提升酒店員工滿意度的優(yōu)化措施研究

張艷珍

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)社會的不斷發(fā)展，人們的生活水平得到了顯著的提升，人們從滿足基本的生活需要轉(zhuǎn)向了對美好生活的追求，而旅游作為一種享受方式得到了越來越多人的青睞。在旅游消費中，酒店住宿消費占了較大的比重，但酒店行業(yè)的員工流失及員工滿意度低等問題突出。文章以阿克蘇市天緣國際酒店為研究對象，運用文獻(xiàn)研究法、問卷調(diào)查法、實地調(diào)查法，通過對阿克蘇市天緣國際酒店員工進(jìn)行滿意度調(diào)查，結(jié)果表明影響該酒店滿意度的因素：酒店員工人際關(guān)系相處不和諧;自己的發(fā)展前景不明確;對酒店的薪酬待遇不滿意。文章結(jié)合行業(yè)及酒店的實際情況提出提升酒店員工滿意度的對策，從而使阿克蘇市天緣國際酒店能夠更好發(fā)展。

關(guān)鍵詞：阿克蘇市天緣國際酒店;員工滿意度;影響因素;優(yōu)化措施

一、阿克蘇市天緣國際酒店員工滿意度現(xiàn)狀

酒店員工滿意度是一個酒店能夠正常發(fā)展的重要保障，也是酒店工作人員對酒店內(nèi)外環(huán)境的肯定和認(rèn)同，更是酒店員工對酒店領(lǐng)導(dǎo)管理水平的肯定。目前來看，我國酒店業(yè)員工滿意度整體偏低，所以提高酒店員工滿意度有利于員工自身服務(wù)質(zhì)量的提高，有利于酒店員工培訓(xùn)成本的降低，有利于酒店對市場客源的吸引，從而來實現(xiàn)酒店高質(zhì)量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，以達(dá)到市場的需求。

（一）阿克蘇天緣國際酒店員工現(xiàn)狀

阿克蘇市天緣國際酒店存在員工基數(shù)較小，離職率偏高的問題，據(jù)2020年酒店人事部統(tǒng)計數(shù)據(jù)可知，離職率高達(dá)32%;酒店員工學(xué)歷也都偏于中低水平，大專以上只有80人;酒店員工總體年齡偏向年輕化，80后、90后員工偏多;酒店員工的就職年限都集中在兩年以內(nèi)，從這些指標(biāo)可以看出，阿克蘇天緣國際酒店是一個年輕的酒店。

（二）阿克蘇市天緣國際酒店員工滿意度調(diào)查分析

本文對阿克蘇市天緣國際酒店的員工進(jìn)行隨機(jī)抽樣問卷調(diào)查，通過“阿克蘇市天緣國際酒店員工滿意度”的調(diào)查問卷的填寫情況，對其酒店員工所填寫的數(shù)據(jù)，從人際關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷、發(fā)展前景、工作環(huán)境、薪酬待遇、職業(yè)歸屬感、工作強(qiáng)度等方面對員工滿意度進(jìn)行分析。本次調(diào)查共發(fā)放150張問卷，回收126張，其中有效問卷120張，有效率95%，具體結(jié)果如下：

1. 員工對人際關(guān)系滿意度

從表1可以看出，酒店員工之間的溝通情況較好，能夠正常相處并進(jìn)行各自的本職工作。其中占比29.17%的員工表示酒店員工的溝通情況很好，說明這些員工的性格比較開朗，與同事之間關(guān)系比較密切，能夠很好的帶動酒店氛圍;其中26.67%的員工在調(diào)查中表示員工之間的溝通情況一般，有時候也會產(chǎn)生一定的溝通問題;這些員工是比較有自己看法的，有個人見解，這樣的員工在酒店發(fā)展中也必不可少的，可以給酒店提出一些建設(shè)性的問題。然而從調(diào)查中也可以看出，一部分員工表示員工與員工之間不能夠很好的溝通且不好相處，說明員工之間仍然有矛盾存在，可能與酒店管理措施和員工私人因素相關(guān)。

2. 酒店領(lǐng)導(dǎo)對員工的關(guān)心情況

從表2可以看出，阿克蘇市天緣國際酒店領(lǐng)導(dǎo)對員工的關(guān)心程度普遍較高，但是，酒店領(lǐng)導(dǎo)對于員工的偶爾關(guān)心或者是完全不關(guān)心的情況仍然存在，占比分別為7.5%，13.33%，可以看出，仍有一部分員工表示酒店領(lǐng)導(dǎo)對員工的關(guān)心不夠好，還有待進(jìn)一步的提升，才能夠提高員工的滿意度。從這些可以看出，酒店管理人員對員工的關(guān)心可以表現(xiàn)在很對方面，整體化和大眾化的關(guān)心永遠(yuǎn)不能滿足所有人，所以對不同的員工應(yīng)該有不同的管理方式，個性化管理也是酒店管理行業(yè)很常見的管理方式。

3. 員工對個人發(fā)展前景滿意度

從表3可以看出，其中有40%左右的員工對于自身的發(fā)展前景滿意度不高，認(rèn)為在酒店工作的升值空間不大，而且認(rèn)為沒有前途，這也從某種程度上看出，部分酒店員工對于個人發(fā)展前景的滿意程度較低。也說明了員工對自己的發(fā)展前景不明確，每個人對自己的未來都應(yīng)該是有明確規(guī)劃的，酒店的員工也是如此，所以以上數(shù)據(jù)證明：阿克蘇市天緣國際酒店員工對自己的職業(yè)認(rèn)識還存在認(rèn)識不到位的現(xiàn)象。其中占比42.5%的員工認(rèn)為自己發(fā)展前景不理想。工作是自己人生規(guī)劃中的一個重要組成部分，所以合適的人應(yīng)該放在他合適的崗位上。

4. 員工對工作環(huán)境滿意度

從表4可以看出，阿克蘇市天緣國際酒店員工對工作環(huán)境的滿意度較高，這與酒店先進(jìn)的設(shè)計理念和配套設(shè)施有很大的關(guān)系，所以酒店工作環(huán)境比較好。阿克蘇市天緣國際酒店由于是近幾年新成立的，所以各項硬件設(shè)施都比較完善，并且坐落于多浪河邊上，所以酒店外在環(huán)境也比較得天獨厚，給人以獨特的感受，且酒店并非處于市中心，占地面積也相比于阿克蘇市其他酒店要大，又擁有院內(nèi)獨立的停車場，故地理優(yōu)勢較大。

5. 薪酬制度滿意度

從表5可以看出，該酒店員工對酒店目前的薪酬制度滿意度較低，滿意度表現(xiàn)為，一半左右的員工都不滿意現(xiàn)在的薪酬制度，可見酒店員工工資不高。因為薪酬水平對員工滿意度的影響是十分直接的，而在酒店員工大部分都是較為年輕的員工時，這一問題就更為嚴(yán)重。在阿克蘇市天緣國際酒店中，酒店員工薪酬是由基本工資、獎金和福利的狀況，以及住房公基金組成。作為國有企業(yè)，酒店的管理更注重福利，所以工資較于阿克蘇其他酒店偏低。所以要提高酒店員工滿意度，薪酬制度的科學(xué)性與合理性就顯得非常重要。

6. 職業(yè)歸屬感滿意度

從表6可以看出，酒店員工職業(yè)歸屬感滿意度總體較高，其中很認(rèn)同和認(rèn)同占比51%，其中一般認(rèn)同的所占比例為24%，對于員工職業(yè)歸屬感不認(rèn)同和極不認(rèn)同的分別占比16%，9%。由此可見，阿克蘇市天緣國際酒店員工職業(yè)歸屬感偏低。員工希望公司的管理制度規(guī)范合理，管理風(fēng)格具有人性化特色。員工的滿意度受到領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)、企業(yè)文化、管理制度等因素的影響，員工對職業(yè)的歸屬感來自于方方面面，員工福利待遇，領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同度等。

7. 工作強(qiáng)度滿意度

從表7可以看出，阿克蘇市天緣國際酒店員工對工作強(qiáng)度的滿意度總體偏低，說明酒店存在排班不科學(xué)、員工短缺等問題。通過不同滿意度的占比可以得出，對于工作強(qiáng)度非常滿意和滿意的分別占比19%，29%。由此可見，酒店領(lǐng)導(dǎo)對酒店員工的工作安排有一定的偏向性。有的員工覺得對工作強(qiáng)度的安排很合理，則說明自己本來的工作就比較輕松，有的員工覺得對工作強(qiáng)度的安排很不合理，說明自己的工作特別繁瑣，所以酒店管理人員也應(yīng)該對這一情況引起高度重視，合理分配工作量，讓員工能精神飽滿的完成自己的本職工作，也能夠保證自己的工作質(zhì)量，避免再出現(xiàn)這種情況。

二、優(yōu)化阿克蘇市天緣國際酒店員工滿意度的措施

（一）提高員工的薪酬

薪酬福利的高低，會是酒店員工滿意度的直接原因，特別是現(xiàn)在以年輕人為酒店員工的主要來源，相較于老一輩來說，其更不穩(wěn)定。對于年輕人來說，錢才是留在酒店工作的主要原因，所以針對現(xiàn)在的年輕化的酒店員工，要使用不同的薪資發(fā)放和獎勵模式。

（二）重視酒店領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的溝通

在實際的酒店管理過程中，酒店領(lǐng)導(dǎo)作為員工的直屬領(lǐng)導(dǎo)者，必須要針對員工的不同情況，進(jìn)行員工信息的初步了解，例如家庭狀況、身體情況等，在此基礎(chǔ)之上，加強(qiáng)與員工之間的交流，及時了解員工的工作、身體、家庭狀況，縮小領(lǐng)導(dǎo)與員工的距離感。對于阿克蘇天緣國際酒店來講，有很多少數(shù)民族員工，所以酒店領(lǐng)導(dǎo)也要重視少數(shù)民族員工的傳統(tǒng)習(xí)俗，做到多了解多關(guān)心，酒店的上下級關(guān)系就會融洽和諧的發(fā)展。

（三）引導(dǎo)員工明確自己的發(fā)展前景

對于在酒店工作的他源來說，其職業(yè)規(guī)劃相對于其它行業(yè)來說是比較長的，這對于年輕的酒店員工來說是個不小的挑戰(zhàn)，對其工作的酒店來說也是一大難題。而酒店開展相關(guān)專業(yè)技能的培訓(xùn)活動則會緩解這一難題。酒店應(yīng)當(dāng)按照酒店各個部門的實際需要和特點，定期開展可以幫助酒店員工提升職業(yè)素養(yǎng)和技能的培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動。這樣既可以提高酒店員工在服務(wù)過程中的實力，提高酒店的競爭力。

（四）提高員工的職業(yè)歸屬感

提高員工的職業(yè)歸屬感，一是酒店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該建立一套良好的酒店管理制度，給員工更多的機(jī)會去鍛煉自己，讓員工在工作的經(jīng)驗中學(xué)會成長，這樣才會讓員工對企業(yè)忠實信賴。二是酒店領(lǐng)導(dǎo)還應(yīng)該樹立良好的企業(yè)文化，有了好的酒店文化這個酒店就會充滿生機(jī)，可以讓員工在工作中充滿樂趣，從而讓員工喜歡上自己的工作。

（五）改善員工之間的人際關(guān)系

酒店人際關(guān)系緊張的主要原因是員工與員工之間缺乏溝通或者是溝通方式不合理引起的，所以加強(qiáng)員工之間的溝通就至關(guān)重要，如可以開展各個部門的游戲PK活動，來達(dá)到部門之間的聯(lián)誼效果，也實現(xiàn)了提升員工凝聚力的目的。在平時的工作中，酒店管理人員也應(yīng)該多引導(dǎo)部門合作，以及員工之間互相幫助的形式，讓員工在這些工作的過程中形成良好的同事關(guān)系。

（六）改善酒店工作環(huán)境

一個酒店的環(huán)境不但對客人的住宿質(zhì)量有很大影響，對酒店內(nèi)部員工的工作質(zhì)量也是一樣。阿克蘇市天緣國際酒店的工作環(huán)境據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)總體良好，但仍然有一些地方有待進(jìn)行進(jìn)一步的優(yōu)化，尤其是酒店的基礎(chǔ)服務(wù)人員，直接和客人打交道，所以像員工的工作服等應(yīng)該配備質(zhì)量高，樣式比較新穎的，從而員工的自信心也會提高。

（七）優(yōu)化酒店工作強(qiáng)度

合理的工作強(qiáng)度可以很大程度上提高員工的工作效率，所以酒店直屬領(lǐng)導(dǎo)在排班過程中也應(yīng)科學(xué)合理的利用時間。阿克蘇天緣國際酒店的工作強(qiáng)度是比較合理的，但酒店行業(yè)有淡旺季之分，所以酒店管理人員也應(yīng)該合理安排員工淡旺季班次。酒店部分部門需要白班和夜班兩個班次，所以要根據(jù)員工的身體健康情況合理安排。

參考文獻(xiàn)：

[1]田喜洲，蒲勇健.國內(nèi)外旅游企業(yè)員工滿意度與忠誠度研究述評[J].旅游科學(xué)，2007（02）：33-38.

[2]楊乃定.員工滿意度模型及其管理[J].中國管理科學(xué)，2000（01）：61-65.

[3]張勉，李樹茁.企業(yè)員工工作滿意度決定因素實證研究[J].統(tǒng)計研究，2001，18（08）：33-37.

[4]文新躍.“以人為本”提高酒店員工滿意度[J].商場現(xiàn)代化，2005（22）：191-192.

[5]張萍萍.提高酒店業(yè)員工滿意度的對策分析[J].考試周刊，2017（A3）：196.

[6]覃嫵周.酒店企業(yè)文化對員工工作滿意度的影響[J].旅游縱覽（下半月），2017（11）：67.

[7]李莎莎.無錫市星級飯店員工滿意度評價實證[D].無錫：江南大學(xué)，2010.

（作者單位：新疆理工學(xué)院）

2832501705265