門診藥房患者滿意度的影響因素和改進(jìn)建議

楊銀磊

摘要：門診藥房是醫(yī)院面向社會(huì)的窗口，也是醫(yī)院重要的服務(wù)窗口之一，很多情況下是患者就醫(yī)服務(wù)的最后一個(gè)流程，所提供的服務(wù)更是與人民群眾用藥安全及患者治愈率密切相關(guān)，而患者滿意度最能直觀的反應(yīng)門診藥房的服務(wù)質(zhì)量和就醫(yī)體驗(yàn)。所以，門診藥房患者滿意度對(duì)醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益有著直接或間接的影響，先進(jìn)且優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)在門診藥房工作中也就顯得非常重要。

關(guān)鍵詞：門診藥房;藥學(xué)服務(wù);患者滿意度;用藥咨詢;溝通

【中圖分類號(hào)】 R952? ? 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 A? ? ? 【文章編號(hào)】2107-2306（2022）03--01

近年來，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，醫(yī)療體制改革的不斷不深入，以及醫(yī)療技術(shù)水平的不斷提高，人民群眾對(duì)醫(yī)療消費(fèi)服務(wù)的需求也在快速提高。門診藥房作為醫(yī)院的重要窗口之一[1]，不僅要求藥房工作人員需要精通藥理知識(shí)，還需深入了解臨床疾病知識(shí)[2]，同時(shí)也要具備良好的溝通能力和服務(wù)能力。在醫(yī)院綜合競(jìng)爭(zhēng)力的影響因素中，先進(jìn)的服務(wù)理念已經(jīng)得到越來越多的重視[3]，患者滿意度可以看作是先進(jìn)服務(wù)理念的一種具體體現(xiàn)。結(jié)合日常工作和相關(guān)研究結(jié)果，就診高峰時(shí)段排隊(duì)取藥等候時(shí)間長和藥學(xué)咨詢服務(wù)內(nèi)容單一是影響患者滿意度的兩大主要因素。

1.門診藥房患者滿意度的影響因素

1.1排隊(duì)取藥等候時(shí)間長

門診藥房作為醫(yī)院的一線窗口，多數(shù)情況下是門診患者就醫(yī)的最后一站[4]，患者很容易將之前就醫(yī)過程中產(chǎn)生的各種不滿意集中歸結(jié)于門診藥房，門診藥房藥師的工作就不只是單純的藥學(xué)服務(wù)，還需要就患者提出的一些不滿意做出解釋和安撫，種種因素將直接或間接導(dǎo)致患者取藥排隊(duì)等候時(shí)間延長。

首先，從藥師的角度分析：由于藥師的專業(yè)知識(shí)能力和工作能力參差不齊，①在審方時(shí)不能快速且準(zhǔn)確的對(duì)醫(yī)生開具的處方做出判斷;②在調(diào)配時(shí)，由于對(duì)藥品擺放位置、藥品規(guī)格和藥品包裝等信息不熟悉，不能確保調(diào)配的準(zhǔn)確率和速度;③在發(fā)藥時(shí)，不能準(zhǔn)確、清晰和快速地完成用藥交代;④在與患者、醫(yī)生和護(hù)士溝通時(shí)，不能掌握較好的溝通技巧和交流方式。以上的每一點(diǎn)都有可能延長患者在藥房窗口的停留時(shí)間。

其次，從醫(yī)生的角度分析：由于就診人數(shù)較多，①醫(yī)生在診斷時(shí)，對(duì)患者信息詢問不詳[5]，如患者病史、用藥史和不良生活習(xí)慣等，造成臨床診斷書寫不全、用藥不合理或忽略用藥禁忌等重要安全隱患;②醫(yī)生在書寫電子處方時(shí)，有的醫(yī)生直接將處方錄入電腦后，沒有認(rèn)真審核，直接打印處方，造成藥物名稱錯(cuò)誤、用量錯(cuò)誤或給藥途徑錯(cuò)誤等問題;③醫(yī)生打印完處方后，沒有再次核對(duì)患者信息，直接將處方交給患者，致使處方的發(fā)放錯(cuò)誤，患者信息與處方信息不一致;④有的醫(yī)生核對(duì)并打印處方后，未在處方后記醫(yī)生簽名欄手寫簽名。藥師在審核處方時(shí)，必須將這些不規(guī)范或不合理處方退回到醫(yī)生處重新修改，這直接導(dǎo)致患者排隊(duì)時(shí)間延長和增加患者就醫(yī)時(shí)的醫(yī)院停留時(shí)間。

再次，從患者的角度分析：①文化背景各不相同，來醫(yī)院就診的患者較多，患者在醫(yī)院往返各個(gè)服務(wù)部門后可能會(huì)存在找不到目標(biāo)窗口的情況，從而出現(xiàn)找錯(cuò)服務(wù)窗口，排到自己時(shí)被告知不在該窗口服務(wù)，特別是老年患者和農(nóng)村患者;②隨著醫(yī)院信息化和網(wǎng)絡(luò)化的不斷完善，部分患者不能正確使用網(wǎng)絡(luò)預(yù)約和網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)，如網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)時(shí)選錯(cuò)就診人信息，導(dǎo)致就診和取藥時(shí)信息不一致，網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)時(shí)漏繳費(fèi)用等;③部分患者對(duì)藥師的用藥交代重復(fù)詢問，文字交代后還需口頭重復(fù)交代。

最后，從環(huán)境的角度分析：①藥房的工作環(huán)境對(duì)藥師的服務(wù)質(zhì)量有著決定性的作用，傳統(tǒng)的藥品擺放位置延長了藥師調(diào)劑時(shí)間，并且可能增加調(diào)劑差錯(cuò)率[5];嘈雜的發(fā)藥環(huán)境也影響著藥師的發(fā)藥服務(wù)質(zhì)量;②患者擁堵在醫(yī)生診室門外大聲交流直接影響著醫(yī)生與患者的交流，從而影響診療質(zhì)量。

1.2.藥學(xué)咨詢服務(wù)內(nèi)容單一

藥學(xué)咨詢工作是藥學(xué)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，是藥師憑借專業(yè)特長，利用掌握的藥學(xué)信息與患者及其他人員溝通，以促進(jìn)臨床用藥的合理性，提高患者的用藥依從性。[6]我院未設(shè)有專用的藥品咨詢窗口，所有的藥品及相關(guān)咨詢服務(wù)均集中在發(fā)藥窗口，這樣既不能保證咨詢服務(wù)質(zhì)量，也影響發(fā)藥窗口的正常發(fā)藥秩序。目前，我院的藥學(xué)咨詢服務(wù)方式主要是通過窗口和電話咨詢，咨詢服務(wù)對(duì)象多為患者、患者家屬和醫(yī)生。醫(yī)師作為醫(yī)療決策的主體，對(duì)于疾病診斷及治療原則較為熟知，而對(duì)于用藥細(xì)節(jié)[6]，尤其是藥物相互作用和特殊人群用藥往往需要藥師的幫助。藥學(xué)咨詢涉及內(nèi)容主要包括藥物適應(yīng)證、用法用量、不良反應(yīng)、藥物相互作用、用藥禁忌以及藥物價(jià)格等。由于每日就診患者人數(shù)較多，藥房工作人員緊缺，藥師可與患者進(jìn)行有效交流的時(shí)間較為短暫[2]，很多時(shí)候僅能提供藥品用法用量，這樣既不能充分了解患者的用藥需求，也不能提供較為全面的藥學(xué)咨詢服務(wù)，直接影響著門診藥房的患者滿意度。

2.改進(jìn)建議及措施

由上述分析可知，門診藥房工作量大、處理面廣，需綜合性高、專業(yè)性強(qiáng)的高素質(zhì)人才進(jìn)行支撐[7]，這就要求門診藥房藥師的工作不能局限于常規(guī)的用法用量交代，還需學(xué)習(xí)更多的相關(guān)知識(shí)，深入了解臨床和患者的用藥需求，以便為臨床合理用藥做出更好的服務(wù)，為患者的安全用藥做出更多的貢獻(xiàn)。為了更好的提高門診藥房患者滿意度，提出以下改進(jìn)建議和措施：

①加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平，盡可能做到用藥交代同質(zhì)化[8]，同質(zhì)化用藥教育是指在藥師的指導(dǎo)下，為患者提供相同的用藥教育，以確保取藥患者獲得質(zhì)量水平相近的藥學(xué)服務(wù)[9]。

②掌握高效的溝通技巧：加強(qiáng)藥師間的溝通，互相分享工作經(jīng)驗(yàn)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量;加強(qiáng)藥師與醫(yī)生的溝通，及時(shí)將發(fā)現(xiàn)的問題反饋給醫(yī)生，避免問題重復(fù)出現(xiàn)而讓更多的患者往返醫(yī)生診室和藥房;加強(qiáng)藥師與患者及患者家屬的交流，讓患者對(duì)自己的用藥有一定的了解和認(rèn)知，同時(shí)讓患者對(duì)藥師的工作有一個(gè)全新的認(rèn)識(shí);加強(qiáng)藥師與護(hù)士的溝通，盡可能避免輸液安全隱患。

③藥房管理結(jié)合7S管理和4M1E精細(xì)化管理：a.7S管理包括整理（seiri），定期根據(jù)藥房藥品的使用頻率、數(shù)量和貴重藥品種類進(jìn)行數(shù)據(jù)收集和整理，包括近效期藥品、滯銷藥品和一品多規(guī)的藥品，并整理和查找差錯(cuò)頻率較高的問題和原因;整頓（seiton），依據(jù)整理的數(shù)據(jù)合理布局?jǐn)[放藥品位置，合理采購藥品數(shù)量，設(shè)置貴重藥品、近效期藥品專用存放區(qū)和拆零藥品調(diào)配區(qū)，一品多規(guī)的藥品根據(jù)臨床需要進(jìn)行精準(zhǔn)選擇并粘貼醒目標(biāo)識(shí);清掃（seiso），每天定時(shí)安排人員對(duì)工作環(huán)境進(jìn)行清掃，確保工作環(huán)境的各種垃圾廢物及時(shí)清除;清潔（seikeetsu），每周或每月定期組織工作人員對(duì)藥品擺放區(qū)域進(jìn)行整體清潔和規(guī)范藥品擺放，將整理、整頓、清掃三方面歸納總結(jié)，進(jìn)行制度化、規(guī)范化，并貫徹執(zhí)行及維持和鞏固成果，降低藥品調(diào)劑差錯(cuò)的發(fā)生率;素養(yǎng)（shitsuke），通過開展各種培訓(xùn)和交流活動(dòng)讓每一位工作人員明白藥房工作的重要性，在工作中培養(yǎng)積極、主動(dòng)、嚴(yán)格、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，在生活中保持積極樂觀的生活態(tài)度;安全（safety），強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作性，各崗位要交叉互補(bǔ)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的安全隱患，避免風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生;節(jié)約（saving），在藥品發(fā)放和使用時(shí)，特別注意藥品的效期管理和使用情況，避免因藥品滯銷導(dǎo)致藥品過期而造成資源浪費(fèi)和增加成本，在調(diào)劑拆零藥品時(shí)也盡可能避免因操作不當(dāng)導(dǎo)致藥品污染而浪費(fèi)。根據(jù)相關(guān)研究，7S管理具有提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、保障用藥安全等優(yōu)勢(shì)。[2]b.利用質(zhì)量管理工具4M1E法對(duì)影響藥房工作效率及質(zhì)量的相關(guān)因素進(jìn)行管控，綜合分析門診藥房日常工作。人力（manpower）：根據(jù)我院取藥患者人數(shù)高峰時(shí)間段變化隨醫(yī)生出診時(shí)間以及季節(jié)變化而變化，對(duì)門診藥房工作人員的上崗時(shí)間進(jìn)行機(jī)動(dòng)調(diào)整，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作;機(jī)器（machine），定期對(duì)自動(dòng)發(fā)藥機(jī)、冰箱和藥房各機(jī)械設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和信息更新，保證機(jī)械設(shè)備正常運(yùn)行，藥房工作人員主動(dòng)學(xué)習(xí)解決機(jī)械設(shè)備常見問題;材料（material），藥房充分配備日常所需材料，包括辦公材料、維修機(jī)械設(shè)備的常用工具、打印機(jī)專用墨等;方法（method），結(jié)合7s管理方法，不定期對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)歸納，尋找高效的工作方法;環(huán)境（environments），及時(shí)查找工作環(huán)境中的不利因素并作出調(diào)整和優(yōu)化。依據(jù)4M1E管理，通過計(jì)劃、指揮、協(xié)調(diào)和控制實(shí)現(xiàn)資源的有效整合，使得門診藥房的日常工作能夠按照既定計(jì)劃有效運(yùn)行并始終處于受控狀態(tài)。[10]

④運(yùn)用關(guān)聯(lián)規(guī)則分析藥房藥品調(diào)劑數(shù)據(jù)，將手工調(diào)配和機(jī)械化調(diào)配相結(jié)合，合理擺放藥品位置，根據(jù)關(guān)聯(lián)規(guī)則分析，動(dòng)態(tài)調(diào)整，縮短調(diào)配時(shí)間，提升調(diào)配工作效率。[11]

⑤開設(shè)專業(yè)的藥學(xué)咨詢服務(wù)窗口：通過日常的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，結(jié)合工作能力和溝通能力等多方面挑選優(yōu)秀藥師承擔(dān)更為全面的藥學(xué)咨詢服務(wù)工作;選擇合適的窗口開設(shè)專業(yè)的藥學(xué)咨詢服務(wù)，窗口的選擇既要方便藥師與患者交流，又要尊重患者的隱私;配備必需的藥品資料書籍和藥品信息查詢軟件，方便藥師快速且準(zhǔn)確的了解到最新最可靠的藥品相關(guān)知識(shí)。藥學(xué)咨詢服務(wù)窗口的開設(shè)，為藥師提供了更多了解患者的機(jī)會(huì)，不僅可以使藥師的綜合業(yè)務(wù)能力得到快速的提升，更能有效提高患者用藥的安全性、依從性及滿意度， 為醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)整體水平的提升奠定良好的基礎(chǔ)[12]。

綜上所述，門診藥房作為醫(yī)院的重要服務(wù)窗口之一，雖然患者滿意度受多重因素的影響，但為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，獲得較高的患者滿意度對(duì)取得患者的信任、緩解醫(yī)患關(guān)系起著非常重要的作用[1]。所以，藥師在工作中必需要不斷總結(jié)，不斷學(xué)習(xí)，在完成日常工作任務(wù)的同時(shí)還需要向高質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)邁進(jìn)。

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