對新冠肺炎外派醫(yī)療隊實施全面質(zhì)量管理的探索

鐘源 張亞男 吳昕霞 陳吳康 周慶濤 周洪柱 胥雪冬

2019 年12 月，新型冠狀病毒肺炎(以下簡稱新冠肺炎)疫情在武漢發(fā)生后，全國各地紛紛派出援鄂醫(yī)療隊，奔赴抗疫一線進(jìn)行支援。我院為三級甲等綜合醫(yī)院，是國家衛(wèi)生健康委預(yù)算管理單位，其功能集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防保健、康復(fù)與健康管理為一體。2019 年我院門診量422 萬人次，日均16 888 人次；急診31 萬人次，日均848 人次；出院患者13.8 萬人次，平均住院日4.96 天。除醫(yī)院本部以外，還轄有位于海淀區(qū)及朝陽區(qū)的4 個分院區(qū)，同時積極響應(yīng)國家有序疏解非首都功能、京津冀協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略及支持革命老區(qū)發(fā)展等政策，先后托管了京內(nèi)外4 家醫(yī)療機(jī)構(gòu)。曾承擔(dān)過抗擊埃博拉疫情、“兩會”、體育賽事等重大事件的應(yīng)急保障任務(wù)。自2020 年1 月起，我院先后派出援鄂醫(yī)療隊、疑似新冠肺炎的會診專家團(tuán)隊、核酸采樣隊、新冠疫苗接種隊、新冠疫苗保障隊等。分院區(qū)也在醫(yī)院統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，承接了轄區(qū)衛(wèi)生健康行政管理部門的外派任務(wù)。

我院從2020 年1 月至2021 年5 月，運(yùn)用全面質(zhì)量管理(total quality management,TQM)方法，積極探索建立迅速、高效、有序的外派醫(yī)療隊調(diào)度機(jī)制和管理經(jīng)驗，以保障在完成大量外派工作的同時，能順利開展院內(nèi)醫(yī)療、教學(xué)、科研等各項工作，并為今后醫(yī)院各項工作的持續(xù)改進(jìn)提供借鑒經(jīng)驗。

TQM 是指以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑，其內(nèi)涵為全方面的管理、全過程的管理、全員參與。TQM 的應(yīng)用對于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有顯而易見的功效。對于外派醫(yī)療隊的管理工作，需要以外派醫(yī)療任務(wù)高質(zhì)量完成為重心，因此，亟需在應(yīng)用全面質(zhì)量管理理論的框架下，探索建立科學(xué)的組織架構(gòu)，實施全方面的統(tǒng)籌調(diào)配，積極動員全員參與和多方協(xié)調(diào)，以提高外派醫(yī)療隊工作效率，保障環(huán)環(huán)相扣，確保醫(yī)院外派醫(yī)療工作的質(zhì)量和安全。要實現(xiàn)這一目標(biāo)，需要以PDCA 循環(huán)為管理工具，持續(xù)改進(jìn)，不斷完善。

1 新冠肺炎疫情外派醫(yī)療救援工作面臨的挑戰(zhàn)

1.1 外派醫(yī)療隊人員的需求變化易與常規(guī)診療工作發(fā)生沖突

外派醫(yī)療隊成員多為原科室的中堅力量，如高級職稱專家或是年輕員工。在臨床定崗、定編的前提下，科室往往處于工作任務(wù)日益繁重而人員編制不足的境況。頻繁的外派醫(yī)療任務(wù)，容易造成崗位空缺，增加工作人員負(fù)荷，導(dǎo)致工作人員壓力增加，影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，易影響復(fù)工復(fù)產(chǎn)及常規(guī)工作。在新冠肺炎疫情高峰期，全國近4 萬名醫(yī)務(wù)人員赴武漢援助，其中呼吸與危重癥醫(yī)學(xué)科的人員6 000余人。集中地抽調(diào)專業(yè)力量，對醫(yī)院的常規(guī)工作勢必會產(chǎn)生較大影響。

1.2 物資籌備緊急易影響外派醫(yī)療工作質(zhì)量

疫情下，個人防護(hù)物資、采樣物資、接種物資、生活保障物資等需求隨時變化，若物資準(zhǔn)備不充足，易影響醫(yī)務(wù)人員外派工作成效和醫(yī)務(wù)人員的安全。特別是疫情初期，全國防控物資供應(yīng)緊張，援鄂醫(yī)療隊的醫(yī)用防護(hù)服、N95 口罩最為短缺，使得醫(yī)務(wù)人員只能采取通過減少非緊急醫(yī)療工作等方式，節(jié)省最緊缺的物資而優(yōu)先保障院內(nèi)外風(fēng)險最大的一線臨床工作人員的防護(hù)。

1.3 應(yīng)急任務(wù)屬性加大管理難度

新冠肺炎外派醫(yī)療隊作為應(yīng)急醫(yī)療隊，需要管理者快速響應(yīng)，管理流程的漏洞會直接影響任務(wù)完成的質(zhì)量。例如溝通工作不到位易出現(xiàn)消息傳遞不及時或誤傳，穿脫防護(hù)服培訓(xùn)及監(jiān)管不到位易增加暴露風(fēng)險，工作環(huán)節(jié)缺陷會影響任務(wù)質(zhì)量及效率等。

2 新冠肺炎疫情外派醫(yī)療隊調(diào)度實施全面質(zhì)量管理的實踐

2.1 計劃環(huán)節(jié)(P)

在醫(yī)院的頂層設(shè)計上，體現(xiàn)了外派醫(yī)療任務(wù)以高質(zhì)量完成為重心的原則。在實踐運(yùn)行中，制定全方面統(tǒng)籌調(diào)配計劃，根據(jù)外派醫(yī)療隊的工作需要，將任務(wù)的要求及需求等方面進(jìn)行分解、細(xì)化，強(qiáng)化職責(zé)，自上而下推行各項制度規(guī)范，建立院級外派醫(yī)療工作組織架構(gòu)，如圖1 所示。由主管醫(yī)療工作的院領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)；醫(yī)務(wù)處負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)工作；護(hù)理部負(fù)責(zé)護(hù)理人員調(diào)配；總務(wù)處負(fù)責(zé)提供部分防護(hù)和生活物資、車輛外派、醫(yī)療垃圾處理等工作；醫(yī)學(xué)工程處負(fù)責(zé)部分防護(hù)物資及應(yīng)急設(shè)備保障；疾病預(yù)防控制處負(fù)責(zé)疫苗接種相關(guān)工作；檢驗科負(fù)責(zé)核酸采樣檢測工作；醫(yī)院感染管理處負(fù)責(zé)院感工作；工會負(fù)責(zé)生活保障等。通過多部門聯(lián)動配合，保障了醫(yī)療外派整體工作的有序、高效開展。

圖1 院級外派醫(yī)療工作組織架構(gòu)

2.2 實施環(huán)節(jié)(D)

2.2.1 合理調(diào)動人員以打好人才儲備基礎(chǔ)

制定人員選派、任務(wù)分配機(jī)制，鼓勵全員參與質(zhì)量控制。人員選派通過院、科、組3 級層面調(diào)用人員，在自愿前提下，援鄂醫(yī)療隊人員采用院級篩選方式，根據(jù)實際需求選定。相關(guān)外派醫(yī)療隊醫(yī)生和護(hù)士各占一半，護(hù)士由護(hù)理部選派，醫(yī)生采用院級選派組長、科室篩選組員的招募機(jī)制。在復(fù)工復(fù)產(chǎn)的情況下，為保障臨床工作，不固定人員，每次任務(wù)采取輪換制?？剖覍用娼M建外派梯隊，依次派出。任務(wù)分配上，由院級外派醫(yī)療工作小組在后方負(fù)責(zé)調(diào)度，現(xiàn)場設(shè)置小組組長、聯(lián)絡(luò)員。由高年資或有管理經(jīng)驗的醫(yī)生、護(hù)士擔(dān)任組長，負(fù)責(zé)組內(nèi)人員調(diào)配，幫助隊員做好個人防護(hù)，監(jiān)督并把控工作質(zhì)量；聯(lián)絡(luò)員采取行政人員輪班制，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)及管理物資等。各崗位做好傳幫帶工作，以培養(yǎng)后續(xù)接班人。

2.2.2 強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)以為高質(zhì)高效履責(zé)奠定基礎(chǔ)

開展全員線上培訓(xùn)與考核，執(zhí)行任務(wù)前增加線下集訓(xùn)，增強(qiáng)個人防護(hù)意識，提高相應(yīng)業(yè)務(wù)能力，保障外派任務(wù)質(zhì)量與效率。除常規(guī)線上培訓(xùn)外，增加考核機(jī)制與線下集訓(xùn)，以考促進(jìn)，以演練促實操。在外派任務(wù)執(zhí)行途中，組長再次帶領(lǐng)組員復(fù)習(xí)培訓(xùn)視頻，夯實培訓(xùn)效果。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括手衛(wèi)生培訓(xùn)、防護(hù)用品穿脫規(guī)范培訓(xùn)，盡量避免醫(yī)護(hù)人員因防護(hù)不當(dāng)而發(fā)生職業(yè)暴露，確保隊員具備正確的自身防護(hù)意識并實際執(zhí)行到位。疫苗接種工作需要進(jìn)行計劃免疫上崗培訓(xùn)、接種異常反應(yīng)緊急救治培訓(xùn)，避免工作人員因未嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)范引起接種感染，保障醫(yī)療救治工作順利開展，確保接種有序、救治及時。

2.2.3 完善后勤保障以滿足物資供應(yīng)的需求

多數(shù)外派任務(wù)由支援醫(yī)院自備物資，我們將所需物資清單化，包括防護(hù)物資、生活物資、藥品、設(shè)備及檢測耗材清單，防止因時間緊迫導(dǎo)致物資籌備不齊全而影響外派任務(wù)的完成效果和質(zhì)量。所有物資貯存于應(yīng)急處，節(jié)假日由總值班人員負(fù)責(zé)提取。執(zhí)行任務(wù)中，根據(jù)清單進(jìn)行雙人核對，每日清點(diǎn)，保障物資使用規(guī)范；完成任務(wù)后，及時補(bǔ)缺。外派任務(wù)需做好交通保障，及時聯(lián)系好院內(nèi)車隊或租車公司，按時接送醫(yī)務(wù)人員。

2.3 檢查環(huán)節(jié)(C)

因疫情的緊急和不確定性，外派任務(wù)信息會不斷變化。需要安排專人負(fù)責(zé)對接院外部門，提前部署，及時安排。對院內(nèi)則需要多部門聯(lián)合開展工作，如出發(fā)前人員、物資、交通的籌備，開展任務(wù)時物資補(bǔ)充，返回后的醫(yī)療廢物處理等，都需要各部門無縫銜接，有效聯(lián)動。同時，每日任務(wù)結(jié)束后，要求小組組長做好日報告工作，這既是對工作情況的記錄，也是對工作任務(wù)的督察，一旦發(fā)現(xiàn)問題，便及時進(jìn)行反饋與改進(jìn)，通過PDCA 循環(huán)持續(xù)提升工作質(zhì)量。

2.4 處理環(huán)節(jié)(A)

每1～2 個月進(jìn)行醫(yī)療隊人員更換，在人員遴選、物資保障、任務(wù)流程等方面進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)與培訓(xùn)。同時，完善保障與獎勵機(jī)制，制定補(bǔ)貼發(fā)放政策，允許給予補(bǔ)休時間。記錄工作量，在職稱晉升、醫(yī)師考核等考評時，制定傾斜政策，根據(jù)出勤應(yīng)急保障工作天數(shù)進(jìn)行額外加分。

3 效果

3.1 高效保質(zhì)完成外派醫(yī)療工作

武漢發(fā)生疫情后，我院在不足1 周時間收到來自38 個臨床醫(yī)技科室的共1 545 人次報名參加支援，先后外派了3 批共137 名醫(yī)務(wù)人員援鄂，院內(nèi)后勤保障以援鄂醫(yī)療隊優(yōu)先，在做好院內(nèi)正常診療工作的同時，安排后備梯隊備戰(zhàn)。2020 年6 月，北京市新發(fā)地疫情發(fā)生后，醫(yī)院外派7 批次、341 人次的核酸采樣醫(yī)療隊，奔赴北京6 個城區(qū)完成了6萬余人的采樣任務(wù)。

為建立人群免疫屏障，保護(hù)公眾健康，從2021年1 月—5 月，醫(yī)院積極承擔(dān)北京市新冠肺炎疫苗接種、現(xiàn)場救治和院內(nèi)急救工作。于2021 年1 月組建了2 支共90 人組成的疫苗接種隊，赴大興區(qū)機(jī)場地區(qū)、海淀區(qū)中關(guān)村完成疫苗接種任務(wù)，出勤24 天，累計接種21 365 人次，日均接種890 人次；同時組建了5 批次疫苗接種救治隊，2021 年1 月—5 月累計出勤545 批次，外派疫苗接種醫(yī)療救治隊員1 444人次。3 個分院區(qū)同步組建的上門接種隊，累計派出3 072 人次，接種281 135 人次。

在外派醫(yī)療隊調(diào)度機(jī)制運(yùn)行下，實現(xiàn)了人員合理調(diào)動，梯隊準(zhǔn)備充足，任務(wù)明確，配合默契，忙中有序；物資供應(yīng)及時、充足，后勤供應(yīng)到位，保障了外派任務(wù)順利完成。

3.2 實現(xiàn)外派醫(yī)療隊伍零感染

注重防控過程中的人員安全，通過提前培訓(xùn)與考核，全程把控，截至2021 年5 月31 日，醫(yī)院新冠肺炎相關(guān)外派醫(yī)療隊實現(xiàn)了“零感染”，同時保障了服務(wù)對象的安全。

3.3 外派醫(yī)療工作屢獲社會肯定

醫(yī)院援鄂醫(yī)療隊榮獲“全國衛(wèi)生健康系統(tǒng)新冠肺炎疫情防控工作先進(jìn)集體”，2 名表現(xiàn)優(yōu)異的黨員獲選先進(jìn)個人，5 名援鄂隊員榮獲全國抗擊新冠肺炎疫情先進(jìn)個人。疫苗接種隊及醫(yī)療保障隊分別收到相關(guān)衛(wèi)生健康行政部門的感謝信和接種單位的錦旗表揚(yáng)等。

3.4 帶動了教學(xué)與科研工作的提升

醫(yī)院在2019 年度科技量值STEM 排行中，綜合排名居全國第6。新冠肺炎疫情防控工作開展以來，醫(yī)院加緊開展疫情防控相關(guān)的科學(xué)研究，援鄂醫(yī)療隊的抗疫診療建議被納入國家《新型冠狀病毒肺炎診療方案（第七版）》，相關(guān)研究成果先后在重要刊物上發(fā)表，參與主編了《新冠肺炎相關(guān)?？茊栴}的處理》和相關(guān)國際指南、標(biāo)準(zhǔn)的制定等，申請了多項發(fā)明專利及實用新型專利等。更有多人及集體獲得醫(yī)院優(yōu)秀人才獎、優(yōu)秀青年醫(yī)師獎、醫(yī)療安全管理獎、疑難危重病例診治獎等多項獎勵。

4 討論

新冠肺炎疫情外派醫(yī)療工作具有時間長、任務(wù)重、人員數(shù)量需求大等特點(diǎn)，既往的應(yīng)急事件處理流程已不能滿足今日防疫工作的需要，要求醫(yī)院必須形成長效的管理機(jī)制。采用PDCA 管理工具，將TQM 理論運(yùn)用在外派醫(yī)療隊調(diào)度管理中是行之有效的?，F(xiàn)已在我院各分院區(qū)推行，其運(yùn)行效果良好。

4.1 全員參與利于隊伍建設(shè)

在實施環(huán)節(jié)，區(qū)別于傳統(tǒng)小范圍的固定人員應(yīng)急備班模式，強(qiáng)調(diào)全員參與，組建后備隊伍，以輪替方式外出執(zhí)行任務(wù)，最大程度保障復(fù)工復(fù)產(chǎn)，在不影響臨床工作的前提下，完成了大量外派醫(yī)療任務(wù)。應(yīng)急任務(wù)經(jīng)常起早貪黑，甚至通宵作業(yè)，成員更替利于保持醫(yī)療隊成員始終處于精神高度集中、情緒高漲的狀態(tài)。設(shè)置組長、聯(lián)絡(luò)員，專人專職，更利于應(yīng)對未知狀況，可有效提高工作效率。聯(lián)絡(luò)員的增設(shè)，使得組長可以脫離事務(wù)性工作，專注質(zhì)量控制。嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)考核制度，組長全程把控，保障了醫(yī)務(wù)人員“零感染”。

4.2 日報告制度利于優(yōu)化流程

檢查環(huán)節(jié)的日報告制度，不僅能滿足應(yīng)急工作的需要，也便于保障物資供應(yīng)，保證工作質(zhì)量。重視全員參與是TQM 重要理念之一，此制度提供了全員參與質(zhì)量控制的途徑，鼓勵每位成員參與管理決策，提出工作建議，改進(jìn)任務(wù)流程。

4.3 存在的不足與發(fā)展方向

隨著新冠肺炎疫情相關(guān)外派醫(yī)療任務(wù)的繼續(xù)開展，人員儲備庫不斷擴(kuò)增，任務(wù)日報告內(nèi)容不斷累積，人工記錄數(shù)據(jù)的任務(wù)量日益繁重。此外，隨著新冠肺炎疫苗加強(qiáng)針及兒童接種工作的啟動，外派任務(wù)隨時調(diào)整，通知難度逐漸增大。當(dāng)前費(fèi)時、費(fèi)力的人工記錄與下達(dá)任務(wù)的模式已經(jīng)嚴(yán)重滯后，因此，采用信息化技術(shù)管理外派工作是醫(yī)院下一步的努力方向。

綜上所述，醫(yī)院對新冠肺炎疫情相關(guān)醫(yī)療隊的調(diào)度模式，有利于在保證醫(yī)院常規(guī)診療工作的前提下，高質(zhì)量完成外派任務(wù)，有力補(bǔ)充了醫(yī)院應(yīng)對突發(fā)公共安全事件的管理能力，使醫(yī)院肩負(fù)起應(yīng)承擔(dān)的社會責(zé)任。在完成基本的應(yīng)急醫(yī)療任務(wù)的前提下，積極開展科研攻關(guān)，加快了科技成果轉(zhuǎn)化，為贏得疫情防控的勝利提供了堅實的科技支撐。