“放管服”背景下國有企業(yè)內(nèi)部控制優(yōu)化

陳亦新

摘要：中國電信正大步走在全面落實新發(fā)展理念、加快云轉(zhuǎn)數(shù)改、深化變革創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的道路上。變革必然帶來風險，而企業(yè)建設良好的內(nèi)部控制制度可以有效防范風險。文章正是在產(chǎn)業(yè)變革、國企改革的背景下，提出完善內(nèi)控機制、優(yōu)化內(nèi)控運營的必要性，并選擇w市電信公司作為研究對象，分析案例企業(yè)內(nèi)部控制現(xiàn)狀和存在的問題，并以“放管服”和內(nèi)控五大要素作為框架，提出優(yōu)化方案，以期望對處于改革快車道的國有企業(yè)提供思路和借鑒。

關鍵詞：國有企業(yè);內(nèi)部控制;放管服

一、優(yōu)化內(nèi)部控制的必要性

2020年中央全面深化改革委員會第十四次會議通過了《國企改革三年行動方案（2020～2022年）》，標志著國企改革正式邁入快車道。通信行業(yè)是關系國家安全和國民經(jīng)濟命脈的主要行業(yè)和關鍵領域，當前在通信行業(yè)中，新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革動能持續(xù)釋放，數(shù)字經(jīng)濟加快成為行業(yè)發(fā)展和國企改革的主要動力之一，行業(yè)升級活力不斷顯現(xiàn)。

作為通信行業(yè)排頭兵和中央管理企業(yè)，在產(chǎn)業(yè)數(shù)字化變革中，中國電信緊密圍繞堅持黨建統(tǒng)領，堅定走在加快云轉(zhuǎn)數(shù)改、深化變革創(chuàng)新的道路上。作為央企，中國電信不僅承擔著企業(yè)效益持續(xù)增長的經(jīng)濟責任，還承擔著實施網(wǎng)絡強國戰(zhàn)略、加強信息基礎設施建設、加快國企改革的政治責任，以及貫徹實施提速降費、提升服務能力、實現(xiàn)員工收入增長的社會責任。在多重責任下，如何平穩(wěn)有序推進企業(yè)轉(zhuǎn)型升級、提升企業(yè)運行效率和效益、防范企業(yè)變革風險，確保企業(yè)完整履行各項責任，成為中國電信轉(zhuǎn)型路上必須思考的命題。

企業(yè)轉(zhuǎn)型、制度先行。內(nèi)部控制作為企業(yè)管理制度中重要組成部分，良好的內(nèi)部控制有利于企業(yè)激發(fā)活力、降低風險、提高企業(yè)價值，是企業(yè)改革轉(zhuǎn)型的重要保障。轉(zhuǎn)型中的國有企業(yè)，如何優(yōu)化內(nèi)部控制制度，以適應企業(yè)改革發(fā)展，已成為企業(yè)的必修課，而中共中央辦公廳提出的簡政放權、放管結合、優(yōu)化服務，為內(nèi)控制度優(yōu)化提供新思路指明了新方向。

內(nèi)控流程是企業(yè)為了確保經(jīng)營過程遵循國家有關法律法規(guī)、企業(yè)規(guī)范章程，制定的一系列規(guī)范業(yè)務行為、防止差錯和舞弊制度的流程。內(nèi)控制度在具體落實和執(zhí)行過程中，主要表現(xiàn)為一項項控制活動，在日工作中最為常見的是各項業(yè)務的審批流程，包含了審批事項、審批節(jié)點、審批權限和審批職責等，因此本文以w市電信公司為例，選擇業(yè)務流程審批作為切入點來對企業(yè)內(nèi)部控制進行分析。

二、內(nèi)控流程現(xiàn)狀

w市公司業(yè)務流程審批現(xiàn)狀，通過系統(tǒng)取數(shù)分析，并結合一線調(diào)研和問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)w市電信公司在內(nèi)控制度執(zhí)行過程存在以下問題和風險。

（一）效率風險

審批繁瑣，審批事項多、流程長。這源于常見的錯誤認識，認為審批人越多，越能多維度審核審批事項，能最大程度上分散審批風險，直接導致審批環(huán)節(jié)過多，導致層層審批、多頭審批、重復審批。例如，w市公司業(yè)務內(nèi)控流程涉及31個流程，月均業(yè)審批單量19868張，月均審批9.8萬次，平均環(huán)節(jié)4.98個，平均時長5.27天。

（二）責任風險

審批環(huán)節(jié)多導致審批責任分散化，人人有責變成人人無責，審批量大導致各級審批人員機械點單，流水式審批無法起到控制風險的作用。審批人數(shù)多是否真的可以降低審批事項的風險、為企業(yè)創(chuàng)造價值嗎，還是只是分散了審批人的責任呢？

（三）服務風險

典型案例是滯納金流程。用戶延遲繳納通信費、寬帶費等，會產(chǎn)生滯納金。電信營業(yè)廳會遇到客戶補繳欠費時，提出先減免滯納金的要求，通常情況下營業(yè)員為了收回欠費，會選擇減免滯納金，而營業(yè)店長和支局長的減免額度較小，超過權限范圍的減免需要發(fā)起相應的流程審批，通常審批流程需要多人數(shù)日審批，導致用戶無法當場減免，需要多次往返營業(yè)廳，與“最多跑一次”相悖，產(chǎn)生服務風險。

（四）資源配置效益風險

資源緊張，無法滿足業(yè)務發(fā)展需要的風險，典型案例是靚號流程。盡管現(xiàn)在電信基礎市場接近飽和，語音通話逐漸萎縮，但手機靚號仍是稀缺資源，客戶愿意為一個優(yōu)質(zhì)的手機號碼支付溢價。因此利用好靚號資源，將極大助力一線拓展業(yè)務，增強客戶粘性。但區(qū)縣本地碼號池里的號碼資源不足，靚號資源匱乏，常常需要向市公司申請和審批，自有庫里的號碼難以滿足日常業(yè)務、業(yè)務拓展的需要。

三、原因剖析

針對w市電信公司內(nèi)控執(zhí)行過程中暴露的四個風險，即效率風險、責任風險、服務風險、資源配置風險，進行深入剖析，發(fā)現(xiàn)主要由以下四方面原因?qū)е隆?/p>

（一）服務意識不足

企業(yè)要變革，需要高效運營、敏捷反應的市場決策機制，審批效率低下會直接導致對于市場的變化情況也無法進行及時的反應。國有企業(yè)由于股權高度集中化，企業(yè)組織層次偏多、管理鏈條過長，存在審批效率低下的風險，31個流程的平均環(huán)節(jié)4.98個，最長的審批流程審批環(huán)節(jié)多達28個，反映了w市電信公司服務意識不足，責任本部建設需要深入推進，還需加強對一線的倒三角支撐。

（二）責任意識不足

w市公司平均審批同意率達90%，審批同意率普遍高，流水式審批。每一個審批人員都是內(nèi)部控制流程上的重要控制點，在重要領域、重要業(yè)務、重要項目、重要風險和重要措施的審批上，審批通過率高，在一定程度上反映了各級審批人員存在責任意識不足的問題。同時在一些常規(guī)事項的審批上，對原有的審批流程存在路徑依賴，缺乏改進和精簡流程的突破和創(chuàng)新思維。

（三）價值意識不足

滯納金減免權限不足，滯納金減免率高、違約金收取率低，反應了一線經(jīng)營存在價值意識不足的問題。營業(yè)員或者客戶經(jīng)理需要平衡客戶服務風險和企業(yè)效益風險，但往往他們選擇了犧牲效益風險來保證客戶服務滿意，說明一線人員的效益意識需要進一步提升，同時也在一定程度上說明企業(yè)需要加強對一線人員的激勵、將企業(yè)效益與一線人員績效加強關聯(lián)。

（四）市場化意識不足

靚號資源緊缺，反映了資源配置市場化意識不足，同時靚號資源門檻過低，存在過度優(yōu)惠，存在套餐降檔率和零預存占比較高的問題，導致靚號資源價值流失，企業(yè)價值最大化的原則沒有得到充分的落實。

四、優(yōu)化舉措

成立專班小組、建立工作機制。副總掛帥，成立由財務部、市場部、IT部、業(yè)務支撐中心、政企部和渠道部組成的跨部門內(nèi)控領導小組，制定內(nèi)控優(yōu)化方案，定期例會、長期跟蹤，全面推進內(nèi)控優(yōu)化。針對四方面的問題，以“放管服”為優(yōu)化思路，提出四項具體舉措。

（一）“放”：簡政放權、優(yōu)化流程、提升效率

在充分評估風險的基礎上，精簡審批環(huán)節(jié)，實施精細化管理。通過逐項分析流程背后的業(yè)務場景，分析審批環(huán)節(jié)的必要性以及審批責任，進一步將業(yè)務分類為省公司管理和市公司管理兩類，明確優(yōu)化審批環(huán)節(jié)的原則，即省公司業(yè)務管控3級審批、市公司業(yè)務管控2級審批，取消同級審批，總體流程點單數(shù)下降40%為目標，強化地面責任團隊和縱向攻擊團隊的責任，杜絕重復審批和多頭審批的現(xiàn)象，從而達到“虛審批”變“真審批”夯實風控責任的目標。結合公司內(nèi)部控制規(guī)范和業(yè)務實際情況，適當擴大基層審批環(huán)節(jié)的審批權限，包含調(diào)高審批額度和擴大審批事項范圍等，將審批權限向一層傾斜，打造權、責、利的一線經(jīng)營主體，切實激發(fā)隊伍活力，對于常規(guī)事項免審批，涉及金額較大的非常規(guī)事項必須履行必要的審批程序。同時加強信息化建設，將多個審批系統(tǒng)進行整合，并提供審批催辦等系統(tǒng)功能，加快審批流轉(zhuǎn)。

（二）“管”：放管結合、降低風險、提升效益

“管”即加強內(nèi)部監(jiān)督和優(yōu)化內(nèi)部控制環(huán)境，主要分為三個方面。

1. 加強通報。對于月均被退單一定數(shù)量以上、審批單停留超時的人員予以通報，加強審批責任意識。通過虛審批、退單量、時長的通報，督促各級審核人員加強業(yè)務風險的審核、提升審核效率，業(yè)務支撐管理中心做好事后稽核和管控。同時加強推進責任部門的企業(yè)文化建設，培養(yǎng)和增強各級審批人員的責任意識，使得責任感成為審批人員的自我要求。

2. 加強稽核和追責，防范風險。在流程精簡的同時，由業(yè)務支撐管理中心負責違規(guī)業(yè)務辦理的跟蹤追責，IT賦能，加強事前評估、事中控制、事后復核，筑牢風險控制底座，同時切實落實新發(fā)展理念和高質(zhì)量發(fā)展的要求，優(yōu)化考核指標和體系，加強市公司與下屬分公司之間的協(xié)同性。

3. 加強價值觀管控。業(yè)務支撐管理中心做好價值觀管控工作，轉(zhuǎn)變基層理念，提升基層價值經(jīng)營意識，上下協(xié)同價值一體化。具體來說，對滯納金和違約金收取設定目標值，并將目標分解到地市，通過市場化激勵原則，加強對一線宣貫和收入提成獎勵。對于靚號資源配置從審批轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌龌侄?，增配一線碼靚號資源，同時設定各級靚號的最低預存規(guī)則，靚號流程個人付費用戶零預存突破，增加企業(yè)營收資金和增強用戶粘性。具體要求是靚號流程降檔率力爭下降50%，靚號受理的套餐業(yè)務，按套餐折扣設置傭金和人員業(yè)務積分打折機制，碼號降檔辦理傭金一律五折，將企業(yè)價值與員工收入掛鉤。同時加強靚號關聯(lián)團購業(yè)務的后評估，業(yè)務支撐中心對3～7級的靚號受理規(guī)范加強業(yè)務稽核，每月每單閉環(huán)跟蹤，確保資源配置的有效性。

（三）“服”：優(yōu)化服務、員工客戶雙滿意

一是提升員工滿意度，強化倒三角支撐，加強責任本部建設，以效率是否提升、基層是否滿意為目標，著力提升員工滿意度。加強對業(yè)務場景的研究，對符合條件的業(yè)務場景進行業(yè)務規(guī)則的調(diào)整，在控制風險的前提下簡化審批流或免審批，例如串號管理、拆機UIM卡投訴調(diào)度等審批流程變業(yè)務流。提升一線滯納金減免審批額度，縮短客戶等待時長。另外還要加強企業(yè)信息化建設，從固定辦公轉(zhuǎn)變?yōu)橐苿愚k公，隨時隨地可以審批，提升審批效率和員工感知。

二是提升用戶滿意度，切實貫徹“以客戶為中心”的發(fā)展理念，持續(xù)改進作風，營造“人人為一線，一線為客戶”的良好氛圍。具體表現(xiàn)為，提升一線滯納金減免審批額度，同時通過市場化激勵提升收取率，縮短客戶等待市場;靚號資源下沉，增加一線可見的靚號資源，免審批，到廳一次完成辦理;全地區(qū)新增九個專票打印網(wǎng)點，推廣專票郵遞業(yè)務，提升政企客戶感知;優(yōu)化拆機和余額退費流程，切實兌現(xiàn)“最多跑一次”的服務承諾。

五、結語

本文所研究的對象為審批流程即內(nèi)部控制的控制活動，并充分的風險評估的基礎上對控制活動進行優(yōu)化和放權，同時優(yōu)化內(nèi)部控制環(huán)境、加強內(nèi)部監(jiān)督，以及加強信息化建設貫穿于其中，因而可以說本文對w市電信公司的內(nèi)控制度優(yōu)化充分考慮了內(nèi)部環(huán)境、風險評估、控制活動、信息與溝通、內(nèi)部監(jiān)督五大要素的方方面面，具有全面性和完整性。經(jīng)過一年的優(yōu)化，2020年w市電信公司總體審批數(shù)量下降30%，滯納金收取率提升4.6%，靚號戶均預存和違約金收取率完成目標，對違規(guī)情況扣罰41.7萬元。w市電信公司通過改革激發(fā)了活力、提高了效率、提升了價值、防范了風險，提高了企業(yè)基礎管理能力，有效支撐了企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

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（作者單位：中國電信股份有限公司浙江分公司）

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