大型商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型建議

楊光宇

網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行獲客的主要陣地，特別對大型商業(yè)銀行來講，憑借強(qiáng)大的網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)獲得了大量的客戶資源和資金來源，從而較早確立了在銀行業(yè)的主導(dǎo)地位。但隨著銀行業(yè)的蓬勃發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)金融和金融開放的腳步加快，傳統(tǒng)線下物理網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營模式越來越受到?jīng)_擊，大型商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型勢在必行。本文通過理論和實(shí)證論述大型商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的必要性，并從布局調(diào)整、人員優(yōu)化、提升金融科技水平三方面給出建議。

一、研究背景與文獻(xiàn)綜述

當(dāng)前銀行業(yè)市場競爭處在有史以來最激烈的時(shí)期，不同類型的商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)不斷涌現(xiàn)、非銀行金融機(jī)構(gòu)的涉足、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的蓬勃發(fā)展、金融開放的加深和金融科技的應(yīng)用等因素疊加對傳統(tǒng)大型商業(yè)銀行經(jīng)營發(fā)展造成了很大沖擊，其傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)的布局和功能越來越難以適應(yīng)目前經(jīng)營發(fā)展需要，網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型已成為業(yè)界共識(shí)。謝金靜等（2020）認(rèn)為面對互聯(lián)網(wǎng)等金融科技的沖擊和經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展的要求，銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是大勢所趨。轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)要堅(jiān)持線上與線下相結(jié)合、自我發(fā)展和開放發(fā)展相結(jié)合，走一體化、綜合化、多元化的發(fā)展道路。周盈（2020）認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)金融背景下，銀行網(wǎng)點(diǎn)將會(huì)繼續(xù)存在，將向智能化、專業(yè)化、多元化方面發(fā)展。李瑾（2018）認(rèn)為隨著金融科技的發(fā)展，商業(yè)銀行正突破傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的局限，從優(yōu)化布局、強(qiáng)化業(yè)務(wù)營銷和輻射能力、提升網(wǎng)點(diǎn)競爭力方面實(shí)現(xiàn)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型。

二、網(wǎng)點(diǎn)的基本內(nèi)涵

網(wǎng)點(diǎn)作為商業(yè)銀行的主戰(zhàn)場，承擔(dān)著業(yè)務(wù)經(jīng)營的重要責(zé)任，是聯(lián)系客戶的重要紐帶，是服務(wù)客戶最主要、最直接的渠道。按照功能性可以分為單一網(wǎng)點(diǎn)和綜合性網(wǎng)點(diǎn)，按照業(yè)務(wù)性可分為現(xiàn)金和非現(xiàn)金網(wǎng)點(diǎn)，按照智能化可劃分為有人網(wǎng)點(diǎn)和全自助網(wǎng)點(diǎn)。然而隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速發(fā)展，利率市場化的不斷推進(jìn)，移動(dòng)設(shè)備和金融科技的加速更新，傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)逐漸不能適應(yīng)市場競爭的發(fā)展，其服務(wù)能力減弱、運(yùn)營效率低，客戶滿意度下降，直接制約著商業(yè)銀行的發(fā)展，轉(zhuǎn)型升級(jí)勢在必行。

但網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型并不意味著徹底退出市場。其一，雖然自助服務(wù)和電子渠道也能為客戶提供便捷的服務(wù)，但不能像網(wǎng)點(diǎn)那樣提供更為直接和人性化的服務(wù)，從業(yè)務(wù)操作角度也不能處理諸如開通電子銀行、票據(jù)承兌、開卡等業(yè)務(wù)。即便是金融業(yè)發(fā)達(dá)的西方國家，理財(cái)產(chǎn)品的咨詢銷售也都是通過網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)的。其二，在中國，數(shù)量眾多的銀行網(wǎng)點(diǎn)是構(gòu)建競爭優(yōu)勢的根基，網(wǎng)點(diǎn)作為發(fā)展客戶關(guān)系渠道至關(guān)重要，當(dāng)前商業(yè)銀行獲取新開戶客戶的方式仍是通過物理網(wǎng)點(diǎn)，通過網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員介紹了解相關(guān)業(yè)務(wù)，人們更信任面對面的服務(wù)和交流，相較于電子渠道，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)由于層層審核和提示導(dǎo)致發(fā)生客戶受損的概率微乎其微，更容易讓客戶產(chǎn)生信賴感。其三，通過大量現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)觀察中可以得知，眾多中老年客戶及學(xué)歷層次較低的人群更傾向于網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，安全性和熟人服務(wù)是主要原因，高端客戶也存在面對面服務(wù)的需求，網(wǎng)點(diǎn)能夠給高端客戶帶來個(gè)性化的定制服務(wù)，這也是網(wǎng)點(diǎn)客戶黏性的主要體現(xiàn)。

三、網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展現(xiàn)狀

當(dāng)前銀行業(yè)正加速實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)，向體驗(yàn)化、智能化、專業(yè)化的線上線下一體化方向發(fā)展，通過布局調(diào)整、標(biāo)準(zhǔn)化改造，加快業(yè)務(wù)由人工柜面向智能設(shè)備遷移。截至2020年末，中國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到22.67萬個(gè)，同比減少0.57%?！吨袊y行業(yè)發(fā)展報(bào)告》顯示，2019-2020年，網(wǎng)點(diǎn)改造分別達(dá)1.56萬個(gè)和1.28萬個(gè);設(shè)立社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)分別為7228個(gè)和5580個(gè);設(shè)立小微網(wǎng)點(diǎn)分別為3272個(gè)和2206個(gè);布放自助設(shè)備分別為109.35萬臺(tái)和97.37萬臺(tái)。

四、大型商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢

通過表 1可以看出，大型商業(yè)銀行不管是從人員總數(shù)還是機(jī)構(gòu)總數(shù)上總體趨勢是減少的，合并、改造、裁撤網(wǎng)點(diǎn)是未來的發(fā)展方向，造成這種趨勢的原因有：

（一）大型商業(yè)銀行員工流失量大

大型商業(yè)銀行的員工近幾年集中進(jìn)入了退休潮，60年代的員工數(shù)量多，退休比重較高，以河北省某大型商業(yè)銀行為例，2017-2020年分別退休員工756人、861人、956人、1120人，2021年截至7月，已退休1056人。離職人員增多，即使是大型商業(yè)銀行也未能幸免，由于薪資待遇、發(fā)展通道的限制，再加之眾多城商行、非銀行金融機(jī)構(gòu)的擴(kuò)張，導(dǎo)致大型商業(yè)銀行人員離職跳槽人員增多，上述某大型商業(yè)銀行同時(shí)期離職員工分別達(dá)178人、148人、135人、126人，2021年截至7月已離職65人。與此對應(yīng)的是招聘員工數(shù)量小于流失量，上述某銀行同時(shí)期通過校園和社會(huì)招聘分別達(dá)570人、576人、538人、623人、948人，員工總量呈下降趨勢。

（二）銀行業(yè)競爭激烈

城商行、村鎮(zhèn)銀行的大量涌現(xiàn)，股份制銀行向三四線城市的擴(kuò)張，以河北廊坊市為例，截至2021年，共有37家各類銀行業(yè)機(jī)構(gòu)域內(nèi)設(shè)立了營業(yè)機(jī)構(gòu)，而該市總?cè)丝诓蛔?00萬人，行政區(qū)域面積6391平方公里，銀行業(yè)機(jī)構(gòu)的密度較大，導(dǎo)致市場競爭激烈，在面對利潤降低成本升高的現(xiàn)實(shí)情況，大型商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的減少勢在必行。

（三）金融科技的普及

電子渠道如網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、互聯(lián)網(wǎng)金融的普及，部分銀行業(yè)務(wù)離柜率越來越高，業(yè)務(wù)辦理向線上加速分流，根據(jù)《2020年中國銀行業(yè)服務(wù)報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，2020年銀行金融機(jī)構(gòu)離柜交易達(dá)到3708.72億筆，交易額達(dá)到2308.36萬億，分別同比增長14.59%和12.18%，行業(yè)平均電子渠道分流率達(dá)90.88%。非銀行支付機(jī)構(gòu)蓬勃發(fā)展，2018年非銀支付機(jī)構(gòu)處理互聯(lián)網(wǎng)支付業(yè)務(wù)交易額達(dá)50.15萬億元，處理移動(dòng)支付業(yè)務(wù)交易金額167.89萬億元，分別同比上升29.49%和59.73%。互聯(lián)網(wǎng)銀行穩(wěn)步發(fā)展，從業(yè)務(wù)對象角度看，互聯(lián)網(wǎng)銀行更為關(guān)注普惠金融的發(fā)展，從傳統(tǒng)商業(yè)銀行搶走大量客戶群體，大型商業(yè)銀行維持較多物理網(wǎng)點(diǎn)的必要性減弱。

五、大型商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的迫切性

（一）開辟新利潤增長點(diǎn)的需要

目前，大型商業(yè)銀行利潤還是依賴于對公信貸業(yè)務(wù)，弊端是占用重資產(chǎn)，業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)高。大力發(fā)展個(gè)人業(yè)務(wù)是有效降低風(fēng)險(xiǎn)，提高經(jīng)營利潤的有效突破口，盡管很多大型商業(yè)銀行提出“大個(gè)金”、“大資管”發(fā)展戰(zhàn)略，但實(shí)際利潤貢獻(xiàn)度還是處于較低水平。而伴隨著中國經(jīng)濟(jì)規(guī)模的不斷壯大，個(gè)人財(cái)富總量也有了可觀增長，根據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院《中國銀行業(yè)前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報(bào)告》可知，截至 2019年末，中國高凈值人群總量達(dá)132萬人，同比增長近6.6%，個(gè)人金融服務(wù)有著巨大市場需求。這些都要求盡快提升網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)能力，把網(wǎng)點(diǎn)打造成為新的利潤中心。

（二）提高競爭力的需要

隨著城市化進(jìn)程不斷推進(jìn)，城市特別是中小城市發(fā)展迅速，城市的擴(kuò)容、舊城的改造等都要求大型商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)布局進(jìn)行相應(yīng)優(yōu)化調(diào)整。以河北廊坊市某大型商業(yè)銀行為例，在城區(qū)一條主干路3.5公里長的范圍內(nèi)布局著5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，其中2個(gè)一級(jí)支行、1個(gè)綜合性網(wǎng)點(diǎn)、2個(gè)單一網(wǎng)點(diǎn)，密度較大。此外，由于銀行內(nèi)部普遍存在著的指標(biāo)任務(wù)和績效獎(jiǎng)勵(lì)，同一家銀行的不同網(wǎng)點(diǎn)相互爭奪客戶，開戶-銷戶-再開戶的現(xiàn)象屢見不鮮，內(nèi)部無序競爭一方面消耗了大量人力物力資源，機(jī)構(gòu)的總指標(biāo)量沒有得到真正提升，另一方面極大地降低了客戶服務(wù)體驗(yàn)度，極易造成客戶資源流失。

（三）提高服務(wù)效能的需要

現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)硬件的改造提升難度較小，主要問題是人員結(jié)構(gòu)欠缺合理，管理人員多、營銷人員少的情況突出，前后臺(tái)人員配置比例、年齡、學(xué)歷配置不協(xié)調(diào)，相較于中小型商業(yè)銀行而言，大型商業(yè)銀行46歲以上員工比例非常高，而碩士和博士學(xué)歷員工比例較低，造成大型商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)積極性主動(dòng)性不足，缺乏創(chuàng)新思維。大型商業(yè)銀行前臺(tái)人員比例較低，還是以上述河北廊坊市某大型商業(yè)銀行為例，目前前后臺(tái)人員的比例僅是1.87：1 ，由于崗位待遇差異小，后臺(tái)人員無需直面客戶、工作相對彈性等因素造成了后臺(tái)冗員、機(jī)關(guān)臃腫，這是大型商業(yè)銀行的通病。此外，很多網(wǎng)點(diǎn)以業(yè)務(wù)操作人員為主，僅滿足于日常業(yè)務(wù)操作需求，在當(dāng)前業(yè)務(wù)流程不斷優(yōu)化、離柜業(yè)務(wù)不斷上升的情況下，大量人力被固定在規(guī)定的柜面，業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化效益低，缺乏主動(dòng)營銷機(jī)會(huì)，大量柜員長時(shí)間得不到輪崗鍛煉，業(yè)務(wù)能力單一，對新產(chǎn)品、新方法了解程度低，這都造成了人員營銷能力低下，特別對優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)能力欠缺，不能提供針對性個(gè)性化的服務(wù)。

以私人銀行客戶數(shù)量為例，盡管大型商業(yè)銀行擁有遠(yuǎn)超股份制銀行的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量和營銷人員，但從私人銀行客戶的存量和增長量來看，大型商業(yè)銀行并不占優(yōu)。2020年，私人銀行客戶增長率排名前四位的均是股份制銀行，當(dāng)然這其中有大型商業(yè)銀行私人銀行客戶基數(shù)較大的原因，但從機(jī)構(gòu)數(shù)量角度來看，2018年末平安銀行數(shù)量為1057個(gè)、光大銀行44個(gè)、招商銀行1822個(gè)、中信銀行46個(gè)，遠(yuǎn)少于大型商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)數(shù)，這體現(xiàn)了大型商業(yè)銀行部分物理網(wǎng)點(diǎn)獲客效率低下。此外，對比2020年招商銀行和中國銀行私人銀行管理資產(chǎn)規(guī)?？梢缘玫剑猩蹄y行以27746.29億元的規(guī)模位居第一，遠(yuǎn)超第二名18500億元的中國銀行。從以上角度來看，龐大的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量并不一定轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢。

六、大型商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展建議

（一）規(guī)模化布局

當(dāng)前，我國城市進(jìn)程還在持續(xù)推進(jìn)，眾多城市的功能和規(guī)模也持續(xù)完善，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)布局也要相應(yīng)調(diào)整。對于大型商業(yè)銀行來講，龐大的網(wǎng)點(diǎn)群是其發(fā)展過程中獲取更多客戶資源的重要抓手，但在金融科技發(fā)展和銀行業(yè)競爭日趨激烈的情況下，數(shù)量眾多的網(wǎng)點(diǎn)成為其降低財(cái)務(wù)成本、提升經(jīng)營效率的障礙。對此，大型商業(yè)銀行應(yīng)該集中資源，撤銷經(jīng)濟(jì)效益低、客戶群體少的網(wǎng)點(diǎn)，改造提升全功能性網(wǎng)點(diǎn)，建設(shè)“金融超市”式的網(wǎng)點(diǎn)類型，即能夠提供一站式服務(wù)、種類齊全的金融產(chǎn)品，打造成為服務(wù)客戶的“首站”和“終點(diǎn)站”，減少內(nèi)部競爭的同時(shí)增強(qiáng)客戶黏性。

（二）優(yōu)化人員配置

將更多的人力資源配置在一線和營銷崗位，隨著自助設(shè)備的普及，越來越多的業(yè)務(wù)將轉(zhuǎn)移出柜面，培養(yǎng)業(yè)務(wù)技能全面的工作人員有助于降低員工的不可替代性。探索建立移動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)，即“行商”服務(wù)團(tuán)隊(duì)，配備移動(dòng)終端設(shè)備，實(shí)現(xiàn)真正的上門服務(wù)，將經(jīng)營陣地整體前移，這將更容易提供個(gè)性化的服務(wù)從而獲取高端客戶，有利于金融產(chǎn)品的捆綁式營銷，提高整體服務(wù)效率。靈活補(bǔ)充人員。大型商業(yè)銀行招聘主要依賴固定時(shí)間的校園招聘，但近年來由于退休和離職人員的增多，將社會(huì)招聘作為補(bǔ)充人員的一種手段，部分分支機(jī)構(gòu)可以自行組織招錄，這有利于緩解人員流失而造成的服務(wù)效能下降。為了保持人員隊(duì)伍的相對穩(wěn)定，應(yīng)該進(jìn)一步下放招錄權(quán)力至地級(jí)市一級(jí)分行，形成隨走隨補(bǔ)的工作機(jī)制，避免由于人員流失過多過快而形成服務(wù)真空期。

（三）提升金融科技水平

應(yīng)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，借鑒互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)發(fā)展的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，補(bǔ)足短板。優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，一方面逐漸“去紙化”，以電子單據(jù)取代紙質(zhì)單據(jù)，另一方面業(yè)務(wù)辦理高度集中化，根據(jù)客戶需求將不同業(yè)務(wù)整合到一套流程中，提高辦理效率。

（作者單位：北華航天工業(yè)學(xué)院）

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