接”加上“勾選”來盡到自己的提示或者說明義務(wù)，但打開鏈接往往又不是必經(jīng)步驟，投保人經(jīng)常會忽視本該仔細(xì)閱讀的特殊條款，以為只是走個流程，沒什么可看的，導(dǎo)致對合同的特殊條款或免責(zé)條款一無所知，等于保險人把自己的說明和提示義務(wù)轉(zhuǎn)嫁給了投保人。同時平臺投保采用的是無紙化模式，消費維權(quán)成本較高，舉證難度較大。

（三）保險消費者保險知識匱乏，缺乏維權(quán)意識

保險知識在生活中并不常見和常用，因此保險消費者對于保險知識并不熟悉，甚至一些專業(yè)術(shù)語從未聽說過，導(dǎo)致其無法正確理解保險合同的內(nèi)容，近些年雖然保險監(jiān)管部門和保險公司都加大了保險知識的宣傳力度，但相對于專業(yè)的保險知識來說，這種宣傳和教育還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足保險消費的需求，保險消費者的教育工作總體上還是滯后的。一些保險消費者不能區(qū)分保險與理財、保險與銀行存款、保險與基金的區(qū)別，從根本上不能正確認(rèn)識保險，對保險產(chǎn)品的理解力不足，甚至直接忽視保險的保障功能，凸顯保險的收益。有些保險消費者法律意識淡薄，缺乏契約精神，隨意停止支付保費，導(dǎo)致合同效力出現(xiàn)問題。同時由于保險消費者的保險知識匱乏，一旦發(fā)生保險消費糾紛，不知道找誰解決，也不知道應(yīng)該如何解決，有的甚至考慮時間成本而放棄維護(hù)自己的權(quán)益。

（四）保險消費爭議解決機(jī)制不健全

目前各家保險公司內(nèi)部都設(shè)立了投訴處，但對消費者的投訴并沒有很好的解決機(jī)制，不是按照法律或者合同去解決消費者的訴求，而是從公司利益的出發(fā)，采取壓制或安撫，不讓投訴的影響擴(kuò)大，不讓投訴走出保險公司的大門，無法為保險消費者解決實質(zhì)性的問題。保險業(yè)協(xié)會是一個在保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)下由各家保險公司共同參加的機(jī)構(gòu)，在保險爭議解決方面雖然發(fā)揮了一定的作用，但基于保險公司的利益很難站在第三人的角度對保險爭議進(jìn)行公正的處理，也很難讓保險消費者信服，目前各地設(shè)置的調(diào)解機(jī)制也不一致，有的是僅受理小額賠付，有的調(diào)解和裁決相結(jié)合，機(jī)構(gòu)設(shè)在法院內(nèi)部，直接賦予調(diào)解協(xié)議法律執(zhí)行力，還有的只設(shè)在行業(yè)協(xié)會內(nèi)部，調(diào)解協(xié)議類似于民事合同。銀保監(jiān)會雖然具有行政處罰權(quán)，但畢竟其直接受理的保險消費者投訴有限，其更多的重視的是行政監(jiān)管，對民事權(quán)益的維護(hù)作用有限。

三、完善保險消費者權(quán)益保護(hù)的思考

（一）完善相關(guān)立法，從法律層面加強(qiáng)對保險消費者的保護(hù)

我們應(yīng)該修訂《保險法》和《消費者權(quán)益保護(hù)法》，明確保險消費者的概念，明確保險消費者是《消費者權(quán)益保護(hù)法》的保護(hù)對象，或者出臺專門的《金融消費者權(quán)益保護(hù)法》，把保險消費者列入保護(hù)范圍，從法律層面上明確保險消費者的概念及范圍，充實保險消費者權(quán)利，強(qiáng)化保險公司的義務(wù)，從而適用相關(guān)法律，做到有法可依。

（二）加強(qiáng)對保險公司的監(jiān)管，從保險公司內(nèi)部消除對保險消費者權(quán)益的侵害

保險公司要做到信息公開，從根源上解決信息不對等問題，要向保險消費者說明保險合同的重要條款內(nèi)容，尤其是對關(guān)系保險消費者切身利益的保險公司的免責(zé)條款，必須給保險消費者做出明確肯定的解釋，提醒其注意這些特殊條款。對于收益性保險，必須向保險消費者說清可能出現(xiàn)的收益狀況，讓保險消費者知曉其投保的風(fēng)險。同時保險公司要保護(hù)好保險消費者個人信息，不得泄露，以免給保險消費者的人身和財產(chǎn)造成損失。保險公司還要加強(qiáng)對保險代理人的管理和培訓(xùn)，使其在向保險消費者宣傳之前先搞清楚保險合同的內(nèi)容，能夠正確講解合同的條款，同時遵守職業(yè)道德，不為了拿提成而許空諾，出問題就消失。保險公司還要完善通過各網(wǎng)絡(luò)平臺銷售保險的途徑，解決平臺銷售保險中存在的各種問題，通過技術(shù)手段防止平臺泄露保險消費者的信息，消除平臺銷售保險的漏洞。

（三）加強(qiáng)對保險消費者的教育，提高保險消費者的自我保護(hù)意識

我國對保險消費者的教育重視程度一直不夠，雖然每年保險公司都會組織活動，向保險消費者介紹保險的相關(guān)知識，但這在事實上是不能滿足保險發(fā)展的需要的，更不能滿足社會公眾對保險知識的需求。保險消費者對于傳統(tǒng)保險的專業(yè)術(shù)語尚且不明白，更不用說隨著經(jīng)濟(jì)、科技的發(fā)展出現(xiàn)的新名詞了。只通過保險公司對保險消費者普及保險知識是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，需要全社會重視起來。國外很多國家從小學(xué)開始就進(jìn)行保險的相關(guān)教育，我們也應(yīng)該通過學(xué)校教育普及保險知識，提高中小學(xué)生對保險的認(rèn)識，更有利于培養(yǎng)保險消費者的自我保護(hù)意識，更有利于保險業(yè)的發(fā)展。通過學(xué)習(xí)，保險消費者掌握了更多的保險相關(guān)知識，更能在投保以及保險合同履行過程中保持理性，認(rèn)真對待保險合同，從而更好地維護(hù)自己的權(quán)益。

（四）強(qiáng)化事后處理機(jī)制，高效、公正的解決保險消費糾紛

健全保險消費糾紛解決機(jī)制，保險公司內(nèi)部、行業(yè)協(xié)會、保險監(jiān)管部門、人民法院多部門多渠道參與，及時高效的解決保險消費糾紛。增強(qiáng)保險公司內(nèi)部處理機(jī)制的時效性，改變投訴處理機(jī)構(gòu)僅由客服部負(fù)責(zé)的現(xiàn)狀，由保險公司內(nèi)部各部門聯(lián)合起來，暢通投訴處理渠道，提高投訴處理的效率。保險行業(yè)協(xié)會對保險公司加強(qiáng)監(jiān)督，加強(qiáng)對行業(yè)自律的檢查，把投訴處理滿意率作為考核指標(biāo)，公開保險公司的不良記錄，督促保險公司更好地解決保險消費糾紛，提高社會公眾認(rèn)可度。保險行業(yè)協(xié)會和人民法院協(xié)作建立保險糾紛調(diào)解機(jī)制，小額糾紛、雙方爭議不大的糾紛可以通過調(diào)解快速解決，同時法院的調(diào)解書具有法律效力，保險消費者可以直接申請強(qiáng)制執(zhí)行。在人民法院，由精通保險的法官組建專門的保險糾紛處理機(jī)構(gòu)，對爭議不大但又調(diào)解不成功的保險糾紛及時做出處理，同時由于法官的專業(yè)性，也能對復(fù)雜的保險糾紛做出專業(yè)的裁判。