融合媒介環(huán)境下突發(fā)公共事件輿情應對研究

吳倩倩

(南陽理工學院 傳媒學院 河南 南陽 473000)

突發(fā)公共事件是突然發(fā)生的、造成或者可能造成嚴重社會危害的需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。它的誘因包括自然因素和社會因素,自然因素對突發(fā)事件的影響很難消除,社會因素中的隱形社會矛盾為突發(fā)事件的爆發(fā)、生長提供了土壤。

近年來,我國在突發(fā)公共事件輿情應對上取得了長足發(fā)展,如逐步建立新媒體法規(guī)、完善官方新聞網(wǎng)站、健全新聞發(fā)言人制度等,這些舉措為突發(fā)事件輿情應對提供了法律依據(jù)、政策支持和人才保障。但受我國網(wǎng)民數(shù)量龐大、政府對自媒體認識不足、政務信息公開度不高等因素影響,我國政府在應對突發(fā)公共事件輿情時還存在諸多問題。

一 突發(fā)公共事件輿情

(一)突發(fā)公共事件

突發(fā)公共事件分為四類,分別是自然災害、事故災害、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件,對這些事件的預防和應對應該是人類永恒的話題。自然災害一般包括洪澇災害、干旱災害、地震災害、地質災害、海洋災害、森林災害等;事故災害包括各類交通運輸事故、工廠企業(yè)生產(chǎn)事故、火災事故等;公共衛(wèi)生安全事件指各類傳染疾病的爆發(fā)、生態(tài)環(huán)境的破壞、食品安全事件等;社會安全事件包括涉外安全事件、金融安全事件、恐怖襲擊事件等。以上四種類型的公共事件幾乎涵蓋了所有的突發(fā)公共事件的類型,當然,有些突發(fā)事件在四種類型中是交叉存在的,例如,2003 年的“非典”疫情和2020 年的“新冠肺炎”疫情是突發(fā)公共衛(wèi)生事件,但是,如果處理不當,民眾情緒在恐慌中很可能演變?yōu)樯鐣踩录?造成更大的損失。

突發(fā)公共事件依據(jù)人員死亡情況分為四個等級,政府部門根據(jù)等級不同制定相應的應急預案。死亡人數(shù)在30 人以上的屬于特別重大事件,10 人以上30 人以下為重大事件,3 人以上10 人以下為較大事件,1 人以上3 人以下為一般事件。

(二)輿情

“輿情”一詞最早出現(xiàn)在《舊唐書》中:“朕采于群議,詢彼輿情,有冀小康,遂登大用。”“輿”古代指“馬車”,后來演變?yōu)椤败嚪颉?再后來泛指“庶人”,即普通民眾。從“輿情”一詞的逐漸演變中,能看出執(zhí)政者對民意、民聲的一種關注?！掇o源》中的 “輿情”是指“民眾的意愿”,《現(xiàn)代漢語詞典》中“輿情”指“公眾的意見和態(tài)度”。由此,可以總結出:所謂“輿情”即公眾的情緒、意見、情感、態(tài)度的綜合反映,它具有廣泛性、針對性、匯合性等特點。那么,網(wǎng)絡輿情是在一定的社會空間內,民眾圍繞社會熱點事件的發(fā)生、發(fā)展和變化所表達的態(tài)度、情緒、觀點的集合[1]。

二 突發(fā)公共事件輿情的負面影響

輿情是民意的表達,融媒體時代,公眾的意見和訴求能夠更加快速、立體地呈現(xiàn)在政府面前。從這個角度說,突發(fā)事件輿情在推動政府決策進程、拓寬信息渠道、提升辦事效率等方面具有重要意義。但網(wǎng)絡輿情也是一把雙刃劍,在一些重大突發(fā)公共事件中,特別是突發(fā)事件前期,輿情對政府形象、社會管理的負面影響往往大于正面。具體地說,融媒體環(huán)境下突發(fā)公共事件輿情的負面影響有以下幾點。

(一)降低政府公信力

融媒體時代,網(wǎng)絡集合了不同年齡、職業(yè)、地域、文化層次的群體,而且隨著自媒體的發(fā)展,網(wǎng)絡輿情的發(fā)展更加便捷、迅速,網(wǎng)民的意見整合幾乎在瞬間完成。網(wǎng)民的情緒影響著輿情的發(fā)展,客觀來說,情緒的表達是網(wǎng)民對突發(fā)事件立場的呈現(xiàn)[2]。以前段時間“唐山燒烤店打人”事件為例,由于網(wǎng)絡的隱蔽性、自由性、多元性等特點,事件發(fā)生后,民眾的意見、觀點、態(tài)度在抖音、微博、微信等社交平臺迅速蔓延,如果政府不能在第一時間公布事實真相,再加上外部勢力的意識形態(tài)影響和誘導,就會導致很多輿論對政府不利,影響政府形象,降低政府的公信力。

(二)助推突發(fā)事件惡性發(fā)展

融媒體的到來,使人與人之間的交往無比便捷,各大社交平臺的出現(xiàn),使人們能夠自由發(fā)表言論、發(fā)泄情緒、表達情感、傳遞信息。由于突發(fā)公共事件大多是社會的負面事件,體現(xiàn)了社會的黑暗面,網(wǎng)絡輿情很容易影響這一時段民眾的情緒、價值觀、行為方式等,特別是一些重大公共安全事件,網(wǎng)絡輿情更容易被一些別有用心的人推動,使民眾憤怒、激動、憎恨、發(fā)泄、報復的情緒放大、蔓延,導致事件迅速發(fā)酵,給政府解決問題帶來阻力。根據(jù)近年來公共事件的發(fā)生、發(fā)展和解決的進程,很多群體性公共事件是可以避免的,但是由于網(wǎng)絡輿情的推波助瀾,導致事件一再向失控境地發(fā)展。例如,新冠肺炎疫情爆發(fā)初期,一些網(wǎng)民惡意造謠,傳播不當言論,主觀推測新冠肺炎誕生于SARS 病毒,比SARS 病毒更有侵犯性,導致社會恐怖情緒蔓延。甚至有人鼓動抽煙喝酒抗病毒、喝童子尿抗病毒等,誤導了民眾,給政府的決策增加了巨大壓力,使新冠肺炎疫情的管理控制難上加難。類似事件還有香港暴亂,暴亂被國外媒體惡意煽動和解讀后,輿論的傳播助推了事件惡性發(fā)展,給香港社會安全穩(wěn)定造成了巨大威脅。

三 突發(fā)公共事件輿情應對存在的問題

(一)日常監(jiān)管不到位

很長一段時期,我們應對網(wǎng)絡輿情特別是突發(fā)事件輿情,采取的都是事后應對,缺乏有效的研判機制和預警機制。一些地方政府甚至在接到上級通知后才知道突發(fā)公共事件輿情的相關信息,然后再采取應對措施。造成輿情知曉延后、應對措施不力,使輿情走向難以控制?？赡苓€會出現(xiàn)民眾情緒轉移到政府應對輿情不力上面,使政府的工作更加被動。

對突發(fā)事件輿情的日常監(jiān)管需要專業(yè)、固定的研判人員,這就要求政府部門要重視輿情研判人員的培養(yǎng),建立完善的人才培訓機制,使輿情研判人員的專業(yè)素質得到提升,對突發(fā)公共事件輿情的研判更加準確、及時、有效。

(二)遏制謠言的手段單一

政府對突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情的處理策略較傳統(tǒng),如禁止評論、回避或等熱度下降再發(fā)布官方消息,缺乏認真分析、科學引導[3]。一些政府部門或企事業(yè)單位對網(wǎng)絡輿情實行瞞報、謊報,采用“捂”“壓”“瞞”等處理方式,致使輿情管控難度升級。一直以來,對網(wǎng)絡輿情謠言,我們習慣采用“堵”的辦法,認為只要進行強制性遏制,采取刪帖、封鎖消息等形式,就一定能封堵謠言傳播。事實上,輿情公開是應對謠言最有效的手段,公布真相,并不是立即給出結論,而是把事件本身進行還原,及時跟進事件進展,并在第一時間向廣大網(wǎng)民公布。

(三)危機意識淡薄

有些政府部門尤其是基層管理部門的公務人員,不能對輿情做出應有的反應,看不到輿情已經(jīng)發(fā)生或者即將發(fā)生的現(xiàn)實。在面對突發(fā)事件輿情時,缺乏主人翁意識,認為應對輿情屬于專門的輿情部門,與自己無關,在接受采訪時,不能對自己的言語負責。甚至有些專業(yè)的輿情管理部門人員也會忽視突發(fā)公共事件的輿情,應對媒體不夠專業(yè),說話不夠嚴謹。

(四)處置能力薄弱

一些地方政府缺乏輿情危機意識,輿情發(fā)生后,不能及時公開事實真相,與媒體的溝通不夠通暢。更為重要的是,突發(fā)事件應急處理機制不健全,部門之間存在職責交叉、分工不明確、相互推卸責任等問題。輿情應對不是某一個部門的事情,要有一套完善的監(jiān)測、預警、研判、應對機制,形成部門聯(lián)動,共同配合,相互監(jiān)督。事實證明,多部門的聯(lián)動機制是應對輿情的有效手段,多個部門形成合力共同應對突發(fā)事件輿情,才能有效引導輿論走向。

(五)不善于與媒體溝通

媒體,是傳播信息的媒介。融媒體時代的到來,讓每個人都擁有了傳播信息的權利,政府的政務信息不僅受黨和人大的監(jiān)督,媒體和公眾的監(jiān)督也是其中的重要部分,因此,政府在面對突發(fā)公共事件輿情時應積極與媒體進行溝通、合作,共同應對輿情發(fā)展。但是,受傳統(tǒng)觀念影響,一些政府部門放不下架子,不愿意與媒體過多交流,甚至對媒體有敵對情緒,認為媒體就是挖新聞、找麻煩的,回避與媒體合作。這種把媒體放在政府對立面的態(tài)度,很容易使突發(fā)公共事件輿情走向更復雜的局面。

四 突發(fā)公共事件輿情危機應對體系建設

(一)建立科學的研判應急體系

“預防是解決危機最好的辦法?！蓖话l(fā)公共事件輿情具有突然性、傳播迅速性等特點,為了使輿情得到及時、有效的引導和管控,政府部門應建立一整套嚴密的監(jiān)測、研判、預警、聯(lián)動、應急、評估、總結體系。

具體來說,專業(yè)人士通過科學研判,發(fā)現(xiàn)潛在的輿情以及輿情的發(fā)展走向,并向有關部門發(fā)起預警信息,在此基礎上,各部門之間進行聯(lián)動響應,制定應急管理辦法,并做好召開新聞發(fā)布會的準備。這就需要政府部門建立一個專門的監(jiān)測預警機構,利用互聯(lián)網(wǎng)技術,通過對微博、微信、抖音、快手等社交平臺的實時監(jiān)測,篩選出有可能發(fā)展為輿情的信息。除此之外,還要對各部門間的職責進行明確劃分,分工明確、各司其職,避免出現(xiàn)責任推諉、草率應付的情況。只有在突發(fā)公共事件輿情出現(xiàn)的萌芽期或者初期做好科學監(jiān)測和預判,才能使后面的應對更加高效、自如。

(二)建立健全辟謠信息發(fā)布機制

面對突發(fā)公共事件網(wǎng)絡謠言,采取刪帖方式是不可取的,堵不如疏,只有及時公開信息,才能擠壓謠言傳播的時間和空間。近幾年,我國的辟謠信息發(fā)布機制越來越健全,成立了專門的“中國互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合辟謠平臺”的官方網(wǎng)站,通過“權威發(fā)布”“部委發(fā)布”“地方回應”“媒體求證”“專家視角”“辟謠課堂”“案例分類”“真相直擊”“識圖辟謠”“法律法規(guī)”等板塊的設置,詳細地把謠言的產(chǎn)生、發(fā)展和真相公布于眾,并設置專門的專家分析板塊,使輿情的走向得到專業(yè)、權威應對。

(三)建立評價反思和責任追究機制

突發(fā)公共事件輿情的應對不是一個簡單過程,除前期監(jiān)測研判和中期應急處置,還包含后期評價反思。首先,突發(fā)事件輿情的走向是一個復雜過程,政府要及時公布最終結果,滿足公眾知情權,以免引發(fā)新輿情;其次,突發(fā)公共事件輿情得到處置后,政府形象往往會受到一定程度的影響,特別是在整個輿情應對中不夠高效、透明的情況下,更容易降低政府的公信力,因此,輿情處置結束后,要及時更新政府網(wǎng)站消息,發(fā)布官方信息;再次,要建立完善的評價總結機制,使突發(fā)公共事件輿情形成系統(tǒng)案例庫,為以后輿情處置提供參考范本,避免應對中走彎路。

突發(fā)公共事件輿情的應對不是某一個或者幾個部門的事情,需要各個機構之間高效聯(lián)動。為了防止推諉扯皮、辦事不力,應建立輿情應對責任追究機制,除考核工作人員職責任務外,也應把媒體納入責任追究制度行列,特別是官方媒體,它們在突發(fā)公共事件輿情中的表現(xiàn)直接關系到政府形象,因此,必須建立相應的法律,規(guī)范媒體人行為。

(四)持續(xù)推進政務信息公開透明

面對突發(fā)公共事件輿情,一些地方政府習慣于采用隱瞞、堵截、刪帖等處理手段,這不僅控制不了輿情發(fā)展,還會使輿情走向更為復雜的局面。一些輿情的產(chǎn)生,都來自于公眾對政府政務的不滿,鑒于此,要推進信息公開透明,這樣更能掌握輿情引導權。

突發(fā)事件輿情一旦形成,就要積極應對,深入了解民眾心聲,及時把事件進展情況告知公眾,采用反復講、及時講、具體講等多種方式,讓公眾感受到政府誠意。在處理突發(fā)公共事件輿情時,還要對不對稱信息進行及時處理,聽取群眾的集體聲音,進行調節(jié)疏通,公布事實真相,用謙虛、平等的態(tài)度與公眾進行溝通、交流。

(五)積極實現(xiàn)回應主導

回應信息的主動和被動在很大程度上決定了公眾對待政府的態(tài)度,特別是在重大突發(fā)公共事件中,如果政府能主動在事件發(fā)生后第一時間召開新聞發(fā)布會,告知事件的起因和進展情況,那么公眾的情緒就會得到穩(wěn)定,會耐心地等待后續(xù)的消息。但是,如果政府部門采取遮掩的態(tài)度,長時間處于“失語”狀態(tài),就會給自媒體很多猜測的空間,一旦激起了公眾的憤怒情緒,政府部門付出雙倍的努力也很難挽回在公眾心中的形象。突發(fā)公共事件輿情的應對不應該是消極、被動的,而應該是積極、主動的,要在第一時間掌握輿論的主動權,用權威的聲音引導輿論的走向。

(六)發(fā)揮官方媒體優(yōu)勢

在有效應對網(wǎng)絡輿情方面,官方媒體的權威信息能夠起到穩(wěn)定公眾情緒的作用。這就要求官方新聞媒體做到以下幾點:一是正確引導輿論走向,不傳謠、不信謠,及時與政府部門溝通輿論信息;二是對信息的篩選一定要嚴謹、準確,不能為了和自媒體拼速度,而忽視了事實真相;三是要深入民心,不能站在道德制高點上,以高高在上的姿態(tài)對待公眾,報道要樸實、親切,真正站在人民群眾利益的立場上。官方媒體優(yōu)勢的發(fā)揮,還需要地方政府進行積極配合,如建設官方新聞網(wǎng)站和微平臺,并及時更新內容,公開政務信息等。

融合媒介環(huán)境下,突發(fā)事件輿情具有快速傳播、蔓延后難控、應答敏感等特點,如果應對不當,會嚴重影響政府形象、助推事件向惡性發(fā)展,容易形成網(wǎng)絡語言暴力,進而降低政府公信力,影響社會和諧穩(wěn)定。面向突發(fā)公共事件的網(wǎng)絡輿情治理,不僅是保障人民群眾健康安全、維護人民群眾根本利益、實現(xiàn)經(jīng)濟社會高質量發(fā)展的基礎,也是國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的體現(xiàn)[4]。因此,對于突發(fā)公共事件的輿情應對,應做到事前監(jiān)測、研判,事中應對、處理,事后總結、反思、評價。