高星級(jí)酒店女性職員“家”的建構(gòu)與協(xié)商

彭星星 蔡曉梅 劉美新 賀小榮

（1.湖南師范大學(xué)旅游學(xué)院，湖南長(zhǎng)沙 410081；2.華南師范大學(xué)旅游管理學(xué)院，廣東廣州 511436；3.華南師范大學(xué)文化產(chǎn)業(yè)與文化地理研究中心，廣東廣州 510631；4.廣東技術(shù)師范大學(xué)管理學(xué)院，廣東廣州 510665）

0 引言

在消費(fèi)主義語(yǔ)境下，“家”成為一個(gè)關(guān)鍵的營(yíng)銷概念。在生產(chǎn)力發(fā)展與消費(fèi)升級(jí)的相互作用下，人們對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注從“以生產(chǎn)為核心”到“以產(chǎn)品為核心”，再轉(zhuǎn)向“以人為核心”，逐漸強(qiáng)調(diào)人的情感需求，引發(fā)產(chǎn)品內(nèi)容與營(yíng)銷方式的變革?！凹摇笔且粋€(gè)飽含情感的詞匯，與溫暖、安全、歸屬感等積極情感相關(guān)聯(lián)，這正契合了情感營(yíng)銷的需求。因此，經(jīng)營(yíng)者們致力于將“家”融入企業(yè)服務(wù)管理中，以期滿足顧客關(guān)于物質(zhì)功能與美好情感的雙重體驗(yàn)，尤以高星級(jí)酒店表現(xiàn)突出?！百e至如歸”一直是酒店業(yè)的服務(wù)口號(hào)，酒店也被稱為“家外之家”。從大飯店時(shí)期到商業(yè)飯店時(shí)期再到現(xiàn)代新型飯店時(shí)期，酒店的物質(zhì)功能迭代升級(jí)，住宿設(shè)施愈趨完備先進(jìn)（嚴(yán)山忠，2012）的同時(shí)，顧客的情感體驗(yàn)也在不斷提升。酒店亦致力于促進(jìn)顧客情感依戀的形成，如在美國(guó)的法蘭西人大酒店（Hotel Frenchman）內(nèi)甚至出現(xiàn)員工晚上與客人在酒店內(nèi)共飲雞尾酒的情形（王大悟，2004），凸顯出酒店人竭力賦予酒店“家”體驗(yàn)的日常實(shí)踐，力圖建構(gòu)一個(gè)既具商業(yè)性又有“家”氛圍的“商業(yè)性家”（commercial home）。

“家”是人文地理學(xué)中重要且豐富的研究話題，它不僅僅是一個(gè)遮風(fēng)擋雨的庇護(hù)所，也是由生活經(jīng)驗(yàn)、親密關(guān)系及身份意義所形成的“家”，更是個(gè)人意義所根植的地方（封丹等，2015）。“商業(yè)性家”與“私密性家”兩者既相似又有所區(qū)別：一方面，在“商業(yè)性家”抑或“私密性家”的建構(gòu)過程中，均生產(chǎn)了物質(zhì)景觀與情感關(guān)系，背后均隱喻了階層、種族及性別等權(quán)力關(guān)系（Blunt et al.，2006）；另一方面，“商業(yè)性家”與傳統(tǒng)意義上的“私密性家”又有所不同，前者的本質(zhì)屬性是一種家的氛圍，是商業(yè)性與有家感相互博弈的結(jié)果（蔡曉梅等，2019）。高星級(jí)酒店女性職員作為特殊的群體，在不同的時(shí)空維度分別建構(gòu)了“商業(yè)性家”和“私密性家”。在“商業(yè)性家”的建構(gòu)中，高星級(jí)酒店女性職員扮演著關(guān)鍵的角色，主要的實(shí)踐為物質(zhì)服務(wù)與情感構(gòu)建。在“私密性家”的建構(gòu)中，她們也是建構(gòu)“私密性家”的主體，這是由傳統(tǒng)的性別分工（“男耕女織”式）認(rèn)知形成的：男性是家庭經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)者，而女性是家庭工作的主要實(shí)踐者，積極踐行傳統(tǒng)女性氣質(zhì)，努力塑造溫暖、舒適和愉悅的家。那么，該群體所建構(gòu)的這兩個(gè)“家”之間存在哪些區(qū)別和聯(lián)系，兩者又將如何互動(dòng)協(xié)商，最終達(dá)成怎樣的平衡狀態(tài)?；诖?，本文援引“家”的理論，通過探析家的物質(zhì)表征、情感隱喻及其中所蘊(yùn)含的權(quán)力關(guān)系，試圖揭示“商業(yè)性家”與“私密性家”互動(dòng)協(xié)商的過程。

1 文獻(xiàn)綜述：“家”與“商業(yè)性家”

“家”是一個(gè)極具情感和力量的詞語(yǔ)，是理解社會(huì)和空間的關(guān)鍵場(chǎng)所（封丹等，2015）。在“家”的傳統(tǒng)研究中，房屋是“家”的象征，是遮風(fēng)擋雨的庇護(hù)所，亦是展演日常生活實(shí)踐的場(chǎng)所。隨著研究的不斷深入，“家”已不再局限于房屋的屬性，而是個(gè)人意義根植的地方，滲透著個(gè)人的階層身份、親密關(guān)系、情感體驗(yàn)和情感記憶（鄭詩(shī)琳等，2016）。同時(shí)，地理學(xué)家們呼吁“家”的研究能“走出家門”，與“家門外”更廣闊的世界相聯(lián)系（Massey，1992）。首先，“家”并不是一個(gè)與公共空間完全對(duì)立的私密空間，它與外部廣泛的政治、經(jīng)濟(jì)、文化環(huán)境緊密關(guān)聯(lián)，是公共空間與私密空間的結(jié)合體；其次，“家”是一個(gè)多尺度空間，“家”空間蘊(yùn)含的個(gè)人關(guān)系可延展到公共領(lǐng)域和政治領(lǐng)域，“家”的地方尺度不只是一棟房子，還可以是社區(qū)、城鎮(zhèn)、國(guó)家甚至是全世界（Walsh，2010）；最后，“家”是一個(gè)糅合階層、種族、性別等因素的開放空間，被賦予了不同的感知與體驗(yàn)，從而建構(gòu)了差異化的家（羅佳麗等，2017）?；诖?，批判地理學(xué)研究者認(rèn)為，“家”的研究應(yīng)從物質(zhì)、情感和權(quán)力3個(gè)維度展開（劉美新 等，2019）。

首先，“家”不是一種簡(jiǎn)單的存在，而是人們通過一系列日常生活實(shí)踐活動(dòng)形成的，是一種生產(chǎn)（Blunt et al.，2006）。物質(zhì)地理文化研究者認(rèn)為，“家”空間的物質(zhì)性是反映主體與空間關(guān)系的有效途徑（Hannam et al.，2006），具體的物品、工藝品等所陳設(shè)的地方，都是展演這些物件與社會(huì)的聯(lián)系及其形成的過程（Bennett，2010）。研究者們對(duì)物質(zhì)性“家”的研究不僅局限于飲食、服飾、家用設(shè)備、音樂等具體形式的家庭消費(fèi)，更多的是發(fā)掘“家”的物質(zhì)消費(fèi)及剖析其物質(zhì)文化景觀所表征的意義。20 世紀(jì)90 年代左右，消費(fèi)被認(rèn)為并非是一種簡(jiǎn)單的購(gòu)買行為（Miller，1987），而是來源于家，即商品消費(fèi)行為產(chǎn)生的根源是人們每天在家庭生活中對(duì)物品的日常使用。日常生活中被路徑化了的消費(fèi)行為不僅僅包括“看得見”的行為，還涵蓋“看不見”的行為（Gregson，2007），也就是說個(gè)體如何通過“看得見”的物品消費(fèi)在家中構(gòu)建“看不見”的社會(huì)生活意義，如中國(guó)偏遠(yuǎn)地區(qū)少數(shù)民族擁有獨(dú)具特色的服飾、音樂及房屋建筑等，這些獨(dú)特的物質(zhì)文化深深地融入家的建構(gòu)中，賦予“家”獨(dú)特的意義，以表達(dá)對(duì)自我身份的認(rèn)同（荀利波，2012）。

其次，對(duì)“家”的建構(gòu)研究，不應(yīng)停留在表面的描述，在強(qiáng)調(diào)具象化物質(zhì)性的同時(shí)，應(yīng)該更加關(guān)注日常生活的情感實(shí)踐（Kelly et al.，2013）。情感“家”的建構(gòu)往往圍繞社會(huì)關(guān)系而展開，如在與家人和朋友的日常相處中，可以通過共同慶祝節(jié)日、組織聚會(huì)等儀式化的方式來維護(hù)情感關(guān)系（Kong，1999）。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人們也常常通過電子郵件、電話等方式進(jìn)行跨時(shí)空的情感交流。在“家”的建構(gòu)過程中，物質(zhì)性隱藏著情感的表達(dá)，Young（2005）指出“家”并不是一個(gè)空洞的物理空間，還要滿足最小尺度的4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即安全、個(gè)體性、隱私與保護(hù)。

最后，批判地理學(xué)認(rèn)為，“家”是一個(gè)權(quán)力政治化的空間（羅佳麗等，2017）。不管是物質(zhì)上還是符號(hào)意義上的“家”，總是與階層、性別和種族等身份相互交織，促使“家”的建構(gòu)差異化（Hooks，2014）。同時(shí)，“家”也是一個(gè)抵抗的空間，Lawson 等（1998）通過比較想象中與現(xiàn)實(shí)中“家”的差距，深化了對(duì)“家”的理解，認(rèn)為“家”的建構(gòu)是一個(gè)持續(xù)協(xié)商、互動(dòng)、再協(xié)商、交換的過程。正如Miller（2001）所言，“‘家’這一私密空間并不是自我的天堂，而是充斥著不斷抵抗與協(xié)商的地方”。此外，“家”是一個(gè)多尺度空間，“家”的建構(gòu)并不僅僅是感動(dòng)、交流與社會(huì)關(guān)系，對(duì)“家”的理解應(yīng)與“家門外”更廣闊的世界相聯(lián)系（Massey，1992），如Kong（1999）發(fā)現(xiàn)在北京工作的新加坡人，通過節(jié)日慶祝、訂閱家鄉(xiāng)的報(bào)紙等儀式化的日常實(shí)踐來重構(gòu)家鄉(xiāng)的文化，這一過程創(chuàng)建了異同的邊界，加強(qiáng)了新加坡人的國(guó)家身份認(rèn)同。Mallett（2004）認(rèn)為理想的“家”是囊括關(guān)于“家”的全部想象，而這些想象聚焦于房屋的構(gòu)建與社會(huì)關(guān)系，它是存在于公共話語(yǔ)、公共政策之中的。因此，“家”是物質(zhì)的，也是情感的，更是權(quán)力的空間。

伴隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)尤其是旅游業(yè)的發(fā)展，“家”的內(nèi)涵在不斷延伸，其中有部分演變?yōu)椤吧虡I(yè)性家”。商業(yè)性家是指客人付費(fèi)住在私人家中的一種住宿類型，客人與房屋的主人及其家庭成員進(jìn)行互動(dòng)，并且在一定程度上共享公共空間（Mcintosh et al.，2011）?！吧虡I(yè)性家”是集商業(yè)性、私密性和社會(huì)性一體的空間，包含了一系列不同的住宿類型，如小旅館、民宿、家庭旅館等。在“商業(yè)性家”的建構(gòu)過程中，首先，經(jīng)營(yíng)管理者不僅要重視商業(yè)服務(wù)，更強(qiáng)調(diào)“家”的本質(zhì)屬性（Kontogeorgopoulos et al.，2015），通過汲取傳統(tǒng)“家”的建構(gòu)經(jīng)驗(yàn)，致力于提供舒適的、私密的、熟悉的、有家感的住所（Wang，2007）。其次，經(jīng)營(yíng)管理者為了表達(dá)對(duì)消費(fèi)者身份的隱形認(rèn)同（Douglas，1991），不僅給予消費(fèi)者在家的建構(gòu)中較大的話語(yǔ)權(quán)，還通過主客互動(dòng)關(guān)系及社區(qū)文化的嵌入，為消費(fèi)者建構(gòu)具有個(gè)性化和當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)文化的“家”氛圍（蔡曉梅等，2019）。最后，經(jīng)營(yíng)管理者的經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值觀取向、文化信仰等，在“商業(yè)性家”的建構(gòu)與重構(gòu)中發(fā)揮著重要的作用，例如：有小型酒店業(yè)主信仰環(huán)境保護(hù)，遂將環(huán)境管理理念融入具體運(yùn)營(yíng)中（Tzschentke-Hamilton，2005）；還有經(jīng)營(yíng)管理者通過自己的價(jià)值判斷，拒絕推廣“商業(yè)性家”的標(biāo)準(zhǔn)形象，不認(rèn)同“為了實(shí)現(xiàn)評(píng)審的質(zhì)量保證和迎合評(píng)級(jí)檢查員的口味而有目的地選擇墻紙”的做法，并對(duì)其進(jìn)行了強(qiáng)烈的批判（Domenico，2002）。通過文獻(xiàn)梳理發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有的“商業(yè)性家”研究大多聚焦于“商業(yè)性家”的建構(gòu)過程，關(guān)于“商業(yè)性家”與其他尺度空間（尤其是“私密性家”空間）的互動(dòng)研究卻較為匱乏。同時(shí)，伴隨著生產(chǎn)力不斷發(fā)展，基于私人家庭旅館基礎(chǔ)上發(fā)展起來的現(xiàn)代酒店生產(chǎn)者取代私人家庭旅館中的主人及家庭成員，酒店所有者（投資者）與日常生產(chǎn)實(shí)踐者相分離，即酒店所有者在一定程度上主宰現(xiàn)代酒店的文化屬性（蔡曉梅等，2019），但酒店職員從事著“商業(yè)性家”的日常生產(chǎn)活動(dòng)。高星級(jí)酒店作為現(xiàn)代酒店行業(yè)的標(biāo)桿，始終秉承著“賓至如歸”“家外之家”的經(jīng)營(yíng)理念，其中，女性職員成為“商業(yè)性家”的主要建構(gòu)者，原因在于：一方面，酒店女性職員占比超60%（楊云等，2016）；另一方面，酒店前臺(tái)部門是“商業(yè)性家”的直接生產(chǎn)者，而其員工大多數(shù)為女性?；诖?，本文試圖以高星級(jí)酒店女性職員為研究對(duì)象，援引“家”的相關(guān)理論，關(guān)注該群體在酒店空間和居住空間下建構(gòu)“家”的過程，探究其中蘊(yùn)含的物質(zhì)表征、情感關(guān)系和權(quán)力博弈，希冀進(jìn)一步闡釋“商業(yè)性家”與“私密性家”的相互關(guān)系，豐富“家”的實(shí)證研究。

2 研究設(shè)計(jì)

酒店業(yè)作為典型的勞動(dòng)密集型服務(wù)業(yè)，其女性員工占行業(yè)員工總數(shù)的比例超過60%（楊云等，2016），且各部門從業(yè)人員男女比例差距較大，例如：前臺(tái)部門（前廳部、客房部等）以女性為主，而后臺(tái)部門（保安、營(yíng)銷部、工程部等）員工多為男性，其中，餐飲部兼具前臺(tái)和后臺(tái)工作性質(zhì)，前臺(tái)工作主要為餐廳服務(wù)，女性職員居多，后臺(tái)工作主要為中西式廚房，男性職員占絕大多數(shù)?？傮w上酒店前臺(tái)對(duì)客服務(wù)部門中，女性職員占有舉足輕重的地位，以某調(diào)研酒店樣本為例（見表1）。

表1 某調(diào)研酒店前臺(tái)部門員工性別結(jié)構(gòu)

本文主要選取了廣州市4家國(guó)際品牌酒店（海航威斯汀酒店、廣州富力君悅大酒店、廣州中心皇冠假日酒店、花園酒店）和1家本土品牌酒店（白天鵝酒店）共5家五星級(jí)酒店的24位女性職員作為調(diào)研樣本，樣本涵蓋酒店前廳、客房及餐飲3大部門，總監(jiān)、經(jīng)理、副經(jīng)理、主管和基層服務(wù)員等不同職位級(jí)別，且大部分為已婚狀態(tài)（見表2）。其中，選取上述對(duì)象作為訪談樣本的理由如下：第一，“商業(yè)性家”是一種家的氛圍，飽含親密關(guān)系、熟悉感與歸屬感等，這強(qiáng)烈地依賴于女性氣質(zhì)的踐行，無論男性還是女性職員，在工作場(chǎng)域均被要求展演陰柔的行為氣質(zhì)（蔡曉梅等，2017），這在女性職員們的日常實(shí)踐中體現(xiàn)得更為淋漓盡致；第二，在傳統(tǒng)父權(quán)文化的影響下，人們普遍認(rèn)同“男主外女主內(nèi)”的家庭分工模式，男性是家庭的經(jīng)濟(jì)來源，而女性是建構(gòu)“家”的主要踐行者，承擔(dān)日常清潔整理、飲食準(zhǔn)備、撫育孩子等家庭照料工作；第三，已婚女性是參與建構(gòu)家庭的核心力量，對(duì)“家”的建構(gòu)具有較大的決策權(quán)和話語(yǔ)權(quán)。此外，為了更全面了解高星級(jí)酒店女性職員建構(gòu)“私密性家”的過程，我們對(duì)受訪者的配偶追加了訪談。

表2 訪談樣本具體信息

本文主要采用半結(jié)構(gòu)化訪談及文本分析方法。首先，使用文本分析方法。通過酒店內(nèi)部人員獲取部分酒店的內(nèi)部資料，同時(shí)，通過添加酒店女性職員的微信，了解其日常的家庭生活實(shí)踐，并分析其所隱喻的物質(zhì)、情感與權(quán)力。其次，采用靈活度高的半結(jié)構(gòu)訪談。研究者于2016 年6 月—2019 年3 月間開展調(diào)研，訪談人數(shù)（女性職員）累計(jì)為24 名，共計(jì)26 次，每次訪談時(shí)間為50 分鐘左右，并在受訪者允許的情況下進(jìn)行錄音。在所獲信息達(dá)到飽和后停止信息收集，并進(jìn)行資料整理和錄音轉(zhuǎn)錄。此外，研究者還補(bǔ)充了2 名酒店男性職員的訪談，這是由于男性作為“家”的另一重要主體，他們?nèi)绾慰创频昱月殕T建構(gòu)“家”的過程，對(duì)調(diào)研資料的補(bǔ)充與研究問題的解讀都具有重要作用。

3 “商業(yè)性家”：理想與失落

3.1 理想“家”的建構(gòu)者

隨著大眾旅游興起，高星級(jí)酒店的宗旨逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椤白非蠓?wù)至上、賓至如歸的‘家外之家’”。因此，高星級(jí)酒店不僅要為顧客提供一個(gè)能夠展演日常生活實(shí)踐的空間，而且酒店職員特別是女性職員更要通過營(yíng)造物質(zhì)景觀和建構(gòu)情感依戀的方式為顧客提供一個(gè)理想的“家”。盡管顧客也參與了酒店理想“家”的建構(gòu)，但本質(zhì)上酒店理想“家”的直接生產(chǎn)主體仍為酒店女性職員。

在現(xiàn)代社會(huì)文化中，人們對(duì)于理想“家”的理解為：擁有夢(mèng)想中的房屋、生活雜志上的裝潢設(shè)計(jì)及理想的生活設(shè)施等。高星級(jí)酒店對(duì)“商業(yè)性家”的建構(gòu)聚焦于客房、餐廳和大堂，客房擁有高檔的家居用品、科學(xué)的布局及講究的物品陳設(shè)；餐廳將高品質(zhì)的食材、精湛的烹飪技術(shù)和高雅別致的就餐氛圍融為一體；大堂則體現(xiàn)奢華大氣之感?？傊?，高星級(jí)酒店試圖通過一系列景觀符號(hào)向顧客傳遞該酒店是一個(gè)表征精英階層消費(fèi)與文化品位的空間。根據(jù)Young（2005）關(guān)于理想“家”的4 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)（安全、個(gè)體性、隱私與保護(hù)），高星級(jí)酒店客房與公共空間下物質(zhì)“家”的建構(gòu)，僅滿足了個(gè)體性，即顧客可以常規(guī)性地進(jìn)行基本的生活，而關(guān)于安全、隱私與保護(hù)，則需要女性職員提供相應(yīng)的服務(wù)管理才能實(shí)現(xiàn)。在酒店服務(wù)管理中最關(guān)鍵的是客房衛(wèi)生管理與安全隱私管理。高星級(jí)酒店客房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)為“十無六凈”，即眼看到處無污漬，手摸到處無灰塵，耳聽到無異聲，鼻聞無異味，等等，以及嚴(yán)格執(zhí)行《訪客管理制度》等制度，如受訪者P 談道：“酒店對(duì)訪客是有嚴(yán)格管理的，如果要接入顧客房間的電話，需要核對(duì)相關(guān)的信息，姓名和房間號(hào)，如果是晚上12 點(diǎn)以后，我們是要向經(jīng)理申請(qǐng)的?！?/p>

舒適的客房、高雅的大堂、美味的餐廳及安全隱私的空間環(huán)境……這一切仿佛是高星級(jí)酒店為顧客提供了一個(gè)符合大眾期望的理想的“家”。然而，卻忽略了一個(gè)事實(shí)，即這樣的空間僅僅具備“家”的基本屬性，而“家”更是一個(gè)與特殊地方相關(guān)聯(lián)的多種情感的融合體，依賴日常生活實(shí)踐和個(gè)性化服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。高星級(jí)酒店女性職員試圖通過情感互動(dòng)促使顧客對(duì)“商業(yè)性家”形成物質(zhì)功能依賴，再經(jīng)過一系列關(guān)鍵事件的觸發(fā)，轉(zhuǎn)變?yōu)榍楦幸蕾?，其中，最好的詮釋為VIP接待。

在VIP 顧客抵達(dá)前，酒店職員會(huì)事先主動(dòng)了解其基本信息（性別、年齡、職業(yè)、愛好習(xí)慣等），依據(jù)顧客的個(gè)性化需求重新整合酒店客房布置和服務(wù)供給。對(duì)于多次入住的顧客，酒店會(huì)在客史檔案里記錄，記載著顧客的習(xí)慣，如“有些顧客喜歡硬枕頭，那在布置房間時(shí)，我們會(huì)特意換成蕎麥枕或類似的枕頭”（受訪者O）。熟悉的參照物能夠修復(fù)顧客對(duì)酒店“家”的孤獨(dú)感與疏離感（Ahmed et al.，2020），喚起他們“回家”的感覺。

家是見證人生關(guān)鍵事件的場(chǎng)所（Brickell，2012），每一次關(guān)鍵事件的經(jīng)歷，都會(huì)深化個(gè)人對(duì)“家”的情感依戀，喚起個(gè)人的歸屬感。若得知顧客入住期間為其生命中的重要時(shí)刻，高星級(jí)酒店女性職員將協(xié)助顧客完成這些特殊儀式的策劃，盡可能提供支援，受訪者F提及：“之前有個(gè)客人準(zhǔn)備向他暗戀已久的對(duì)象表白，我們?yōu)榭腿顺鲋\劃策，布置場(chǎng)景，還有錄制VCR 等等，結(jié)果當(dāng)然成功了，之后他們的婚禮和每個(gè)結(jié)婚紀(jì)念日都安排在我們酒店，每次再見到他們都感覺像家人一樣親切。”

當(dāng)VIP 顧客到達(dá)后，高星級(jí)酒店女性職員會(huì)時(shí)刻保持優(yōu)雅的言談舉止、謙遜有禮的對(duì)客態(tài)度，提供及時(shí)、周到、細(xì)致的服務(wù)，甚至通過細(xì)微觀察獲知顧客的潛在需求，并給予及時(shí)反饋，如受訪者I描述到：“我們發(fā)現(xiàn)有些客人的衣服比較多，但不愿意拿去洗衣房，我們就提供一些衣架，幫他把衣服晾出去……總之，讓客人覺得我們是很貼心地在幫他做服務(wù)，讓他感覺在這里像一個(gè)家?！碑?dāng)VIP顧客離店后，酒店職員會(huì)積極搜集其入住體驗(yàn)的反饋信息詳細(xì)記載在客史檔案中。

此外，高星級(jí)酒店女性職員在建構(gòu)酒店理想的“家”時(shí)，不僅要給予顧客積極的情感體驗(yàn)，還需要幫助顧客排解各種消極情緒。受訪者G 分享了自己處理顧客投訴的事例：

“顧客要求加一卷衛(wèi)生紙，遲遲未送到，顧客勃然大怒，光著腳站在大堂中央大聲說：‘你們的服務(wù)簡(jiǎn)直糟透了。’我立馬趕過去，一邊讓服務(wù)員拿來一雙舒適的拖鞋，一邊安慰客人等客人態(tài)度漸漸緩和，我耐心地向客人詢問了事件的經(jīng)過并提出解決方案，最后代表酒店表達(dá)歉意，并立馬安排加送衛(wèi)生紙，贈(zèng)送了致歉果盤。最后，顧客離店時(shí)，主動(dòng)為那天的行為道歉，表示下次會(huì)繼續(xù)選擇入住我們酒店?！?/p>

3.2 失落“家”的體驗(yàn)者

“酒店女性職員很多時(shí)候是很痛苦的，因?yàn)閹缀趺刻於荚跒樗俗骷抟??；蛘哒f在別人的家里工作，在自己的家里生活。”受訪者A 表達(dá)了酒店女性職員日常工作中的情感糾葛，即在“商業(yè)性家”空間下，高星級(jí)酒店女性職員建構(gòu)了一個(gè)理想的“家”，但是這個(gè)“家”的本質(zhì)是他者的、商業(yè)性質(zhì)的“家”，并不會(huì)因?yàn)楦咝羌?jí)酒店女性職員個(gè)人身份而改變，最終衍生出矛盾的情感。一方面，高星級(jí)酒店女性職員是為顧客建構(gòu)理想的“家”而服務(wù)，因此，顧客在此“家”的建構(gòu)過程中具有較大的話語(yǔ)權(quán)，而我者的主體需求完全被忽略。同時(shí)，此“家”的階層定位為精英階層，與我者的階層身份并不完全相符，強(qiáng)化了他者空間的體驗(yàn)。另一方面，高星級(jí)酒店是一個(gè)典型的商業(yè)化空間，為了實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)而選擇剝奪個(gè)體主觀能動(dòng)性，將客房營(yíng)造得千篇一律。為了提高酒店的運(yùn)作效率，制定出一系列公共規(guī)則對(duì)私有領(lǐng)域進(jìn)行滲透，以此來規(guī)范員工與顧客的互動(dòng)行為，這也揭示了高星級(jí)酒店女性職員與顧客虛假的家人關(guān)系。這些都導(dǎo)致了這個(gè)看似符合大眾期望的庇護(hù)所并不是那么完美純粹，最終強(qiáng)化了高星級(jí)酒店女性職員他者身份的體驗(yàn)，以及對(duì)酒店“家”的不認(rèn)同感。受訪者G 談道：“酒店是賺取利潤(rùn)的地方，家是一個(gè)充滿愛的空間，設(shè)想一下，你身無分文，酒店會(huì)收留你？但家卻不一樣，是你避風(fēng)的港灣?！?/p>

此外，高星級(jí)酒店女性職員在精心營(yíng)造“商業(yè)性家”的過程中，還深受其負(fù)面影響：首先，在傳統(tǒng)社會(huì)文化環(huán)境下，服務(wù)業(yè)被視為低人一等的職業(yè)；其次，酒店女性職員，尤其是前臺(tái)部門，頻繁地與形形色色的顧客接觸，甚至可能遭遇男性顧客的騷擾，導(dǎo)致了外界的誤解；最后，高星級(jí)酒店工作強(qiáng)度大，作息不規(guī)律，很可能影響到對(duì)我者“家”的兼顧。正如酒店男性職員受訪者Z 所表示的，“以后我找另一半，首先還是非酒店人，因?yàn)榫频旯ぷ骱苄量?，加班是常態(tài)，而且我也不想另一半總是在外拋頭露面”?；诖?，在酒店空間下，高星級(jí)酒店女性職員的失落感被進(jìn)一步強(qiáng)化。

4 “私密性家”：想象與現(xiàn)實(shí)

“家”是創(chuàng)造和理解居住形式和歸屬感的過程，這個(gè)過程包括物質(zhì)的和想象的元素（Brickell，2012）。在“商業(yè)性家”的建構(gòu)過程中，高星級(jí)酒店女性職員習(xí)得了營(yíng)造符合大眾期望的、理想的“家”的經(jīng)驗(yàn)，并將其延伸至居住空間，納入我者“私密性家”的建構(gòu)中。最終，在想象與現(xiàn)實(shí)的權(quán)衡中，她們建構(gòu)了一個(gè)異質(zhì)化的“私密性家”，分別表現(xiàn)為與酒店相似、部分復(fù)制酒店及與酒店毫無關(guān)聯(lián)的3 種特質(zhì)的“家”。

4.1 與酒店相似的“家”

我們通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，高星級(jí)酒店女性職員中，以高層管理者（簡(jiǎn)稱高管）為代表，建構(gòu)了一個(gè)與酒店相似的“家”。這個(gè)與酒店相似“家”的建構(gòu)，主要體現(xiàn)在物質(zhì)和情感兩個(gè)方面，且其中隱喻了“家”的權(quán)力關(guān)系。

首先，高星級(jí)酒店女高管們繼承了“商業(yè)性家”的物質(zhì)消費(fèi)品位與方式。她們將“家”的空間區(qū)位選擇定位于高檔小區(qū)，試圖以空間區(qū)隔的方式，彰顯我者的階層身份與地位。在室內(nèi)布局和物品陳設(shè)上，雖然沒有照抄酒店，但同樣秉持著“美學(xué)”“人性化”等理念，凸顯消費(fèi)品位。她們往往會(huì)精心布置客廳，營(yíng)造典雅大氣之感以傳遞自我的文化品位，如擺放名家藝術(shù)作品、老式留聲機(jī)、雪茄柜等，甚至?xí)c(diǎn)上淡雅的香熏……此外，對(duì)家居用品的挑選也十分講究，如購(gòu)置“天夢(mèng)之床”同款床墊、骨瓷的碗碟等，甚至細(xì)微至對(duì)地毯絨毛長(zhǎng)度的關(guān)注，受訪者A津津樂道：“我家浴室地毯毛的長(zhǎng)度有3cm～5cm，十分柔軟舒適，比高星級(jí)酒店更勝一籌，因?yàn)榫频暝∈业拈L(zhǎng)毛地毯毛的長(zhǎng)度僅在2cm左右。”不過，關(guān)于物質(zhì)“家”的建構(gòu)，高星級(jí)酒店女高管們僅延伸了酒店空間下的支配權(quán)，重點(diǎn)體現(xiàn)在對(duì)物質(zhì)“家”的設(shè)想與規(guī)劃上。

其次，高星級(jí)酒店女高管們踐行“淑女式”的情感表達(dá)方式。對(duì)“私密性家”的建構(gòu)，并不局限于物理空間，還注重日常生活中社會(huì)關(guān)系的實(shí)踐。在與家人相處時(shí)，保持謙遜有禮的態(tài)度，認(rèn)為“即使再親密的關(guān)系，也應(yīng)維持相敬如賓的狀態(tài)”（受訪者B），在處理日常矛盾沖突時(shí)，她們將酒店人超強(qiáng)的溝通能力與同理心表現(xiàn)得爐火純青，如受訪者C的丈夫談道：“我太太是‘化干戈為玉帛’的能手，每當(dāng)我們要發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，她立馬冷靜下來，沏上茶，雙方先緩緩，然后她再慢慢引導(dǎo)我說出自己的想法，找到我們的爭(zhēng)執(zhí)點(diǎn)在哪，分析有哪些解決方案，最后達(dá)成共識(shí)?！?/p>

另外，高星級(jí)酒店女高管們對(duì)于子女的教育，也滲透著高星級(jí)酒店的人際交互方式，進(jìn)行紳士淑女式的培育，為子女報(bào)名參加禮儀培訓(xùn)課程，帶子女參加聚會(huì)或社交活動(dòng)，且每次都會(huì)精心打扮一番，受訪者A描述到，“我都會(huì)要求兒子以紳士的姿態(tài)呈現(xiàn)在大眾面前，頭發(fā)必須是非常干凈，白色的襯衫，別上蝴蝶結(jié)，外面套上小西裝，配上一雙锃亮的黑色小皮鞋，儼然一位小紳士”。

4.2 部分復(fù)制酒店的“家”

在高星級(jí)酒店一線部門（客房部、餐飲部和前廳部）工作2年以上的女性員工，建構(gòu)了一個(gè)部分復(fù)制酒店的“家”。這個(gè)“家”是酒店“家”的建構(gòu)經(jīng)驗(yàn)與個(gè)人經(jīng)歷、習(xí)性相融合的產(chǎn)物，不同崗位類別員工的關(guān)注點(diǎn)會(huì)存在差異。

在物質(zhì)“家”方面，該群體試圖模仿“商業(yè)性家”的建構(gòu)方式。通常，她們?cè)凇八矫苄约摇钡慕?gòu)中，也會(huì)融入高星級(jí)酒店的元素，如舒適柔軟的地毯、高品質(zhì)的床墊、稀有珍貴的食材等，賦予“家”舒適放松之感。然而，“家”是一個(gè)權(quán)力化的空間，物質(zhì)消費(fèi)受到我者階層身份的桎梏，因此，對(duì)于“商業(yè)性家”的物質(zhì)復(fù)制，只能進(jìn)行選擇性地表達(dá)，如受訪者N談道，“我當(dāng)時(shí)忍痛花大幾萬買了酒店同款“天夢(mèng)之床”，我裝修預(yù)算總計(jì)20萬，所以其他大部分家具我只能買很一般的”。此外，該復(fù)制過程呈現(xiàn)出部門差異特征，如對(duì)于客房部的女性職員而言，更關(guān)注家的布局設(shè)計(jì)和裝飾陳列，尤其是日常衛(wèi)生維護(hù)方面，往往會(huì)借鑒酒店清潔客房的工作技巧，受訪者O 談道：“我每次在家打掃衛(wèi)生，就像在酒店‘做’一間房一樣，先拉開窗簾，打開窗戶，讓房間空氣流通，然后將垃圾撤走，再是衛(wèi)生間，最后是抹家具、物品，順時(shí)針抹，抹的時(shí)候干濕抹布分開……”對(duì)于餐飲部的女性職員而言，更講究日常的飲食。在準(zhǔn)備飲食的過程中，注重營(yíng)養(yǎng)均衡，甄選優(yōu)質(zhì)食材，選擇合適且健康的烹飪方式，同時(shí)還注重?cái)[盤的視覺效果。受訪者U 談道：“貝類我只喜歡吃黃金貝，它是北極貝中的臻品，500個(gè)普通北極貝中才有一個(gè)。”

在情感“家”方面，該群體踐行了“女仆”式的情感表達(dá)方式，尤其是前廳部女性職員。首先，在日常生活中，對(duì)家庭成員給予無微不至的關(guān)懷，精心照料他們的生活起居，并考慮到對(duì)方的習(xí)慣與偏好。受訪者E 談道：“每天晚上我都會(huì)把我丈夫第二天要穿的衣服找出來，把衣服熨燙好，掛起來，然后把鞋子擦干凈，襪子都搭配好，我比他先睡，會(huì)習(xí)慣性地把他睡的枕頭、被子鋪好?！奔词故敲鎸?duì)中國(guó)式婆媳關(guān)系難題，對(duì)于前廳部的女性職員而言，也沒有那么棘手，她們的秘訣是將婆婆想象為自己的“VIP 顧客”。受訪者M(jìn) 談道：“我婆婆上次住院，我負(fù)責(zé)和醫(yī)生溝通飲食注意問題，到點(diǎn)起床煮好早餐送去醫(yī)院，然后吃飽了休息多少個(gè)小時(shí)（后），削點(diǎn)水果給她吃，幾點(diǎn)走動(dòng)走動(dòng)，幾點(diǎn)睡覺啊……這些都是我安排好的，甚至連電視機(jī)的頻道都調(diào)了她平時(shí)最愛看的臺(tái)?！逼浯?，部分前廳女性職員，還將酒店情感家的建構(gòu)方式延伸至家之外的空間，具體表現(xiàn)在待客之道。

由此可知，該群體通過“女仆”式的情感實(shí)踐，將女性陰柔氣質(zhì)中的順從展演得淋漓盡致，盡管她們與真實(shí)家人是一種平等的權(quán)力關(guān)系，可以充分自由地表達(dá)自己的情緒與觀點(diǎn)，但她們會(huì)不自覺地將從屬關(guān)系滲透到與家人朋友的日常交往中，以他人為核心，自己退居次要位置。

值得注意的是，在“私密性家”空間下，該群體對(duì)酒店的部分復(fù)制程度與工作年限、崗位性質(zhì)（所屬部門）息息相關(guān)，工作年限越長(zhǎng)，參與“商業(yè)性家”建構(gòu)的程度越深，相應(yīng)地，在建構(gòu)“私密性家”時(shí)對(duì)其復(fù)制程度越高。

4.3 與酒店毫無關(guān)聯(lián)的“家”

對(duì)于高星級(jí)酒店前臺(tái)部門（直接對(duì)客）的基層崗位且工作年限較短（2 年以下），或從事后臺(tái)部門（非直接對(duì)客）工作的女性職員而言，她們建構(gòu)了一個(gè)與酒店毫無關(guān)聯(lián)的“私密性家”。

一方面，對(duì)于該群體中前臺(tái)女性職員而言，“家”是一個(gè)抵抗的空間，她們通過日常生活實(shí)踐，展演我者的不認(rèn)同，塑造一個(gè)與酒店毫無關(guān)聯(lián)的“私密性家”。首先，高星級(jí)酒店物質(zhì)的“家”雖然高端奢華，但浮華不實(shí)用，并不適用“私密性家”空間，受訪者Q 談到，“地毯就是華而不實(shí)，我家是一定不會(huì)鋪地毯了，雖然現(xiàn)在很流行，但我做酒店的，知道地毯有多難清理保養(yǎng)，非常不實(shí)用”；其次，該群體不認(rèn)同酒店的情感表達(dá)方式，認(rèn)為在人際交往中，尤其是與家人朋友，過度的謙虛有禮會(huì)適得其反，導(dǎo)致隔閡與生疏，反而隨意地、自然地相處更能表達(dá)出親密無間的情感，受訪者J 提到，“只有和不親近的人交往，才會(huì)把自己偽裝得過度矜持有禮，家人之間肯定不這樣，可以隨意點(diǎn)，太拘于禮節(jié)反而顯得生疏”；再者，“商業(yè)性家”蘊(yùn)藏了虛假的“家人關(guān)系”，壓抑了我者主體性需求的表達(dá)，引起了該群體消極的情感體驗(yàn)。另一方面，高星級(jí)酒店后臺(tái)部門的女性職員并沒有直接參與“商業(yè)性家”的建構(gòu)過程，對(duì)“商業(yè)性家”的感知很弱，甚至無感知，因此，她們建構(gòu)的“家”飽含我者的生活經(jīng)驗(yàn)、興趣習(xí)慣等，與酒店毫無關(guān)聯(lián)。

5 “家”的協(xié)商：不對(duì)等的滲透關(guān)系

“商業(yè)性家”是一個(gè)強(qiáng)權(quán)力干預(yù)的空間，導(dǎo)致高星級(jí)酒店女性職員難以將“私密性家”的建構(gòu)經(jīng)驗(yàn)滲透其中。一方面，高星級(jí)酒店作為現(xiàn)代化商業(yè)空間，其設(shè)計(jì)過程需要實(shí)施一定程度的標(biāo)準(zhǔn)化（蔡曉梅等，2016）。標(biāo)準(zhǔn)化“家”的建構(gòu)幫助酒店實(shí)現(xiàn)了規(guī)模經(jīng)濟(jì)、經(jīng)營(yíng)管理的可控性，也阻斷了“私密性家”對(duì)“商業(yè)性家”的滲透作用。另一方面，高星級(jí)酒店女性職員為了避免受罰，往往不愿將我者的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)滲透至“商業(yè)性家”的建構(gòu)中，如受訪者Q談到，“我們的工作流程都是標(biāo)準(zhǔn)化，如果你按照自己意愿來，萬一哪個(gè)環(huán)節(jié)出差錯(cuò)或者遭到顧客投訴，結(jié)果是要受罰，所以我們不會(huì)去破壞規(guī)則”。

然而，“私密性家”是一個(gè)開放的空間，它不僅是個(gè)人對(duì)家的想象滲透，更是個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、階層屬性的物質(zhì)化表征（Mallett，2004）。高星級(jí)酒店女性職員“商業(yè)性家”的建構(gòu)經(jīng)驗(yàn)卻能夠滲透于“私密性家”中，具體表現(xiàn)在以下3個(gè)維度。

第一，物質(zhì)與消費(fèi)維度。物質(zhì)性是反映主體與空間相互關(guān)系的有效途徑，“家”的物質(zhì)消費(fèi)與物質(zhì)文化景觀的建構(gòu)，均隱喻著我者的個(gè)人經(jīng)歷與階層身份（Miller，2001）?？臻g的流動(dòng)使我們生活在一個(gè)充滿想象并被想象中介、支配的世界里（林耿等，2015）。同理，高星級(jí)酒店女性職員在“商業(yè)性家”與“私密性家”之間不斷流動(dòng)，對(duì)“商業(yè)性家”的建構(gòu)豐富了她們對(duì)精英階層的想象，當(dāng)返回“私密性家”時(shí)，她們希望通過想象力進(jìn)入精英階層，進(jìn)而開展一系列空間實(shí)踐。然而，在建構(gòu)“私密性家”中，除了強(qiáng)調(diào)感知與想象對(duì)空間過程的塑造，還需關(guān)注空間中人的主體性（Anderson et al.，2003）。一方面，空間的差異會(huì)鑄就個(gè)體不同的感知與想象，高星級(jí)酒店內(nèi)部分工明確，每個(gè)員工的工作空間都有明確的約束和規(guī)范，導(dǎo)致他們對(duì)精英階層“家”的感知是不完整的、割裂的，如客房部女性職員對(duì)精英階層“家”的家居物質(zhì)消費(fèi)與擺設(shè)有更全面的感知，而餐飲部女性職員則對(duì)精英階層“家”的飲食消費(fèi)有更強(qiáng)烈的體驗(yàn)，從而導(dǎo)致該群體對(duì)精英階層“家”形成了差異化的想象；另一方面，在空間的日常生活實(shí)踐中，尤其是物質(zhì)消費(fèi)，與我者的階層身份緊密關(guān)聯(lián)，不同的社會(huì)階層擁有不同的消費(fèi)習(xí)性，持有不同的經(jīng)濟(jì)資本與文化資本（王寧，2011），因此，高星級(jí)酒店女性職員并不能完全自由地實(shí)現(xiàn)對(duì)想象的生產(chǎn)，而是置于我者階層身份的“枷鎖”之下，最終建構(gòu)出想象與真實(shí)相混淆的我者的“家”?；诖?，在“私密性家”的空間下，該群體建構(gòu)了3 種類型的物質(zhì)“家”，即完全復(fù)制、部分復(fù)制及毫無關(guān)聯(lián)的“家”，而它與個(gè)體的職位級(jí)別息息相關(guān)。可能的原因是：職位級(jí)別越高的員工對(duì)“商業(yè)性家”空間的感知與體驗(yàn)越豐富，高星級(jí)酒店的中高層管理者通常來自基層，經(jīng)歷過輪崗，并具有豐富的前臺(tái)部門工作經(jīng)驗(yàn)；其次，高星級(jí)酒店職位的晉升十分注重員工的酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)與年限，因此，女性職員職位級(jí)別越高，酒店工作年限往往越長(zhǎng)，對(duì)“商業(yè)性家”的認(rèn)同感越強(qiáng)烈，更愿意自主自覺地踐行對(duì)“商業(yè)性家”的復(fù)制；最后，高星級(jí)酒店女性職員職位級(jí)別越高，其所屬階層往往地越高，從而使她們?cè)趶氖隆八矫苄约摇钡慕?gòu)中，遭受的經(jīng)濟(jì)資本的桎梏越少，因此會(huì)對(duì)“商業(yè)性家”進(jìn)行較高程度的復(fù)制。

第二，情感與身體維度。身體是與情感聯(lián)系最緊密的空間尺度（朱竑等，2015）?！凹摇笨臻g的情感建構(gòu)是以身體為媒介展開的，同時(shí)，在空間規(guī)訓(xùn)與主觀能動(dòng)的互動(dòng)博弈中，表現(xiàn)出3 種不同類型的身體實(shí)踐，即完全復(fù)制、部分復(fù)制及未復(fù)制酒店“家”的情感表達(dá)方式。身體的空間性要求從身體出發(fā)，探討蘊(yùn)含于身體的空間社會(huì)權(quán)力（陶偉等，2015）。高星級(jí)酒店是典型的商業(yè)化空間，其本質(zhì)是追求利潤(rùn)最大化，為了實(shí)現(xiàn)成本與效率的目標(biāo)而將日常工作高度程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，即對(duì)高星級(jí)酒店女性職員的身體進(jìn)行嚴(yán)密的規(guī)訓(xùn)與監(jiān)視，企圖達(dá)到控制、規(guī)范和支配身體的目的，把外在強(qiáng)制性轉(zhuǎn)化為人們內(nèi)在自愿性（汪民安，2004）。同時(shí)，此身體規(guī)訓(xùn)實(shí)現(xiàn)了空間的跨越，致使酒店女性職員在“私密性家”空間下，復(fù)制了相似的身體表達(dá)。身體與空間的關(guān)系，除了空間對(duì)身體的塑造與規(guī)訓(xùn)，還包括身體對(duì)具體空間情境的感知（陶偉等，2015）。高星級(jí)酒店為了提升顧客的忠誠(chéng)度，加強(qiáng)與顧客的情感聯(lián)結(jié)，在日常培訓(xùn)中，努力喚起高星級(jí)酒店女性職員對(duì)“家人”關(guān)系的想象，但是私人情感的商品化會(huì)導(dǎo)致自身的真實(shí)感受遭到異化；另外，高星級(jí)酒店女性職員被要求遵守一系列正式和非正式的規(guī)則，不斷地生產(chǎn)、壓抑或改變自己的情緒狀態(tài)，以滿足顧客的情感需求（吳心越，2019），致使其獲得消極的情緒體驗(yàn)，虛假的“家人”關(guān)系、壓抑的情感體驗(yàn)，導(dǎo)致高星級(jí)酒店女性職員不愿意在“私密性家”空間從事相似的身體表達(dá)。高星級(jí)酒店女性職員復(fù)制“商業(yè)性家”的情感部分時(shí)，徘徊于自覺與不情愿之間，最終在時(shí)間維度上取得了平衡。步入高星級(jí)酒店行業(yè)初始（工作年限2 年以內(nèi)），身體規(guī)訓(xùn)與實(shí)踐的強(qiáng)度均較弱，復(fù)制“商業(yè)性家”情感建構(gòu)方式的自覺性較低，并且在“商業(yè)性家”空間下，“家”的情感邊界是模糊的，想象中此處是“家”，而現(xiàn)實(shí)中此“家”并不是“家”，強(qiáng)烈的情感對(duì)比沖突，產(chǎn)生了消極的情緒體驗(yàn)，致使其不愿復(fù)制“商業(yè)性家”的情感建構(gòu)方式，“總說要把顧客當(dāng)成‘家人’，但現(xiàn)實(shí)是不可能的……顧客是上帝，而我們也只能偽裝自己的情緒，太壓抑了，在真實(shí)的家，我肯定不會(huì)這樣，‘打不還手、罵不還口’”（受訪者Q）。隨著在酒店工作年限的延長(zhǎng)，身體規(guī)訓(xùn)與實(shí)踐強(qiáng)度逐漸增強(qiáng)，同時(shí)，為了緩解消極的情緒體驗(yàn)，高星級(jí)酒店女性職員發(fā)揮自身的能動(dòng)性，不斷使“商業(yè)性家”與“私密性家”的邊界清晰化，明確此“家”并不是“家”，僅為工作場(chǎng)所而已，從而降低高星級(jí)酒店女性職員對(duì)商業(yè)性情感“家”的抵觸心理。由此可知，高星級(jí)酒店女性職員對(duì)商業(yè)性情感“家”的復(fù)制程度隨工作年限的延長(zhǎng)而增強(qiáng)。

第三，權(quán)力與性別維度。家是一個(gè)典型的性別化空間，女性是建構(gòu)家的主體（Chee，2012），并在不同的時(shí)空背景中扮演差異化的角色。在傳統(tǒng)話語(yǔ)中，“家”是一個(gè)蘊(yùn)含陰柔女性氣質(zhì)，從事照料工作的地方（徐安琪，2010），而“商業(yè)性家”延續(xù)了對(duì)“家”的傳統(tǒng)理解。因此，在“商業(yè)性家”的建構(gòu)過程中，高星級(jí)酒店女性職員將傳統(tǒng)女性氣質(zhì)發(fā)揮得淋漓盡致，沉浸于日常家務(wù)之中，進(jìn)行著順從、隸屬的身體實(shí)踐，抑制自我需求的表達(dá)與滿足，正如受訪者H提到，“我每天的工作就是，清潔、整理與布置房間，為顧客準(zhǔn)備生活用品，像仆人一樣為顧客提供服務(wù)……”。在“商業(yè)性家”的空間下，日復(fù)一日地扮演著傳統(tǒng)女性角色，當(dāng)轉(zhuǎn)換到“私密性家”空間時(shí)，勢(shì)必會(huì)將其滲透至日常生活實(shí)踐之中，但這種滲透并不是完全的?！八矫苄约摇辈煌凇吧虡I(yè)性家”，沒有非常嚴(yán)密的權(quán)力控制與監(jiān)視，具有更大的開放性與張力，能夠延伸至更廣闊的外部空間。隨著社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展與女性意識(shí)的覺醒，現(xiàn)代女性的身心不再桎梏于家內(nèi)，而是廣泛地接觸家外廣闊的世界（Varley，2000）。相應(yīng)地，現(xiàn)代女性們對(duì)家外世界的體驗(yàn)與經(jīng)歷也會(huì)對(duì)她們建構(gòu)“私密性家”產(chǎn)生影響。同理，高星級(jí)酒店女性職員在積極響應(yīng)“走出家門、走向公共領(lǐng)域”的號(hào)召下，重構(gòu)“私密性家”的空間權(quán)力關(guān)系。一方面，將“商業(yè)性家”中傳統(tǒng)女性角色的展演融入其中，如日常交往中以他人為核心，自己退居為次要位置等；另一方面，高星級(jí)酒店工作的特殊性易產(chǎn)生工作與家庭的矛盾，經(jīng)常加班，作息紊亂，甚至與家人分居等導(dǎo)致女性職員們需要改變“家”中的性別權(quán)力關(guān)系，將男性納入日常家務(wù)、撫育子女的工作中，最具顛覆性的是男性對(duì)廚房空間的使用（Floyd，2004），受訪者I 的丈夫提到，“我太太平時(shí)工作很忙，而我是事業(yè)單位的，朝九晚五，工作較清閑，所以家里主要是由我負(fù)責(zé)做飯、照顧孩子和做家務(wù)”?；诖?，在“私密性家”空間下，高星級(jí)酒店女性職員將傳統(tǒng)與現(xiàn)代女性角色糅合，展演出獨(dú)特的女性氣質(zhì)，這種氣質(zhì)與其工作經(jīng)歷息息相關(guān)，如高星級(jí)酒店前臺(tái)部門的工作經(jīng)歷不斷塑造與強(qiáng)化了傳統(tǒng)女性氣質(zhì)。而高星級(jí)酒店后臺(tái)部門并不直接參與“商業(yè)性家”的建構(gòu)，其工作時(shí)間固定，工作與家庭的矛盾并不尖銳，因此，該部分酒店女性職員在建構(gòu)“私密性家”與“商業(yè)性家”中扮演的角色是相剝離的。

由此可知，高星級(jí)酒店女性職員建構(gòu)的“商業(yè)性家”和“私密性家”是彼此滲透和共同協(xié)商的，且其協(xié)商過程存在不對(duì)等的滲透關(guān)系（見圖1）。

圖1 “商業(yè)性家”與“私密性家”的協(xié)商過程

6 結(jié)論與討論

本文援引“家”的相關(guān)理論，通過剖析高星級(jí)酒店女性職員在酒店空間與居住空間下“家”的建構(gòu)與協(xié)商過程，闡釋了“商業(yè)性家”與“私密性家”的關(guān)系，進(jìn)一步拓展了“家”理論的內(nèi)涵及外延。

首先，高星級(jí)酒店女性職員建構(gòu)的“商業(yè)性家”與“私密性家”既存在共同點(diǎn)又存在差異性。共同點(diǎn)主要表現(xiàn)為：在物質(zhì)維度上，兩個(gè)“家”不僅滿足了人們展演日常生活的物質(zhì)訴求，而且還是一個(gè)庇護(hù)所，幫助人們遠(yuǎn)離外界生活的危險(xiǎn)與紛擾；在情感維度上，兩個(gè)“家”均試圖營(yíng)造積極的情感氛圍與體驗(yàn)，并通過日常生活中人際交互的身體實(shí)踐來實(shí)現(xiàn)；在權(quán)力維度上，兩個(gè)“家”都是階層化的空間，“商業(yè)性家”定位為精英階層的“家”空間，而“私密性家”在高星級(jí)酒店女性職員群體內(nèi)部呈現(xiàn)“家”空間的區(qū)隔。差異性主要表現(xiàn)為：“商業(yè)性家”是商業(yè)化的、他者的空間，這個(gè)“家”僅具有一種家的氛圍，蘊(yùn)含著嚴(yán)密的空間權(quán)力管制，剝奪了人的空間主體性，其本質(zhì)為虛假的“家人關(guān)系”，而“私密性家”是真實(shí)的、我者的空間，這個(gè)“家”飽含了我者的生活經(jīng)驗(yàn)、親密關(guān)系與身份意義，代表著記憶、渴望、統(tǒng)一和團(tuán)結(jié)。

其次，高星級(jí)酒店女性職員建構(gòu)的“商業(yè)性家”與“私密性家”并不是割裂的二元關(guān)系，而是在不斷的互動(dòng)協(xié)商，兩者存在不對(duì)等的滲透關(guān)系。“商業(yè)性家”對(duì)“私密性家”是強(qiáng)滲透關(guān)系，高星級(jí)酒店女性職員在“私密性家”的建構(gòu)過程中，將異質(zhì)化的空間感知與想象轉(zhuǎn)化為我者的消費(fèi)實(shí)踐，在空間規(guī)訓(xùn)與主觀能動(dòng)博弈下進(jìn)行選擇性的身體表達(dá)，并且將傳統(tǒng)與現(xiàn)代女性氣質(zhì)糅合展演，此外，該過程還受到高星級(jí)酒店女性職員自身屬性的權(quán)力作用，其關(guān)鍵因素為階層、個(gè)人經(jīng)歷（職位、部門、工作年限）等。然而，“私密性家”對(duì)“商業(yè)性家”的滲透卻微乎其微。

再次，高星級(jí)酒店女性職員建構(gòu)的“私密性家”僅是對(duì)“商業(yè)性家”建構(gòu)方式的淺層復(fù)制。在物質(zhì)方面，主要是對(duì)家居的消費(fèi)與陳列方式的復(fù)制，且與我者階層成正相關(guān)；在情感方面，主要是對(duì)情感的身體表達(dá)方式的復(fù)制，并不涉及情感的身體體驗(yàn)，且與個(gè)體在酒店工作的年限及所屬部門息息相關(guān)；在權(quán)力方面，主要是對(duì)權(quán)力展演方式的復(fù)制，其復(fù)制規(guī)律與情感的“家”相似。此外，對(duì)于高星級(jí)酒店女性職員而言，職位級(jí)別越高，在前臺(tái)部門工作年限越長(zhǎng)，其對(duì)“商業(yè)性家”的復(fù)制程度越高。

最后，高星級(jí)酒店女性職員尤其是在前臺(tái)部門工作的女性職員普遍面臨家庭與工作的矛盾，這是導(dǎo)致酒店較高員工流失率的核心因素之一。

針對(duì)本研究結(jié)果，可從以下3個(gè)方面進(jìn)行考量：其一，酒店層面，適度提升其建構(gòu)“商業(yè)性家”的主體性地位，在特定情境下，允許其以專業(yè)人士的身份來表達(dá)和實(shí)踐“家”的建構(gòu)方式，同時(shí)，給予多角度的情感關(guān)懷，增強(qiáng)其對(duì)酒店“家”的積極體驗(yàn)；其二，家庭層面，打破傳統(tǒng)“男主外、女主內(nèi)”的性別分工，呼吁男性參與到家庭的日常照料工作之中，給予其更多的尊重、理解與支持；其三，社會(huì)層面，高星級(jí)酒店女性職員優(yōu)雅且善于操持家中事務(wù)，兼具傳統(tǒng)與現(xiàn)代女性氣質(zhì)，社會(huì)應(yīng)擴(kuò)大對(duì)其正面形象的宣傳，以及提供其展現(xiàn)自我形象的機(jī)會(huì)，以此增強(qiáng)其身份認(rèn)同感。

本文作為微觀的個(gè)案研究，將樣本群體聚焦于高星級(jí)酒店女性職員，具有一定的局限性。未來期待有更多的研究者關(guān)注高星級(jí)酒店其他群體，如男性、未婚女性等，關(guān)注其他類型酒店女性職員“家”的建構(gòu)。