商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)精細(xì)化發(fā)展策略

程偉艷

作為商業(yè)銀行消費(fèi)金融版圖的重要組成部分，信用卡業(yè)務(wù)具有廣闊的發(fā)展前景，對(duì)商業(yè)銀行拓展收入空間、擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客群基礎(chǔ)、加快零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和提升市場(chǎng)品牌美譽(yù)度等具有不可替代的作用。近年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)，國(guó)內(nèi)存量經(jīng)濟(jì)模式特征日益凸顯，在嚴(yán)監(jiān)管和規(guī)范發(fā)展要求下，商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)基本告別“跑馬圈地”時(shí)代，邁向精細(xì)化發(fā)展和差異化競(jìng)爭(zhēng)的新階段。

信用卡告別“跑馬圈地”時(shí)代

鼓勵(lì)居民消費(fèi)是近年來(lái)國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)政策的重心之一，隨著居民財(cái)富水平不斷提升、消費(fèi)能力不斷釋放，商業(yè)銀行可參與的消費(fèi)金融場(chǎng)景不斷增多且呈現(xiàn)多元化特征。自1985年我國(guó)第一張信用卡誕生以來(lái)，信用卡作為商業(yè)銀行拓展消費(fèi)金融業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)和主流方式，在一定程度上通過(guò)幫助用戶打破資金約束、實(shí)現(xiàn)資金的跨期分配，發(fā)揮了促進(jìn)消費(fèi)和助力經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的作用，并在此過(guò)程中使自身實(shí)現(xiàn)了快速發(fā)展。截至2020年年末，國(guó)內(nèi)狹義消費(fèi)信貸余額約15.9萬(wàn)億元，其中信用卡余額占比為49.7%。

在三十多年的業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中，各家銀行紛紛拿出特色“招數(shù)”，信用卡業(yè)務(wù)市場(chǎng)整體呈現(xiàn)繁榮興盛、百家爭(zhēng)鳴的勢(shì)頭。同時(shí)，市場(chǎng)上也不可避免地出現(xiàn)了一些過(guò)于粗放、隱含風(fēng)險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)行為，在監(jiān)管規(guī)范和引導(dǎo)下，行業(yè)逐步向合規(guī)和穩(wěn)健方向轉(zhuǎn)型。目前，銀行“跑馬圈地”式的發(fā)展階段基本結(jié)束，行業(yè)整體進(jìn)入增量放緩、存量博弈的新階段。2021年前三個(gè)季度，信用卡環(huán)比增幅均低于1%。截至2021年三季度末，全國(guó)共開(kāi)立銀行卡91.83億張，其中借記卡為83.85億張，占比91.3%;信用卡和借貸合一卡為7.98億張，環(huán)比增長(zhǎng)0.97%;授信總額20.66萬(wàn)億元，卡均授信額度2.59萬(wàn)元，授信使用率為40.68%。此外，我國(guó)人均持有信用卡和借貸合一卡僅為0.57張，約為美國(guó)2018年人均持卡量3.37張的六分之一。2020年以來(lái)，受新冠肺炎疫情等因素影響，信用卡業(yè)務(wù)在發(fā)展降速的同時(shí)，資產(chǎn)質(zhì)量承壓，不良貸款加速暴露，多家上市銀行信用卡貸款不良率上升至歷史最高紀(jì)錄。2021年三季度末，信用卡逾期半年未償信貸額為869.3億元，環(huán)比增長(zhǎng)6.26%，占全部應(yīng)償信貸余額的1.04%。

整體進(jìn)入發(fā)卡放緩、不良上升的存量階段后，信用卡行業(yè)兩極分化的格局日益明顯，并存在固化趨勢(shì)。國(guó)有大行與全國(guó)性股份制銀行占有行業(yè)絕大部分市場(chǎng)份額，其他類型銀行的信用卡業(yè)務(wù)近年來(lái)雖然發(fā)展較快，但無(wú)法改變目前這一格局。

通過(guò)不斷完善監(jiān)管措施，信用卡行業(yè)的監(jiān)管體系更加成熟。2021年1月1日起，中國(guó)人民銀行取消信用卡透支利率上下限管理，信用卡透支利率由發(fā)卡機(jī)構(gòu)與持卡人自主協(xié)商確定，“市場(chǎng)化”為行業(yè)發(fā)展注入新的活力。2021年12月，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展的通知（征求意見(jiàn)稿）》，對(duì)信用卡業(yè)務(wù)進(jìn)行了規(guī)范。其中，重點(diǎn)規(guī)范信用卡息費(fèi)收取、治理信用卡過(guò)度授信、督促轉(zhuǎn)變信用卡粗放發(fā)展模式、加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、規(guī)范信用卡外部合作等行為。為信用卡行業(yè)長(zhǎng)期健康發(fā)展指明了方向，有力推動(dòng)商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)步入精細(xì)化管理和差異化競(jìng)爭(zhēng)的新階段。

把握新階段信用卡業(yè)務(wù)的痛點(diǎn)

“存量競(jìng)爭(zhēng)”時(shí)代并不意味著信用卡行業(yè)停止增長(zhǎng)，在精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理的新階段，信用卡行業(yè)依然擁有廣闊的發(fā)展空間。從行業(yè)來(lái)看，消費(fèi)金融依然是銀行機(jī)構(gòu)需重點(diǎn)布局的藍(lán)海市場(chǎng)。截至2021年三季末，銀行業(yè)信用卡貸款余額為8.4萬(wàn)億元，占人民幣信貸余額的4.4%，提升空間仍然很大。從銀行經(jīng)營(yíng)來(lái)看，客戶獲取、客群經(jīng)營(yíng)和風(fēng)險(xiǎn)控制水平的提高將是商業(yè)銀行提高信用卡業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在，金融科技在信用卡獲客渠道拓展、大數(shù)據(jù)風(fēng)控及資產(chǎn)質(zhì)量監(jiān)測(cè)等方面的重要性也將更為突出。部分股份制銀行、城商行利用金融科技及大數(shù)據(jù)手段改進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，探索出了一些特色明顯、效果良好的精細(xì)化發(fā)展模式。例如，對(duì)信用卡存量客戶實(shí)施精細(xì)化管理、差異化定價(jià);對(duì)新增客戶進(jìn)行精準(zhǔn)定位和識(shí)別，實(shí)時(shí)了解客戶屬性;在營(yíng)銷展業(yè)時(shí)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)前置，尋找風(fēng)控與創(chuàng)收的平衡點(diǎn);在貸后管控中，引入智能催收，構(gòu)建催收標(biāo)簽，提升催收效率和回款率。

基于競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的壓力和精細(xì)化管理提出的更高要求，銀行信用卡業(yè)務(wù)存在幾個(gè)需要不斷克服的痛點(diǎn)和難點(diǎn)。

渠道和場(chǎng)景建設(shè)能力需要快速提升。一些銀行由于自身客群規(guī)模不足、創(chuàng)新能力有限、資源支持不足，導(dǎo)致其渠道和場(chǎng)景建設(shè)能力有限，與外部機(jī)構(gòu)合作效果不佳，影響了信用卡業(yè)務(wù)基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)能力的提升。

風(fēng)控水平需要持續(xù)提升。近年來(lái)，信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)入高發(fā)期，這對(duì)風(fēng)控體系升級(jí)提出了更高要求，信用卡業(yè)務(wù)需要建立更為完善的授信審批、持卡人動(dòng)態(tài)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、異常交易偵測(cè)、催收管理等全流程風(fēng)險(xiǎn)管理體系。一些銀行目前在針對(duì)信用卡業(yè)務(wù)上的智能風(fēng)控技術(shù)應(yīng)用能力還比較弱，不能很好地把握新的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)形勢(shì)。

數(shù)字化能力及專業(yè)人才不足。信用卡業(yè)務(wù)屬于銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型推進(jìn)中的“先頭部隊(duì)”，數(shù)字化水平提升的迫切性尤為突出。目前競(jìng)爭(zhēng)格局下，一些銀行儲(chǔ)備的可應(yīng)用于信用卡業(yè)務(wù)的技術(shù)較弱，數(shù)字化轉(zhuǎn)型程度不高，未能形成覆蓋全流程的數(shù)字化經(jīng)營(yíng)體系。

信用卡不良資產(chǎn)處置能力需要提升。商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)不良率大幅攀升是近年來(lái)行業(yè)普遍現(xiàn)象。受制于政策限制、外部環(huán)境影響和自身處置途徑有限，商業(yè)銀行不良資產(chǎn)處置面臨較大壓力，信用卡不良資產(chǎn)處置呈現(xiàn)催收回款率低、核銷限制多、合規(guī)要求高等特點(diǎn)，整體效果不夠理想。

移動(dòng)支付發(fā)展帶來(lái)的外部競(jìng)爭(zhēng)壓力加大。近年來(lái)，隨著金融科技爆發(fā)式發(fā)展，移動(dòng)支付快速發(fā)展，類似“花唄”“白條”等的互聯(lián)網(wǎng)借貸產(chǎn)品興起，部分用戶將信用卡支付方式替換為其他移動(dòng)支付方式，一定程度上對(duì)銀行的信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展帶來(lái)沖擊和挑戰(zhàn)。據(jù)測(cè)算，目前國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)類信用卡產(chǎn)品的用戶規(guī)模約8億戶，其中相當(dāng)一部分用戶已經(jīng)養(yǎng)成了信用支付的習(xí)慣。這部分群體中的非信用卡持卡用戶是銀行信用卡業(yè)務(wù)的重要潛在用戶。

加強(qiáng)信用卡業(yè)務(wù)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理

隨著信用卡業(yè)務(wù)進(jìn)入精細(xì)化管理新階段，銀行業(yè)整體面臨的機(jī)遇大于挑戰(zhàn)。商業(yè)銀行要轉(zhuǎn)變理念，加強(qiáng)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理，加大業(yè)務(wù)發(fā)展投入力度，進(jìn)一步滿足客戶多元化的產(chǎn)品和服務(wù)需求，不斷撬動(dòng)潛在增量客戶，實(shí)現(xiàn)信用卡業(yè)務(wù)穩(wěn)健高質(zhì)量發(fā)展。

提升科技水平，加強(qiáng)數(shù)字賦能。一方面，加快數(shù)字化管理升級(jí)。按照“統(tǒng)籌規(guī)劃，分步實(shí)施”的原則，推進(jìn)銀行信用卡核心系統(tǒng)建設(shè);加快數(shù)字營(yíng)銷、一體化獲客、風(fēng)險(xiǎn)管理、運(yùn)營(yíng)服務(wù)等主要系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)，提升線上化、智能化水平;引入人工智能、開(kāi)放銀行、5G、生物識(shí)別等前沿技術(shù)，持續(xù)提升科技創(chuàng)新能力。另一方面，提升數(shù)字化經(jīng)營(yíng)能力。加強(qiáng)數(shù)據(jù)治理規(guī)劃和實(shí)施，從業(yè)務(wù)源頭推動(dòng)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)和數(shù)據(jù)質(zhì)量提升;加強(qiáng)AI及數(shù)據(jù)基礎(chǔ)平臺(tái)建設(shè)，加速先進(jìn)機(jī)器學(xué)習(xí)及人工智能技術(shù)研究與落地應(yīng)用，提升數(shù)據(jù)管理及服務(wù)水平。

細(xì)分客群組合經(jīng)營(yíng)，深化精細(xì)管理。一方面，加強(qiáng)客群細(xì)分和深度經(jīng)營(yíng)。營(yíng)銷活動(dòng)、業(yè)務(wù)策略、系統(tǒng)建設(shè)三條主線并行發(fā)力，做好存量客戶經(jīng)營(yíng)，在拉動(dòng)規(guī)模增長(zhǎng)的同時(shí)穩(wěn)步推進(jìn)收入增長(zhǎng);持續(xù)完善客戶標(biāo)簽圖譜、充實(shí)客戶畫像素材，搭建基于客戶分群的全流程營(yíng)銷閉環(huán)體系。另一方面，豐富特色化產(chǎn)品和服務(wù)。聚焦分類重點(diǎn)客群，挖掘具有生活場(chǎng)景屬性的服務(wù)內(nèi)容;建立完善客戶權(quán)益體系，打造基于客戶全生命周期、可定制化的權(quán)益服務(wù)模式。

加強(qiáng)業(yè)務(wù)融合，深化一體協(xié)同。持續(xù)提升借貸雙向轉(zhuǎn)化效率。加強(qiáng)交叉營(yíng)銷力度，向存量借記卡客戶營(yíng)銷信用卡產(chǎn)品。推進(jìn)數(shù)據(jù)資源共享，做好零售產(chǎn)品交叉營(yíng)銷。深入推進(jìn)業(yè)務(wù)模式、服務(wù)模式和配套管理模式的全方位轉(zhuǎn)型和持續(xù)性創(chuàng)新，不斷提高信用卡業(yè)務(wù)整體創(chuàng)新發(fā)展能力。

注重差異發(fā)展，豐富多元服務(wù)。積極應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)，制定差異化發(fā)展策略，提高管理決策和產(chǎn)品創(chuàng)新研發(fā)效率，增強(qiáng)創(chuàng)新發(fā)展能力。探索加強(qiáng)與互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)合作，發(fā)揮不同機(jī)構(gòu)間競(jìng)合效應(yīng)。建立多元化產(chǎn)品服務(wù)體系，針對(duì)細(xì)分客群發(fā)行個(gè)性化聯(lián)名卡，滿足不同群體用戶差異化需求。順應(yīng)移動(dòng)支付與金融數(shù)字化趨勢(shì)，發(fā)行數(shù)字信用卡，提升用戶體驗(yàn)，構(gòu)建“數(shù)字卡+支付”生態(tài)。

加強(qiáng)全面風(fēng)險(xiǎn)管理，強(qiáng)化合規(guī)經(jīng)營(yíng)。建立健全差異化授信政策。完善前瞻式風(fēng)險(xiǎn)管控，優(yōu)化數(shù)據(jù)應(yīng)用和評(píng)分模型體系，設(shè)計(jì)配套風(fēng)控策略，提升風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量水平。強(qiáng)化問(wèn)題資產(chǎn)管控，不斷優(yōu)化貸后催收模型，建立融合短信、自動(dòng)外呼、人工催收、失聯(lián)模型等在內(nèi)的綜合化催收體系。提升高風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別精準(zhǔn)度命中率，優(yōu)化還款分期等系統(tǒng)，有效管控新增不良。完善內(nèi)控合規(guī)管理，建立風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別前置管理機(jī)制，高度重視共債、反洗錢和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等重要事項(xiàng)，確保信用卡業(yè)務(wù)合規(guī)有序開(kāi)展。健全管理機(jī)制，提升投訴主動(dòng)管理水平，穩(wěn)步提升監(jiān)管評(píng)級(jí)和社會(huì)形象。

（作者系中國(guó)光大銀行信用卡中心副總經(jīng)理）

責(zé)任編輯：楊生恒